服務目錄管理

1. 什麼是目錄服務管理

目錄服務：目錄服務對於網路的作用就像白頁對電話系統的作用一樣。目錄服務將有關現實世界中的事物(如人、計算機、列印機等等)的信息存儲為具有描述性屬性的對象。人們可以使用該服務按名稱查找對象或者像使用黃頁一樣，可使用它們查找服務。

目錄服務管理概述：
目錄服務是擴展計算機系統中最重要的組件之一。雖然用戶和管理通常不知道他們感興趣對象的確切名稱，但他們可能知道該對象的一個或幾個屬性，可以查詢目錄以獲得一個匹配這些屬性的對象列表。目錄服務可以：· 按照管理員的定義強制實施安全性以保持信息的安全，以防入侵者的攻擊。· 在一個網路的多台計算機間分配目錄，提供更高的性能。· 復制目錄，以使更多的用戶可以使用目錄，同時有效地防止失敗的發生。· 將目錄劃分為多個數據源（存儲區），以便存儲大量對象。 目錄是一種專門的資料庫，它服務於各種應用程序，包括LDAP（輕量級目錄訪問協議）目錄和基於X.500的目錄。這些目錄都是通用的標準的目錄。它們不適合於特定的操作系統、應用目的。

目錄服務本質上是一種基於客戶/伺服器模型的信息查詢服務，它依賴於目錄資料庫。與關系資料庫相比，目錄資料庫更擅長查詢。目錄資料庫中的數據讀取和查詢效率非常高，比關系型資料庫能夠快一個數量級。但是它的數據寫入效率較低，適用於數據不需要經常改動，但需要頻繁讀出的情況，最典型的就是電子郵件系統的用戶信息。

目錄資料庫是以樹狀的層次結構來描述數據信息的。這種模型與眾多行業應用的業務組織結構完全一致，如政府部門、行政單位和企業的機構設置、人員和資源的組織方式。由於在現實世界中存在大量的層次結構，採用目錄資料庫技術的信息管理系統就能夠輕易地做到與實際的業務模式相匹配。顯然，目錄服務非常適於基於目錄和層次結構的信息管理。

Internet上面向普通用戶提供的目錄服務主要是用於在全球范圍內查找用戶和商業夥伴的搜索工具，這些工具主要用來查找網上用戶。同Internet搜索工具一樣，目錄服務使用不同的方式收集數據，並提供查詢服務。例如，BigFoot、WhoWhere提供免費電子郵件業務，當用戶申請免費電子信箱時，需要填寫包含名稱、地址和電話等內容的申請表格；而VeriSign則在網上發放數字證書，要求申請和購買數字證書的用戶提供詳細信息，這些都為目錄伺服器建立用戶資料庫提供了信息來源。這些數據存儲在LDAP伺服器上，所有網上用戶都可以通過LDAP協議來訪問該伺服器提供的目錄查詢服務。

目錄服務實際上就是一種信息查詢服務，它依賴於樹狀結構的目錄資料庫來提供信息查詢。目錄服務可廣泛應用於網路本身的資源管理、網路信息的組織和查詢。Internet上最常見的目錄服務是一種公共查詢服務，主要用於在全球范圍內查找用戶和商業夥伴，例如，用戶可以訪問目錄伺服器來查詢網上用戶的名稱、地址、電子信箱和電話等公開信息。對於企業網來說，目錄伺服器主要用來實現整個網路系統各種資源的管理，作為網路的一種基礎架構，支持網路結構化、安全認證、資源集中管理和資源共享等功能。

2. iso20000 服務目錄針對系統集成企業怎麼建立

1、准備

（1）、明確認證的意義；

（2）、確定IT服務管理認證范圍；

（3）、確立願景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；

（4）、明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

（5）、全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

（6）、獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

（7）、獲得高層管理者的支持；

（8）、獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；

（9）、選定一家認證機構，確認審核的范圍。

2、初步評估與計劃制定

（1）、進行初步的評估、掌握現狀並進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。

（2）、制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

3、縮小差距

（1）、建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；

（2）、根據ISO 20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；

（3）、借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟； iso20000認證流程

（4）、實施服務管理流程；

（5）、改進服務管理的政策、流程、步驟；

（6）、定期檢查和回顧。

4、認證審核准備

（1）、如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；

（2）、與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；

（3）、准備審核所需要的「證據」：文檔，記錄，等等。

5、認證審核

典型的認證審核包括：

（1）、協定參考標准和審核范圍的條款；

（2）、離場的對文檔和流程的評估；

（3）、現場的對員工和流程的審核；

（4）、審核結果的陳述。

如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO20000認證陳述，頒發證書。

6、維護

認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構進行「監督審核」，以確保認證質量，確保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求，進行內部審核。

