客戶服務技巧

① 客戶服務代表的處理技巧

俗話說：「舉手不打笑臉人。」微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。
「您好，很高興為您服務！」
每一位客戶服務代表，都會以這句朴實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。
客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對於每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合,才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現「與客戶共創成功」，這才是客戶服務代表服務的最高境界。 若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，並尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。
蜻蜓點水式：「你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……」
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，藉以轉移話題。
橫刀直入式：「我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？」 在投訴處理中，對於客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果採取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背後下黑招。客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會願意給你面子。
成為一個好的傾聽者
一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。
從客戶的立場說話
很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成「滿意度」的前提是雙方都能獲得預期的利益。 有些事情可能超出客戶服務代表的許可權或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況後，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。
以事實說話
無論什麼時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分誇大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什麼？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。 客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深「你說的是對的，因為你對這方面很內行」的印象。

② 如何提高服務技巧，體現儀容儀表

我做裝修復的，就我自己經驗簡制單談談：
1、穿著，正規大方點好，穿正規點，也代表你所代表的產品正規，可信。
2、微笑，每個行業都該有。要笑的自然，讓客戶減少戒備心。
3、說話語氣，中音，吐字清楚，語速適中。
4、三讓，讓客戶先說、讓客戶先進、讓客戶先走。
5、用適當的稱呼，如：見到年輕女子不要叫小姐，年齡一般按減10歲稱呼。6、遞名片切不可單手，兩指伸出。應雙手，身體微微前傾。
7、其實尊重客戶就是最好的禮儀。

③ 客戶服務的基本要求

一、服務具有四個最基本的特徵：

1、 無形性：服務在很大程度上是無形和抽象的（無招勝有招）；

2、 差異性：服務沒有固定的標准但可能有較大的差異性；

3、 不可分離性；服務的生產與消費同時進行，通常消費者參與這一過程；

4、 不可儲存性；服務不可能被儲存。

二、顧客服務中的八類服務：

1、 信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強調服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業與顧客之間的關系。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導顧客說出真正的困難，並引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯系，並關心他們對產品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特徵：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現在對顧客人身及財務的關懷和保護。最後，人情味還體現在服務人員為顧客爭包裝產品、搬運產品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、准確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務：

及時、送貨到地。

7、售後服務：

包括產品的安裝、產品的調試、產品的維修與保養、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內容：特殊的服務要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

