服務的理論

『壹』 會議接待和服務的理論常識

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『貳』 什麼是服務型領導理論

僕人式領導（Servant-Leadership）
羅伯特·K.·格林里夫(Robert K. Greenleaf，1904-1990)的僕人式領導是一種存在於實踐中的無私的領導哲學。此類領導者以身作則，樂意成為僕人，以服侍來領導；其領導的結果亦是為了延展其服務功能。 僕人式領導鼓勵合作、信任、先見、聆聽以及權力的道德用途。 僕人領導不一定取得正式的領導職位。

『叄』 服務價值理論

服務價值。服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客總價值的重要因素之一。在現代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性質大體相同或類似的情況下，企業向顧客提供的附加服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也越大；反之，則越小。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

『肆』 公共服務國內外理論概述

行政變革的理論中最為引人矚目的新貴無疑是「新公共管理」(the New Public Management)，相比教而言，它摒棄了傳統政治理論的觀察視角，而是從市場和經濟學的角度重塑了許多行政的理念和價值，從而建立了一整套全新的行政發展架構。同時，必須注意到的是，以丹哈特夫婦為代表的另一些學者針對新公共管理的理論提出了自己不同的看法，並倡導「服務而非掌舵」的新公共服務理論(the New Public Service)，他們的觀點在我們的服務行政研究中具有值得重視的巨大意義。
一、新公共服務理論是對新公共管理理論的揚棄
1、新公共管理理論的缺陷。新公共管理理論的產生，為政府改革注入了新鮮血液。新公共管理的核心理念是政府有限理性和政府官員的「經濟人」假設，政府相似於市場經濟條件下的企業組織，政府與民眾的關系是公共服務的生產者與消費者的關系。因此，其核心內容是力圖將私營部門和工商企業的方法用於公共部門，強調市場競爭、政府工作的績效評估、行政過程的透明取向、成本效率和顧客導向等。一時間，「企業化政府」、「市場為本」、「政府瘦身」、「重塑政府」成了政府官員使用率極高的流行詞語。然而新公共管理的思想並沒有涵蓋當今政府在實踐中所應該涵蓋的基本理念。而且新公共管理過分強調市場機制的作用，過分強調政府向企業學習、用企業提供商品的方式提公共服務，往往會而且在實踐中公共部門與私營部門的差別，從而產生倫理上和責任上的問題。另外，在市場化過程中也出現了一些不盡人意的腐敗現象。這一切，導致公平與公正問題的凸顯。
新公共管理的一個重要觀點就是政府不再同時掌舵和劃槳，而是把劃槳的任務賦予更為高效率的市場，政府則專心做好掌舵的工作。丹哈特夫婦則針對性地提出了一個實質性的問題：「當我們急於掌舵時，我們是否正在淡忘誰擁有這條船？」從掌控和駕馭社會的角度講，政府過去已經做了很多，也的確發揮過積極的意義。但是對於現代社會，這種單極化的掌控結構是否還合理呢？現代社會更多意義上是一個多元化的結構，即便在公共行政領域它更多的也要體現出公民的主體性。其實公民才是一個多重的角色，他們既是公共財政的主要供給者，也是公共服務的接受者，同時也是各種生活的參與者和公共利益實現的監督者。歸根到底，作為最終的授權者，他們甚至可以通過新契約的形式向民間公共組織授權，而非單獨指向政府，這樣就使得掌舵者的地位受到了挑戰。從這個意義上講，未來政府在許多時候的角色將不再是主導型的，只是一個非常重要的參與者，至於劃槳手也不僅僅是市場這一單一結構能夠完全提供的，需要有更為多元的參與力量來重構體系。
2、新公共服務理論是對新公共管理理論的揚棄。在對新公共管理進行性批判和反思的基礎上，一些學者提出了新公共服務的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務與新公共管理比較的一個代表性範式，他們提出了對服務行政有相當指導意義的七個方面：1.服務而非掌舵；2.公共利益是目標而非副產品；3.戰略地思考，民主地行動；4.服務於公民而不是顧客；5.責任並不是單一的；6.重視人而不止是生產率；7.超越企業家身份，重視公民權和公共服務。夏書章先生對此有這樣的評價，「在傳統公共管理與新公共管理之後，出現新公共服務運動，並非偶然，故不論它們之間的理論觀點和具體內容上的分歧和爭議如何，有一點似乎可以肯定和不容忽視，即強調或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務的性質。」
