商業流程服務

Ⅰ 請教高手：什麼是商業流程商業流程與系統工程有什麼聯系急。。。在線等

商業流程管理 內容簡介：
商業流程管理(Managing Business Process Flows,MBPF)是研究運營中的某些核心觀念的一種創新方法，它和財務、營銷一起構成了商業的3個主要功能領域。MBPF認為運營管理即為對業務流程的設計和管理，並把這個觀點作為研究運營的統一範例。
MBPF使用一種有說服力的方法分3步討論核心觀念。首先模擬並了解流程以及其中的各種「流」；然後研究流程結構和業績指標之間的因果關系；最後，通過篩選管理方法(「流程驅動力」)並考察它們對流程業績的影響來實施管理措施。
本書(包括4個部分)的目的是說明管理者如何計劃和控制流程結構和流程驅動力以實現所希望的企業流程業績。
第1部分，流程管理與戰略。引入了商業流程和管理戰略的基本概念。流程是所有生產和運輸產品(包括商品和服務)以滿足客戶需求的組織的核心技術。流程是利用資本和人力資源，經過一系列相互聯系的工序，把投入轉換為產出的過程。流程管理戰略是指建立所提供的產品特徵的競爭優勢，並匹配流程能力和目標產品特徵。
第2部分，流程評估。探討了關鍵的流程業績衡量指標、它們之間的關系以及控制它們的管理方法

系統工程
用定量和定性相結合的系統思想和方法處理大型復雜系統的問題，無論是系統的設計或組織建立，還是系統的經營管理，都可以統一的看成是一類工程實踐，統稱為系統工程。

第二次世界大戰以後。為適應社會化大生產和復雜的科學技術體系的需要．逐步把自然科學與社會科學中的某些理論和策略、方法聯系起來．應用現代數學和電子計算機等工具．解決復雜系統的組織、管理相控制問題，以達到最優設計、最優控制和最優管理的目標。系統工程是一門高度綜合性的管理工程技術，涉及自然科學棚社會科學的多門學科。構成系統工程的基本要素是：人、物、財、目標、機器設備、信息等六大因素。各個因素之間是互相聯系、互相制約的關系。系統工程大體上可分為系統開發、系統製造和系統運用三個階段，每個階段又可劃分為若干小階段或步驟。系統工程的基本方法是：系統分析、系統設計相系統的綜合評價。具體地說，就是用數學模型和邏輯模型來描述系統，通過模擬反映系統的運行、求得系統的最優組合方案和最優的運行方案。70年代以來，系統工程已廣泛地應用於交通運輸、通訊、企業生產經營等部門，在體育領域亦有應用價值和廣闊的前景。它的基本特點是：把研究對象作為整體看待，要求對任一對象的研究都必須從它的組成、結構、功能、相互聯系方式、歷史的發展和外部環境等方面進行綜合的考察．做到分析與綜合的統一。最常用的系統工程方法，是系統工程創始人之一霍爾創立的，稱為三維結構圖：①時間維。對一個具體工程，從規劃起一直到更新為止．全部程序可分為規劃、擬定方案、研製、生產、安裝、運轉和更新七個階段。②邏輯維。對一個大型項目可分為明確目的、指標設計、系統方案組合、系統分析、最優化、作出決定和制定方案七個步驟。②知識維。系統工程需使用各種專業知識，霍爾把這些知識分成工程、醫葯、建築、商業、法津、管理、社會科學和藝術等，把這些專業知識稱為知識維

系統工程(Systems Engineering)是系統科學的一個分支，實際是系統科學的實際應用。可以用於一切有大系統的方面，包括人類社會、生態環境、自然現象、組織管理等，如環境污染、人口增長、交通事故、軍備競賽、化工過程、信息網路等。系統工程是以大型復雜系統為研究對象，按一定目的進行 設計、開發、管理與控制，以期達到總體效果最優的理論與方法。 系統工程是一門工程技術，但是，系統工程又是一類包括了許多類工程技術的一大工程技術門類，涉及范圍很廣，不僅要用到數、理、化、生物等自然科學，還要用到社會學、心理學、經濟學、醫學等與人的思想、行為、能力等有關的學科。系統工程所需要的基礎理論包括，運籌學、控制論、資訊理論、管理科學等。

系統工程的第一次應用並提出這個名詞是在1940年，美國貝爾實驗室研製電話通信網路時，將研製工作分為規劃、研究、開發、應用和通用工程等五個階段，提出了排隊論原理。1940年美國研製原子彈的曼哈頓計劃應用了系統工程原理進行協調。自覺應用系統工程方法而取得重大成果的兩個例子是美國的登月火箭阿波羅計劃和北歐跨國電網協調方案。

