標准化服務

『壹』 服務標准化的概念

通過對服務標準的制定和實施，以及對標准化原則和方法的運用，回以達到服務質答量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標准化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標准化的功能。

『貳』 酒店個性化服務與標准化服務之間的關系

酒店服務的標准化與個性化之辯證關系分析

酒店服務標准化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標准化的必要准備，服務的後標准化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。

1、服務的個性化源於標准化，又高於標准化

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標准化服務作為前提和基礎。個性化服務必須以標准化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是緣木求魚。而如果只停留和滿足於規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量是難於上台階的。

2、酒店星級與精品酒店，其服務的標准化與個性化側重點不同

(1)個性服務和標准服務，對不同級別的酒店的要求也是不一樣的，一般來說，高星級飯店注重規范服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；

(2)精品店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。

3、個性化服務後的標准化

對於一些建立在標准化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的後標准化。

(1)搜集整理酒店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。

(2)管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。其個性服務就名副其實達到人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。

(3)系統規范將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標准。服務標准要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。

『叄』 什麼是標准，標准化和物業服務標准化

標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定並由公認機構批准，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。
標准化是指為在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。主要包括編制、發布和實施標準的過程。
服務標准化是指運用標准化的原理和方法，通過制定和實施服務標准，達到服務質量目標化，服務行為規范化，服務過程程序化，從而獲得優質服務。物業服務企業標准化是指對物業管理服務企業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求，由企業制定，由法人或法人代表授權的主管領導批准發布並實施，達到優質服務的過程。

『肆』 服務標准化五個一分別是哪些內容

「五個一」標准化服務是指包括「五個一」在內的一系列標准化檢驗專服務體系，推進「五屬個一」包括不限於以下五點：一杯熱水，一把椅子，一張笑臉，一個尺度，一站式服務。即免費提供一杯熱水，是指在待檢期間能夠有位可坐；一張笑臉即相關檢驗工作人員面對車主始終保持微笑，保持耐心的工作態度、激昂的工作熱情；一個尺度是無論車主還是代辦機構進行檢驗，檢驗機構都始終按照國家規定的檢驗標准評判，確保檢驗結果科學公正；一站式服務就是每位車主把需要的資料備齊，直接交給檢驗站相關人員即可等待檢驗結果。

『伍』 服務標准化的作用

服務標准化是以服務活動作為標准化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標准化工作，有利於規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。

『陸』 什麼叫客房標准化服務

客房服務程序及標准
一、住客迎接程序
程 序 標 准
了解客情 1、根據總台的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到「七知、三了解」：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標准、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。
布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標准及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）
樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。
二、叫醒服務程序
程 序 標 准
接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標准程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認後，祝君晚安；
把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。
填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。
叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。
三、客衣服務程序
程 序 標 准
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單並簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需徵求客人意見後再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上註明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總台入帳；
送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢後向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內（將衣櫥門打開）；
備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；
四、客人遺留物品的處理程序
程 序 標 准
發現客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總台聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在「客人遺留物品登記表」上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；
分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；
保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏櫃里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及葯品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；
認 領 1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤後，請認領人簽字，並留下聯系電話和地址。
五、迷你吧服務程序
程 序 標 准
發 放 1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，並註明發放時間及發放人；
補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充，並檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交於服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認後，再行補充；
檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。
六、送客服務程序
程 序 標 准
准備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委託代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動徵求客人的意見；
送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，並致離別祝願。
檢 查 1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；
七、加床服務程序
程 序 標 准
加 床 1、接到加床通知後，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總台通知服務中心後，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或台班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，並擦拭乾凈，推入房間後鋪好床；5、加床後，需增加房內相關低耗品及備品的數量；
注意事項 1、續住房提早退床，需在「房間報表」上註明退床，並通知總台；2、退房後，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題後，折疊整齊放回原位。
八、擦鞋服務程序
程 序 標 准
接到要求 1、在接到客人要求後，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；
按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，並將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底註明房號，防止弄混；2、將鞋放置於工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；
送 還 1、一般應在半小時後、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對於提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放於行李櫃側；
九、豪華套房及重點房間接待程序
程 序 標 准
迎客准備 1、接到住房通知單後，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，並檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到後再按客人要求調節；
迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說「請休息，如有事請打××電話。」
住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標准：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，並致離別祝願。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總台結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，並作好記錄。
十、對客租借用品服務
程 序 標 准
接到通知 1、電話響三聲內按標准接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；
送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，並請客人在《租借用品登記單》上簽名；
記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；
歸 還 1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心；

『柒』 做好標准化服務工作，對促進業務發展有什麼作用

1、是與國際接軌提高企業標准化管理水平的需要。
2、從按標准組織生產到產品實現的全過程內實行容規范化、標准化管理。
3、吸取世界范圍先進的管理模式，從粗放經營到科學管理；
4、標准化是實行科學管理的手段，解決的是特殊與一般的關系，標准體系使企業從一般性日常管理中解脫出來實現科學管理；
5、社會需要——(GSP)」證書向社會表明企業標准化管理水平。在國家名牌和省名牌推薦，把企業實現標准化良好行為作為優先推薦條件之一

『捌』 什麼是標准化服務

服務標准化是以服務活動作為標准化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標准化工作，有利於規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。

通過對服務標準的制定和實施，以及對標准化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標准化。

應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標准化的功能。

(8)標准化服務擴展閱讀：

服務標准化研究領域重點開展服務標准化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標准化研究；服務標准化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標准實施體系研究；

負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標准化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標准化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標准化研究院致力於服務標准化研究工作，是我國最早開展服務標准化研究的機構之一。

20多年來，共主持制定服務國家標准30餘項，首次建立我國服務標准體系，編制完成我國第一個「全國服務標准發展規劃」，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標准化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標准化工作。

參考資料來源：網路-服務標准化

『玖』 標准化服務的作用是什麼

標准化的主要作用是：
（1）標准化為科學管理奠定了基礎。
（2）促進經濟全面發展，提高經濟效益。
（3）標准化是科研、生產、使用三者之間的橋梁。
（4）標准化為組織現代化生產創造了前提條件。
（5）促進對自然資源的合理利用，保持生態平衡，維護人類社會當前和長遠的利益。
（6）合理發展產品品種，提高企業應變能力，以更好的滿足社會需求；
（7）保證產品質量，維護消費者利益。
（8）在社會生產組成部分之間進行協調，確立共同遵循的准則，建立穩定的秩序。
（9）消除貿易障礙，促進國際技術交流和貿易發展，提高產品在國際市場上的競爭能力。
（10）保障身體健康和生命安全。

『拾』 哪位高手給指點一下，標准化服務和個性化服務辯論

「我方是個性化來服務重要」

當面對一自位回族客人，您非常「標准化」地奉上一桌紅燒豬蹄、豬頸肉、豬……

您覺得，對方會對您的「標准化服務」報以微笑嗎？

服務，一定要人性化，面對不同需求的客戶，如果千人一面地用「標准化」對待，上面說到的這種失誤，並非不可能發生

尤其在「細節決定成敗」的現代服務業競爭中，將「標准化」凌駕於「個別差異」之上，忽視「個性化服務」的重要性，恰恰是形成惰性的溫床……

就算是號稱「標准化」程度非常高的M記和KFC，在世界各地的不同分店，也都進行了各自的個性化改變：比如KFC的中式早餐、川辣/京醬系列……

（例子您再自己加吧，這里不能再寫了，否則要被網路當廣告帖了，呵呵……）

==================

完全原創，希望這些例子能對你的辯論有所幫助，祝你成功！！！