鐵路客運服務禮儀

『壹』 鐵路客運服務禮儀的介紹

《鐵路客運服務禮儀》從禮儀的起源、含義、功能、作用出發，系統介紹了儀態、儀容與服飾、溝通禮儀等禮儀基本知識和規范，結合運輸行業實際詳細介紹了鐵路運輸車站服務禮儀和列車服務禮儀。

『貳』 列車服務禮儀原則是什麼

乘務員服務禮儀原則
服務業與其他產業比較，更突出地、更直接地體現「服務」二字，其服務對象首先是顧客。在服務業，要堅持「以人為本」的原則，首先要從服務對象出發，為其提供高品質的服務，提供貨真價值的服務。這是服務業「以人為本」的第一種體現。
作為服務行業，除了需要發揮管理者和服務者的聰明和智慧，還要求每個從業人員立身敦厚、存心朴實，待人友好、與人為善，寬容大度、禮儀文明。總之，要有「以人為本」的崇高境界。
在服務業倡導「以人為本」，就是以顧客為導向、以服務質量為核心，為顧客提供更細致、更周到人性化服務。「以人為本」的經營理念是以服務人員為中介向顧客提供的「隱性產品」，它是服務業的核心理念。
高鐵客運服務作為服務行業同樣需要「以人為本」的經營理念，強調專心、耐心、細心、用心為顧客提供服務，要細心觀察顧客的行為舉止，耐心傾聽顧客的要求，真心誠意為顧客提供親切優質的服務，讓顧客有一種「賓至如歸」的感受;同時，注重在服務過程中與顧客的情感交流，真正體現 「以人為本」的經營理念。
那麼高速鐵路客運服務人員常用服務禮儀主要有哪些呢?
一、動作服務禮儀：
(1)候車時的動作禮儀
著裝規范統一，講話聲音要小，手勢要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業化形象標准，保持自己的良好形象，不得當著眾人補妝或修飾面容，如需要應到衛生間或工作間進行。
(2)迎賓送客的動作禮儀
旅客登車或下車時，應在車廂門口相應的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。
(3)引導旅客的動作禮儀
引導旅客時應五指並攏，手心微斜，指出方向，而且應走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時，引導旅客走在樓梯欄桿的一側，自己應靠近牆壁走;乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時，按完開門開關說聲「請先走」，等旅客走出之後自己再下去;開門和關門時，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開著門引導，自己最後進屋，轉身把門關上。
二、修飾儀表應遵守三大原則：莊重、簡潔、大方，並要展現可被信賴的工作環境。
三、對於著裝的的規范禮儀有著四大要求，符合身份、揚長避短、分清場合及遵守常規。
其他的各種規范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行為，在服務別人的時候要時常保持微笑，因為微笑是世界上的共同語言。

『叄』 鐵路客運服務禮儀的基本信息

第1版 (2006年1月1日)
正文語種: 簡體中文
條形碼: 9787113067267
商品尺寸: 20 x 13.8 x 0.8 cm
商品重量: 159 g
ASIN: B004I43X26

『肆』 鐵路客運服務的服務宗旨是什麼

• 鐵路客運服務的服務宗旨：以服務為宗旨，待旅客如親人。

• 「以服務為宗旨，回待旅客如親人」這句話答解釋為：鐵路客運服務應以服務為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務好；對待旅客就像對待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個舒服的旅行環境，讓旅客安全正點，順利抵達目的地。期望整個服務過程讓旅客滿意。
  

• 鐵路作為一個龐大的運輸服務系統，擁有二百多萬職工，把這個口號學習好、理解透、落實到行動上，不會那麼簡單，需要各級組織不斷的宣傳、貫徹、執行，檢查、衡量、改進提高。
  

• 鐵路是運輸企業，包括客運、貨運，是典型的服務行業。從客運角度看，鐵路部門的分工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務的機、車、工、電、輛、信息等主要部門。
  

『伍』 鐵路客運服務的服務內涵是什麼

什麼叫服務?從廣義來講，服務就是為丫國家，為了集體，為了企業，為了某種事業和他人的利益內而容工作。鐵路客運部門的服務，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適的服務，滿足其在旅行中的願望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。
鐵路旅客運輸的「產品」，就是旅客的「位移」。旅客從甲地到乙地的旅行過程中．鐵路及職工提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費是同時進行的。可見．鐵路旅客運輸及服務正是這種能夠創造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務。
旅客列車服務又分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務，如：列車上的車門驗票、維持秩序、扶老攜幼、車上送水、衛生清掃、廣播宣傳、餐車加工飯菜、餐車服務等等。無形服務主要指乘務人員的思想品德、職業道德、社會公德、禮貌修養、言談舉止、服務精神、工作態度等。
旅客列車的成務工作關鍵在於怎樣更好的為旅客服務，這是服務的真正含義所在。

『陸』 鐵路客運服務人員怎樣提升自己的禮儀服務水平

鐵路售票處售票員服務禮儀

售票處服務禮儀規范內容要求：

禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，並禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，並加以確認；對旅客表達不清楚的地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。

穩妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，並經再次確認後出票，做到准確無誤。

禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經售完，應禮貌地告知旅客，並詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。

禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，並與旅客道別。

鐵路站台客運員服務禮儀

站台時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站台服務要安全與禮儀相結合。

站台服務禮儀規范要求站台客運員：

要及時指引驗完票即將進入站台的旅客到達列車制定停靠的站台，以免旅客進錯站台誤車。

列車進站前要維持站台的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。

對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以後，以防列車進站出現安全事故。

列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛入方向保持立正姿勢，雙目迎接列車的道路，以列車進入站台開始到列車停靠站台為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟並攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

列車員驗票時，要協助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站台為止。

鐵路客運出站口服務禮儀

出站口是車站服務的最後一個環節，好的服務能給旅客帶去不同的感受。

收票服務禮儀要求：

收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

對於索要車票用於報銷的旅客，在車票上做好標記後，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。

對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統一配備的廢票箱中，以免流失。

如果遇到漏票的現象，要態度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。

『柒』 城市軌道交通客運服務的基本禮儀要求有哪些

客運的服務禮儀襲和大多數的服務業都是類似的,也就是以客為尊
1、樹立企業形象
企業形象中包含了企業的文化，企業的精神，當然這個最簡單的表現方式就是個人的形象，著裝、儀容、儀表，做服務最重要的就是笑容和耐心！
2、為顧客提供心理滿足
當然，在服務的過程中，要具備好八面玲瓏的本領，對各個行業都要有所了解，要會察言觀色，在第一時間給到顧客服務，顧客所需要的無非就是一種被人尊敬的感覺，只要做到了耐心，細心，基本上也就能夠滿足顧客了，當然一些無禮的要求還是要謹慎對待。
呵呵，最後一條的愛心、善良和對他人的尊敬是要用時間來磨練的，所有的服務只要發自內心，真誠的去服務顧客自然會感覺到，人都是情感動物，只要有接觸，哪怕是過路人都能感受到你的情緒波動，所以，用最真誠的心，最真心的笑對待你所遇到的每一個人，相信你會做的非常成功！
順祝，工作順意！

『捌』 請簡述，鐵路旅客服務禮儀的發展分為哪兩個階段

鐵路旅客服務的發展應該該分三個階段，第一個階段計劃經濟階段。第二個階段段改革開放階段。第三個階段市場經濟階段。