系統工程還可以用於化工生產設計過程優化控制、信息網路運籌等多個方面，目前有的大學已開設系統工程專業。

系統工程的目的是解決總體優化問題，從復雜問題的總體入手，認為總體大於各部分之和，各部分雖較劣但總體可以優化。有的問題，如電話網路，不能只研究個別電話的質量問題，必須從總體網路入手，這種思路是和笛卡兒的方法論相左的

Ⅱ 請問商業企業客戶服務及管理的流程！急急急～～～！！

一、客戶管理 2
1、核心功能 2
2、相關操作 3
二、客戶動態 4
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進 5
四、工作計劃 6
五、留言板 6
六、意見及建議的提出 7
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能) 7
八、CRM系統分三個管理許可權 8

一、客戶管理
1、核心功能
客戶關系管理系統主要功能是查看業務員對自己的客戶管理，從中獲得更多的客戶線索、進而更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的「雙贏」。在實際的業務工作中客戶細分有可能很多，一個精準的查詢功能是必不可少。A、查詢功能主要包括以下幾點：
1. 今天已聯系的客戶：如果客戶數量到了100以上，每天聯系的客戶數量不確定。那這個查詢必不可少；
2. 本周已拜訪的客戶；
3. 本月已拜訪的客戶；
4. 今天需要拜訪的客戶；
5. 本周需要拜訪的客戶；
6. 本有需要拜訪的客戶；
7. 今天新添加的客戶；
8. 本周新添加的客戶；
9. 本月新添加的客房；
10. 查詢准客戶；
11. 查詢意向客戶；
12. 查詢暫停客戶；
13. 查詢分許可權查詢；
14. 主管可以查詢自己所管理的小組中業務員的數據；
15. 管理可以查詢所有業務員的數據（可以根據業務員來查詢業務員所管理的客戶）
16. 如果有這么一個情況：客戶數量到了100人上。今天需要去聯系一個客戶。但只知道這個客戶的名字或其他的一些數據。那加上一個根據名稱和自定義查詢的必要性可想而知。
17. 自定義查詢：這么去想一下，可以現在去聯系客戶不會直接去叫客戶的名字，如」王總「，"李小姐"。但又不知道客戶的名稱，只是有點印象。那加一個自定義查詢可能就可以決解這么一個問題。比如：輸入一個李字。那就可以查到姓名等於李的所有客戶。不單單是姓名，電話，姓別等。這些都由業務員自己來設置。
B、添加客戶：這一基本功能主要是業務員添加自己的客戶。客戶資料數據結構如下（基本資料，可以加上一些特殊的資料）：
1. 客戶編號；
2. 客戶名稱；
3. 所屬公司；
4. 所屬職務；
5. 聯系電話；
6. 聯系地址；
7. 添加時間；
8. 客戶類型(准客戶,意向客戶,暫停客戶)；
9. 恰談過程（每天和客戶恰談的一些內容都可以添加到這個資料裡面。如果沒有可以不添加，可以在已添加的客戶上進行修改）；
10. 行業類型；
11. 客戶來源(主動聯系,廣告媒體,朋友介紹)；
12. 客戶等級(普通客戶,VIP客戶)；
13. 屬於哪個業務員（客戶是屬於業務員，所以這里要把客戶鏈接到業務員中）；
14. 客戶照片（可選填寫）；
15. 客戶性別；
16. 最後聯系日期；
C、導入數據：如果客戶把自己的資料已經入錄到自己的電腦中，用某種軟體並用一個格式(如Eexcel表格)傳送給業務員，如：QQ軟體。那麼就需要把這些數據導入到系統中。導入意味著把已有的數據添加系統中。加上這一功能就能減少工作了；
D、導出數據：系統中的數據是虛實的。只能看。但如果需要業務員以書面的形式給領導查看客戶資料。導出數據功能必不可少。又比如：開會的時間,需要匯報自己手上的客戶資料,不可能拿台電腦去給領導查看吧。對,你可以說用戶筆記本。但每個人都有會這樣的條件么？
