鐵路的服務

1. 鐵路客運服務的服務內涵是什麼

什麼叫服務?從廣義來講，服務就是為丫國家，為了集體，為了企業，為了某種事業和他人的利益內而容工作。鐵路客運部門的服務，就是通過客運人員向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適的服務，滿足其在旅行中的願望和旅行生活方面的需要，這就要為他們實實在在地工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意。
鐵路旅客運輸的「產品」，就是旅客的「位移」。旅客從甲地到乙地的旅行過程中．鐵路及職工提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費是同時進行的。可見．鐵路旅客運輸及服務正是這種能夠創造特殊使用價值的勞動，使其成為滿足人們生活需要的一種社會服務。
旅客列車服務又分為有形服務和無形服務兩大類。有形服務，如：列車上的車門驗票、維持秩序、扶老攜幼、車上送水、衛生清掃、廣播宣傳、餐車加工飯菜、餐車服務等等。無形服務主要指乘務人員的思想品德、職業道德、社會公德、禮貌修養、言談舉止、服務精神、工作態度等。
旅客列車的成務工作關鍵在於怎樣更好的為旅客服務，這是服務的真正含義所在。

2. 論如何搞好鐵路客運服務工作

客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「皮軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。

服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了「學業務」風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，「旅客至上」要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了「假如我是一名旅客」的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標准。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了「無瑕疵」活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行「無差錯」售票服務標准；
3、推行「理字當頭」服務理念；
4、推出「特色服務出精品」理念。
5、行包「准時、快捷」送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是「上門托運，送貨到家」的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變「被動服務貨主為主動服務貨主」的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務「您好」當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個「微笑」，一句「您好」，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由於以前售票員「鐵」勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，「您好」當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標准了。
三、創品牌、爭一流。
「誠心待客、熱情服務」，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立「一切為了滿意旅客的需求」的服務意識，吸引旅客以「真誠、優質、創新」感動旅客，使旅客真切感受到「人民鐵路為人民」的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標准化進軍。

以上可供借鑒，但是一個有煽動力的演講，還是要出自自己的理解，盡量口語化，少做官樣文章，有真情實感自然動人，相信你對本系統存在的問題有深切感受，你可以這樣說：假如我們不用證件和乘車證，從進站買票開始當一回普通旅客你就會發現一個普通的旅行竟然是那麼的艱難。 我們中可能是你我，能讓對方感動或讓乘客的愉快旅行變成一場噩夢。

3. 急！！！！！鐵路客運服務從事什麼工作

是客運員還是客運值班員?國企招聘備考時可以看，國企招聘考試（gqzpks）。 客運值班員屬於車站客運一班工作人員的班組長，具體負責會有所不同，比如有些分工較細的車站會分為：服檢、售票、行李等，一般說來，負責服檢(服務、檢票、上水)是其主要工作內容，給你一個崗位職責你參考一下：

1 負責本班組領導工作，根據車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。

2 認真執行規章、命令、指示，按照作業標准檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發生的問題。

3 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。

4 及時與車站信號樓值班員聯系，掌握本班列車運行情況。

5 安排班組各崗位勞動力，負責站台、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

6 負責站車交接工作，處理有關業務問題，協調站車及各崗位工作關系。

7 及時妥善處理列車移交和站內發生的旅客意外傷害事故。

8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業務素質和班組管理水平。

9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。

10 督促上水員做好上水工作。

11 督促保潔公司及時做好衛生清掃。

12 督促行李員搞好站台行包裝卸工作，確保列車安全正點。

13 完成領導交辦的其他任務。

客運員崗位職責：

1 熟知本職業務，遵章守紀，執行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。

2 按作業標准要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。

3 掌握列車運行情況及到、開時刻和停靠站台，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統計上、下車人數。

4 認真執行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鑽車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。

5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。

6 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站台，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。 售票員的話就最簡單了 就是賣車票的。連接員 車務的，調車工作。 都是一些簡單的工作

4. 鐵路旅客運輸服務的特點是什麼

特點:滿足旅客旅行的需要，安全、迅速、准確地輸送旅客和附帶的行李、包裹、郵件，並使內旅客在容旅途中感到舒適和得到文化、生活上的良好服務。

鐵路旅客運輸利用鐵路旅客列車將旅客及攜帶的行李、包裹從其出發站安全、舒適地運送到到達站的全過程的業務和服務工作。是我國當前旅客運輸的主要形式。形成鐵路旅客的基本條件是旅行者及其持購的鐵路車票。

鐵路旅客分直通客流、管內客流和市郊客流，並分別開行不同標準的列車。旅客運輸的規模及性質反映著工農業發展情況和人民物質、文 化生活的水平。

(4)鐵路的服務擴展閱讀:

