服務感知

A. 顧客對服務質量的感知有哪些層面

顧客對服務質量的感知是主觀的；
對服務的期望值不同，其感知的情況自然不同。

B. 如何提升服務意識.提升客戶感知

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

C. 感知服務質量是什麼

1982年，瑞典著名服務市場營銷學專家克·格魯諾斯提出「顧客感知服版務質量模型」，認為顧客對權服務質量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果：如果實際感受滿足了顧客期望，那麼顧客感知質量就是上乘的，如果顧客期望未能實現，即使實際質量以客觀的標准衡量是不錯的，顧客可感知質量仍然是不好的,如下圖。

D. 什麼叫顧客感知服務質量

一是服務質量是由顧客感知的質量，二是感知服務質量是顧客對服務質量的期望和體驗進行衡量的結果，三是顧客體驗到的服務質量是由技術質量和功能質量兩部分構成的。

E. 在物業管理活動中,如何促進服務感知

在物業管理活動中,如何促進服務感知？
物業管理服務要做到「五知」：

1、知人——知道服務對象是誰。一個管理區域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質高的，也素質低的。 因此我們對服務對對象盡量做到熟知，很有利於有針對性的做好服務。

2、知心——要了解為主服務的心裡需求，一般來講，業主有以下十個方面的需求：

（1） 業主需要受到尊重——「業主是我們的衣食父母」；

（2） 業主需要誠信——「誠信是打開業主心靈之門的金鑰匙」

（3） 業主需要受到關注——「業主的冷暖我先知」；

（4） 業主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言；

（5） 業主需要小區安全——安全才是美夢的港灣；

（6） 業主需要優美環境——好環境才有好心情；

（7） 業主需要服務的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；

（8） 業主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風；

（9） 業主需要家的感覺——勝似親人一家人；

（10） 業主需要超值享受——「這點費用交得很值」

3、 知愛——要用愛的偉大力量去愛業主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業主愛得深厚，我們的服務追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業主的一切。

F. 怎樣理解全面服務感知總質量

具體要看什麼行業，可以以回訪的形式，有獎調查問卷的形式，或定期維修，看看你們的產品存在哪些質量問題，以方便以後改進。 哈哈，姐姐，我是蘿卜~

G. 感知服務質量和客戶滿意有何區別

顧客感知質量及顧客滿意之間的主要區別在於,「滿意」與特定的交易相聯系,而「服務質量」是顧客對服務的整體評價.因此,盡管顧客對某次特定交易不滿意,但可能認為感知服務質量卻是好的.按照PZB的觀點,服務質量與顧客的態度緊密相關,顧客感知服務質量反映的是隨著時間的累積,顧客對服務質量的一種認知,而「滿意」則是某一次特定交易的結果.服務質量的評價是一個長期的過程,而「顧客滿意」是基於某一次特殊交易的結果,正是多次的「顧客滿意」才導致了服務質量的形成.基於這些概念,他們假設額外滿意事件導致感知服務質量的形成.此外,Bitner提出了服務質量評價模型,證明和支持了顧客滿意導致服務質量形成的觀點.Bolton和Drew也提出了「滿意」導致服務質量提高的論點.
然而,也有一些學者提出了不同的觀點.例如,Oliver認為,顧客需要對服務質量了解以後才能決定他們是否滿意；而顧客在沒有實際經歷的情況下,也能對某項服務的質量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci認為,盡管質量決定滿意這種關系導向已被接受,但是顧客滿意的影響因素不僅受到服務質量和產品質量的影響,同時也受到價格、期望、情境等因素的影響；顧客滿意是一個比服務質量更加豐富的概念,它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲.Grnroos指出,「這樣的結論是符合邏輯性的,即顧客首先對服務質量進行感知,然後才形成對這種服務質量滿意或不滿意的感知,而不是相反」.Haksik Lee等提出了顧客滿意的前提條件是顧客感知的服務質量這一假設並對其進行了驗證；結果顯示,顧客滿意對感知質量與重購意願具有中介作用,而感知質量作為顧客滿意與重購意願的中介變數不成立；由此認為,服務質量是客戶滿意的前提條件,而客戶滿意對重購意願施加了更強的影響力；也許客戶並不需要購買最佳質量的服務,相反,他們可能購買令人更滿意的服務；然而,在未能實際調動客戶對服務質量感知的情況下,諸如方便、價格或有效性等因素可能影響顧客滿意,進而影響重購意願,因此,服務經理不僅應盡力提高服務質量,而且應盡力發現和控制那些與滿意有關但與服務質量無關的因素.Brady與Robertson[34]從跨文化視角對感知服務質量、顧客滿意對顧客行為意願的前因作用進行了探討,結果表明,感知服務質量在不同的文化背景下都對顧客行為意願構成影響,並且顧客滿意水平對顧客感知服務質量與顧客行為意願之間的關系具有調製作用.
從文獻來看,大多數學者的研究結果都表明,感知服務質量對顧客滿意、顧客忠誠以及顧客行為意願構成影響,並且驗證了顧客滿意水平對於感知服務質量與顧客行為意願之間的影響具有調製作用.

H. 服務感知內容是什麼！急！！

顧客對服務的感覺、認知和評價