保險服務評價

Ⅰ 保險服務評價指標體系包括哪些內容

保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。

財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。

Ⅱ 身保險公司服務評價等級

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中國只有一家保險公司達到AAA.
2015年9月28日，經權威評估機構中誠信國際信用評級有限責任公司評估，平安保險股份有限公司日前獲得AAA級信用等級證書，這是國內第一家獲此等級的金融保險企業。
保險企業信用等級評估是國際通行的企業信用狀況評級，評估內容涉及企業外部環境、經營管理狀況、業務及風險、資產債務狀況、盈利能力及清償能力等方面。目前，世界各大商業保險公司基本採用信用等級評估方式規范自身發展。
平安是1988年成立的國內第一家股份制保險公司。去年公司總保費達272.3億元，全年利潤超過12億元，凈資產收益率達20.82％，資產利潤率在亞太地區前25大保險公司中名列第二。同時，平安的資產質量優良。公司董事長馬明哲表示，以公司目前的發展速度和管理能力，預計將在未來1至2年內進入世界500強，同時積極努力加入全球企業400優的行列。
據了解，保險公司財務實力等級的設置採用三等十級制。一等包括AAA級、AA級、A級、BBB級四個信用級別，二等包括BB級、B級、CCC級、CC級四個級別，三等包括C級和D級二個級別。在十個級別中，AAA級代表最高信用等級，清償能力最強，風險最小。
中誠信國際信用評級有限責任公司是中國誠信證券評估公司與全球三大評級機構之一的惠譽（FITCH）國際信用評級有限公司於1999年合資成立的，也是中國目前唯一一家中外合資信用評級機構。

Ⅲ 2019年保險服務評估

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各人身保險公司：
為進一步完善人身保險精算制度，發揮保險保障功能，維護保險消費者合法權益，促進人身保險行業持續健康發展，現將有關事項通知如下：
一、保險公司應著力提升保險產品的風險保障水平，保險金額應滿足以下要求：
保險公司開發銷售的個人定期壽險、個人兩全保險、個人終身壽險和個人護理保險產品，死亡保險金額或護理責任保險金額與累計已交保費或賬戶價值的比例應符合以下要求：
到達年齡
比例下限
18－40周歲
160%
41－60周歲
140%
61周歲以上
120%
其中，到達年齡指的是被保險人原始投保年齡，加上當時保單年度數，再減去1後所得到的年齡。
死亡保險責任至少應當包括疾病身故保障責任和意外身故保障責任。
二、保險公司應根據精算原理、產品實際銷售和管理成本及公司自身經營實際，合理確定人身保險產品預定附加費用、風險保費、初始費用、退保費用等各項費用的收取。自本通知實施之日起，對於利潤測試結果顯示新業務價值為負的新產品，中國保監會將不接受其審批與備案。如利潤測試主要假設與實際經營結果發生重大偏差，中國保監會將依法追究總精算師責任。
三、保險公司應根據自身經營實際、市場利率水平、投資市場變化等情況，科學合理地進行產品定價，並根據外部市場的變化及時調整。
自本通知實施之日起，萬能保險責任准備金的評估利率上限調整為年復利3%。
自本通知實施之日起，保險公司應當按照有關規定，將新開發的預定利率或最低保證利率不高於評估利率上限的人身保險產品報送中國保監會備案，將新開發的預定利率或最低保證利率高於評估利率上限的人身保險產品報送中國保監會審批。
四、保險公司提供保單貸款服務的，保單貸款比例不得高於保單現金價值或賬戶價值的80%。保險公司不得接受投保人使用信用卡支付具有現金價值的人身保險保費以及對保單貸款進行還款。
五、各公司應嚴格執行《中國保監會關於規范中短存續期人身保險產品有關事項的通知》（保監發〔2016〕22號）有關規定，按照實質重於形式的原則和相關認定標准做好產品預期存續時間的評估工作。
（一）自2017年1月1日起，對於投資連結保險產品、變額年金保險產品，應按照中短存續期產品的定義要求進行評估和報告。
（二）自2017年1月1日起，保險公司不得將終身壽險、年金保險、護理保險設計成中短存續期產品。
（三）自2017年1月1日起，對於附加萬能保險和附加投資連結保險等附加險產品，應單獨評估該產品的預期存續時間，並判斷其是否屬於中短存續期產品。
（四）對於預期存續時間的評估與產品實際經營情況有明顯偏差且未及時進行修正的，或者中短存續期產品數據瞞報、少報、漏報的，中國保監會將依法追究公司總精算師的相關責任。
六、保險公司董事長和總精算師應切實加強對中短存續期產品的資本管控和業務規劃等工作，應根據公司資本實力等因素合理確定中短存續期產品的保費規模。保險公司中短存續期產品的年度保費收入應控制在本條所要求的限額以內。
（一）自2016年1月1日起，保險公司中短存續期產品年度保費收入應控制在公司最近季度末投入資本和凈資產較大者的2倍以內。
（二）對2015年度中短存續期產品保費收入高於當年投入資本和凈資產較大者2倍的保險公司，自2016年1月1日起給予公司5年的過渡期。過渡期內，保險公司的中短存續期產品年度保費收入應當控制在基準額以內。
基準額=最近季度末投入資本和凈資產較大者×2+（1-0.2t）×（2015年度中短存續期產品保費收入-2015年末投入資本和凈資產較大者×2），t=年度-2015，年度范圍為2016年至2020年。
（三）保險公司所銷售的預期60%以上的保單存續時間在1年以上（含1年）3年以下（不含3年）的中短存續期產品的年度保費收入，2016年應控制在總體限額的90%以內，2017年應控制在總體限額的70%以內，2018年及以後應控制在總體限額的50%以內。
（四）自2019年1月1日起，保險公司中短存續期產品年度規模保費收入占當年總規模保費收入的比重不得超過50%；自2020年1月1日起，保險公司中短存續期產品年度規模保費收入占當年總規模保費收入的比重不得超過40%；自2021年1月1日起，保險公司中短存續期產品年度規模保費收入占當年總規模保費收入的比重不得超過30%。
（五）對中短存續期產品違反限額要求的保險公司，中國保監會將按規定要求，對相關公司採取停止部分或全部新業務等監管措施。
七、保險公司總精算師作為公司產品精算管理的第一責任人，應嚴格按照監管規定和精算原理要求，切實履行責任。保險公司應建立產品定價回溯機制，總精算師應定期對產品定價假設合理性進行評估，對產品定價發生率或退保率與實際經營結果發生重大偏差的，要及時向中國保監會報告並進行說明，對於主觀或故意原因導致的，中國保監會將依法追究總精算師責任。
若保險公司出現利差損、償付能力、現金流等方面重大風險，或產品精算方面出現重大違法違規行為，總精算師應及時向中國保監會報告。未及時報告的，中國保監會將依法追究總精算師責任。
八、本通知自發布之日起實施。對於不符合本通知要求的保險產品，應當在2017年4月1日前全部停售。中國保監會此前印發的有關規定與本通知不符的，以本通知為准。
中國保監會
2016年9月2日

