文明服務規范
『壹』 文明服務標准及規范
講話要輕聲細語。在服務工作規范的守則里,幾乎都有不得在工作時間里「串崗」「談心」的規定更不得彼此「嬉笑取樂″。對客人的接待,應輕聲細語,溫文爾雅,不能人為地增加嘈雜聲音,影響賓客的享受和休息。日本一位硏究餐飲服務的權威人士池田誠在其所著的《飯店服務基礎業務》一書中就說過,客房應該「寂靜如林″」,無論晝夜都要保持客房樓層的肅靜。而我們的餐館、商場,人聲鼎沸,喧囂異常。應當通過我們的輕聲細語和操作輕盈,逐步降低令人煩躁不安的購物和餐飲的氛圍。
②操作動作要輕盈利索。無論是商廈服務員對商品的拿、放、包、扎、算,還是賓館服務員對賓客的司門、迎賓、應接、引路、服務,這一連串的操作均應顯得輕盈利索,這既是服務工作的基本職業要求,也是禮貌服務的基礎。操作熟練、迅速,動作輕盈、敏捷,使消費者的需求得到充分的滿足,賓客將從服務人員精湛的服務技藝中獲得一種美的享受。
衣著整潔,合乎規范
禮貌服務要求毎個服務人員的衣著均應做到清潔、整齊、挺括、規范。一些特殊的服務杋構如旅遊飯店甚至對各類員工衣著、領帶、領結以及它們的色彩均有規范要求。服裝要勤換洗,而且洗後要熨平整,褲子熨岀褲線,經常保持整潔,皮鞋也要上油擦亮。當然有條件的,還應按等級規范要求設計服飾,那樣不僅顯示該組織風貌,而且方便國內外賓客,他們從服飾、打扮上就可判晰其工作的性質、身份,以便交往。
Ti Ips
在禮貌服務中,服務人員的「工作服」更整潔一些,更合乎規范一些,不僅是服務禮儀的內在要求和原則規定,而且也是文明時代的一種呼喚
服務系列化,操作有檢查禮貌服務是一項系統工程,禮貌服務要體現在整個接待服務的全過程、各環節。要做到服務系列化,操作有檢查以餐廳服務為例,服務的起端應從原料的采購、驗收、科學保管開始,切配、烹飪可謂中間環節,它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成了一個子系統。迎賓、引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜、端菜派菜、斟酒,均有一整套的要求。
例如上菜用托盤,端菜手指無論如何不能接觸碗邊;上菜從右,撤盤從左;斟酒只能斟到酒杯三分之二處,而且要「滴酒不漏″;要將酒名、商標自然地向客人顯示等,均成系列化要求。這既是操作規范,也可謂禮貌服務。而這些操作規范,服務人員是否都能做到位,就需要有相應的管理系統及精英服務人員對服務的各個部分進行監督和指導,從根本上保證服務質量,使服務規范化.
『貳』 如何有效提升一線服務窗口服務標准化水平
1、改善窗口服務環境
窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。服務大廳內部外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規范，以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。
2、規范窗口服務行為
1）規范服務用語。無論是接打電話還是業務辦理，用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰准確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：「您好！請問您要辦理什麼業務？」服務結束後應將資料和證件交還服務對象，並提示「請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。」
2）銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：「快下班了，不辦了，明天再來吧！」、「怎麼這么晚才來，明天再辦吧！」
3、提供窗口優質服務
堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。
4、實施窗口服務監督
堅持實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法，對窗口服務實施監督，防範出現以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為；不執行或不嚴格執行國家公積金管理相關法律、法規、規章和政策規定的行為；玩忽職守，不認真履行崗位職責，工作推諉，效率低下，進行追究。
拓展資料：
服務標准化可以細分為：
1、流程標准化
在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。
2、服務標准化
較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於「真實瞬間」的情況，如果能在這些「接觸瞬間」提煉出可以標准化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。「接觸點」的服務標准化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標准等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標准化。
3、語言標准化
服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標准，首先應該包括一些基本的禮貌語言標准，包括顧客來了要說「歡迎光臨」；客人離店時，講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」；客人講「謝謝」時，要答「不用謝」等。
4、動作標准化
對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標准動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。
5、態度標准化
服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標准和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。
最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標准化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標准要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。
『叄』 中國銀行業文明服務公約的規范
第六條 要求員來工保持自文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。
第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。
第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標准牌，提供客戶書寫用具等，並通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。
第九條 公布服務監督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，並及時答復處理，妥善化解各種矛盾。
第十條 按規定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。
『肆』 窗口服務行為規范是什麼
儀容儀表要求：穿著整齊，服務規范，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。
『伍』 窗口服務行為規范
儀容儀表要求：穿著整齊，服務規范，儀表端莊；文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚；服務態度要求：主動熱情，態度誠懇，行為文明，服務周到。
1、儀容儀表要求：穿著整齊，服務規范，儀表端莊，窗口服務工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家機關工作人員良好的修養和素質，窗口工作人員要持證上崗，掛牌服務，著裝要整潔（按規定著裝）。
2、文明用語要求：文明禮貌，態度和藹，語氣親切，表達清楚，與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。
接聽服務對象電話時，應使用「您好，隱峰鎮便民服務中心××窗口，請講」，「我能轉達嗎？」，「請稍等」，「對不起」，「再見」等文明用語，禁止強行中斷或掛上電話。
(5)文明服務規范擴展閱讀：
拉薩市今年將突出抓好市容環境綜合整治,全市把為市民提供整潔、舒適的生活環境作為整改工作的聚焦點,多管齊下,加強宣傳,提升群眾愛護公共環境的意識;圍繞公共設施、社區衛生、集貿市場、道路沿線、河流濕地等進行專項整改,清理垃圾和違章建築,修復損毀設施。
同時,在抓好交通秩序整治上下功夫,將嚴肅查處各類交通違法違規行為,抓好計程車整治,推進「文明交通」行動計劃,增強市民文明交通意識,減少交通違法行為和道路交通事故。
拉薩市還將落實窗口行業服務規范和完善志願服務制度。要求窗口單位結合窗口行業測評標准,優化服務環境和便民措施,做到服務程序、服務標准、服務承諾和服務言行「四個規范」。
以社區志願服務為重點,擴大志願者隊伍,建立健全注冊、培訓、對接、記錄、獎勵等制度,探索建立具有拉薩特點的志願服務制度。