服務體驗

㈠ 如何做好服務體驗客戶三者差異的感想

您好！一，顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸--服務的重要性:對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了;對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要:「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡;對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢?我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指: 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。 因此，我們認為: 1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三，顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區: 誤區一，曲解顧客服務:把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會去買一台不會運行的空調呢?至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢?質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。 誤區二，放大顧客服務:把熱情「三陪」當服務 有的企業為了把產品銷出去

㈡ 你經歷過最好的服務體驗是什麼

我記得有復一次我去一家餐制廳吃飯的時候點了一道毛血旺，然後餐廳的服務員就走過來主動幫我脫掉了外衣並且放到了旁邊的椅子上，她邊做這這些舉動邊告訴我怕把我的衣服弄臟了，後來我被她的服務所感動，因為那次我吃飯不過才吃了六十多塊錢，並且那家餐廳也是很普通的餐廳。

㈢ 為什麼讓客戶真實感受體驗式服務

[經典回顧]

在塔木德中有這樣一個故事，有一個推銷地毯清潔液的銷售員，他總是拿著清潔液和抹布挨家挨戶的推銷。

當他敲開客戶的門時，大多數客戶都是一種拒絕的態度，但是面對這種情況，這個銷售員並沒有放棄，而是向客戶提議，讓自己幫助客戶清潔一下地毯，在這個時候，多數的客戶都會表示同意。

在客戶面前，這個銷售員在地毯有臟污的地方，倒上適量的清潔液，然後用抹布輕輕地擦幾下，這些臟污就神奇地消失了。

當客戶看到自己平時怎麼擦都才不不掉的臟東西，被這個銷售員輕輕地一擦就消失了，在原本沒有打算買的情況下，這時候也有了想買的心理。通過這種方式的實驗式服務，這個銷售員贏得了很多的客戶。

之所以會出現這種情況，最重要的原因就是，在客戶沒有體驗之前，客戶自己也不確定，這樣的產品到底是不是自己所想要的。體驗式服務最大的好處就是，能讓客戶提前看到服務與產品所產生的效果，能讓客戶盡快地清楚自己對產品和服務的要求，在這種情況下，被客戶選擇的幾率就會大大地增加。

現在，這種體驗式服務在市場上已經流行開，我們逛商場的時候，就會發現很多免費品嘗，免費試用的現象。相對於一般的服務，這種體驗式服務更注重客戶的感受，這種服務的方式，更容易被客戶所接受。

[案例分析]

在腳底按摩器剛上市的時候，面對這種現象，大多數人都有些戒備的心理，所以，想要把這種產品銷售出去是有一定難度的。郭珊就是其中的一個銷售員，多數人在業績上都得不到提升的時候，她卻能夠做出顯著的業績。

她最常用的就是試驗法，這個方法是再給一個男客戶推銷產品的時候所發現的。那天的情況是這樣的。

「進來看一下吧！剛上市的腳底按摩器，用來做腳底按摩很有效的！」郭珊笑著對走進來的客戶說。

「我現在都不明白這個按摩器到底有什麼樣的效果。」客戶帶著疑問走了進來。

「你以前做過腳部的按摩沒有？」

「去年做過一次，挺舒服的！」

「這個機器和人工按摩所起到的作用是一樣的，機器也能夠准確掌握腳上的各個穴位，通過按摩從而達到舒筋活血的作用。但是這比人工按摩方便多了，在自己家裡隨時都能用，並且花費也會少很多。」郭珊很吃力地向客戶解釋著，她不知道怎樣說客戶才能讓客戶相信。

「這和人工按摩怎麼能比呢？」客戶對她的話表示很深地疑問。

「我說得再多，你可能也不相信，不如這樣吧，你親身試驗一下不是更好嗎？」面對客戶的疑問，客戶突然產生了讓客戶實驗一下的想法。

「能試一下當然更好了！」客戶對這個辦法很感興趣。

客戶同意以後，郭珊就為客戶的實驗做准備。當客戶腳泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩時，才發現和真人按摩真的差不多，對於很多的穴位比人工按摩還要精準。

