客戶服務管理師考試

『壹』 怎樣考客戶服務管理師

可以報一個培訓班，統一學習統一考試，既方便又條理。

本職業共設三個等級，分別為：
三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）
二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）
一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）

申報條件：
三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）
（1）連續從事本職業工作6年以上。
（2）具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。
（3）具有本專業或相關專業大學專科及以上學歷證書。
（4）具有其他專業大學專科及以上學歷證書，連續從事本職業工作1年以上。
（5）取得其他專業大學專科及以上學歷證書後，經三級客戶服務管理師正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。
二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）
（1）連續從事本職業工作13年以上。
（2）取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
（3）取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經二級客戶管理師正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。
（4）取得本專業或相關專業大學本科學歷證書後，連續從事本職業工作5年以上。
（5）具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上。
（6）具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。
（7）取得碩士研究生及以上學歷證書後，連續從事本職業工作2年以上。
一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）
（1）連續從事本職業工作19年以上。
（2）取得二級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。
（3）取得二級客戶服務管理師職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經一級客戶管理師正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。
新職業試行期間：
（4）取得本專業或相關專業大學本科學歷證書後，連續從事本職業或相關職業工作13年以上。 （5）取得碩士、博士研究生學歷證書後，連續從事本職業或相關職業工作10年以上。

『貳』 客戶服務管理師具體是哪個部門發證呢

客戶服務管理師資格認證項目

客戶服務管理師是通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。主要工作包括：(1)從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

隨著我省產業結構調整的不斷深化，社會經濟的迅速發展以及人們生活水平的日益提高，人們對企業的期望值越來越高,企業服務質量的好壞已影響到企業的生存和發展。為全面提升客戶服務管理人水平，推動行業快速發展，國家勞動保障部推出新的職業工種——客戶服務管理師，廣東省職業訓練指導中心（原廣東省勞動教育培訓中心）聯合廣州市品派文化傳播有限公司（廣東省信息協會客戶服務專業委員會常務副主任單位）在廣東省新推出客戶服務管理師職業資格培訓鑒定項目。

一、培訓和鑒定等級：

客戶服務管理師(國家職業資格一級、二級、三級)。

二、參加人員及鑒定申報條件：

從事客戶服務管理或有志於從事客戶服務管理工作，具有良好的職業道德並具備下列條件之一者均可申報。

1、三級客戶服務管理師（具備下列條件之一者）

（1）取得相關專業大專學歷後，連續從事本職業或相關職業工作三年以上。

（2）取得相關專業本科學歷後，連續從事本職業或相關職業工作一年以上。

（3）其他專業本科及以上學歷，且從事本職業工作1年以上，經本職業三級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

2、二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業三級職業資格證書後，連續從事本職業工作3年以上，經本職業二級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

（2）取得本職業三級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上。

（3）本專業本科學歷，且從事本職業工作4年以上，經本職業二級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

（4）其他專業本科學歷，且從事本職業工作6年以上，經本職業二級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

（5）本專業碩士及以上學歷，且從事本職業工作1年以上。

（6）其他專業碩士及以上學歷，且從事本職業工作2年以上。

3、一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業二級職業資格證書後，連續從事本職業工作4年以上，經本職業一級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

（2）取得本職業二級職業資格證書後，連續從事本職業工作5年以上。

（3）本專業博士學歷，且從事本職業工作3年以上，經本職業一級正規培訓達規定標准學時數，並取得結業證書。

三、報名須知

1、提交近期免冠黑白大一寸照片三張（照片後面用鉛筆寫上本人姓名）；

2、如實填寫報名表一份（填寫字跡必須清晰、准確無誤）；

3、提交學歷證書和身份證復印件各一份，如報考條件有相關工作年

限限制的，須提交單位相關工作任職證明一份。

4、考試合格者將獲得國家勞動和社會保障部頒發的國家職業資格證書，可作為個人評級及晉升依據。參加鑒定考試不合格者可繼續免費參加下一期的學習和培訓。

『叄』 客戶服務管理師如果考過了有什麼用

CSM(客戶服務管理師)認證是由國際信息化認證協會連同國家勞動和社會保障部教回育培答訓中心針對市場需求而設置的具有很強的權威性人才資格認證證書。其目的是為了大力培養我國信息化發展進程中所需要的國際化、高素質、復合型的專業人才，使CSM人才成為引領市場的黃金職業，給用人單位提供選拔、錄用、考核有一個統一、客觀、公正的標准，並為CSM人才建立健全人才信用體系，使學員有一個高品質、高信用度的人才檔案供用人單位查詢，打造強有力的個人品牌價值。客戶服務管理師將成為21世紀最具發展和最有價值的職業，需求CSM人才的企業涉及汽車、房地產、酒店、通信、保險、銀行、餐飲、娛樂業、醫療業等行業，就業前景十分廣闊。

