服務行業論文

1. 如何提高我國服務業的競爭力論文

提高我國服務業的競爭力
現在我國的服務業競爭力還很落後
還存在許多問題
這個選題不錯
Q我
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2. 剛加入餐飲服務行業,感想論文怎麼寫

餐飲服務營銷論文關鍵詞：餐飲業 服務營銷 發展趨勢 個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是採取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足於餐飲服務質量上。不難想像，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊塗，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其「服務營銷」的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利於吸引並留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利於服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利於領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的後顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境「場景化」、「情緒化」，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以鬱金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、准備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用『本店上午九點開始營業，敬請稍候』『本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒』就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置『按摩器』『健身器』『氧氣供應』 等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，葯膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。葯膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜餚中所佔比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌症罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的葯用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。 四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，並據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象徵價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂「煽情」的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費慾望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基於應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四「重視個性化、特色化、形象化的服務」。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到： 一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。 二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。

3. 《論中國服務行業的發展》論文 急 急 急

從市場運行的一般規律看中國服務業的發展前
言市場的供求變化就像經濟決策的晴雨表，每一次細微的變化都會對企業的生產銷售和最後獲得的經濟效益產生決策性的作用。我們不難發現有些企業的產品在市場上特別搶手，可真是盡產盡銷。而有些企業的產品盡管投入了大量的人力、物力和財力，卻仍然無人問津，也有一些產品在剛剛面市的時候被受寵愛。但隨著時間的推移卻越來越被市場冷落。這其中有許多復雜的原因，但有一點不可否認，就是能否把握市場需求變化的脈搏，緊跟市場跳動的節拍是一個企業成敗興衰的關鍵。所以，要成為一名成功的企業家一定要隨時隨地地細心考察市場的需求與供給之間的微妙波動，從而把握企業自身的主攻方向，使自己在市場經濟
的大潮中立於不敗之地。當今的市場是多元化的市場，每一種產品之間、每一個廠商之間都會存在著激烈的競爭。單單生產出適銷對路的產品還是不足以成為一個企業贏利的唯一方式。價格的制定在這其中也起著至關重要的作用。價格定得過高，產品賣不出去。價格定得過低，又收不回成本白辛苦。因此，價格已經成為企業在競爭中取得優勢的重要因素之一。本文將以服務業為例，對影響供求變動的因素做一簡要討論，並以此為基礎闡述服務業如何根據供求規律制定自己的服務價格策略。從市場運行的一般規律看中國服務業的發展在現代社會中，各種各樣的市場紛然陳雜，多種多樣。從只有一間鋪面的方便商店到擁有幾萬、幾十萬種商品的超級市場。從自由市場面對面的最原始的討價還價到在幾秒鍾內通過電腦互連網成交的證券市場，真可謂五光十色，千姿百態。但是不管具體的市場形態有多大的不同，只要是市場它們就有一個共同點，就是它們都包含著買者與賣者為交換商品而進行的一系列的活動。任何一種交易活動的出現都源於雙方的某種需求的產生。當雙方需求恰好能被對方滿足時，交易活動也隨即實現。需求產生於人們要使用某種物品和利用某種服務的願望。如人要吃飯、穿衣、住房子。因而有了對糧食、食品、布料、服裝和住房的要求。在原始社會，人類為填飽肚子開始狩獵。當時人們對食物的需求僅僅滿足於充飢。在口味上並無特殊要求，為了取暖，用剝來的獸皮包裹身體。為避風雨用樹枝搭起小屋暫時棲身。但是隨著社會的發展，時代的變遷，人類不再滿足於基本的溫飽，人們對生活質量的需求發生了極大的改變。人們開始講究食品的色、香、味、美，講究食品的保健功能，甚至把飲食發展成為一種文化。服裝不再只是為遮體、飽暖，而是處處體現了人的心態和個性。隨著經濟的發展，汽車如今已慢慢走如了家庭，成為人們的代步工具，手機已不再是身份和權利的象徵，而成為最普通的通訊工具。所有這些都表現為人類需求的巨大變化。人類需求的不斷變化是以市場運行為依託的，沒有一個運行良好的市場，人們的各種需求將無法得到滿足。有市場就有買方和賣方，買賣雙方既互為需求者同時又互為供給者。在此我們提到的需求不是指自然的需求，而是有購買能力的需求。如果我們假定消費者的偏好和收入等都是既定的，那麼需求就意味著在一定價格水平買者所要購買的某一物品的數量。商品的價格與購買數量之間存在著一定的比例關系。一般說來，一種商品的價格越低，消費者所願意購買的數量就越多。反之，價格越高，購買的數量就越少。所以，需求價格隨購買量的增加而遞減，購買量則隨價格的降低而上升。由此，如果用曲線來表示，我們可以把這種關系表現為一條向下的傾斜的曲線。該曲線反映了需求量與價格的反比關系。在此不妨以廣為人知的世界著名品牌麥當勞為例，說明需求與價格的互動關系。早在1994年，當麥當勞剛剛進入中國大陸後，由於對這個世界知名品牌的神秘感和對西洋快餐的好奇心驅使人們蜂擁光顧麥當勞。當時的情景真的非常壯觀，但去過之後普遍認為麥當勞的產品確實非常好吃，但價格相對於當時普通人均收入偏高。因此大多數人受經濟條件的制約無法經常光顧麥當勞。只有在節假日或非常特殊的日子才能吃到一次麥當勞的漢堡包。當時甚至有人把去麥當勞用餐做為一個人身份、品位、層次高低的象徵。