2、相關操作
A、修改客戶資料：
客戶資料填寫錯了。怎麼辦。？刪除掉再重新添加。那麼有人可能會說：「麻煩死了。修改不行么？」這個功能很好實現這個需求。
B、修改客戶狀態：
比如：一個客戶添加的時候是意向客戶。但經過一段時間恰談,這個客戶已經成為准客戶。那麼為了使系統與現實的統一性,加上這個修改客戶狀態的功能能使現實和軟體實現統一性。
C、修改客戶等級：
如上一樣,事情是多變的。那麼軟體也需要多變。比如：客戶添加的時間是普通客戶,過了一段時間,客戶需要升級到VIP客戶。這個功能就能很好的實現
D、刪除客戶：
此功能的意義不是真正的刪除這個客戶的資料。這么去想一下。如果一個客戶跟進了一年、兩年都沒有意思和公司合作。不再去跟進這個客戶。但有其他的業務員不想放棄，公司也不能隨便刪除客戶的資料。把想刪除的客戶放一個區域。好像排隊一個，一個隊一個隊排著，哪些是A隊，哪些是B隊。這樣能使操作明確，也不會刪除客戶的數據。如果真的要把客戶的資料刪除，這個操作就是管理員的了。
E、添加恰談過程
這一功能非常實用：比如在5天前聯系一個客戶。在5天後又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。加上這個功能，完成能實現這一點。
二、客戶動態
1. 實現目的：比如在5天前聯系一個客戶。在5天後又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。
2. 主要功能：查詢當月、本周、三天、本天內已恰談客戶
3. 查詢功能：根據恰談的時間查詢恰談內容。系統包括當月、本周、三天、本天。如果有需要，可以自定義查詢時間。如一個小時內，兩天內等等
4. 刪除功能：一些不再需要的恰談內容可以隨時刪除
5. 匹配恰談過程：如果有這么一個情況，3天之內和客戶恰談的內容是一個主題。那在這個恰談過程已經添加了，就是時間不一樣。解決方案：把已恰談的過程改成最後一次恰談過程的時間。注意這個「改」，後面會說到修改恰談過程，這個修改只能修改恰談的內容，而不能修改恰談的時間。所以加上這個功能。能隨時修改添加恰談過程的時間
6. 修改恰談內容：有時在添加恰談內容的過程中可以有錯別字。如果沒有修改這個功能，就麻煩了。
恰談內容資料（基本資料，如果有需要可以添加）：
A. 恰談主題
B. 恰談內容
C. 恰談時間
D. 屬於哪個業務員的數據
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進
1. 實現目的：如果一個業務員老是攻不下一個客戶，那麼就可以刪除這個客戶。暫時不再跟進了。
2. 主要功能：如果有這樣的情況，有個客戶業務員跟進好長一段時間。但一點進展都沒有，這個時候就就座放棄對此客戶的跟進。
A. 查詢隔離區內的客戶：數據量對於一個CRM系統的相當重要而且相當龐大的。在數據量相當大的情況去查找一個客戶是多麼難啊。有人說過：可以像書一樣寫一個目錄，按照頁碼來查找相應的數據。但是軟體的功能是有限，不可以像書一樣。比如：書是死的，每頁的內容是不變的。你今天查找第一頁的數據，到你明天再去查找第二頁的數據時也是一樣的。但軟體不是這樣子，數據在軟體裡面是千變萬化的，今天的數據和明天的數據有可能會不一樣。那麼定一個死的目錄是不是會有不近人情？CRM的特點應該是簡單明了，人性化，靈活。所以，查詢功能需要這樣來實現：按時間查詢（一天內，三天內，一周內，一月內，一年內。）自定義查詢（人的需求是無止盡的，你可能認為自己做出來的功能覺得很好。但有些人的需求覺遠遠不行。可能就是差一個，根據自己的需求來完成某件事情）
B. 隔離區客戶顯示：在隔離區內，客戶的資料必須完整。所以在顯示方面要列出客戶的詳細資料。