與新公共管理建立在個人利益最大化的經濟觀念之上截然不同的是,新公共服務是建立在公共利益的觀念之上的,是建立在公共行政人員為公民服務並確實全心全意地為他們服務之上的。新公共服務對新公共管理的超越主要體現在: (1) 新公共服務呼籲維護公共利益，「 當公民能夠根據公共利益去行動時,社會的廣泛利益才能從一個獨立的、孤立的存在中脫離出來,並轉變成一種美德和完整的存在,向社會奉獻的過程最終使個人變得完整」，這種觀念大大超越了建立在個人自利基礎上的新公共管理理論。（2） 新公共服務強調尊重公民權利。新公共服務的倡導者堅持認為,政府與公民之間是不同於企業與顧客之間的關系的, 「公民具有一種公共事務的知識,一種歸屬感,一種對整體的關切,一種與自身的命運休戚與共的社群道德契約」。新公共服務倡導者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎上通過合作和分享的過程來運行,就一定能獲得成功。（3） 新公共服務重新定位政府的角色。新公共服務看到當今政治生活領域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化,政府不再是處於控制地位的掌舵者,而只是非常重要的參與者。更多的利益集團直接參與到政策的制定和實施之中。新公共服務認為行政人員應該意識到,公共項目和公共資源並不屬於他們自己,作為負責任的參與者,而不是企業家,他們是「公共資源的管家、公民權和民主對話的促進者、社區參與的催化劑、街道層次的領導者」 ,將越來越多地扮演調解、協調甚至裁決的角色。
3、新公共服務理論需要發展和實踐。新公共管理努力實現的是對一系列公共管理困境的救治，現實的問題使得關注效率的工具理性成為必要，相應的它對於追求何種最終價值卻少有興趣，也就缺乏探討緊迫性的認知。作為一種變革和救治的視角，我們對於新公共管理的理念和方案予以很多的贊成與肯定，但是這樣一種理論進步更多的是建立在技術和工具的層面，也就是我們所說的具有形式偏好性。而新公共服務則試圖將管理的視角逐漸切換到對管理乃至社會發展根本價值的關註上來。資於往事，鑒於現實，我們需要在一個改革的進程中必須在二者理念中尋找一個新的平衡點。
盡管丹哈特夫婦在提供的多個項目的比較後發現，二者似乎存在著太大的差別，但是如果從動態發展的角度，形式和價值事實上必然有相契合的肌理。就如同我們認為即使在公共管理「主體缺位」時期，它也正走在根本價值的漫長回歸之路上，並不能因為當時的理念多麼淺顯而否認那曾是形式與價值耦合的一個歷史進程。新公共服務高舉價值追求的大旗一方面確實很具有吸引力，另一方面也存在很多困惑，在實踐上並不能與新公共管理並駕齊驅。
二、新公共服務理論的困惑
公共行政轉向倡導服務的價值和實質的正義，需要致力於建設一個公民本位、追求公共利益為根本的行政體系。這樣一種理論推定的首要問題「是否可能」或者說「是否具有操作性」將如何來界定呢？事實上，通過分析，我發現有四個困惑必須予以解決才能回答其現實性。
第一，公民何以理性？以公民為本就意味著公共行政必須滿足公民的需求並為不斷發展的需求提供服務升級的義務。那麼，公民的理性就顯得非常必要了，這種理性包含三個層面的意思：
1.公民是否准確的知道自己的需求？公民其實往往最注重基礎的需求，而對於可能的或者高層次的需求缺乏認知，這主要是因為需求環境、需求階段以及需求人群的差異造成的。譬如，生活在城市的人嚮往鄉村田園的環境，而農村居民會覺得現代化的都市生活更好，這種需求的「圍城」困境並不意味著絕對的需要，而是階段性的比較和補差心理。所以公民的需求總是表達不充分或者時效多變的，尋求一種明確的認知似乎目前還不可能。
2.公民是否能夠充分地表達自己的需求？即使公民完全知道自己的需求，那他們能清楚無誤地傳遞給供給方嗎？答案是否定的。公民的表達取決於三個因素：a.公民表達的能力，這一點是因人而異的，最好的表達能力者能否最清楚的表達尚有疑問，何況千差萬別的公民群體。b.公民的表達意願，公民的表達意願是受個體情緒影響很大的，不同心理素質和個性的人對表達的見解是不徑相同的。c.表達的成本，這一點其實也很關鍵，如果公民感覺到對話的成本高於收益或者擔心投入沉沒的話就會放棄許多表達的機會。