3. itsm 什麼是服務目錄 定義 解釋

ITSM（IT服務管理）的「二次轉換」是指：首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳回統IT管理的重點），如伺服器管答理、網路管理和系統軟體管理等，進行「梳理」，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。

4. itil 什麼是服務目錄 定義 解釋

ITIL即來IT基礎架構自庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用於IT服務管理（ITSM）。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標准和規范。

5. 酒店服務管理細節的目錄

第一部分前廳服務管理細節案例
一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念
（二）前廳部的任務
（三）前廳部的地位和作用
二、前廳部服務管理案例評析
（一）細致服務，抓住客人的心
1.垃圾箱里竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復得
4.充分信任你的客人
5.「新」和「情」並送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結賬
8.部門聯手讓客人脫離危險
9.千里訂房頗費周折
10.感動客人以店當家
11.細微之處見真情
12.及時兌換港幣
13.為皮夾尋主人
（二）建立客史檔案，記住客人
1.記住客人，留住面子
2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
3.用客史檔案抓住客人的心
（三）防範意識不可鬆懈
1.顧客會是騙子嗎
2.部門之間環環相扣，方能萬無一失
3.查出神秘顧客
4.化被動為主動
（四）避免和化解投訴
1.避免不必要的投訴
2.總台「食言」遭投訴
3.客房被重復預訂
4.錯失立即補救
5.不到24小時收取一天房金
6.千里送達特快專遞
7.小事成就大事，細節成就完美
（五）客人永遠是對的
1.把「對」讓給顧客
2.幫助客人開了房門也開了心門
（六）前廳服務的技巧和素質
1.對顧客永遠不要說「沒有」和「不知道」
2.讓顧客合理、體面地賠償
3.請把腿放下來好嗎
4.客人私拿衣架，按成本費收取
5.語言不通，軟體不硬
6.面對客人突然襲來的巴掌
7.轉怒為喜的客人
8.巧妙推銷豪華套房
9.微笑服務的魅力
10.微笑服務卻帶來禍害
11.與顧客一起核對賬單
12.解釋和主動「進攻」讓客人付房金
13.廁所文明不容忽視
14.用房卡敲服務台
15.當善意被誤解
16.語言差異釀錯誤
17.不要把優惠掛在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房間鑰匙不知去向
（七）酒店規章制度的運用
1.合理打折再讓利
2.大客戶的小額消費，免還是不免
3.總經理的客人也不應例外
4.用自己的證件幫別人開房
第二部分餐飲部服務管理細節案例
第三部分客房服務管理細節案例
第四部分其他服務管理細節案例
第五部分服務質量檢查的常見問題

6. 酒店前廳部精細化管理與服務規范的目錄

第一章前廳部崗位與制度設計
第一節前廳部服務事項與崗位設置
一、前廳部服務事項
二、前廳部崗位設置
第二節前廳部目標分解與崗位職責
一、前廳部目標分解與績效考核
二、客務總監崗位職責與目標考核
三、前廳部經理崗位職責與目標考核
四、前廳部副經理崗位職責與目標考核
第三節大堂副理崗位職責與工作程序
一、大堂副理崗位職責與目標考核
二、辦理貴賓入住程序與關鍵問題
三、辦理貴賓離店程序與關鍵問題
四、處理客人投訴程序與關鍵問題
五、發生火警處理程序與關鍵問題
六、住客生病處理程序與關鍵問題
七、住客受傷處理程序與關鍵問題
八、突然停電處理程序與關鍵問題
九、解決客人特殊需求程序與關鍵問題
十、客人丟失物品處理程序與關鍵問題
十一、客人遺留物品處理程序與關鍵問題
第四節前廳部精細化管理制度設計
一、前廳部員工工作制度
二、前廳部例會管理制度
三、前廳部辦公設備管理辦法
第二章預訂服務精細化管理
第一節預訂處崗位職責與績效考核
一、預訂處主管崗位職責與目標考核
二、預訂處領班崗位職責與目標考核
三、預訂員崗位職責與目標考核
第二節預訂工作程序與關鍵問題
一、網路預訂工作程序與關鍵問題
二、電話預訂工作程序與關鍵問題
三、團隊預訂工作程序與關鍵問題
第三節預訂服務標准與服務規范
一、處理特殊預訂服務規范
二、處理取消預訂服務規范
三、處理超額預訂服務規范
第四節預訂服務常用文書與表單
一、散客客房預訂單
二、團隊客房預訂單
三、重要客人預訂單
四、客房預訂確認函
五、取消預訂回復函
六、優惠房價申請單
七、預訂人員工作交接表
八、一周用房滾動預報表
第五節提升服務質量技巧與方案
一、預訂服務質量提升技巧
二、超額預訂的預防及處理方案
第三章接待服務精細化管理
第一節接待處崗位職責與績效考核
……
第四章禮賓服務精細化管理
第五章車隊服務精細化管理
第六章話務服務精細化管理
第七章委託代辦精細化管理
第八章商務中心服務精細化管理
第九章收銀服務精細化管理