3. 分頁顯示功能：100條數據列在一頁裡面，那麼查詢起來是多麼地不方便。我們知道，如果你想查詢的客戶能讓你一眼就能看見，那這樣能使查看數據很方便。分頁功能實現這一點，每頁顯示10個客戶。
四、工作計劃
1. 實現目的：業務員每天都會有自己的工作。但每項工作都是有個主次的。如果不按照順序來執行。很可能會混亂。可以這樣。把自己的每天的工作的計劃記錄下來,在按照工作計劃來執行。
2. 主要功能：
A. 添加工作計劃：添加工作計劃主要需要填寫：主題、填寫人、填寫時間、開始時間、結束時間、內容、備注。
B. 查詢工作計劃：在添加工作計劃時，有開始時間和結束時間，那麼主管就需要查看業務員是否完成了工作。業務員只能查看自己的工作計劃，主管可以查看自己組上業務員的工作計劃，管理員可以查看所有業務員的工作計劃。主管與管理員可以根據時間，業務員的姓名來查詢相應的數據。也可以查詢已完成的數據，未完成的數據和沒有按時完成的數據。
C. 更改工作計劃：在添加的時間可能會有些錯誤，如果沒有這個修改的功能，那麼如果有錯誤想修改就不方便了。
D. 更改工作計劃狀態：工作計劃分已完成和未完成。如果一個工作完成了，就要來修改狀態。（是否需要進行許可權設定，如：這個操作只能主管和管理員來完成，業務員沒有這個許可權）
E. 刪除工作計劃：已完成的工作計劃也許不在需要了，那麼就要刪除。這個刪除有些許可權的設定，比如：業務員只能刪除自己已經完成的工作，只管只能刪除自己組上業務已完成的工作，管理員可以刪除所有業務員的工作。
五、留言板
1. 實現目的：為了方便同事之間的交流，也建立了留言版功能。任何人都可以發布留言，只有管理員才能刪除、修改留言。所有人都能查看留言，查看留言的時候可以回復
2. 主要功能：
A. 發表留言：這個留言系統是不需要登陸的，就是說公司內部員工都可以進行發表，主要發布，標題、表情、內容、發布人。
B. 查看留言：有發表就應該有查看。查看留言是為了方便查看同事或自己發表的一些留言信息。以及時做出回復。
C. 刪除留言：刪除留言功能只有管理員有這個許可權。有一些留言可能不是那麼好，要刪除掉，所以這個功能是必不可少的。
六、意見及建議的提出
1. 實現目的：所有員工可以向主管以署名或匿名的方式提出自己的意見及建議,提出的意見及建議只有主管部門才能查看,以彌補員工不敢對公司說真話的缺陷。
2. 添加意見：主要添加標題、內容、添加時間、添加人性名（可以是匿名）
3. 查看意見：這個功能只向主管和管理員展開，其它人是沒有許可權查看的。可以查詢今天、三天內、一周內、一月內的意見及建議。主管與管理員可以對意見進行回復。
4. 刪除意見：一些不能採納的意見是不需要的,所以需要刪除這些數據
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能)
1. 實現目的：業務員相對較多,需要分成幾個組,幾個組內又有主管,所以需要對這些業務進行分類。業務員的資料必須要詳細。
2. 查詢業務員：可以按照名稱、添加時間、及自定義查詢業務員。在查找到業務員的中,此業務員的所有動態,及客戶都能查詢到。
3. 刪除業務員：如果一個業務員已經不在公司了,那麼就需要刪除這個業務。此功能的執行流程是這樣的：首先刪除這個業務員的所有工作計劃、建議、和詳細資料。那麼他的客戶是否也需要刪除呢。？客戶是屬於公司的,不應該刪除。此時的這些客戶全都放在上面已經說過的隔離區。由其他業務員進行跟進。
以上操作也分了根子許可權：管理員對所有業務員進行以上操作,主管只能對自己組上的業務員進行操作。
八、CRM系統分四個管理許可權
1. 業務員：最小的許可權,只能管理自己的數據,如客戶；
2. 主管：可以管理自己組上的業務員；
3. 管理員(公司老總)：可以管理所有的主管及業務員；
4. 系統維護：此許可權什麼事都不能做,只能備份數據；
以上功能只是CRM基本功能,如果有特殊要求,需客戶提出。