時隔6年，隨著麥當勞連鎖業務的不斷拓展，其市場佔有率不斷提高，目前在天津市已由六年前的一家店發展到十二家分店，由於不斷的開設分店，其一些進貨的成本也相對降低。於是麥當勞開始利用部分產品的打折銷售或一些特殊的促銷活動來提高市場的知名度吸引顧客。加之目前人們的工作收入已大大提高，購買力相應加強。所以去麥當勞就餐已成為人們的家常便飯，不僅麥當勞如此，中國的服務業的發展也一直遵循需求曲線規律。改革開放後，由於國家大力發展第三產業，中國的服務業進入了一個前所未有的蓬勃發展時期。大量的飯店、酒樓、歌舞廳紛紛開張，生意異常紅火，天津的四星級、五星級飯店曾一度爆滿，卡拉ok盡管每次消費都在數百元，顧客仍然絡繹不絕，於是一時間服務業成了搖錢樹。彷彿誰涉足服務業誰就會成為百萬富翁。人們紛紛投資服務業，並且不斷翻新服務項目。但結果並不像大家希望的那樣。其中一個重要的原因是供求關系失去了平衡。經濟活動中影響供給和需求的因素有很多，主要表現為以下方面，消費者的平均收入、市場規模、相關物品的價格和可獲得性及偏好都會對需求產生較大影響，而生產的成本、技術進步、投入價格、政府政策都會使供給量發生巨大變化。收入是人們的通過勞動獲得的貨幣形式的報酬，它對於人們的生活質量的高低起著決定性的作用。我們常說：「金錢不是萬能的，可是沒有錢是萬萬不能的。」可見收入在人們的頭腦中的重要位置。在價格不變時，收入提高，消費者傾向於購買更多數量的幾乎任何產品。從收入效應的角度分析，收入提高而價格不變，消費者變得相對富有了，自然會刺激消費者消費，以麥當勞為例，麥當勞的漢堡包五年來幾乎沒有任何變化，但對於五年前人們
的月收入只有幾百元的狀況，一個10元左右的巨無霸可以說是貴了一點，如今巨無霸仍賣10元，但人們的月收入已普遍提高。光顧麥當勞時價格已不是首先考慮的問題，而是把品種放在第一位。市場規模和相關物品的價格也對需求產生影響。在這里我們所說的市場規模是以人口的多少來衡量的。目前中國的許多省市比國外的許多國家還要大。中國擁有世界上1/4的人口，從半封建半殖民地的滿清時代到如今的信息時代，國外的商人始終把中國做為一個巨大的貿易夥伴，再沒有任何一個地方可以獲得如此巨大的需求。難怪眾多的外資企業把自己的產品紛紛投向中國市場，他們恰恰看好了這塊未開墾的處女地。相關物品的價格和可獲得性也會影響市場的需求，替代品之間存在著尤其重要的聯系，替代品是指具有相同功能的物品。如果一種商品的替代品的價格下降，則對該商品的需求會下降而對替代品的需求會增加，就像麥當勞和肯德基這兩家歷來都是競爭對手。如果肯德基的雞腿漢堡降價，而麥當勞的巨無霸價格不變，那麼多數顧客會傾向於光顧肯德基。因為洋快餐對中國人來說是大同小異，此時價格就成了需求量的決定因素。除了以上一些因素以外，我們還必須關注一系列的主觀因素，即個人的偏好，偏好往往是人的選擇需求的一個最重要的主觀因素。在中國的南部，由於天氣炎熱，生活在那裡的人養成了吃清淡食品的習慣。因此，南方人對鹽的需求量要遠遠小於北方人。印尼是羽毛球王國，90%的印尼人酷愛羽毛球運動。但在美國幾乎沒有人關心羽毛球，大多美國人熱忠於籃球運動。因此，在印尼對羽毛球運動用品的需求要遠遠高於美國。以上討論了影響需求變動的眾多因素，在一個市場中需求和供給就像一對兒孿生兄弟，形影不離。正所謂「有求必應」。財富和利潤驅動供給者去滿足不斷變動的需求，去不斷開發未暴露的潛在需求。但做為供給一方，則要考慮其成本的投入是否能換來超值的回報。沒有利益回報的供給是任何人都不想做的。因此誰的生產成本低廉，誰的生產效率高，誰就能在競爭中佔得先機。獲得利潤。服務業也是如此。服務行業不存在「高門檻」現象，也就是說進入這一領域不需要高精尖的科學技術和巨額的資產投資。服務行業提供的或者說售賣的是一種服務，而不是產品。它使人們最終得到的不是某種用途的實現，而是一種心理上的滿足。中國的服務業從建國初至今天，已經歷了幾十年的發展過程，以餐飲業為例，過去飯館只是吃飯功能，而且多數是小規模經營，菜品也較單一，能吃飽即可。如今單純的飯館業務已很難維持。人們