當客戶經過舒服的按摩之後，沒有等郭珊再說什麼，就掏錢買下了這台機器，這時她才發現讓客戶真實體驗的妙用。

在服務行業，產品與服務的好壞都是由客戶來確定的，你覺得好並不是真正的好，關鍵是要讓客戶感到滿意。

從案例中我們可以看到，不管你口頭解釋得再好，客戶也會對你的話產生質疑，面對這種情況，作為銷售員我們感到難以理解。但是你站在客戶的角度上想一下，面對一個陌生人，你憑什麼讓他相信你所說的話。

這樣的難題郭珊也遇到了，這次她靈機一動想到了更好的方法，這個方法就是讓客戶去親自體驗。

客戶最相信的人就是自己，當他自己感到舒服的按摩時，不用郭珊解釋的情況下，就自己買下了這台按摩器。

體驗式最大的好處就是，讓客戶自己去說服自己，這是一種很有效的方法，有空就試一下吧！

[巧手點金]

在我們的生活中會經常發生這樣的現象，很多產品總是在購買過以後才發現並不是自己所想要的類型，這就會直接影響到客戶對產品的印象。體驗式服務就能很好地消除這樣的弊端，在客戶體驗過了以後，喜歡就買，不喜歡就作罷，隨心又隨性。

那麼，怎樣在客戶進行體驗的時候，就抓住客戶的心呢？

首先，在給客戶介紹產品和服務的時候，不要誇大其詞。我們都知道，希望越大，失望就會越大，如果你給客戶所介紹的產品是那麼的完美，而客戶在體驗的時候並沒有感受到你所說的效果，就會使客戶產生一定的心理落差，被客戶接受的可能性就會大大地降低。

所以，我們要對自己的產品和服務有一個中肯的評價，客戶進行的體驗的時候，就會產生果然如此的想法，這時候，被客戶選擇的幾率機會加大。

其次，一定要注意體驗效果和實際效果一定要相符。如果客戶讓客戶感覺到，自己所體驗到的服務與真實享受到的服務存在著一定的差距時，客戶心裡就會產生一種被欺騙的感覺，在這個時候，反而會起到相反的作用。

另外，讓客戶進行體驗，肯定會在不同程度上耗費一點資金，在這方面，一定要有一個合理地掌握，這樣才能做到客我雙豐收。

㈣ 你經歷過最愉快的購物體驗或者服務是怎樣的

在我高三畢業之後，我去了另一個城市和我同學玩，我們倆當時拿了很多錢，然後有回一家賣化妝品賣的答比較好的店，我們就進去買護膚品，他給我們重新把臉清潔了一遍特別適合我們皮膚的東西，最後我們購買了一大堆，覺得自己真的應該好好護膚了。

㈤ 自我介紹服務對顧客體驗感有哪些好處

在面試前不管怎麼樣要現把自己的自信提上去。把自己的好處優點多說出。不必高談論耳

㈥ 服務設計與體驗設計都是什麼概念

1.
服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交迴流以及物料等相關因答素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用於各項服務業。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗的過程可能在醫院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實一項成功的服務傳遞著關鍵的作用。服務設計將人與其他諸如溝通、環境、行為、物料等相互融合，並將以人為本的理念貫穿於始終。
2.
體驗設計是將消費者的參與融入設計中，在設計中把服務作為「舞台」，產品作為「道具」，環境作為「布景」，力圖使消費者在商業活動過程中感受到美好的體驗過程。
3.
二者之間關系：服務設計是體驗設計的一種，體驗包含很多方面。比如空間的體驗設計，產品的體驗設計，服務的體驗設計等等。