鐵路貨物運輸是現代運輸主要方式之一，也是構成陸上貨物運輸的兩個基本運輸方式之一。它在整個運輸領域中佔有重要的地位，並發揮著愈來愈重要的作用。

鐵路運輸由於受氣候和自然條件影響較小，且運輸能力及單車裝載量大大，在運輸的經常性和低成本性占據了優勢，再加上有多種類型的車輛，使它幾乎能承運任何商品，幾乎可以不受重量和容積的限制，而這些都是公路和航空運輸方式所不能比擬的。

5. 簡述鐵路運輸服務的主要內容

• 一條龍服務，貨物從托運人確定上門服務的地點裝車開始、搬運至發站、運回輸至到站、到達卸貨至收貨人指定答的收貨地點止的全過程。提供一條龍服務，統一組織全程運輸。

• 一個部門管理，鐵路運輸部門統一管理「門到門」運輸全部業務，統一組織「門到門」運輸服務。

• 一個窗口受理，客戶通過網路、電話、貨運營業場所任何一種方式提出運輸需求，鐵路客服人員就直接受理，幫助客戶辦理所有手續，客戶無須再聯系其他部門和人員。

• 一口價收費，規范貨運收費，公開公布「門到門」運輸服務收費項目，對「門到門」運輸的收費項目實行一口報價、一張貨票、一次性收費。

• 一套系統控制，完善鐵路貨運電子貨票等信息系統，對「門到門」運輸業務實現閉環管理，想客戶提供高效快速的信息服務。

注意事項

• 鐵路貨物運輸「五個一」服務，不僅有助於客戶方便、快捷辦理業務，也有助於鐵路工作人員減少重復作業。

6. 鐵路服務質量問題分為那幾類舉例說明

主要內容有：全面調整優化列車運行圖、改善餐飲服務及商品供應等。

在進一步發揮高鐵優勢，提高高鐵覆蓋率的同時，大量增開中小城市間、中西部及邊遠地區始發終到的普速列車，推出更多方便快捷的客運產品，進一步增加中小城市和中西部地區的鐵路客運有效供給，便利沿線群眾出行。

進一步豐富站車餐飲品種，提供更多安全、質優、價廉的旅行食品；規范餐飲及商品進貨、加工、存儲、銷售渠道，堅決堵住「三無」商品進站上車渠道。鼓勵廣大旅客對鐵路站車銷售的商品進行監督舉報，對查實的舉報問題，鐵路部門對舉報者給予獎勵。規范站車商品經營人員的服務言行，嚴肅查處高聲叫賣、誇大演示、虛假宣傳等違規行為。

(6)鐵路的服務擴展閱讀：

鐵路服務質量的相關情況：

1、持續開展以廁所衛生為重點的站車基礎衛生整治，動態保持站車服務各場所整潔有序。重點改善普速列車環境衛生條件，確保飲水供應、廁所保潔等基本服務。大力倡導文明出行，與廣大旅客共建共享文明旅行環境。

2、加大站車服務設備設施投入力度，重點改善開水供應、廁所使用、卧具更換、空調效果等廣大旅客感受最直接的服務硬體條件。

3、依託12306網站、手機APP、微信平台、自助售取檢票等技術設備，不斷提高鐵路服務智能化、信息化水平。

7. 鐵路服務工作的六項承諾指的是什麼

「鐵路客運服務質量年」活動主要內容有六方面，分別是「全面調整優化列車運行圖」、「改善餐飲服務及商品供應」、「維護良好站車秩序」、「整治站車衛生環境」、「完善服務設施」、「改善服務態度」。六項服務承諾，都是根據當前的工作實際改進而來的。鐵路作為服務行業，旅客的滿意度是鐵路的不斷追求，一直以來，鐵路客運服務始終遵循以為本，待旅客如親人的宗旨，不斷地改變他們的服務理念，提升服務質量。此次鐵路部門藉助「鐵路客運服務質量年」活動在提升服務質量上的再次發力，必將促進鐵路運輸服務的供給與大眾出行需求的有效統一，也必將帶給老百姓更加優質的出行環境和生活品質。

8. 鐵路客運服務的服務宗旨是什麼

• 鐵路客運服務的服務宗旨：以服務為宗旨，待旅客如親人。

• 「以服務為宗旨，回待旅客如親人」這句話答解釋為：鐵路客運服務應以服務為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務好；對待旅客就像對待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個舒服的旅行環境，讓旅客安全正點，順利抵達目的地。期望整個服務過程讓旅客滿意。
  

• 鐵路作為一個龐大的運輸服務系統，擁有二百多萬職工，把這個口號學習好、理解透、落實到行動上，不會那麼簡單，需要各級組織不斷的宣傳、貫徹、執行，檢查、衡量、改進提高。
  

• 鐵路是運輸企業，包括客運、貨運，是典型的服務行業。從客運角度看，鐵路部門的分工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務的機、車、工、電、輛、信息等主要部門。
  

9. 什麼是鐵路客運服務專業

這是用來培養鐵路客車服務員的一個專業。畢業後的就業方向為鐵路局客運處。