已不再僅滿足於吃飯，而且還要吃好。餐廳的硬體條件越來越豪華，室內裝修也各具風格，菜品風味不再固守本地風味習慣，而是引進各路精品菜系，力爭又精又全，以滿足各種不同口味的顧客需要，同時卡拉ok、文藝表演和音樂伴餐已成為時尚，在人們用餐之餘能得到美好享受。隨著人民生活水平的不斷提高，人們的飲食觀念已發生較大的變化。過去人們滿足於自己采買，自己烹飪，而且食譜非常單一，而如今，生活工作節奏卻已明顯加快。廚房革命把人們從繁瑣的家務事中解脫出來。逢年過節，人們改變了過去在家忙碌的習慣，而是全家老小去飯店團聚。因此飯店酒樓紛紛推出家庭經濟餐、年夜飯，並同時推出眾多優惠條件，吸引食客，商務餐、情侶餐也比比皆是。即便宜又實惠，同時隨著經濟的不斷增長，人們需求的不斷增加，服務行業中其他行業也取得了突飛猛進的發展。洗車業、送花女、物業管理等已成了新鮮名詞。但是有一個不容忽視的現象普遍存在—目前大多數服務業的公司經營狀況並不是很好，有很多這樣的公司一年之中只有幾個節假日期間有生意做。其它時間則顧客寥寥無幾。為什麼會這樣呢？經過觀察分析，我們不難發現其最大的原因是「過剩」，也就是說供過於求，但這並不是一種真真正正、實實在在的過剩，而是相對於需求，相對於人們實際購買力的過剩。如何制定價格當我們投身於市場經濟時，價格始終扮演著一個重要角色。無論是需求方或供給方都無法避免地把價格放在相當重要的位置。經濟學中把價格定義為是商品價值的貨幣表現形式。高價值商品則有高價格，反之亦然。行動電話的價格比普通有線電話昂貴，一架波音飛機的造價能購買上百輛高級轎車。價格往往能夠反應某種事實，可能是原材料昂貴，也可能是生產周期較長，也可能是科技含量較高。同時也可能是供不應求造成的。總之價格是市場決定的，作為一個企業，在為自己的產業制定價格戰策時，其思路的基礎依據就應該是市場。通常應做到以下幾點：首先，要做市場調研一個產品的價格究竟應該是多少，首先應參考市場的狀況,市場上有無類似的產品。該類產品在市場上受歡迎的程度到底有多大，共有多少廠商生產此類產品。產品是供過於求還是供不應求。這一調查不僅在產品上市前進行，甚至在投資生產前就應開始。市場調研直接決定該產品今後在面市之後的生命到底是長是短，以目前的娛樂場所為例，改革開放之初，人們的生活開始提高，而且思想觀念剛剛解放，歌舞廳、卡拉ok對人們來說是個新生事物。人們渴望去體驗、去享受、去釋放自己多年來壓抑的心情。所以，當時歌舞廳、卡拉ok的門票和酒水價格盡管相當貴，但仍然爆滿。90年代後期，該行業迅速發展，大小歌廳如雨後春筍遠遠超過了人們的實際需求，加之其中非法爭取暴力的現象頻頻出現，慢慢地越來越少有人光顧，店主紛紛降低價格，但仍然不能吸引顧客，目前許多歌舞廳還在苦苦掙扎。所以市場調研是關鍵的步驟，它決定了投資方向的正確與失敗。制定價格還要考慮到產品自身的彈性狀況凡具有彈性的產品，其價格的提高與降低將直接影響該產品的銷售。提高價格則銷量下降，影響收益，而降低價格則銷量增加，收益也隨之提高。今年「五`，一」國家民航局不知出於何種原因拒絕降低機票價格，至使大批外出的遊客湧向鐵路，這是鐵路部出乎意料的，即使增開了數對列車，仍不能滿足需要，最終以民航局錯失良機和鐵路局大幅盈利而告終。由此可見，定價的高低應以產品的彈性為前提。價格並非就能代表一切如今決定一種產品或服務的銷售狀況的因素已不再只是單一的價格問題，而且消費者在購買一種產品和服務時也已不再僅僅考慮價格。因為價格在人們的眼中已不再占據首位。人們的價值觀已悄然的發生了變化，質量、品牌、文化、服務意識和虛榮心的滿足，慢慢成了人們首選。許多人寧願多花一些錢去購買海爾空調也不會去選擇其它品牌，為什麼呢？因為「海爾」這個名字，它給消費者帶來的是良好的品質和優質的售後服務。它給人們帶來的是作為上帝的感受。年輕人買運動裝時都願意買阿迪達斯、銳步、茵寶等著名品牌。盡管它們的售價相當於國內運動裝的4—5倍，但人們還是義無返顧。可見在人們的消費行為中，價格盡管是人們不得不考慮的因素，但去不是人們首先考慮和唯一考慮的因素，所以價格不是決定產品銷售狀況的唯一因素，最終仍然要考慮產品的綜合價格。對中國服務業的幾點建議：中國服務業的發展相對於歐美國家來說還是一個新生兒，正處於蹣跚學步的階段，中國的市場同樣是年輕的市場。幾十年的計劃經濟使中國人已經忽略了市場的內在規律。通過上述的簡要研討，我們可以得出這樣的結論：在市場經濟條件下，需求和供給的變化遵循一定的內在規律，每當有新的需求產生時，往往供不應求。