3.公民認為自己的需求得到滿足了么？公民的評價體系同樣體現出迥異性，即使是同等同質的服務對於不同的客體而言滿足程度也是截然不同的，這種困境時常出現，使得服務方不知所措，也往往影響公平性和制度化。
所以，就現實而言，差別的公民個體理性層次不同，作為全體考察時則更加具有不確定性，所以只能稱之為有限理性的集合。
第二，政府何以令人滿意？作為服務供給者的身份，如何讓公民滿意是一個很大的難題。作為權力和權利主體的公民在接受服務的時候對於政府不能是感恩或者寬容的感情，他們通常應當思考這樣幾個問題：
1.政府是全心全意為我們考慮的嗎？政府的人員是由一般的公民擔任的，他們具有雙重的身份，一方面具有公民的需求，另一方面必須通過本職工作來實現政府的服務。這個特殊群體的集合是不是會帶來政府的人格化以及利益集團化？他們考慮服務的基點還能保持公正嗎？還有可能在沖突的區域依然保持價值的中立嗎？以上的擔心不是多慮的，既往的「經濟人」假說事實上更加增添了這方面的不確定感。
2.政府能提供盡可能多和好的服務嗎？這個問題直接與服務的意願和政府的能力有關：從意願的角度，政府在獲得充分的授權後，必須有兌現契約的實際行動和完善服務的創新精神，還必須保障能夠落實到制度化的設計上而不是可有可無的隨意性安排；從能力的角度，政府在具體的行政中應當表現出足夠的駕馭本職的素質並且有令人信服的實踐來進行經常性的校驗；這個問題實質上還與政府對公民需求的認可有密切的關系，公民表達的所有需求得到了多大程度的回應、是否帶來了未來服務升級的承諾和預期等都是現有較鬆散公民社會的結構所不能把握的。
3.政府是值得信任和不可替代的嗎？既然服務是公民對政府的根本定位，那麼政府目前所發揮的功能都是不可替代的嗎？在某一種公共產品的提供上，我們有理由相信這已經是最好的可能嗎？現實中，多元的社會和多元的結構已經提供了選擇的其它可能，政府如果不能證明它還有必要居於主導，就必須放棄過去獲得的授權合同，主動退出，但是政府這種自覺的行動常常是缺乏壓力和動力的。
所以，政府總是很難令人滿意的，改革甚至重塑就成為經常性的工作。
第三，政府和公民何以達成共同的核心價值？作為追求理念的「生產力」與「效率」、「民主」與「正義」、「安全」與「福利」等在社會認知上有著不同的理解和偏好，公民群體通常不可能達成一致的認識，政府在各個階段也會有不同的解讀。問題還在於作為被授權的服務主體——政府——在多大程度上可以對社會價值的統一發揮影響，又有多大的能力去整合各方開展統一的行動，而且保證不虢奪侵犯公民的權力。另一個方面，公民作為權力的主體為何要去認同某種共同的價值，那些個體和群體多元化的價值之間又如何來保持融合和平衡沖突？我們會發現關於價值的爭論實際上歸結到最後就是公民與政府關系的根本性基礎——合法性認同，公共服務的行政變革不能是停留在技術修補層面的運動，而應該是具有劃時代意義的全方位重構和超越。
第四，公共服務是現在還是未來？基於上述的分析，我們發現在建構服務行政的事實與價值取向上還存在著很大的差距，尤其是在面對既往的弊端和危機時，形式的修正需要更顯得迫切，而對於理念的刻意追求反而顯得不合時宜，
那麼服務的理論是不是太過超前或者部分地超越了我們的時代而應當被視為未來的理想呢？回答這個問題對於目前指導理論的建設性是不可延緩的，無論是新公共管理還是新公共服務都無法迴避。
三、結論
公共服務推定的困惑不是否定了公共服務理論的可能，而是對公共服務必須解決的理論層面提出了建構的基本內容。一種公共服務理論的建立，必須圍繞上述的問題展開探討，任何理論倘使不能解開上述的困惑，那就恐怕還是會「混淆了規范與描述」，難以提供出「一個令人心悅誠服的替代性方案」。歷史上的政府形態對於社會發展而言至少已經扮演過兩個角色，一個是大包大攬的全面干預者，就像我們在大多數歷史時期看到的統治管理形態，另一個是的市場主義和自由主義者強烈要求的「守夜人」角色或者弱勢政府。事實上，作為權力本體的公民們真的需要做出非此即彼的選擇嗎？當然不是，新公共服務理論實際上也呼喚了新意義上的政府重塑工程。首先，我們需要一個向上仰視我們的政府，他們必須記錄下我們所能給予的權力、堅決保留的權力和禁止行使的行政權力，並確定法律去保障它們；其次，我們需要一個熱心了解我們需求的政府，他們應該劃分出必須提供的、盡可能提供的和由第三方更好提供的不同需求層次，然後努力去達成這樣的供給；最終，我們需要一個全心全意服務於我們的政府，他們以尊重人的個性、確認人的價值、推進人的發展為使命。因何而服務?歸結到一句話就是「民主的政府是為他們的公共服務而存在。」我們所需要的也正是一個服務性的新型政府。