三、顧客服務的目的及意義：

1、 讓客戶滿意：

使客戶信任並依賴我們從而成為忠誠客戶。

客戶對什麼滿意？－－產品、效果、人、服務……讓客戶忘不了你

2、如何讓客戶滿意：

◎ 聽之任之（僕人式） 不要自己製造問題

◎ 按我們的目標正確引導（教父式）

客戶永遠是對的！！！－－－？？？

客戶有問題找我們是對的≠他的問題是對的。

正確指導客戶的期望值。

四、顧客服務的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優質服務

五、顧客服務的要求

1、如何才能使客戶接受你－－

◎ 了解他的需求 ◎ 發掘他的需求 ◎ 引導他的需求

◎ 果斷告訴能或不能滿足的需求 ◎ 真誠地為他著想

2、 顧客在我們面前總是小學生

如何使客戶接受你的真誠關心並接受你的產品和公司

◎ 能夠得到的需求滿足和付出的利益平衡

◎ 真誠關愛－－科學的效果30%，人性的在心理精神上70%

◎ 成於細節，敗於細節

◎ 創造服務特色

3、服務營銷的意義：

◎ 產品差異化縮小 ◎ 基本需求已經滿足

◎ 服務難以標准化 ◎ 品牌=積累每次交易過程的感受

◎ 服務策略：客戶需求與相對成本 ◎ 服務流程：真實的片刻，細膩的感受

◎ 服務管理：以身作則與嚴謹的培訓。

當產品差異日漸縮小時，服務便愈顯得重要。服務之難得，是因為需要真正的誠意，而誠意不是可以量化的。

過程好了。好的結果是必然的，不好的過程，好的結果是偶然的，用力只能合格，用心才能優秀。

客戶溝通技巧

一、服務便是溝通：

二、溝通技巧：

1、了解人的本能：

◎ 算計 ◎榮譽感 ◎ 攀比 ◎ 恐懼（真誠、自信）

◎ 好奇 ◎ 競爭 ◎ 嫉妒

2、維護自尊，加強自信

◎ 贊揚顧客 ◎ 認可顧客的努力

◎ 認可顧客的成就 ◎ 向顧客表示感謝

3、察言觀色

◎ 聆聽 ◎ 請求幫助 ◎ 贊美 ◎ 鼓勵支持

例：你認為這樣做是不是好一些呢？

你認為這樣做……

你認為……好一些呢/

你認為……

◎ 提問

如果反復強調產品的優點，不如將之轉化為顧問購買後的各種好處。

4、熱情可以贏得一切

熱情源於你的內心，火熱的心！

三、如何處理顧客訴怨：

顧客抱怨 = 期望 朋友口碑 ＋ 商家承諾 ＋ 顧客要求 = 顧客期望

※ 為什麼顧客會產生抱怨：1、顧客事先獲得一些不能確認的信息？

2、對服務人員不信任

3、顧客不自信

4、顧客的期望沒能得到滿足

5、顧客不夠滿意

6、服務人員沒有提供足夠的信息

7、顧客有誠意購買

8、顧客無誠意購買

④ 怎樣掌握看，聽，笑，說，動五大服務技巧，怎樣掌握看

做好超市服務工作就要掌握「看」、「聽」、「笑」、「說」、「動」等五項專業化內服務技巧:
看的技巧，即容要學會察言觀色，懂顧客心理，分清不同年齡、不同社會地位、不同性格、不同購物態度的顧客。
聽的技巧，即要拉近與顧客的關系，一定要注意傾聽，一個善於傾聽的超市服務員，往往更容易獲得顧客的信任。
笑的技巧，是對意向顧客最有殺傷力的一項武器，金牌超市服務員的臉上，應時刻帶著令人感覺信任、溫暖的微笑。
說的技巧，即如何引導顧客，一名金牌超市服務員應該明白，顧客在購物時，更在乎你怎麼說，你說話的技巧往往是顧客購買與否的關鍵。在說話時，一定要常用服務用語，要用顧客喜歡的方式去說。
動的技巧，即身體語言，金牌超市服務員要時刻明白自己代表的是超市的形象，盡管在工作時時刻保持優美的姿勢很辛苦，但一定要剋制一些習慣性的懶散的姿勢，因為各種體態語言傳遞給顧客的含義是不一樣的。
另外金牌超市服務員還要掌握處理客戶投訴的技巧，從而善於平息客戶的不滿。善於自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。

⑤ 如何利用服務技巧提升咨詢轉化率

服務技巧確實也是重要一部分，每個客服都應用不同方式應付，有熟練的客服回有時候偶爾答與客戶聊聊其他方面或者插一些短笑話，都會給客戶留下好印象，那客戶也自然會覺得可靠，放心在店鋪購買產品。顧客維護，不單單只是一種商業行為，很多時候也是一種心理行為，把握好顧客的心理，才能真正的維護好顧客。那麼客服要怎麼做才能讓店鋪的轉化率得到提升呢？ 客服轉化率：除訪客直接下單付款以外的顧客通過旺旺咨詢和客服電話咨詢

⑥ 客服服務技巧 有案例的最好

一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1）客戶服務與客戶服務技巧
●客戶服務與服務營銷
●客戶服務技巧的基本含義
●客戶服務能力與個人的職業生涯
●客戶服務：態度決定一切

2）如何才能以客戶為中心
●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
●客戶服務的概念
●練習：小組拼詞彙
●練習：優質的客戶服務表現
●以客戶為中心的理念和表現
●練習：區分何者為以客戶為中心
●如何使客戶獲得的價值最大化
●小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3）獨享超值服務的回報
●提升客戶需求的先見能力
●超值服務的無窮價值
●計算與研討：超值服務的回報

4）抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
●小組研討：請比較潛在價值的大小

5）內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
●內部客戶服務的各種形式
●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
●服務制勝的核心秘訣
●其它客戶服務理念研習

二、修煉服務溝通各個環節的技巧

1）認識你的服務角色
●理解你的企業、工作、客戶
●研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

2）客戶服務過程中的溝通技巧
●認識服務溝通
●研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
●傾聽的技巧
●傾聽的一般注意點
●案例分析：區分不同表現的聽的習慣
●說的技巧
●研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
●案例分析：說的口氣
●問的技巧
●案例分析：問的智慧
●練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
●身體語言
●活動：身體語言的影響力
●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
●電話溝通的技巧
●電話溝通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的電話接待

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1）優質客戶服務的四個基本階段
●接待客戶
●比較練習：接待客戶的不同表現
●練習：接待客戶時打招呼的標准
●理解客戶
●理解客戶的一般要求和方法
●幫助客戶
●把握客戶的期望值
●管理客戶的期望值
●留住客戶
●留住客戶的基本步驟
●留住客戶與深挖客戶需求的結合

2）有效應對客戶抱怨
●認識客戶的不滿、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
●參與公司客戶反饋系統的構建

3）客戶服務實踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶的心理提供個性化服務
●細微之處見真情
●不斷進行服務創新