經過一段時間以後，隨著供給的不斷增加，供給超過需求，此時供給不再增加，而是慢慢減少，最後形成供求平衡的市場。而在這一變化過程中，價格起著非常重要的調節作用。供不應求時價格上漲，供過於求時價格則下降供求平衡形成均衡價格。任何一個企業在進入市場時，都應首先考慮市場的供求狀況。分析產品在市場上的競爭力如何，然後根據分析結果制定價格戰略。服務行業同樣如此，長期以來，中國的計劃經濟體制束縛了人的思想，使行業的領導人缺乏市場分析的能力，造成不知道提供什麼服務，服務對象是誰，怎樣提供服務。一味地抄襲模仿外國的服務方式，但學到的只是皮毛而已。知其然而不知其所以然，並未真正理解外國的服務思想，所以我認為中國的服務業應注意以下幾點：1、樹立良好的服務理念，真正做到顧客至上。中國人從很早以前就在喊著「為人民服務」的口號，但什麼是真的為人民服務，恐怕沒有人去研究過。麥當勞之所以能夠取得今天的成績，就是因為麥當勞能把「百分之百顧客滿意」、「TCS」放在工作目標的首位。而把市場佔有率放在第二位。最後才是營業利潤。麥當勞堅信有顧客才有麥當勞，有顧客才有利潤。它們把顧客視為自己的衣食父母，麥當勞每開一家店都會投入上百萬元，要收回這筆投資可能需要五年、十年，但是不會急功近利。麥當勞的經營原則是要先讓顧客在用餐的同時得到一種身心的愉悅，讓顧客愛上麥當勞，而中國的服務業盡管在形式上已開始和國際潮流接軌，像M一樣的快餐店比比借是。但根深蒂固的服務思想並沒有確立。中國服務業現在已慢慢意識到賣方市場向買方市場的轉變，加入WTO已後，大批的外國服務機構將湧入中國，對中國的服務業構成競爭壓力。面對這種壓力，中國服務業急需樹立正確的服務理念，否則一切都是徒勞的。2、把握市場需求，提倡特色服務。知道市場需要什麼，及時地滿足需要，投資人就會有所收獲。以超級市場為例，中國早在十年前已經有了超級市場，有了連鎖店，但中國的超級市場缺乏規模經營，進貨成本和管理成本難以降低，造成購買價格偏高。洋超市很好的解決了這方面的問題，所以洋超市的售價低於中國超市。而物美價廉恰恰是消費者最大的需求，所以在我們高喊「狼來了」的同時，應好好反思我們的服務和管理要如何完善和提高。同時特色服務也是提高競爭力的重要手段之一。大多數經營者喜歡隨波逐流，人雲亦雲，社會上流行什麼，有些人就做什麼，殊不知總跟在別人後邊，得到的只能是殘羹剩飯，消費者不會喜歡千篇一律沒有特色的服務，「物以稀為貴」是市場經濟中永恆不變的真理。3、勇於創新，挖掘潛在需求技術創新對於降低成本，提高生產率，增加效益有著非常重要的作用。同時不斷創新也能開發消費者的潛在需求。今年華北地區乾旱少雨，水源異常緊張，為此市政府下令居民限量用水，關閉所有洗浴業和洗車業。為了達到用水要求又不致浪費水源，市場上立即開發出了節水型水龍頭和無水洗車法。投放市場後立即受到好評，供不應求。可見創新是企業之本，要使消費者成為自己的忠實顧客，就必須以自己的產品，自己的服務，自己的文化去吸引消費者。消費者對自身的需求在許多情況下並不是非常清楚的，而開發消費者的潛在需求是企業義不容辭的責任。要讓消費者堅信企業能夠幫助他們解決自身無法解決的問題，而且要及時、迅速，這樣才能取得顧客的信任。論文總結在自由經濟時代，每個商業活動都包含需求和供給兩方面，在需求方面，顧客之所以主動交易，是因為在他們的生活中發生某種困難或問題，或為飢寒，或為尋求禮物，饋贈親友。因此願意支付所擁有的部分購買力，以換取所需的產品和勞務，以最低的價格最適合需要的狀態與最便利的方式，滿足顧客的需要。所以顧客應屬於問題的產生者，而商家屬於問題的解決者。在市場經濟體制下，常有兩個以上的企業同時企圖滿足這種需求，以致發生競爭現象，而最後誰最能把握顧客的需要，給予顧客的滿足最大，誰將贏得競爭。2001年，中國即將進入WTO，服務業將面臨巨大的機遇與挑戰，大量的外國先進服務公司將進入中國爭奪市場，他們先進的服務思想和管理模式也將給中國服務業帶來巨大的沖擊。所以中國服務業的經理人要做好充分的心理准備。這就如同一場戰爭，交戰雙方誰能把握戰機，誰將取得主動權，從而戰勝對方，取得最後的勝利。而中國服務業的經理人具有天時、地力、人和。在他們身上不存在地域文化的差異，我們期待中國的業內人士能積極的學習，以最短的時間達到世界的先進水平。

