客戶服務需求

A. 顧客需求的特點

一般而言，服務企業的顧客在服務需求方面具有以下特點 ：
1.各層次的顧客有可識別回的人答口統計特點。企業可以總結歸納出某一層次的消費者最顯著的、不同於其他層次消費者的人口統計特點，用以確切地識別顧客，幫助企業了解該類顧客的需求特點、行為模式與偏好。
2.不同層次的顧客需要不同檔次的服務，願意為不同服務水平和質量支付不同價格。
3.不同層次顧客對開發相同的服務有不同的反應，對企業的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務的反應更強烈，更有可能增加購買量。
4.不同驅動因素引起不同層次的顧客的購買行為並影響他們的購買量，企業可通過對不同層次的顧客提供差異化的服務組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。

B. 客戶服務需求的分析有哪方面

客戶服務是指針對不同客戶的服務需求，提供不同的服務，使其感到自己受到企業的重視，最終成為企業的忠誠客戶。

1．客戶服務需求的內容

客戶服務需求有以下三個方面的內容。

①售前咨詢服務。是指向客戶提供產品說明、產品技術資料、產品演示資料等方面的信息和咨詢服務。

②售後維護。是指向產品使用的客戶提供售後維護，包括送貨上門、售後技術支持、維修、故障排除及出現問題的解決建議。

③客戶問題管理。即受理客戶的各種問題，組織並監控問題以及時解決客戶問題，收集客戶的各種反饋信息。

2．客戶服務需求的服務方式

客戶服務需求的服務方式有以下三種。

①電話咨詢服務。為便於客戶及時獲得滿意的服務，企業應向客戶提供熱線電話，以使客戶通過電話獲取企業提供的客戶服務。

②互聯網信息查詢。客戶通過瀏覽企業網站查詢相關信息，獲取企業提供的客戶服務的方式。為保證客戶服務信息的准確性和有效性，公司網站服務信息應及時更新。

③走訪客戶。為了解客戶的實際情況，客戶服務中心和客戶服務部門應對投訴的客戶走訪，收集並及時解決客戶的投訴問題。

C. 服務顧客所需求的項目明細

略論客戶需求的五個層次//1、產品需求/2、服務需求/3、體驗需求/4、關系需求/5、成功需求/
所有的企業都在都在高度關注和研究客戶的需求並強調「以客戶的需求為導向」。然而，沒有多少企業真正地識別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求。客戶需求的多樣性、多變性、隱蔽性、復雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規律性就顯得十分重要了。藉助於馬斯洛關於「人的需求五個層次」的分析模型和方法，並參考其他專家關於客戶需求層次的論述，筆者認為，客戶的需求也存在著五個層次，它們從低到高依此是：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求。見下圖：
下面對上述五個層次的需求進行簡要闡述。
1、產品需求。
類似於人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產品有關，包括產品的功能、性能、質量以及產品的價格。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質量的產品，並且，認為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產品質量及價格作為采購的主要依據。上個世紀80年代，中國的物資供應相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產品需求為主。誰能提供更高性/價比的產品，誰就能成功。
2、服務需求。
隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關注產品，同時，還關注產品的售後服務，包括：產品的送貨上門、安裝、調試、培訓及維修、退貨等服務保證。但這還不夠。隨著電腦、數碼相機等電子產品及軟體系統等高科技產品進入人們的生活，客戶的需求又上了一個台階。人們不僅僅滿足於好的產品和服務，還希望得到精確、及時的技術支持以及優秀的解決方案。
好的產品+好的服務承諾並不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產品為什麼在不同的客戶那裡會產生不同的使用效果和收益?同樣好的服務承諾為什麼有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在於：由於產品科技含量和復雜性的增加，產品使用效能和收益的實現不再僅僅取決於產品的好壞和簡單的安裝、培訓服務，還取決於好的產品應用實施方案、及時並且有效的技術支持。客戶不歡迎、甚至反感那些服務承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務商。
3、體驗需求。
隨著旅遊、娛樂、培訓、Internet等產業的興起，人們逐漸從工業經濟、服務經濟時代步入了體驗經濟時代。客戶采購時，不願意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳，而是希望先對產品做一番「體驗」，如：試用、品嘗等，甚至對未經「體驗」的產品說「不」。客戶逐漸從單純被動地采購，轉為主動地參與產品的規劃、設計、方案的確定，「體驗」創意、設計、決策等過程。
與客戶互動的每一個時空點，例如，一個電話、一份E-mail、一次技術交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。體驗記憶會長久地保存在客戶大腦中。客戶願意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，它的每一瞬間都是一個「唯一」。客戶希望每一次體驗感覺愉快、富有成效。可以看出，客戶在體驗方面的需求不是產品、服務所能替代或涵蓋的，是在產品、服務需求被滿足後產生的更高層次的需求。
4、關系需求。
沒有人會否認關系的重要性。客戶在購買了稱心如意的產品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上，若能同時結交朋友、擴大社會關系網，一定會喜出望外。「關系」對一個客戶的價值在於：獲得了社會的信任、尊重、認同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關系、快樂等;關系的建立一般會經歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標、彼此尊重、相互信任、相互關愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，「關系」是客戶十分珍視的資源。
這也說明，為什麼客戶願意與熟悉的服務商長期交往，而不願意與一個可能產品、服務更優的新的服務商接觸;為什麼兩家產品、服務質量相當，而客戶關系不一樣的服務商在項目競標時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關系需求在起作用。
5、成功需求。
獲得成功是每一個客戶的目標，是客戶最高級的需求。客戶購買產品或服務，都是從屬於這一需求的。服務商不能僅僅只看見客戶的產品、服務需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。例如，一家客戶宣稱需要「鑽頭」。於是，所有生產、銷售「鑽頭」的廠家都將自己的「鑽頭」產品及服務充分地向客戶展示，並展開公關活動，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒有一個廠家會中標。原因在於，客戶購買「鑽頭」的目的，廠家可能並沒有真正搞清楚。客戶需要「鑽頭」的目的可能是為了打一個「孔」。那麼，這個「孔」是必須的嗎?打一個「孔」必須要用「鑽頭」嗎(客戶自己可能也未搞清楚)?有沒有更好的替代方法?
其實，客戶需要「鑽頭」的目的是要解決某個問題。通常情況下，客戶並不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產品和服務推薦給客戶也無濟於事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。不同的行業、不同的企業，客戶的購買力、購買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上述五個層次的需求。我們可以運用上述的分析方法，更准確、清晰地識別、判斷我們的客戶需求主要在哪一個層次上，從而，有針對性地規劃、實施有關的產品戰略、服務戰略、客戶關系戰略等，才能獲得自身的成功。