『伍』 服務營銷的理論

服務營銷(Services Marketing)
服務營銷的定義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代後期，這時期，由於科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，並向多樣化方向拓展。
服務營銷與傳統的營銷的比較
同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一庄買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那隻是一種解決產品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物 。
服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提高；
重視銷售計劃而非利潤；
對員工進行銷售技巧的培訓；
希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
著意增加廣告投入；
指定多個廣告代理公司；
推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
產出不易測量；
競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
意識到新的顧客需要；
引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
強調新產品開發過程；
市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
通過戰略分析進行企業定位；
尋找差異化，制定清晰的戰略；
更深層的市場細分；
市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
顧客服務培訓；
微笑運動；
改善服務的外部促進行為；
利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
服務質量差距的確認；
顧客來信分析、顧客行為研究；
服務藍圖的設計；
疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
經常地研究顧客和競爭對手；
注重所有關鍵市場；
嚴格分析和整合營銷計劃；
數據基礎的營銷；
平衡營銷活動；
改善程序和系統；
改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
服務營銷的原則
「服務營銷」是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即「誰是顧客」。像飲料行業的顧客分為兩個層次:分銷商和消費者。對於企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
對於廠家來說，有鑒於飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的夥伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。
企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的「多贏」。
作為服務營銷的重要環節，「顧客關注」工作質量的高低，將決定後續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。以下就「顧客關注」介紹九項原則:
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高於老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業對於各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什麼不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的「朋友」。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便於企業收集各方反饋信息，有利於市場營銷工作的開展。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
顧客不總是對的。「顧客永遠是對的」是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現並清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知並引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
不論什麼行業和什麼產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，並在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
8、如果你不願意相信，你怎麼能希望你的顧客願意相信？
企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
9、如果你不去照顧你的顧客，那麼別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等於拱手將顧客送給競爭對手。
以上九點都是簡單的原則，如果企業能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恆的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累，相信更多精闢、實用的「顧客關注」法則會應運而生，「顧客關注」工作也將推向更新的高度。
我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅
中國加入WTO後，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶佔先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，並且布點工作還在進一步的展開。加入WTO後，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處於發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易佔世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業佔GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低於發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落後，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處於空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。
服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網路，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。
服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。
服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7Ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網路營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。
服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿於售前、售中、售後組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形
企業應該如何做好服務營銷
1、互動溝通——構建服務平台
2、消費認知——塑造專業品質
3、銷售未動，調查先行
4、前期預熱，營造活動氣氛
5、中期控制，體現活動權威
6、後期宣傳，強化活動效應
結論
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標准化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。
注:7Ps營銷理論
7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即:人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。
擴展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）: 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）: 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
有形展示（Physical Evidence）: 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

