民航服務

⑴ 民航服務的意義是什麼

空中服務做為民航的窗口崗位是旅客評價中國民航服務的直接來源，也是影響中國民航經濟的重要因素。

航空運輸是一個高品質的交通運輸工具，其競爭優勢主要依靠空中服務體現。優質的空中服務是航空公司利潤最大化的保障，航空公司應藉助空中服務這個平台樹立起良好的公司形象，創建優質服務品牌，並充分利用空中優勢去贏得旅客，推動中國民航經濟快速向前發展，為中國民航運輸業開創一個美好燦爛的明天。

拓展資料：

航空，是一種是復雜而有戰略意義的人類活動。 指飛行器在地球大氣層(空氣空間)中的飛行活動，以及與此相關的科研教育、工業製造、公共運輸、航空運動、國防軍事、政府管理等眾多領域。通過對於空氣空間和飛行器(航空器)的利用，航空活動可以細分為眾多獨立的行業和領域，典型的比如航空製造業、民用航空業等等。常常可以見到人們從各自的領域使用這一詞語，這一詞語的內涵及其豐富和多變。

航空交通管制是負責與飛行員溝通和維持飛機間距，確保飛機不會因為太接近而導致相撞。而航管員要得知飛機位置，是要由飛行員提供的，或是在較大型的機場里的雷達中看到飛機位置。 航空交通管制的種類有：

中央管制員和控制台，負責管制機場范圍內的飛機。

海洋管制員，負責管制飛機，大多是國際航班。

終端管制員，負責管制機場范圍外約50-80公里的飛機。

⑵ 民航服務具有什麼,強烈的時間觀念

你要不要很高興，讓你覺得民航服務具有什麼強烈的時間觀念，這個還是沒有的，一般情況這個的話都是需要自己有時間需要忙欄位進行排序問題解的。

⑶ 什麼是民航服務

引用《大道相通》：這幾年，緊緊圍繞服務主流旅客這一中心目標，國航回不斷強化戰略目標的答引領作用，提高服務水平，先後投入了億元改造公務艙設施設備；投資3000多萬元改造機上娛樂系統；針對不同地域配備不同風味的機上餐飲，滿足頭等艙、公務艙旅客的個性訂餐的需求；實施常旅客計劃和常旅客單位計劃戰略，與國內外相關服務行業單位結成常旅客戰略合作夥伴關系，增加了服務內容、拓寬了服務范圍。這些措施使國航擁有了高質量的客戶群體。目前，公商務旅客已佔國航運輸旅客的72％以上；在國內市場方面，國航是重點城市間、高質量航線上實力最強的航空公司，國內82條主要競爭航線中，國航座位價值高於競爭對手的航線達到56條。2005年國航發展常旅客會員96萬人，目前國航常旅客會員總數已達400多萬人，數量位居國內航空公司之首，這反映了公商務旅客對國航品牌的認知度。