Ⅳ 保險服務評價指標體系主要包括哪些內容

保險服務評價指標體系主要包括：
保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。
為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；
為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；
為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；
為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；
為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

Ⅳ 如何看待保險業服務質量狀況

一、保險業服務質量重要性
保險業是典型的服務行業，保險服務的專業性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性，更需要保險公司重視服務質量和履行服務承諾。保險業作為一個新興產業和朝陽行業，在改革轉型的關鍵時期，如何提升客戶服務能力，改進服務質量，持續提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。

二、基層單位對服務標準的落實不到位通常存在兩方面原因：
1、基層單位未成立專門的服務管控部門，服務標準的落實沒有具體部門執行，缺少長期有效的落實；
2、基層單位的服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限，服務未引起各級員工的重視。因此要構建服務管理體系，強化責任考核。

三、提升保險服務的措施
1、改善作業流程，實現服務過程的時效化。
落實內部服務承諾制。要全面推行服務時效化管理，優化作業流程，強化技術支撐，簡化審批手續，明確工作時限，推行內部服務承諾。
2、強化員工服務意識，提高客戶服務品質
一是學習考試知曉規范。充分利用服務專題會議、晨夕會等時間加強學習文明服務標准。二是培訓比武掌握規范。制訂年度、季度和月度服務禮儀、服務技能培訓計劃；定期開展業務技能比武，比武內容含服務禮儀形象展示、業務操作技能等。三是檢查通報固化規范。通過服務專題會、通報會等形式對檢查結果進行分析通報，獎優懲劣。四是競賽評比樹立典型。開展服務之星評比活動，支公司每日評選，支公司按周評選，地市公司按月度、季度分別評選，在省分公司內開展服務之星經驗分享活動，樹立優秀服務典型。
3、強化服務質檢，實現服務考核的常態化。
一是以客戶滿意度為核心，建立並完善服務評價指標體系，實現定量評價和定性評價相結合、前台評價和後台評價相結合、內部評價和外部評價相結合的評價體系。二是以服務效能考核為抓手，加大服務考核權重，建立橫向考核各產品線、銷售部、客服部、理賠部等部門，縱向考核各級分支機構的考核制度。三是以服務獎懲制度為保障。服務考評結果與被考核對象的KPI指標和評先評優掛鉤。
4、強化主動服務意識，體現人性化服務。
在全體員工中灌輸主動服務意識，不斷升級公司的服務。一是形象職業。在崗履職，工作期間認真值守，不做與業務無關的事；儀表著裝符合職業標准；行為舉止規范得體。二是業務熟練。解答常規咨詢，回答准確；常規業務辦理准確、快速；非常規業務操作熟練，無差錯；指導填單，協助辦理。三是主動服務。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務禮儀完整到位，主動提供幫助，提供解決方案。四是溫情服務。安慰客戶、了解並熟悉客戶需求；因人而異，因時而異，有針對性地提供服務；與時俱進，掌握新知識、新業務，第一時間向客戶介紹並推廣。
5、培養服務人才，實現服務隊伍的專業化。
加大服務一線的培訓力度。建立服務培訓師隊伍；開發服務培訓課程；做好基層公司服務理論知識、服務行為規范和服務專業技能的培訓。提高服務隊伍的整體素質。嘗試引入服務崗位資格考試機制，優化客戶服務隊伍結構；選拔適崗年輕人才和業務骨幹充實客戶服務隊伍。