『陸』 堅持理論服務實踐是誰提出的

1945年8月10日，民主人士黃炎培在重慶出版了轟動一時的《延安歸來》。他在回書中寫道：「我認為答中共朋友最可寶貴的精神，倒是不斷地要好，不斷地求進步，這種精神充分發揮出來，前途希望是無限的。」有人勸阻他不要著書為共產黨作宣傳，以免遭受人身危險。他坦然地說：「我只是用樸素的寫真筆法，秉筆直記所見所聞和所交談，絕對不加渲染，但一看就感覺到共產黨完全為人民服務。」幾年之後，共產黨的「延安作風」確實打敗了國民黨的「西安作風」，中國的希望就在中國共產黨身上——黃炎培的所思所言，歷史都一一作了驗證。從那時起，中國共產黨執政的合法性問題昭明天下。最大的合法性，就是代表了人民利益。歷史證明，只有中國共產黨才是真正代表中國人民根本利益的政黨，黨沒有私利，人民的利益就是黨的利益。對此，不僅黃炎培等民主人士看在眼裡，人民大眾更是深深記在心裡，真心擁護黨，鐵心跟黨走。

『柒』 "新公共服務"理論的基本原則有哪些

1、服務而不來是掌舵。
2、提供公共利益自和公共服務是政府的主要目的和任務，但不是由政府自己參與生產或 壟斷公共服務的提供。
3、戰略性的思考，民主的行為。
4、為公民而不是顧客提供公共服務。
5、並非簡單的責任與義務。
6、重視公民，而不僅僅將公民看成是生產力。
7、重視公民關系，將公共服務的提供臨駕於「企業家關系」之上。

『捌』 服務價值論的理論依據是什麼

服務價值論是「經濟和諧論」的理論基礎。巴斯夏認為服務的交換是人類的最高內法則：容前資本主義社會是人為的、不自然的，資本主義社會是和諧的、自然的社會組織。在這個社會中，和諧的建立是以交換為基礎的，這種交換方式就是相互服務。服務，就是為滿足別人慾望而做出的努力。就是說，人們通過交換，互相幫助，互相替代工作，從而提供相互的服務。同時價值存在於相互服務的比較評價之中。所謂價值，就是交換著的兩種服務之間的關系，它反映服務提供者所做的努力和服務接受者所節省的努力。他反對李嘉圖的勞動價值論，認為勞動價值論把勞動理解為物質財富的生產過程是錯誤的，勞動是一種努力、緊張。他強調價值量只與服務承受者因交換而節省下來的勞動或努力存在著的比例關系，他認為這是對李嘉圖觀點的重大修正，這樣一來，就可以解決政治經濟學上的難題。

『玖』 服務業基礎理論都有啥

一、認識現代服務業

1．什麼是現代服務業
現代服務業是伴隨著信息技術和知識經濟的發展而產生的，用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求和引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務的服務業。現代服務業的發展本質上來自於社會進步、經濟發展、社會分工的專業化等需求，它既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。
2.現代服務業包括哪些行業
表1現代服務業的分類
金融服務業：銀行業、保險業、證券業、信託業、風險投資業
信息傳輸、計算機服務和軟體業：信息傳輸、計算機服務和軟體業，包括固定電信服務、移動電信服務、互聯網信息服務、廣播電視傳播服務、計算機系統服務、基礎和應用軟體服務
房地產業：房地產的投資與開發、物業管理和房地產的經紀服務
現代物流業：以集中配送、第三方供給和商業經紀服務為代表的現代流通服務
租賃和商務服務業：法律業、會計業、公證業、職業介紹業、咨詢業、廣告業、設計業、會展業、市場管理服務業、租賃業
科學研究、技術服務和地質勘查業：自然科學和社會科學研究、技術監督、技術交流與推廣、地質勘查
教育業：高等教育、職業教育和各類專業技能培訓
衛生、社會保障和社會福利業：醫療服務、保健服務、社會福利
文化、體育和娛樂業：影視業、出版業、廣播業、音像業、演出業、圖書館業、博物館業和體育業
水利、環境和公共設施管理業：自然保護、環境衛生、水污染治理、危險廢物治理
旅遊業：旅遊服務、旅遊資源、旅遊設施
3.現代服務業的主要特點