『肆』 一級客戶服務管理師 幾科

NO

『伍』 客戶服務管理師職業資格是否被取消

一、取消的專業技術人員職業資格許可和認定事項(共計26項，其中准入類14項，水平評價類12項)
序號.項目名稱
1.土地估價師資格
2.機動車駕駛員培訓機構教學負責人、機動車駕駛員培訓結業考核人員從業資格
3.公路水運工程試驗檢測人員資格
4.理貨人員從業資格
5.水土保持監測人員上崗資格
6.拍賣行業從業人員資格
7.機械工業質量管理咨詢師
8.機械工業標准復核人員資格
9.機械工業企業標准化人員資、
10.出入境檢驗檢疫報檢員資格
11.外國證券類機構駐華代表機構首席代表資格核准
12.保薦代表人資格
13.保險公司精算專業人員資格認可
14.保險公估機構高級管理人員任職資格核准
15.注冊企業培訓師
16.中國職業經理人
17.商業企業價格人員崗位資格行業認證
18.機械工業企業價格人員崗位資格行業認證
19.建設項目水資源論證上崗資格
20.內部審計人員崗位資格
21.特許經營管理師
22.QC小組活動診斷師
23.機械工業質量管理獎評審員
24.知識產權管理工程師
25.金融理財師
26.國際金融理財師
二、取消的技能人員職業資格許可和認定事項(共計41項，其中准入類1項，水平評價類40項)
序號.項目名稱
4.郵電業務營銷員
1.中央儲備糧保管、檢驗、防治人員資格認定
2.長途電話交換機務員
4.郵電業務營銷員
3.市內電話交換機務員
4.郵電業務營銷員
5.割草機操作工
6.農產品加工機械操作工
7.農業技術推廣員(水產)
8.品種試驗員
9.水稻直播機操作工
10.植物組織培養員
11.種子貯藏技術人員
12.健康教育指導師資格
13.中國保健行業心理保健師資格
14.中國保健行業營養保健師資格
15.安全評價人員資格
16.松香包裝工
17.木材搬運工
18.掛桿復烤工
19.不間斷電源機務員
20.測距設備機務員
21.電話交換機機務員
22.電訊材料員
23.二次雷達機務員
24.飛機(蘇式)維護電氣員
25.飛機(蘇式)維護無線電、雷達員
26.飛機(蘇式)維護儀表員
27.飛機電氣修理工
28.飛機機械附件修理工
29.飛機結構修理工
30.飛機氣動、救生設備修理工
31.飛機維護電氣員
32.飛行計劃處理設備機務員
33.歸航機/指點標機機務員
34.航管計算機外圍設備機務員
35.航管計算機硬體機務員
36.航空材料員
37.航空電信報(話)務員
38.航空發動機附件修理工
39.航空發動機修理工
40.航管內話通信機務員
41.航空攝影測繪員

『陸』 客戶服務管理師北京是不是沒有

答:宮戶服務管理師北京事實應該是沒有。

『柒』 求客戶服務管理師的考試資料和試題

《客戶關系管理》考試重點

《客戶關系管理》考試重點

客戶分類：根據客戶的經濟價值：VIP(重要)客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶;2根據利潤指標：關鍵客戶、潛力客戶、一般客戶、臨時客戶；3根據客戶個性特點：嚴格要求型、和藹可親型、理智型、遵從型。客戶服務的重要性：起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，於企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標准，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。客戶終生價值：企業與客戶之間在這個交易關系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務成本並考慮資金的時間價值，企業能從客戶那裡獲得的所有收益之和。客戶滿意：客戶的一種心理感受，具體是指客戶的需求被滿足後形成的一種愉悅感或狀態。客戶忠誠：客戶對某企業的產品或服務有一種長久的忠心，並且一再指向性地重復購買。客戶分級管理分類：1A類客戶：企業首要的客戶，也是企業應當盡最大努力要留住的客戶；2.B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業應有相當的投資保障。3.C類企業的可新客戶，企業應逐步加大對這類客戶的投資。4.D類客戶：起也沒能爭取到的客戶，由於一些不可控的因素的影響，客戶生命周期即將結束，企業應盡量減少對這類客戶的投資。5.E類客戶：企業的低級客戶，企業應當縮小對其投資的力度。6.F類客戶：無心陰歷的客戶，企業應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。四種類型溝通風格的特徵 ：溝通風格包括駕馭型、表現型、平易型和分析型4種客服人員處理客戶抱怨與投訴的七點要求：1、耐心多一點2、態度好一點3、動作快一點4、語言得體一點5、補償多一點6、層次高一點7、辦法多一點有效傾聽的技巧：少說多聽，確認自己是否理解，表明你正在傾聽，建立人際關系，診斷式傾聽。投訴的分類:1.按照嚴重程度：一般投訴和嚴重投訴2.按照原因：產品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴3.按照投訴行為：積極抱怨，負面宣傳，憤怒發泄，極端基金4.按照投訴目的：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴5.按照顧客表現：質量監督型、理智型、談判型、受害型、忠誠擁護型。明確異議處理的原則：(1)事前做好准備（2）選擇適當的時機（3）不要和客戶爭辯（4）要給客戶留面子客戶異議處理技巧：一般客戶時：忽視法、補償法、太極法、詢問法、「是的……如果」法、直接反駁法；棘手客戶：1憤怒型：理解客戶的情緒或憤怒之情；積極聆聽；根據客戶的期望找到解決問題的途徑；保持客觀冷靜的態度；2苛刻或專橫型客戶：做到專業化；尊重客戶；穩定公平，以客戶的需求為主；告訴客戶你的能力范圍；3粗魯或不顧及他人型保持專業化；不要求採取報復行為增值服務：核心內容是指根據客戶需要，為客戶提供的超出常規服務范圍的服務，或者採用超出常規的服務方法提供的服務。客戶關懷：通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、無差異的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶滿意度與忠誠度的提高。客戶異議：客戶針對銷售人員及其在銷售過程中的各種活動所作出的一種反應，一般具體表現在對銷售介紹和銷售示範所提出的質疑、否定或不同意見和不同看法。客戶關系類型：基本型、被動型、負責型、能動型、夥伴型。客戶關系管理內涵：是一種現代經營管理理念；集合了當今最新的信息技術；它的實施是一種完整的業務解決方案。客戶關系的生命周期的階段劃分：考察期、形成期、穩定期、退化期。關系發展的模式類型：理想模式（主要是這個類型）。客戶的讓渡價值：整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。（整體客戶價值指客戶從給定的產品或服務中所期望得到的所有利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面）