4. 急求一篇關於服務在企業中的作用論文

淺析服務在企業中的作用論文 我們有完整的.

5. 優質服務之我見1200字論文

加入WTO給中國帶來了某些機遇，但是也給中國金融業帶來嚴峻的挑戰。眾所周知，外資銀行金融服務品種多樣化、服務水平高，而中資銀行金融服務品種少、服務手段明顯落後，今後對於像我行這樣的城市化銀行的沖擊尤甚。
本著「誠信為本」的經營宗旨，我們必需以服務作為求得生存發展的突破口，在改善服務設施，增強服務功能，提高服務質量上下功夫、做文章。
銀行是個服務行業，而營業部則是銀行的「窗口」。因此，服務就是營業部的靈魂，是樹立銀行形象的有效途徑。禮貌待客是銀行服務的第一件大事。這就要求我們必需了解客戶的心理，盡量滿足他們提出的要求，努力把他們委託的事情迅速辦妥。就目前而言，我們只要能讓「上帝」與我們平等，能讓「上帝」受到的待遇相當於我們的熟人，就已經很不錯了。另外我們還要正確對待客戶的批評。如今，客戶的自我保護意識增強了，有的受氣了、受損了，就要設法理論一番。這是社會進步的表現，也有利於我們工作的改進。
優質的服務還需要銀行內部要有團結協作精神。任何一個單位，如果缺少了協作精神、整體觀念，必將是一盤散沙，難有作為。銀行的業務沒有一項是由一個部門獨立完成的，由於各部門之間的業務互相牽連，彼此之間難免會有磨擦、矛盾，一旦出現問題，應該多從本部門查找原因，而不應互相指責、推委責任。一個部門重不重要，在行里有無地位，關鍵要看該部門工作業績如何。一個部門的工作業績要想得到大家的一致認可，必須要善於與其他部門緊密協作，服務意識、「配角」意識首先要增強。
優質的服務還需我們不斷改進落後的服務手段，在增強服務功能，開發服務品種上，應始終堅持超前的服務意識，從「一切想著客戶、一切為了客戶、一切服務於客戶」的角度出發，不斷拓展服務領域，優化服務功能，才能使我行在未來殘酷的競爭中立於不敗之地。

6. 酒店服務畢業論文

酒店服務意識與技巧

摘 要：為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。用國學習和在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是服務意識的強化，客人永遠的對的，生產與銷售的同時性，客人對我們的期望又分為：首先要易於接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業知識，保持一貫性，我們是團結一致的，從中讓我們深刻理解服務意識的內涵，上升到掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

關鍵詞：意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

酒店服務意識

在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以後，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由於飯菜有剩餘，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：「你出了酒店，就不再是我們的客人，我們並無幫助您的義務。」我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什麼叫做尷尬，並且幾乎因為自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：「飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的慾望。」
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由於上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前台、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的准則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的「財神爺」：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變「職能部門是二線，要求可以底一點」，以及「職能部門棉隊的不是客人」等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展「假如我是？」的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標准化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車准點、定點侯客、門前迎候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎麼能帶出優秀的員工呢？一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎麼讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢？一個趾高氣揚，目中無「客」的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是「職業性」的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