一般認為，與傳統服務業相比，現代服務業的產業特徵包括智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染少等，具體可概括為「兩新五高」：「兩新」指新服務領域和新服務模式。前者指現代服務業適應現代城市和現代產業的發展需求，突破了消費性服務業的領域，形成了新的生產性服務業、智力（知識）型服務業和公共服務業的新領域；後者指現代服務業通過服務功能換代和服務模式創新而產生新的服務業態。「五高」包括高文化品位、高技術含量、高增值服務、高智力密集、高服務質量。
4.現代服務業集聚區
（1）現代服務業集聚區的概念。
現代服務業集聚區是以某一服務產業為主體，相關服務產業相配套，產業特色鮮明，空間相對集中，具有資源集合、產業集群、服務集成的功能，現代服務業集聚度達到一定水平的區域。
（2）現代服務業集聚區的主要特徵。
現代服務業集聚區具有以下特徵：第一，眾多同類或相關企業集聚。服務業集聚區必須吸引多家企業入駐，單個企業經營的集聚空間不能算作服務業集聚區。入駐企業可以是同類企業，也可以是處於產業鏈不同位置的相關企業，以及有關配套服務的企業或機構，企業之間具有明顯的相互關聯和促進關系，通過企業集聚互動，可以較大幅度地提高運營效率。第二，共享公共服務平台。公共服務平台是集信息服務、技術支持等多種功能於一體的重要載體。一般情況下，服務業集聚區內企業通過共享公共服務平台，在更大范圍內整合資源，提高資源配置能力和輻射帶動能力。第三，兼具專業性和綜合性等多種類型。服務業集聚區有的是專業性的，如物流園區、科技創業園等，以某一產業為主導，其他相關產業作為配套；也有的是綜合性的，如綜合性生產服務集聚區，依託產業園區或產業集群集聚多種類型的服務企業，提供全方位的服務。浙江省發改委課題組：《現代服務業集聚區建設若干問題研究》，浙江省發展和改革研究所網站。
（3）現代服務業集聚區的主要類型。
隨著現代城市服務經濟的發展，國內外發達城市形成了不同種類的現代服務業集聚區。概括而言，比較常見的現代服務業集聚區主要有以下幾種：
——中央商務區（CBD或微型CBD）：以城市經濟為核心，以金融、商貿、商務活動為主體，高級酒店、高級零售和高級公寓相配套，企業總部、地區總部集中，交通通達性良好的城市中心區域。CBD高度集中了城市的經濟、科技和文化力量，同時具備金融、貿易、服務、展覽、咨詢等多種功能。CBD是一個國際大都會的名片，具有超強的跨區域乃至跨國的經濟輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環、深圳福田CBD等。
——現代物流園：以現代物流產業為主體，以物流園區建設為主要形態，一般重點布局在城市規劃區和工業開發區內，形成社會化加工、配送、分揀、包裝、倉儲、運輸、貨代、信息有效集中的區域。物流園區以集聚第三方或第四方物流企業為主，在提供倉儲、運輸等傳統服務的同時，拓展保稅物流、倉單質押、信息整合等服務。園區布局主要有兩個傾向：一是依託交通樞紐布局，傾向於布局在鄰近機場、港口、鐵路站場、公路結點等區域；二是圍繞需求中心布局，傾向於布局在產業集群、開發區（園區）、專業市場和中心城市近郊等區域。
——創意產業園：主要以研發設計創意、建築設計創意、文化傳媒創意、咨詢策劃創意和時尚消費創意等企業為主體，以城市內的保護性開發建築或存量土地為載體，通過創意設計和改造，成為激發創意靈感、吸引創意人才、集聚創意產業的場所。創意產業園布局傾向於專業人才集中、具有歷史文化特色資源以及生態環境良好的區域，主要利用工業遺存和歷史建築改造形成。