客戶滿意度的衡量標准：對產品的美譽度；對品牌的指名度；消費者的回頭率；消費後的投訴率；單次交易的購買額；對價格變化的敏感度；向其他人員的推薦率。客戶忠誠的重要作用：節省企業綜合成本；增加企業綜合收益；確保企業的長久利益；降低企業經營風險；獲得良好的口碑效應；促進企業的良性發展。客戶忠誠度的衡量標准：重復購買；購買時間和購買頻率；購買支出份額；挑選時間；情感上的行人和支持；潛在客戶推薦數量；對企業競爭者的態度；對價格或質量的態度。客戶保持的主要方法：提高客戶保持率；分析客戶的轉換成本；實施特殊的贊賞活動；加強和客戶的情感聯系；組織團體活動；開展知識學習活動。
客戶流失的防範策略：實施全面質量管理；重視客戶抱怨管理；建立內部客戶戶體制，提升員工滿意度；建立以客戶為中心的組織機構；建立客戶關系的評價體系。不同級別客戶的管理方法：1.關鍵客戶管理法（1）成立為關鍵客戶服務的專門機構（2）集中優勢資源服務於關鍵客戶（3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關系；2普通客戶管理法（1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶（2）針對沒有升級潛力客戶的普通客戶，減少服務，降低成本。3小客戶管理法（1）認真判斷有無升級的可能（2）確定是不是淘汰不可（3）有理有節的淘汰部分小客戶（4）堅持淘汰劣質客戶。客戶關懷的內容：售前關懷主要是在商品銷售前讓客戶觀看或體驗，主要包括產品推介會、展示會、廣告宣傳和知識講座；售中關懷與企業提供的產品和服務聯系在一起，主要包括訂單的處理以及各種有關的細節，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求；售後關懷主要集中於高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟，以及圍繞著產品、客戶，通過關懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業與客戶的互動，促使客戶產生重復購買行為。提高處理投訴質量的措施：1掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵客戶投訴（2）引導客戶投訴（3）方便客戶投訴；2建立完善的客戶投訴處理流程；3提高一線員工處理投訴的水平；4警鍾長鳴，防患於未然。

『捌』 客戶服務管理師證書有用嗎

當然有用。
客戶服務管理師證是通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。
職業從事方向：
從事的主要工作包括：
(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督。
(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。
(3)組織對本企業涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。
職業等級分類：
本職業共設三個等級，分別為：
三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、
二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）
一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。
註：本職業開考等級：三級。
對應專業：
目前需要客戶服務人員的企業涉及製造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業，對求職者的要求普遍是誠懇、熱情，親和力較強，善於表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數據統計分析更是企業要求高級客戶服務人員必備的硬性技能。因而，心理學、應用心理學、統計學等專業的學生適合從事這方面的工作。

『玖』 客戶服務管理師是做什麼的

客戶服務管理師通過制定客戶服務原則與客戶服務標准，擬定標準的服務工作流程，協調企業各部門之間的工作，發揮著良好的窗口和輻射作用，為企業所擁有的客戶提供優質服務，維護企業良好的形象和信譽對客戶服務管理人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。
主要工作包括：一.制定客戶服務工作制度；二.制定客戶服務標准；三.客戶信息管理；四.客戶關系管理；五.客戶服務質量管理；六. 客戶投訴管理；七.售後服務管理；八. 客戶承諾管理
在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發達國家企業，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，客戶服務管理人員基本都要持證上崗。