⑷ 民航服務標準的七項要求是什麼

一要加強統籌規劃，完善頂層設計。編制「十三五」安全發展規劃，持續提高安全保障能力和運行安全質量，切實提升我國航空安全水平。實施積極的安全發展政策，科學宏觀調控發展速度，提高安全基礎投入比例。加快誠信體系制度建設，從市場准入、資質認定、資源配置、政策扶持等方面，制定基於誠信度的差異化安全監管和獎懲措施。
二要強化法治思維，推進依法治理。牢固樹立法治意識和依法行政觀念，運用法律法規規范權利和義務，設定深化改革的措施和程序，各級行政管理單位要帶頭遵紀守法，嚴格執法。推進立法和安全標准建設，做好法律法規規章的清理修訂工作，加快依法行政和法治民航建設進程，繼續加強安全、通航等領域立法，著力加強安全標准系統建設。提高責任主體守法自覺性，完善行業安全責任制度，繼續深化專業人員資質管理，積極倡導誠信守法和依法經營。
三要改進監管手段，提高監管效能。積極探索安全監管模式轉變，推進安全監管體系建設，梳理航空公司「大運行」模式下的安全監管職責和許可權，探索將部分審批和運行管理職責合並的監管方式改革，開辟政府購買服務、授權有資質的第三方機構或服務商完成外包職能新模式。切實加強監管手段創新，籌建我國民航安全數據收集和績效分析平台，加強基層執法機構建設，推進企業信用體系和安全運行管理信息平台建設。完善外航運行評估管理系統，建立與國際機構安全信息共享和重大事故預防的合作機制，加強外航安全監管和信息交流。
四要加強風險防控，提升保障能力。制定航空公司運行控制風險防控體系建設指南，加快航空公司衛星通信監控能力建設，強化航空公司運行風險管控。進一步建立健全機場規章標准體系，全面推進機場從業人員資質能力建設，開展大型機場保障能力評估，提升機場安全保障能力。深入開展針對機場多跑道、大密度、航班備降等運行的風險防控研究，積極推廣新技術應用，加快協同決策系統的完善和推廣應用，逐步整合和建立空管系統安全管理平台，提高空管運行安全裕度。提升綜合安全防範水平。
五要推進技術創新，提升科技支撐。加大航行新技術應用，統籌謀劃新技術應用總體方案、路線圖和時間表，支持民航數據通訊建設，繼續推進PBN、HUD、EFB、ADS-B、地基增強系統等新技術的推廣和應用。推進安全領域科技創新，著力突破一批關鍵核心技術。加強民航軟科學研究，改進理論研究機制，增強軟科學創新的主動性和預見性，開展不安全事件的深度分析。
六要推進重點工作，夯實安全基礎。加強適航審定工作，大力開展適航攻關，強化國產航空器持續設計改進適航管理機制，積極拓展雙邊適航。加強通航飛行、機務等專業的隊伍建設，提高通用航空器適航管理能力，開展通航運行規范、無人機管理標准研究，鞏固通航安全基礎。全力保障空防安全。加大危險品整治力度。
七要完善預案體系，提高處置能力。通過建立涵蓋民航各級行政執法機構與企事業單位的預案體系、強化協調聯動機制等途徑完善應急預案。通過組織開展基於預案的事故聯合演練、督促相關部門和單位落實應急演練制度等方式加強應急演練。通過加強調查隊伍建設、細化調查工作流程和程序、推進調查技術進步等方法提高調查能力。

⑸ 民航服務中需要運用哪些溝通策略

民航服務中需要的溝通策略：真誠面對每位旅客、掌握必要的語言技巧、運用恰當的體態語言、發揮細膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求

1、真誠面對每位旅客：真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假，不欺騙，以誠待人，思想和言行保持一致，以從心底感動他人而最終獲得他人的信任。真誠表現了人的善良、誠實的美好品行。真誠服務的具體表現為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起，服務人員時時處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實惠。換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關系最佳潤滑劑。

2、掌握必要的語言技巧：語言是服務的工具，是溝通的最基本的手段。服務過程中語言的運用， 既體現服務人員個人的水準， 又代表著航空公司精神面貌， 甚至影響著整個中國民航業的發展狀況。可以說語言交際的成敗，直接影響著客艙服務的成敗。語言運用的基本原則是: 談吐文雅， 清楚明確; 用詞簡潔， 通俗活潑; 語調親切平穩; 語句流暢， 合乎規范; 稱呼恰當， 說話要用尊稱; 說話方式委婉、熱情; 語言標准， 發音清晰。

3、運用恰當的體態語言：體態語言是通過表情、舉止、神態、姿勢等象徵性體態來表達意義的一種溝通手段。在服務過程中，民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節。因為溫和的表情、適當的目光交流、得體的舉止和姿態會增加對方的信任感和親切感，而微笑和認真傾聽的神態則會讓對方感到受重視和關懷。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對方的注意。