⑦ 如何提高物流客戶服務技巧畢業論文

前言：物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物
流企業之間的相互活動，從物流目前的發展角度來看。客戶服務水平是衡量無力企業為客戶創造時間和地點效用的衡量尺度。客戶服務水平直接影響到企業在市場的佔有率和物流的總成本，並影響到企業的市場競爭里以及獲利能力。
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，「服務」是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的問題
一）硬體的完善與軟體（客戶服務人員）的服務不能同步 硬體的完善不能彌補軟體的缺陷，目前二者不能同步發展。硬體就是指為客戶提供的服務設施，軟體是指客戶服務人員。好的硬體設施不等於好的服務。很多超市硬體設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：「超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說並不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。」只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬體的設施，而沒有軟體方面好的服務
二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：「我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你」，並沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說「你好」，也說「謝謝你光臨」，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說「你好」，當你存完錢或取完錢之後他也會說一句「謝謝」。可他們言不由衷，是規定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終
如一服務。
三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什麼叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由於某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。
四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什麼真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什麼是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬體設施都無法彌補

三、搞好物流客戶服務方法
第一，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。
第二，嚴格制定並履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。並盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。
有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，准媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給准媽媽們一些照顧新生兒的技巧，並且藉此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地後，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由於客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。
一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務於客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，並且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。
第三，努力提高設施、設備的現代化水平，不斷完善服務。 物流企業要達到客戶所要求的服務水平，取得高的客戶滿意，必須具有具備相應的服務硬體。因此，不僅需要購買必要的現代物流設備或在原有的設施基礎上進行改造，以滿足客戶的特定的需求。在同時，也必須重視物流信息系統的建設，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以實現電子物流信息系統、物流管理系統以及銀行網等的無縫連接。
第四，注重物流人才培養，通過管理從而提高物流水平。 物流的現代化和信息化是實現高水平服務的條件，但這都離不開專業的物流人才。物流業的發展要在大力引進和普及國外先進的物流理論和操作方法的同時，要採取各種形式，培訓在職管理人員，努力提高他們的知識、能力和管理水平，建立精幹高效的職工隊伍，推動我國物流業的發展。
第五，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了准確測定物流服務的績效，那麼就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，並及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。並且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特徵以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要採用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務利益
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別於競爭品牌的價值，必須著眼於顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。

⑧ 金融客戶服務與技巧作業：如果一個人在沒有預約的情況下來銀行取30萬,你是大堂經理，你該怎麼調節

作為銀行客戶經理為您回答：首先一定要態度好，向客戶解釋，然後當著客戶的面認真記下預約信息，然後留下你的聯系方式，一方面讓客戶感受到你的真誠，一方面這就成了你的潛力客戶。一定要把客戶預約時間精準到幾點，如果客戶強制要取的話，詢問可不可以轉賬，或者是盡量給客戶取一些，配一些零錢。

⑨ 我們客戶服務部門很是郁悶，客戶總是劈頭蓋臉的數落客服人員，有些問題還真的是很難應付，請問有技巧嗎

技巧有：
第一、精通自己的業務知識，客戶問相關的內容都能對答如流。
第二、買個小娃娃回在邊上，態答度不好的，你就把那個娃娃當做對方，虐待一下。
第三、也是最重要的，還是要真正幫客戶反饋或者解決問題。因為用心去解決了，對方最多是第一次態度不好，後面就不會了。必要的時候做一些個人記錄，哪個客戶有什麼問題。解決進度到哪裡？方便客戶再次來電，好應答，客戶要知道你一直在關心他的問題，他還好意思發火嗎？

不知道你們公司有沒有系統有顯示的？我記得我打美的空調客服，只要我用的是以前記錄過的手機或者固定電話，一接通，對方馬上就說：X先生您好！對方馬上能知道我是誰，這樣跟我溝通我感覺會更親切。

⑩ 客戶服務的技巧的英文作文

Communication plays a significant role in our daily life, especially in modern society. Since we get along with other people in every field, we must learn how to communicate with people effectively.
Effective communication should be planned carefully. First, speak slowly and briefly in order to make ourselves understood completely. Second, express ourselves in all sincerity and with warmth. Third, concentrate on what the speaker says and appreciate his point of view. Moreover, we should give positive feedback by nodding or smiling while listening. Fourth, place ourselves in the place of others.
As far as I'm concerned, I communicate with other people in a positive way whether I'm in a merry mood or not. And I often express my own opinion genuinely and sincerely.
在日常生活中溝通扮演著重要的角色，尤其是現代社會。從我們在各個領域里與他人相處，我們必須學會怎樣和別人有效的溝通。
有效溝通因該要認真地計劃。第一、簡明的說，慢慢的說，以便於我們能夠完全被聽懂理解。第二，我們應把自己表達的盡量誠懇而熱情。第三，從對方的角度出發，專注於對方所說的內容。還有，我們在傾聽的時候應該通過點頭或者微笑給與積極的回應。第四，還要換位思考。
就那我來說，我總是能用積極的方式和對方溝通，不管我心情好壞。而且我經常真誠和誠懇地表達我自己的觀點。