D. 顧客需求的5個層次

呵呵！你們公司的服務太差了，是我的話，我都不願意接受你們的服務。
分層次客戶服務體系是指對具有一定產品意識和公司價值的客戶選定為目標服務客戶，通過獨立的服務平台和管理平台向不同層次的目標服務客戶提供優質、高效、差異化、個性化的服務，實現客戶、業務員、公司三贏的體系。
記著，客戶服務的目的就是為了再多銷售產品。
客戶服務管理需求的六個層次

客戶服務管理部門的需求，可以劃分為六個層次。層次間可以交錯、並存，不同行業、不同發展階段的企業關注的重點也會有所區別。請您結合本單位的實際情況思考以下提示：

第一層次 服務代表獨自處理服務請求

客戶提出相對簡單的服務請求後，服務代表通常可以獨立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價格查詢、購買地點/購買方式的查詢、產品主要特徵或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。

要開展好這個層次的業務，需要服務代表能憑借記憶把主要問題的回答熟練背誦；如果本企業的產品或服務相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專門的軟體功能模塊支持，例如知識庫模塊、產品/價格管理模塊、代理商管理模塊等。

處理這個層次的業務，要求能快速定位發起請求的客戶是誰（如果是已登記的客戶）、登記請求的主要內容，判斷請求的類型、嚴重程度、解決的優先順序、當前處理的狀態、處理結果、時間和責任人等。

第二層次 服務小組協作處理服務請求

客戶提出的服務請求有一定復雜度，服務代表需要協調企業內部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶報告的故障涉及到比較復雜的技術問題，需要高級工程師的協助；也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權，需要有關經理人做出判斷。

要開展好這個層次的業務，除開登記好第一層次的有關信息，服務代表還要能把與客戶溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業內部任何有關的同事、組建臨時的服務項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務，建立任務提醒，按照分工和專長，協同一致、高效地解決客戶提出的問題。服務項目小組成員可能來自不同的部門、不同的地區。

第三層次 服務過程中的客戶資產管理

某些行業，尤其是精密設備行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售後；客戶提出的服務請求往往也與已經購買的設備直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產（客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的設備）。

