服務指標體系

A. 保險服務評價指標體系包括哪些內容

保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。

財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。

B. 服務標准體系評價方法有幾種

組織應通過識別目標顧客對服務的要求，建立服務標准化體系，基於內服務化標准體系進行評容估和制定長短期服務標准化計劃，開展服務創新，注重服務的質量效益均衡，形成在服務方面的核心競爭力：
服務標准：
①如何識別目標顧客對服務的要求，明確並建立服務標准化體系；
②如何對組織的服務標准化體系進行評估和比較分析；
③如何制定並落實服務標准化的目標和計劃；

C. 4.服務型政府它的評價指標體系怎麼設立

這種指標體系的建立,能夠保證服務型政府建設的發展方向,科學評定行政 機關建設服務型政府的成效和努力。在此基礎上,應從立法、執法、法律責任追 究幾方面...

D. 基本服務標准

標准化抄是現代服務業區別於傳統服務業的重要特徵。開放的復雜巨系統理論視角下的科技創新體系將標准化作為科技創新的重要的技術支撐，並將其作為技術創新體系、知識社會環境下技術2.0的軸心。標准化在現代服務業科技創新中扮演著重要作用。

服務標准化研究領域重點開展服務標准化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標准化研究；服務標准化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標准實施體系研究；負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標准化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標准化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標准化研究院致力於服務標准化研究工作，是我國最早開展服務標准化研究的機構之一。20多年來，共主持制定服務國家標准30餘項，首次建立我國服務標准體系，編制完成我國第一個「全國服務標准發展規劃」，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標准化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標准化工作。

E. 服務業標准體系（包括服務基礎標准、服務保障標准和服務提供標准）

服務業標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標准。服務指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。按照ISO對標准化對象的劃分，服務標準是相對於產品標准和過程標准而言的一大類標准，與服務有關的標准都可以劃入這一類別。各個行業的服務都會有所區別，因此服務標准也會有所不同，其主要劃分如下： 隨著經濟的發展，服務業在各國經濟結構中所佔比重越來越大，發展服務業已成為促進經濟增長，優化產業結構，創造就業機會，提高生活質量的重要途徑。 在我國，服務標准按服務業的領域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標准；信息傳輸、計算機服務和軟體標准；批發和零售標准；住宿和餐飲標准；金融標准；房地產標准；租賃和商務服務標准；居民服務和相關服務標准；教育標准；衛生、社會保障和社會福利標准；文化、體育和娛樂標准；電力、燃氣和水的供應標准；其他服務標准等。 服務標准按其性質和作用劃分，可分為：服務基礎標准；服務質量標准；服務資質標准；服務設施標准；服務信息標准；服務安全、衛生標准；服務環境保護標准；保護消費者權益標准。各服務業設定本行業標准時須遵守一定的原則：1、明確性。服務標准必須明確、可量化。如規定微笑服務——「八顆牙齒」；接聽電話不能超過三聲。 2、可衡量性。指服務標准要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。 3、可行性。建立標准不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。 4、及時性。服務標准應該有明確的時間限制，才有價值。 5、吻合性。服務標准要與客戶的需求吻合。 對某項服務工作應達到的要求所制定的標准，稱為服務標准。服務標准一般廣泛應用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。一般認為，評價服務質量的標准，主要有以下五個方面。 感知性 指提供服務的有形部分，如各種設施、設備、服務人員的儀表等，顧客正是藉助這些有形的、可見的部分來把握服務的實質。有形部分提供了有關服務質量的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。 可靠性 指服務供應者准確無誤地完成所承諾的服務。可靠性要求避免服務過程中的失誤，顧客認可的可靠性是最重要的質量指標，它同核心服務密切相關，許多以優質服務著稱的企業，正是通過強化可靠性來建立聲譽的。 適應性 主要指反應能力，即隨時准備為顧客提供快捷、有效的服務，包括矯正食物和改正對顧客不便的能力，對顧客的各項要求，能否予以及時滿足，表明企業的服務導向，即是否把顧客放在利益放在第一位。 保證性 主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度，能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道，無疑會產生信任感。 移情性 指企業和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。

F. 簡述衡量顧客服務水平的指標體系

對客戶服務質量的質量進行評價的指標體系，建立評價的指標，定義指標的測量方法，對指標達成進行分析，採取行動持續改善，具體指標比如客戶滿意度，服務及時率等等。

G. 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。

H. 保險服務評價指標體系主要包括哪些內容

保險服務評價指標體系主要包括：
保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。
為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；
為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；
為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；
為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；
為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

I. 服務的標准要求

中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）
（中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過）
第一章總則

第一條為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象，根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特製定本指引。

第二條本指引所指中國銀行業文明規范服務（以下簡稱文明規范服務）是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條本指引適用於中國銀行業協會會員單位和准會員單位。
第二章指導思想和目標要求

第四條文明規范服務的指導思想是：樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守，加強誠信建設，創建合規文化，全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心，以規范行業服務標准為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
第三章組織領導

第六條各會員單位和准會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源，理順工作關系，加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。
第七條中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作；自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度，並根據市場需求進行調整和完善，組織開展檢查監督，總結推廣先進典型經驗，搞好服務培訓和宣傳工作，保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責，保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條准會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。
第四章資源配置

第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網路體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平台，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，並保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解櫃台服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，並在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條經營機構應科學、合理設置櫃台服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性櫃台服務窗口。

第十二條經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，並在本單位內力求統一。

第十三條建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足櫃台窗口服務需要。

第十四條經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示範單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。
第五章服務規范

第十八條各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標准體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示准確，服務承諾和收費標准公開、明確。

第二十條規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標准為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到准確、安全、快捷，

第二十二條規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標准、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。櫃台外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。
第六章檢查監督

第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法並與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條各會員單位和准會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，並對整改結果一跟到底。

第三十二條建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。
推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，並加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條建立服務評價制度。各會員單位和准會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。
第七章附則
第三十七條會員單位、准會員單位可依據本辦法制定實施細則，並組織落實。

第三十八條本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過後實施。
打字不易，如滿意，望採納。