——科技創業園：是以科技創業為重點，以技術公共服務平台和產業孵化為載體，為各類中小企業提供各類專業技術服務的集技術檢測、技術推廣服務、工程和技術研究與試驗、成果轉化等功能於一體的區域。科技創業園主要依託科技資源集中區和產業需求區布局，把科研機構與本地需求有機結合起來。一是布局在高技術新產品生產製造基地，依託生產製造業的研發需求形成集中布局。二是鄰近理工類院校等研發人才集中區布局，或者直接設在院校內部。
——服務外包基地：包括軟體和金融後台業務等的服務外包。如軟體服務外包基地布局傾向於科研力量集中、軟體產業已具備一定規模的地區，與知識要素分布緊密相關。通過整合軟體企業、高校和相關研究機構，承接國際軟體服務外包，發展嵌入式軟體、集成軟體等相關產業。
——文化商貿旅遊區：或以商業為核心，或以旅遊為核心，形成集購物、旅遊、娛樂、休閑、餐飲等多種功能為一體的建築群體或區域。隨著經濟發展水平的提高，居民對文化、商貿、旅遊等服務的要求也不斷提高，更加註重服務的綜合性和配套性。文化商貿旅遊區具體形式可以多種多樣。一是超大規模購物中心（Shopping Mall）模式，即依託傳統商貿業拓展服務功能，形成具有多種業態的建築。二是特色街區模式，即依託歷史文化等特色資源，建設主題鮮明的街區。三是景區拓展模式，即依託旅遊景區，集聚住宿、餐飲、休閑等經營主體。
5.信息技術在現代服務業中的應用
（1）信息技術全面融入現代服務業發展環節。［安筱鵬：《「兩化融合與現代服務業發展」系列①現代服務業：概念、特徵與分類》，《中國信息界》，2008（8）。］
在服務創新領域，有95%的金融創新是基於信息技術，信息技術在催生了電子商務的同時，也正在創新連鎖商業模式。在服務生產領域，金融服務業的在線證券交易、支付交易已離不開信息技術，現代物流業的業務過程監控、在線拼合供求、運輸網路優化已建立在信息技術基礎之上，電子醫療設備的檢測、診斷、治療是醫療服務的基本要求。在服務銷售環節，金融領域呼叫中心、網路銀行、電話銀行、手機銀行等成為服務銷售基本途徑。在商業連鎖領域，電子訂貨系統（EOS）、電子數據交換（EDI）等成為企業之間服務的基本模式。在內部管理領域，幾乎所有企業的管理都是建立在信息系統之上的：金融服務業的實時識別、度量和風險控制，現代物流業的分布式物流業務協同管理、物流監控網路和安全監管，醫療領域的HIS系統、醫學影像系統（PACS）等都依賴於信息管理技術和網路。
（2）信息技術促進了傳統服務業的轉型升級。
信息技術的普遍應用，有利於推進傳統服務業向現代服務業的轉變。服務業的特性決定了其發展對於信息的依賴程度遠大於其他產業，信息技術在傳統服務業中的推廣應用，為服務業中信息的快捷、暢通流動奠定了基礎，有助於推動服務業信息化水平的提高，促進服務業效率和效益的增長，實現傳統服務業的改造和升級。劉成林：《現代服務業發展的理論與系統研究》，天津大學博士學位論文，2007年12月。信息技術的應用將改進傳統服務業的提供方式，擴大服務的內容和服務的領域，使以往單一領域中的服務行業能夠跨越多個領域提供服務，使傳統的生產服務、消費服務和公共服務之間的界限變得模糊。
（3）信息技術提高了現代服務業的運營效率。
在信息經濟時代，企業通過區域網（Intranet）、外聯網（Extranet）和接入互聯網（Internet）進行信息的傳播和交換。Internet提供了豐富的網上資源和個性化服務，內容涵蓋文化教育與藝術、科研與生產、休閑與娛樂、社會與經濟、商業信息等各個方面。企業的購買與銷售等商務活動可以利用互聯網、電子訂貨系統、電話、傳真等信息技術工具來完成，信息技術的使用提高了商務活動的效率。以計算機作為搜集與處理信息的工具，對生產服務過程起到控制、檢測與處理的作用，服務過程不再需要人工的手動操作，更多的工作是依靠以計算機技術為基礎的信息系統的控制與管理，實現了服務過程的智能化與自動化。信息技術的使用，實現了服務型企業組織結構向扁平化發展，促進了管理幅度的增加與管理層級的減少。