語言與溝通技巧

一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：「與君一席談，勝讀十年書。」不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導遊人員注意導游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情；即說話要真誠，坦盪，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有「禮儀之邦」的美稱。旅遊服務行業尤其講究「禮」字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。（一）身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳後跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放鬆平放。雙膝並攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應點頭問好。（3）與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在後，在人行道上讓女士走在內側。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦盪，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什麼，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那麼，如何更好的傾聽呢？1、創造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的慾望與聽的慾望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好「聽話要聽音」。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助於提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。有人說：「和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？」所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧 一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣形成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，風度，舉止行為。二、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。三、服務中的5先原則：1、先女賓後男賓。2、先客人後主人。3、先首長後一般。4、先長輩後晚輩。5、先兒童後成人。四、服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。五、托盤的使用方法：1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀，重量，體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重，高的後用的放在裡面（側），輕的，先用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾於桌面30度至40度左右，手貼於桌面，右手的大拇指，食指，中指協助左右將托盤拉於左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時注意托盤的平衡及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀，輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為准）手指隨時根據盤中個側重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用於湯類和較滑的地面。4、墊步：即使用一隻腳前進，令一隻腳根上一步的行進步伐，主要用於穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷：首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以後的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅遊業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今後旅遊業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

參考文獻

1.《經濟型酒店管理理論》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月
2.《營銷管理論壇》 作者： 陳齊 東北出版社 2005-5月
3.《實習溝通技巧理論》 作者：朱水根 科學出版社 2003-5月
4.《飯店服務》 作者： 馮園 西北大學出版社 2002-07-01

7. 用服務"粘住"你的顧客——以××行業(或企業)為例的論文

用服務"粘住"你的顧客——以××行業(或企業)為例的論文我可為您操作.

8. 為什麼我國大力發展服務行業論文

1、服務業有服務產業和服務事業之分。以增值為目的提供服務產品的生產部門版和企業集合叫服務產權業；以滿足社會公共需要提供服務產品的政府行為集合叫服務事業。
2、旅遊業不是嚴格意義上相對獨立的服務業部門。除旅行社活動隸屬於租賃和商務服務業下的服務業小類外，其它如旅遊設施建設、旅遊餐飲、旅遊住宿、旅遊購物、旅遊文化、旅遊產品開發等活動均分屬於其它產業部門范疇。這與流行使用概念有明顯差別。