4、發揮細膩的觀察能力：在服務過程中，要善於發現和留心旅客人群中。問題通常是在考察服務員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優質服務，就必須研究旅客的真正需求。通過細致的觀察、敏銳的觸角、經驗的積累和感性思維等方面進行培養，服務員可以通過觀察和注意尋找出提供服務的契機，最大限度滿足旅客的服務需求。「用心」觀察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發現最需要幫助的人，通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什麼樣的幫助。

5、傾聽旅客的合理訴求：傾聽，就是細心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調動全身的感覺器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去「傾聽」。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話，表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。

⑹ 你覺得民航服務和普通服務的區別在哪裡

首先需要你有更多的民航知識；其次，民航業偏向要英語好些或者善於小語種的人；再次，民航業的投訴渠道透明度較高；最後，民航服務給人印象高大上一些。

⑺ 作為民航服務人員如何為民航旅客提供滿意的服務

到服務，大多數人總是把眼光放在一線的服務員身上， 好像服務不到位都是他們沒有做好。其實不然！！ 服務不到位， 是因為整個航空公司的運作機制出了問題， 被旅客辱罵的一線的小兵們其實都是這種不順暢的機制的犧牲品。 其實在任何國家，一線的小兵都是要按照領導的指示來幹活的。 但是優秀航空公司的「領導」運作是很不一樣的： 首先，優秀的航空公司的經營理念就和普通的航空公司大不一樣。 國內一些航空公司的理念是：在達到總局規定的服務標準的情況下， 盡一切可能減少運作成本。所以，如果總局有規定， 延誤2小時以上配餐，那麼航空公司就真要等到2小時才發餐食， 早一分鍾都不幹。假如航班只延誤了1.5小時，盡管旅客都餓了， 但航空公司還是名正言順地省了一筆餐食費用。 但是優秀的航空公司的理念是：機票錢我們已經收了，假如不延誤， 我們就盈利。但是碰上延誤，航空公司肯定是要有金錢損失的。 相比於飛機停場期間產生的其他費用來說， 餐食和住宿的錢不過是九牛一毛，省也省不了多少， 還不如花出去安撫旅客。所以， 優秀的航空公司願意為旅客早早安排一切，不會拘泥於「*** 小時以上配什麼」的規定。 其次，機制靈活的航空公司，各級經理的許可權較寬， 可以決定許多事情。 運行機制靈活的航空公司，場站經理（站長）有很大的決定權。 對於配餐、住宿、簽改等服務何時安排、如何安排， 都能夠立即拍板。場站和航務簽派之間的溝通也很順暢， 能夠快速決定是否取消航班、是否繼續延誤等待。 一旦天上的情況有了明確的決定，地面服務就能清晰安排， 迅速地展開。 而國內很多航空公司的機制非常僵化， 最了解現場的場站經理要向不了解情況的上級領導層層匯報才能討來 一個話。討不來這個話，就什麼都別干。最典型的例子是： 某市召開大型商會，酒店爆滿，房價翻番。剛好碰上雨季， 航班延誤一片，近千名旅客滯留。酒店為了賺錢， 不願意按照便宜的協議價接受延誤旅客。 航空公司場站經理請示上級， 能否按照門市價安排旅客入住非協議的酒店。上級不同意。 結果旅客就在候機樓過通宵。 最後，好的航空公司，各個站點之間的信息溝通非常快非常准確。 好的航空公司是這樣操作的：上一個航站天氣不好延誤了3小時， 當飛機終於起飛了之後， 下一個航站的工作人員就從這個航班的旅客名單中篩選出轉機旅客， 把接不上後續航班的旅客找出來，為他們訂酒店、改簽機票。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員就准備好了一切。 當飛機在本站落地的時候，工作人員到廊橋口， 指引那些趕不上後續航班的旅客來領取他們的住宿卡和機票。 而國內的一些航空公司是這樣的： 上一個航站天氣不好延誤了3小時，當飛機終於起飛了之後， 下一個航站的工作人員就盼著飛機趕緊到。 在飛機飛行的2個小時的時間里，本站人員什麼也沒有做。 當飛機在本站落地的時候， 那些趕不上後續航班的旅客見了工作人員問：怎麼辦。工作人員說： 等一下，我問問領導。一問就問了幾個小時，才解決旅客的問題。 很顯然，問題出在哪裡？信息溝通不暢！有些小機場， 至今仍然手工辦理所有的值機手續。旅客信息沒有進入離港系統， 後續所有航站的服務都沒法開展。 總而言之，民航的服務水平的確是要提高， 但絕對不是前場的地服妹妹對旅客微笑一下就能提高的。 航班的信息不能及時傳遞、安撫旅客的方法無法及時決策， 一線的地服妹妹得到的信息都是模糊的、甚至是沒有的， 又如何能夠給旅客滿意的答復？ 如果民航的運作機制不改變，旅客就不可能滿意。 順便也提醒旅客朋友們，就算再怎樣不滿意， 也請不要對一線的服務人員發脾氣。 他們其實也是僵化體制的受害者。要促進民航事業的發展， 請遵循正規渠道投訴甚至起訴航空公司。 不要難為一個沒有決策權的小兵。