㈦ 你經歷過最好的服務體驗是什麼

免費升艙，漂亮空姐端茶送點心，啤酒要兩回，要是卧鋪就完美了。

㈧ 有為女人服務的體驗館嗎

應該有吧，你說的是哪種體驗館啊，現在一般美容類的特別多。

㈨ 什麼是服務體驗

到2020年，大多數購買決策將取決於客戶體驗而非價格。——Yifar Mor
根據著名客戶體驗管理咨詢公司Temkin Group 的一項研究表明，對於年收入10億美元的公司而言，適度提升客戶體驗能為公司在三年內平均帶來8.23億美元收入增長。
消費者比以往更加註重體驗，給想要做好客戶體驗（Customer Experience,CX）的公司帶來不小壓力。
隨著技術的發展，人們對產品交互和實用性有了更高的要求。隨著這些革命性的發展，想要實現超出客戶期望的客戶體驗（CX）變得越來越具有挑戰性。把客戶體驗做到快狠准，才能有效提升企業的客戶忠誠度。
在我們深入探討為什麼客戶體驗是關鍵任務之前，我們先明確了解一下客戶體驗的定義。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗是由客戶與企業品牌相互作用的。它著眼於客戶的生命周期，映射在客戶與企業每個接觸點。它既體現出您提供的卓越體驗，也是建立用戶忠誠度和倡導的地方。如果客戶體驗做的不夠好，便有可能使您的客戶投向競爭對手。
在關注客戶體驗的同時，你會同時明白客戶真正需要的是什麼。
你也許會疑惑，「公司有一個客戶服務部門。不就足夠了嗎？「但客戶服務是具有交易性質的，它發生在特定的時刻為客戶解決特定問題。而客戶體驗是企業在客戶需要您的時間地點現身，輕松愉快地解決客戶的痛點。它能讓客戶與公司的每次互動都變得難忘且更加有意義。這肯定不是交易，而是相輔相成的。

應該由誰負責客戶體驗？

公司很少會專門設立部門去處理客戶體驗（CX），最後的責任通常會由客服、產品等部門分擔責任。這意味著客戶體驗在經過整個漏斗的每一階段都會被稀釋。在認知、意圖、期望、行動和宣傳的整個生命周期中，CX改進的目標客戶都是潛在客戶。正如權威信息技術研究分析公司 Gartner 所強調的，CX必須針對潛在客戶、受眾和影響力進行不斷優化和改善。
CX的頂層視圖顯示，它最適合放在營銷部門，所以營銷部門通常掌握著客戶體驗的大部分預算。

為什麼說客戶體驗很重要？

為什麼要突然關注客戶體驗呢?我們都知道提供優質的服務很重要，但這真的能改變你的品牌嗎?答案是肯定的。
企業之間的競爭越來越激烈，競爭對手開始了解客戶常出現的地方以及如何解決他們的痛點，導致客戶很容易就會去接觸其他品牌。與此同時，客戶的選擇意識有了很大的改變，他們開始加強自主選擇意識，在購買東西前都會認真思考，通過他們認為適合的任何渠道去選擇可靠的品牌和期待更優質的服務。於是除了提升產品，想要獲取並留住客戶，客戶體驗就佔有很重要的地位了。
在客戶使用過程中，品牌化和獨特性都是市場領導者所追求的，必須縮小客戶需求與品牌理念之間的差距。

開始改進您的客戶體驗策略吧
在客戶服務和市場營銷中，與客戶溝通意味著在他們的需求出現之前就要預測他們的需求和問題。在2020年及以後，品牌戰役不會在價格層面或產品特性上取勝，而是在客戶體驗上取勝。
准備開始改善您的客戶體驗策略了嗎？首先，確定你的業務領域和定位，使你的品牌給客戶留下積極印象。其次，與您的客戶和員工交流，並從領導層獲得支持。這些行動將有助於引導您實現良好的客戶體驗。
文 | 客戶體驗派（kehutiyanpai）