9. 關於服務和素質的論文

聽很多人講，未來一定是服務型社會，誰把服務做好、做到位了，誰就能夠獲得客戶、贏得市場。事實上，越來越多的跡象表明，現代社會正逐漸步入一個服務型社會。在同行業中，誰的服務做得好，誰就能獲得更高的附加值，誰也就能夠獲得更多的客戶。
海爾以服務好而備受消費者青睞，這也是他曾經一度紅極大江南北的一個重要原因，一句"海爾真誠到永遠"俘獲了很多消費者的心。現在的海底撈，也是以其出色的服務，甚至是超出客戶預料的服務而在同行中勝出，成為餐飲行業紛紛學習、模仿的標桿。
工作原因，我們有時候在北方，有時候在南方，除了氣候的差異外，我們始終覺得北方的服務沒有南方做得好，後來與北方許服務業的企業管理者聊到我們的疑惑，他們也表示有同樣的疑惑，其中有些管理者說，他們到南方的酒店考察，覺得那邊有的酒店服務就是做得比他們好，盡管他們也非常重視對服務員的培訓、強調服務的重要性，但收效甚微。
我們進一步研究發現，南方、北方服務差異的根本原因在於從業人員的觀念。在舊中國，服務行業是最低賤的行業，是下等人做的事，在一些人心裡還殘留著這種觀念：服務別人是在伺候人、是在做低賤的事。因此大家不願意服務，即使要服務，也是抱著一種應付心態。而持這種觀念的北方人明顯多於、強於南方人，比如北京一個拉人板車（人力車）的師傅，叫自己"板爺"，試問"爺"會服務你嗎？做夢吧！
人的消費經歷了三個階段：1.理性消費時代：重視品質、性能及價格，以好、壞為判斷，人們購買一樣東西時，最關心其品質、價格，比如物質貧乏的年代，人們買衣服，關注的就是耐穿，至於好看，那是其次；2.感性消費時代：重視品牌、設計及使用性，喜歡、不喜歡為判斷，同樣是買衣服，人們更樂意選擇大品牌，比如，有很多人就會覺得穿個外國品牌的衣服就是比國產品牌來得上檔次；3.感動消費時代：重視滿足感及喜悅，滿意、不滿意為判斷。尤其是一些培訓行業，常常用這一招，客戶來培訓，搞得像是來聽演唱會一樣，享受五星級的服務，最後客戶一感動，又買了一個培訓課程。
事實上，我們認為，在商業社會里，可以說世上並無所謂嚴格的服務業，只不過某些行業提供的服務多於或少於其他行業。其實，每個人都在提供服務和享受服務。因此，我們認為在現代社會，服務好正證明你素質高！有個同事說他在德國第一次去坐磁懸浮列車，因為是自助售票，加上同事德文基本不懂，英語也一般，所以倒騰了半天，就是不出票，有位老太太在一旁看到後，主動幫他把票買好，而在這個過程中，老太太的車來了，她居然沒有上車，而是幫同事買好票才"罷休"。另一件事，同事晚上出去逛，結果迷路了，打車也打不著，拿著個地圖來回的看，這時，有輛私家車從他身邊過去了，一會兒，這車又退回來了，他問我同事是不是迷路了，同事聽不懂，只好手語交流，司機知道同事在找附近的酒店，於是打開他的導航儀，指著周邊的酒店一個一個問我同事，同事看到自己住的酒店，點頭，然後司機把同事送到酒店，自己離開，他不是計程車司機，沒有收取任何費用。經過這兩件事，我同事覺得德國人的素質很高。
從企業的角度來講，我們認為，做好服務，讓客戶覺得服務優質、超值最關鍵的是細節。我認為四星級酒店和三星級酒店差價那麼大，最根本的區別在於服務，其實硬體差別並不大。我曾經在西安入住一家四星級酒店，我頭天晚上到，第二天去上班時換了雙鞋，前一天的襪子就塞在原來的鞋中，等我回來的時候，我看到我的襪子被洗了，桌面上有一個留言條，大意是：尊敬的客人，您好，我留意到您未來得及洗的襪子在鞋裡，想您工作比較忙，所以，我幫您洗了……我當時就覺得酒店的服務特棒，同樣，我還發現在酒店內任何地方碰到酒店工作人員他/她們都會微笑著向你問好。
同樣，較久前，我們服務一家物業公司，他們的管理人員問我們如何提高物業收費，我們給的答案是，要提高物業收費，就一定要讓客戶覺得值，而要讓客戶覺得值，最關鍵的就是要注意細節。我們進一步給出的一些建議是：物業處工作人員在小區內，任何時候，任何地點，見到業主/住客，3米內微笑、打招呼、問好；業主/住客開車回來時，門口保安一定要起身、敬禮，停車場保安一定要指揮車主倒車入庫……這幾招下來，業主/住客滿意度高了很多。
包括我們前面講到的五星服務的標桿----海爾，他的模式其實也比較簡單，服務人員上門維修時有"三寶"----拖鞋、抹布、地毯。到客戶家門口，換上自帶的拖鞋，然後在待維修產品旁邊鋪上地毯，把該產品放到地毯上，徹底修好後，捲起地毯，用抹布擦乾凈工作區域，退到門口，有時邊退步，還邊擦留下的腳印。這就讓很多客戶覺得這樣的服務很到位，因此口碑很好。
從消費者的角度來講，體驗出色的服務就像喝好酒一樣，一旦品嘗過陳年美酒，他就會覺得十元一瓶的酒簡直難以下咽。所以，企業要做好服務就要感召客戶，以客戶的滿意為心願，直至超出客戶的期望。所以企業的每一位員工都要成為企業客情關系的管理者，不僅要把客戶能夠想到的事情做到、做好、做細，而且對於客戶還沒想到、可能心裡正在期待的事情，能夠提前預判、把握並付諸於實際行動。

10. 用服務黏住顧客以某行業為例論文

用服務黏住顧客以某行業為例論
不喝呀