7. 哪一個管理軟體可以讓管理員創建並發布一個服務目錄

商基數據智能監控平台

8. 目錄服務的作用是什麼如何實現

網路上,特別是互聯網中有各型各類的主機,有各種各樣的資源, 這些東西雜散在網專絡中, 需要有一定的機屬制來訪問這些資源, 得到相關的服務, 於是就有了目錄服務.
早期的目錄服務主要是提供文件檢索, NOVELL就是廣為使用的目錄伺服器系統; 隨著互聯網的發展, 網站的定位又成了難題, 於是有了DNS服務,它也是典型的目錄服務,即幫你做域名與IP地址之間的轉換. 樓上說的NETMEETING, 也是目錄伺服器的服務內容之一, 對NetMetting來說,其目錄伺服器主要是幫助定位用戶狀態信息的.
在WINDOWS體系中, AD(活動目錄)功能強大, 是符合工業標準的目錄伺服器. 在UNIX或LINUX中,也有相應的目錄伺服器.
總結一下, 目錄伺服器的主要功能是提供資源與地址的對應關系, 比如你想找一台網上的共享列印機或主機時, 你只需要知道名字就可以了, 而不必去關心它真正的物理位置. 而目錄伺服器幫助維護這樣的資源-地址映射.

9. 如何在ITIL創建服務目錄

ITIL的服務目錄管理內容並不多，但不容易理解。總體上而言是分業務服務目版錄、技術服務目錄兩個層次權，其中技術服務目錄又是為業務服務目錄提供支撐、支持服務。

在設計自己的服務目錄時，重點是先定義出服務，分析服務組合、業務連續性和服務級別管理需求，最終得到一個信息准確的服務目錄。服務目錄要求信息必須是准確的，且要得到應用，不然無法發揮出實際價值。有訪問許可權的人員應該可以方便得訪問到服務目錄的內容。

建議結合適當的工具或信息系統對服務目錄的定義、維護提供幫助。如果能將服務目錄在一個信息化系統中，與服務組合、服務級別以及業務連續性管理集成起來，則能發揮出更重要的價值。ServiceHot ITSOM幫助中心可以看到相關服務目錄的配置文檔，如下圖

10. 什麼是主動目錄服務

目錄服務管理概述
目錄服務是擴展計算機系統中最重要的組件之一。雖然用戶和管理通常不知道他們感興趣對象的確切名稱，但他們可能知道該對象的一個或幾個屬性，可以查詢目錄以獲得一個匹配這些屬性的對象列表。

目錄服務可以：

• 按照管理員的定義強制實施安全性以保持信息的安全，以防入侵者的攻擊。

• 在一個網路的多台計算機間分配目錄，提供更高的性能。

• 復制目錄，以使更多的用戶可以使用目錄，同時有效地防止失敗的發生。

• 將目錄劃分為多個數據源（存儲區），以便存儲大量對象。

目錄服務既是管理工具，也是最終用戶工具。隨著網路中對象數量的增長，目錄服務也變得越來越重要。目錄服務就像中心點，而一個大的分布式目錄圍繞該中心運作。

過去，目錄服務主要用於命名和定位網路資源。現在，這些功能得到了擴展，目錄服務也變成 Internet/Intranet 基礎結構內的一個重要組件，提供類似參考目錄、白頁和黃頁、電子郵件目錄之類的服務。

目錄服務還啟用了在不同電子郵件系統之間傳遞和集成電子郵件的功能。目錄服務在應用程序集成所扮演的角色越來越重要，它就好像是一個涵蓋了所有應用程序、訪問和安全信息的中央存儲庫。

如今推出的許多應用程序中都啟用了新型目錄，它們將目錄作為網路基礎結構的一個重要組成部分。目錄被看作是一個具有特殊用途的自定義資料庫，只要安全地連接到這個資料庫，用戶和應用程序便可以輕松地查找、讀取、添加、刪除和修改信息。然後，此信息便可以自動分布到網路中的其他目錄伺服器。

這些啟用了目錄的應用程序依靠成熟的目錄服務來執行其他三種關鍵角色：身份驗證和授權、命名和定位，以及網路資源的支配和管理。