Ⅲ 商務流程外包的目的與內容

我國軟體企業大都是通過系統集成獲得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是發展中國家軟體企業壯大的機遇，它不僅為軟體企業帶來成長空間，更重要的是能夠促使軟體企業工程化、規劃化，從而迅速提高企業乃至產業競爭力。BPO市場增長空間巨大，是塊誘人的蛋糕。據市場研究公司Gartner公司統計，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為IT外包中增長最迅速的業務，2004年全球BPO服務市場總收入達到3000億美元。IDC的報告則指出，BPO市場到2008年將增長到6825億美元，混合年增長率為11%。
在美國和歐洲，假如把一些工作進行外包，可以節省成本60%到70%，而質量不會受到影響。BPO 服務的提供涉及金融、保險、醫療、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。中國軟體企業大都是通過系統集成獲得第一桶金。 商務流程外包會解放出來以更專注於核心業務。外包合作夥伴帶來知識，
增加後備管理時間。在執行者專注於其特長業務時，為其改善產品的整體質量。外包協會進行的一項研究顯示外包協議使企事業節省9%的成本，而能力與質量則上升了15%。公司需要獲得其內部所不具備的國際水準的知識與技術。外包解放了公司的財務資本使之用於可取得最大利潤回報的活動。商務流程外包使一些新的經營業務得以實現。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運營職能而獲得全球性的飛速增長。一方面，有效的外包行為增強了企業的競爭力
企業在管理系統實施過程中，把那些非核心的部門或業務外包給相應的專業公司，這樣能大量節省成本，有利於高效管理。舉例來說，一個生產企業，如果為了原材料及產品運輸而組織一個車隊，在兩個方面其成本會大大增加：1、管理成本增加，因為它在運輸領域不具備管理經驗；
2、因管理不善，運輸環節嚴重影響生產和銷售環節的工作，從而導致生產和銷售環節的成本增加。如果把運輸業務外包給專業的運輸企業，則可以大幅度降低上述成本。另一方面，企業也因市場競爭的激烈面臨巨大的挑戰。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業務成為了企業最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強企業的核心競爭力等特性成了越來越多企業採取的一項重要的商業措施。美國著名的管理學者杜拉克曾預言：在十年至十五年之內，任何企業中僅做後台支持而不創造營業額的工作都應該外包出去。如：經濟不景氣時，企業會裁掉一些非核心業務的部門，這往往是不得矣而為之，負面影響很大，團隊的穩定、額外支出等，但如果一開始這些非核心業務就是外包給專業的組織去做，那麼損失一定會減少到最小。

Ⅳ 求商業管理流程~~

這屬於機密

Ⅳ 企業的一般業務流程是怎樣的

企業的一般流程這個面有點廣.是想說成立一個企業的流程還是想知道一個企業的某個部門內運轉的一個流程容..比如人事招聘類流程:首先是用人部門的用工申請---人力資源部門在對申請進行判斷,在確定需要的時候首先公司內部進行調查,如果需要外部的話就要制定崗位招聘的詳細情況,然後對外發布,也可以到現場進行招聘.----應聘人員填寫申請誠聘表---面試----篩選---審核---同意通知報到等.

Ⅵ 1、服務營銷如何通過一整個的服務流程來呈現給客戶

服務營銷通過一整個的服務流程來呈現給客戶

1、全生命周期客戶畫像構建

服務營銷基於客戶需求，需要對客戶需求做全程分析，通過全流程穿越，形成囊括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據用戶注冊、瀏覽、參與調研、咨詢、購物、互動分享、線上線下活動等各類信息軌跡，展現出用戶的三維畫像：用戶基礎信息，含用戶姓名、年齡、地理區位等；用戶興趣信息，含用戶食住行游購娛等消費習慣；用戶商業價值，含資金儲備、消費傾向、業務往來，可謂一張畫像一目瞭然。

2、場景化互動提升用戶體驗

當完成了用戶時間、地點、關系等數據的挖掘和追蹤之後，就可以對用戶需求進行理解和判斷，因地因時因事，向用戶進行定向精準推送。產品中包含了精準的使用場景，輕松選中並打動用戶，與客戶需求無縫契合的切入式營銷，花樣撩撥用戶的情感共鳴，直播等多元手段帶來的劇情化感官化感受，VR、AR等科技元素帶來的沉浸式體驗，與用戶的互動溝通無奇不有，精準營銷開展地自然而有溫情，高逼格地實現價值轉化。

3、管理用戶體驗

依據服務質量差距模型，要彌合客戶期望與客戶體驗之間的距離，需要從客戶接觸、服務營銷標准制定執行、服務營銷溝通等方面圍追堵截，可以藉助客戶接觸關鍵點、客戶感知調研等方式獲悉客戶期望差距，明確改進方向，對客戶體驗方案進行重新設計，並預判客戶未來體驗改進的方向和目標，通過對客戶體驗的管理，實現全流程精益化服務營銷，將客戶需求價值化，產生持續性收益。

Ⅶ 業務流程管理服務的收費標准

業務流程
業務流程是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。活版動之間不僅有嚴格的權先後順序限定，而且活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進行轉手交接成為可能。

Ⅷ 業務流程和服務流程有什麼區別

高人指點下！ ...集裝箱操作是貨運操作的一部分,可以說密不可分 ...

Ⅸ 一個優秀的商業資訊公司應該有怎樣的服務流程

溝通研討——確認合作——服務規劃——作業周期——方案提交——導入培訓——監督執行——跟蹤服務——效果評估。
以上流程出自畢肯商業咨詢。

Ⅹ 客戶服務的商業流程

客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服回務、售後服務。答售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系。