服務旅客
❶ 鐵路客運服務中旅客旅行的基本需求是什麼
旅客旅行的基本需求可分為物質要求和精神需求兩太類。物質是基礎．它是服務質量的重要條件。如：安全正點、設施與設備、飲食與衛生、舒適與方便等．這些都是服務需求的物質條件。它們質量的好壞．會直接影響服務質量，它們的質量是整個服務質量重要組成部分。有了被旅客認為滿意的物質基礎，這僅僅是服務質量的一部分。鐵路為旅客提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費需求是同時進行的，旅客不但需要良好的特質條件'同時也需要服務者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關懷等良好的服務態度，這些都會使被服務者得到心理和精神上的滿足一服務質量的含義，就是指通過服務的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質性需求和精神性需求，使被服務者滿意，這正是服務質量的基本標准。《鐵路旅客運輸服務質量標准》規定鐵路旅客運輸服務是指凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂台同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路旅客運輸服務質量是指鐵路旅客運輸服務滿足旅客，貨主明確或隱含需要能力特性的總和。鐵路旅客運輸要堅持「人民鐵路_為人民」的服務宗旨，樹立「以人為本，旅客至上」的服務理念．實現安全正點，方便快捷，設備良好．車容整潔，飲食衛生，文明服務的質量目標。
隨著鐵路第六次大提速的實施，尤其是開行動車組列車，對旅客旅行需求是一個極大的開發，其旅行需求標準的提高更加顯現激發了每位旅客的法律意識和維權意識。通過調查分析，我們發現當前旅客需球心態發生了變化：
第一，服務對象的層次在提高，隨著我國社會經濟的不斷發展和人民生活水平的普遍提高，旅客成份在公務旅客、探親旅客，民工旅客、學生旅客繼續增加的同叫．觀光旅遊旅客、商務旅客增速加快特別是這部分旅客文化層次高、社會地位高、經濟收入高，對服務的要求也高。
第二，服務對象對服務的訴求在提高。現存旅客服務不但對功能性服務要求較高，而且對心理服務的要求也在增加，對個性化服務需求日趨突出．特別是旅客維權意識日趨增強，使服務缺陷面臨著道德和法律共同監督。
第三，服務對象對服務的標准在提高。一方面旅客對服務的親切感、新鮮感要求提高，對服務標準的定位更注重於心裡的滿足。隨著開行青藏線旅客列車和動車組列車，旅客對服務標准與國際先進服務標准接軌的期望更加強勁．
第四．服務地位在提高。隨著我國社會的發展進步，服務的社會地位也日益提高。列車服務對於展示我國社會主義精神文明建設和社會進步成果的作用更加突出。隨著企業競爭的日益加劇，它已不再是原來意義上的一個從起始服務到終結服務工作過程，而是一個產品和市場．企業和社會相連結的過程，是企業增強市場競爭力的核心要素。
第五．服務條件在提高。隨著動車組的開行及新型空調列車的改進．車體設計先進、車廂內漂亮高雅、溫度四季如春，這在客觀上要求我們必須在一流的設備上提供一流的服務。
旅客需求變化，也在帶動服務內涵的不斷進步和豐富。
❷ 作為民航服務人員如何為民航旅客提供滿意的服務
到服務，大多數人總是把眼光放在一線的服務員身上， 好像服務不到位都是他們沒有做好。其實不然！！ 服務不到位， 是因為整個航空公司的運作機制出了問題， 被旅客辱罵的一線的小兵們其實都是這種不順暢的機制的犧牲品。 其實在任何國家，一線的小兵都是要按照領導的指示來幹活的。 但是優秀航空公司的「領導」運作是很不一樣的： 首先，優秀的航空公司的經營理念就和普通的航空公司大不一樣。 國內一些航空公司的理念是：在達到總局規定的服務標準的情況下， 盡一切可能減少運作成本。所以，如果總局有規定， 延誤2小時以上配餐，那麼航空公司就真要等到2小時才發餐食， 早一分鍾都不幹。假如航班只延誤了1.5小時，盡管旅客都餓了， 但航空公司還是名正言順地省了一筆餐食費用。 但是優秀的航空公司的理念是：機票錢我們已經收了，假如不延誤， 我們就盈利。但是碰上延誤，航空公司肯定是要有金錢損失的。 相比於飛機停場期間產生的其他費用來說， 餐食和住宿的錢不過是九牛一毛，省也省不了多少， 還不如花出去安撫旅客。所以， 優秀的航空公司願意為旅客早早安排一切，不會拘泥於「*** 小時以上配什麼」的規定。 其次，機制靈活的航空公司，各級經理的許可權較寬， 可以決定許多事情。 運行機制靈活的航空公司，場站經理（站長）有很大的決定權。 對於配餐、住宿、簽改等服務何時安排、如何安排， 都能夠立即拍板。場站和航務簽派之間的溝通也很順暢， 能夠快速決定是否取消航班、是否繼續延誤等待。 一旦天上的情況有了明確的決定，地面服務就能清晰安排， 迅速地展開。 而國內很多航空公司的機制非常僵化， 最了解現場的場站經理要向不了解情況的上級領導層層匯報才能討來 一個話。討不來這個話，就什麼都別干。最典型的例子是： 某市召開大型商會，酒店爆滿，房價翻番。剛好碰上雨季， 航班延誤一片，近千名旅客滯留。