管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本信息，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關系等；還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關系等。
第四層次 服務過程中的銷售管理
越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬於追加銷售。
要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的價格、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，並利用文件自動化功能自動合成可輸出的報價/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發送給最終客戶。
第五層次 客戶滿意度的量化管理
相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關系密切，我們必須進行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的價格等等。接著為每一個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了評價體系後，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員回收後集中錄入；也可以由客戶滿意度監督員電話回訪詢問獲得。
在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。
第六層次 CRM與呼叫中心的結合
當企業用於服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那麼就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬體系統，把電話/電話總機和伺服器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設置呼入電話的分配規則，讓伺服器自動執行規則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那裡；通過伺服器收發傳真等；電話錄音，做服務質量監控。
服務業務量大的企業，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。

E. 客戶對服務有何關鍵需求

個人認為：

1、首先要滿足客戶的訴求；若不能滿足其訴求的情況下，盡量能提供其它可解決內的方案讓其滿意容；
2、對客戶問題的重視和理解。貼心並周全地為其解決現在遇到或將要遇到的問題。
3、前兩點都是對口的產品服務的直接需求，我認為適當的「客戶關懷」是其間接的需求。

F. 客戶服務的素質要求

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
一、熱情認真態度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
二、熟練業務知識
應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
三、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
四、合理溝通協調
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。
客戶服務人員必備的能力與素養
1.心理素質要求
(1)要有「處變不驚」的應變力
所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎麼辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。
(2)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的問題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這台機器是由聯想負責維修的，那麼客戶服務人員過來了以後，客戶會怎麼樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管，在客戶走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
(3)要有情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。
(4)要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。
(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態
客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
2.品格素質要求
(1)忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。
(2)不輕易承諾，說了就要做到
對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。
(3)勇於承擔責任
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。
(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人
擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。
(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。
(6)強烈的集體榮譽感
客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。
3.技能素質要求
(1)良好的語言表達能力
良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。
(2)豐富的行業知識及經驗
豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)熟練的專業技能
熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。
(4)優雅的形體語言表達技巧
掌握優雅的形體語言表達技巧.能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。
(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。
(6)具備良好的人際關系溝通能力
客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。
(7)具備專業的客戶服務電話接聽技巧
專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。
(8)良好的傾聽能力
良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。
4.綜合素質要求
(1)「客戶至上」的服務觀念
「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。
(2)工作的獨立處理能力
優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.
(3)各種問題的分析解決能力
優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
(4)人際關系的協調能力
優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。
以上從心理素質、品格素質、技能素質和綜合素質這四個方面探討了一個優秀的客戶服務人員應具備的根本條件。通過這些內容，我們應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學習技能眾質方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。

G. 顧客的服務需求包括哪些方面

方方面面，顧客需要的盡可能的舒適

H. 如何滿足客戶的服務需求

首先自己要有積極樂觀心態，然後做到溝通和盡心盡力就0k，主要是要領會客戶的意思，這點尤其重要。

I. 顧客對產品服務有怎樣的需求

因產品與用戶來不同，顧客源對可信賴性、服務的可靠性和維護的重要性認識不同。不同的顧客對服務有不同的要求，不同的產品顧客對其服務的要求也是不一樣的。

例如，只有一台計算機的辦公室比有幾十台計算機的辦公室更需要產品的可信賴性和快速修理服務；航空公司在飛機飛行時需要100%的可靠性。顧客一般會對所購產品有可靠性和安全感、迅速修復、維護與修理成本低等要求。

不過近年來，顧客對服務的要求也有新的變化，例如，顧客對購買產品服務越來越老練，並且迫切要求實行「分項服務」。他們要求對每一服務成分進行個別報價，並希望取得自行采購服務成分的權利。顧客越來越期望得到一攬子的設備維修服務，而不是由為數眾多的服務提供者來維修其各種不同類型的設備。顧客已不大情願為維修設備而每年支付一大筆費用，有時這筆維修費竟占購買該設備價格的2%~10%。

J. 顧客需求包括什麼

一般而言，服務企業的顧客在服務需求方面具有以下特點 ：1.各層次的顧客有可識別的人口統計特點。企業可以總結歸納出某一層次的消費者最顯著的、不同於其他層次消費者的人口統計特點，用以確切地識別顧客，幫助企業了解該類顧客的需求特點、行為模式與偏好。2.不同層次的顧客需要不同檔次的服務，願意為不同服務水平和質量支付不同價格。3.不同層次顧客對開發相同的服務有不同的反應，對企業的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務的反應更強烈，更有可能增加購買量。4.不同驅動因素引起不同層次的顧客的購買行為並影響他們的購買量，企業可通過對不同層次的顧客提供差異化的服務組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。