⑻ 民航服務的分類

民用航空的定義：
定義：使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有的航空活動稱為民用航空。
這個定義明確了民用航空是航空的一部分，同時以「使用」航空器界定了它和航空製造業的界限，用「非軍事性質」表明了它和軍事航空的不同。
民用航空的分類：
分為兩部分。商業航空和通用航空
商業航空
也稱為航空運輸。是指以航空器進行經營性的客貨運輸的航空活動。它的經營性表明這是一種商業活動，以盈利為目的。它又是運輸活動，這種航空活動是交通運輸的一個組成部門，與鐵路、公路、水路和管道運輸共同組成了國家的交通運用系統。盡管航空運輸在運輸量方面和其他運輸方式比是較少的，但由於快速、遠距離運輸的能力及高效益，航空運輸在總產值上的排名不斷提升，而且在經濟全球化的浪潮中和國際交往上發揮著不可替代的、越來越大的作用。
通用航空
航空運輸作為民用航空的一個部分劃分出去之後，民用航空的其餘部分統稱為通用航空，因而通用航空包羅多項內容，范圍十分廣泛，可以大致分為下列幾類：
（l）工業航空：包括使用航空器進行工礦業有關的各種活動，具體的應用有航空攝影、航空遙感、航空物探、航空吊裝、石油航空、航空環境監測等。在這些領域中利用了航空的優勢，可以完成許多以前無法進行的工程，如海上採油，如果沒有航空提供便利的交通和後勤服務，很難想像出現這樣一個行業。其他如航空探礦、航空攝影，使這些工作的進度加快了幾十倍到上百倍。
（2）農業航空：包括為農、林、牧、漁各行業的航空服務活動。其中如森林防火、滅火、撒播農葯，都是其他方式無法比擬的。
（3）航空科研和探險活動：包括新技術的驗證、新飛機的試飛，以及利用航空器進行的氣象天文觀測和探險活動。
（4）飛行訓練：除培養空軍駕駛員外培養各類飛行人員的學校和俱樂部的飛行活動。
（5）航空體育運動：用各類航空器開展的體育活動，如跳傘、滑翔機、熱氣球以及航空模型運動。
（6）公務航空：大企業和政府高級行政人員用單位自備的航空器進行公務活動。跨國公司的出現和企業規模的擴大，使企業自備的公務飛機越來越多，公務航空就成為通用航空中一個獨立的部門。
（7）私人航空：私人擁有航空器進行航空活動。

⑼ 民航優質服務的五感是指什麼

「五感」，就是人們具有的最直接的、最基礎的五種感受和體驗，分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺以及味覺。

⑽ 民航服務為什麼要追求卓越服務

因為做為一個城市的門面窗口，肯定對服務有著高品質的要求。而且民航服務算是比較高端的服務行業