酒店為了賺錢， 不願意按照便宜的協議價接受延誤旅客。 航空公司場站經理請示上級， 能否按照門市價安排旅客入住非協議的酒店。上級不同意。 結果旅客就在候機樓過通宵。 最後，好的航空公司，各個站點之間的信息溝通非常快非常准確。 好的航空公司是這樣操作的：上一個航站天氣不好延誤了3小時， 當飛機終於起飛了之後， 下一個航站的工作人員就從這個航班的旅客名單中篩選出轉機旅客， 把接不上後續航班的旅客找出來，為他們訂酒店、改簽機票。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員就准備好了一切。 當飛機在本站落地的時候，工作人員到廊橋口， 指引那些趕不上後續航班的旅客來領取他們的住宿卡和機票。 而國內的一些航空公司是這樣的： 上一個航站天氣不好延誤了3小時，當飛機終於起飛了之後， 下一個航站的工作人員就盼著飛機趕緊到。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員什麼也沒有做。 當飛機在本站落地的時候， 那些趕不上後續航班的旅客見了工作人員問：怎麼辦。工作人員說： 等一下，我問問領導。一問就問了幾個小時，才解決旅客的問題。 很顯然，問題出在哪裡？信息溝通不暢！有些小機場， 至今仍然手工辦理所有的值機手續。旅客信息沒有進入離港系統， 後續所有航站的服務都沒法開展。 總而言之，民航的服務水平的確是要提高， 但絕對不是前場的地服妹妹對旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及時傳遞、安撫旅客的方法無法及時決策， 一線的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是沒有的， 又如何能夠給旅客滿意的答復？ 如果民航的運作機制不改變，旅客就不可能滿意。 順便也提醒旅客朋友們，就算再怎樣不滿意， 也請不要對一線的服務人員發脾氣。 他們其實也是僵化體制的受害者。要促進民航事業的發展， 請遵循正規渠道投訴甚至起訴航空公司。 不要難為一個沒有決策權的小兵。
❸ 鐵路客運服務的服務宗旨是什麼
鐵路客運服務的服務宗旨：以服務為宗旨，待旅客如親人。
「以服務為宗旨，回待旅客如親人」這句話答解釋為：鐵路客運服務應以服務為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務好；對待旅客就像對待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個舒服的旅行環境，讓旅客安全正點，順利抵達目的地。期望整個服務過程讓旅客滿意。
鐵路作為一個龐大的運輸服務系統，擁有二百多萬職工，把這個口號學習好、理解透、落實到行動上，不會那麼簡單，需要各級組織不斷的宣傳、貫徹、執行，檢查、衡量、改進提高。
鐵路是運輸企業，包括客運、貨運，是典型的服務行業。從客運角度看，鐵路部門的分工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務的機、車、工、電、輛、信息等主要部門。
❹ ,要客服務和兩艙服務旅客的心理需求有哪些
兩張客服旅客的心理需求都有很多的相同點，大家都可以，要區別開來
❺ 鐵路客運服務的服務內涵是什麼
什麼叫服務?從廣義來講，服務就是為丫國家，為了集體，為了企業，為了某種事業和他人的利益內而容工作。鐵路客運部門的服務，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適的服務，滿足其在旅行中的願望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。
鐵路旅客運輸的「產品」，就是旅客的「位移」。旅客從甲地到乙地的旅行過程中．鐵路及職工提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費是同時進行的。可見．鐵路旅客運輸及服務正是這種能夠創造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務。
旅客列車服務又分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務，如：列車上的車門驗票、維持秩序、扶老攜幼、車上送水、衛生清掃、廣播宣傳、餐車加工飯菜、餐車服務等等。無形服務主要指乘務人員的思想品德、職業道德、社會公德、禮貌修養、言談舉止、服務精神、工作態度等。
旅客列車的成務工作關鍵在於怎樣更好的為旅客服務，這是服務的真正含義所在。
❻ 如何理解服務的一切為旅客
所做的都是為旅客服務好。
消防器材、消防通道、應急燈、應急出口，主要還是消防這一塊。
❼ 在工作中,對商務旅客,應該怎樣服務
對待商務旅客，必要的禮貌是不可少的；其次還需要有足夠的耐心和細心，及時解答旅客所遇到的問題。
❽ 民航服務旅客一般性需要和特殊性需要分別是什麼
民航服務理科一般性需求和特殊性需求的分別民航服務科的話都是有標準的，有規章制度的。所以有些旅客比如說vip旅客的話，他會享受更多的福而一些普通禮盒的話也是會得到一些服務的。這是有區別的