很多在海外上市的中國公司都是互聯網技術與傳統服務行業相結合的典範，如新浪、網路、中華網、搜狐就是利用互聯網提供信息服務，網易、盛大利用互聯網提供娛樂服務，阿里巴巴、卓越、淘寶利用互聯網提供物流服務，攜程、易龍利用互聯網做旅遊服務等。因此，發展現代服務業應重視現代信息技術服務業的發展，因為現代服務業與傳統服務業的區別就在於信息技術的應用和滲透程度。
二、現代服務業發展趨勢
1.現代服務業成為經濟發展的支柱
現代服務業將成為高新技術產業發展的主要帶動因素。以信息產業為主的高新技術產業是國民經濟的先導產業，現代服務業的發展將極大地帶動這一產業發展。主要表現為：首先，現代服務業將直接服務於高新技術產業的發展。高新技術產業的發展需要大量專業化、高效率的服務給予支撐，現代服務業是高新技術產業獲得快速發展不可缺少的因素。其次，現代服務業將成為高新技術產業最重要的應用領域。服務業的發展離不開先進技術的應用，服務業的現代化就是服務業信息化的過程。因此，現代服務業的發展壯大將為高新技術產業的發展提供廣闊的市場空間。最後，現代服務業將成為推動高新技術產業創新的主要動力。現代服務業的發展使其對信息、生物、新材料等高新技術及其產品的需求日益增長，這將促使高新技術產業不斷進行創新和實現突破。
2.現代服務業分化與融合趨勢明顯
伴隨著技術進步、生產專業化程度加深和產業組織復雜化，製造企業內部的設計、研發、測試、會計審計、物流等非製造環節逐漸分離出來，形成獨立的專業化服務部門，如商務服務業、信息服務業、物流業等。「微笑曲線」是對製造業企業服務環節分化的一種形象描述：其左端是研發、設計，右端是營銷、售後服務，左右兩端都屬於分化出來的現代服務業行業；中間一段是生產和加工。服務業與製造業的融合，主要得益於信息技術的迅猛發展。信息技術孕育著未來重大技術的突破，也為現代服務業與製造業的融合發展提供了基礎和條件。
3.創新成為現代服務業發展的最重要引擎
現代服務業研發投入不斷增大，技術創新對服務業的推動作用日益明顯。商業模式創新也成為現代服務業企業競爭力的重要體現。現代服務業的商業模式比較復雜，且隨著時代的進步，全新的現代服務業商業模式層出不窮。比如迪斯尼公司的主題公園模式、ebay的電子商務模式、網路的搜索引擎競價排名模式、新浪和搜狐的門戶網站模式等。
4.服務外包成為現代服務業國際化轉移的重要途徑在新經濟條件下，企業可以利用信息化和全球化所帶來的好處，充分利用外部資源，把一些以前內部操作的業務，如後勤服務、咨詢策劃、財務會計、員工培訓等，盡可能交給日益完善的現代服務企業，讓那些專業性服務機構去完成，即實現企業活動外包。通過這種競爭戰略，企業的內部資源就可以專注於最具優勢的領域，集中力量培養和提高自身的核心競爭力，在提高效率、降低生產成本的同時實現「瘦身」，更趨精幹。
5.品牌成為現代服務業的核心價值之一所謂服務品牌，是指在市場經濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，得到社會公眾認可，受到法律保護，能夠產生巨大效應的服務產品品牌、服務商標和服務商號。有關現代服務業的品牌有兩個層面，即企業品牌和城市品牌。美國正是由於有了沃爾瑪、麥當勞、迪斯尼、時代—華納、花旗銀行等世界級服務品牌的帶動，其經濟才長盛不衰。

『拾』 服務營銷理論的服務營銷的要素及內容

服務營銷組合包括七個要素，即服務產品（）、服務定價（Price）、服務渠道或網點（Place）、服務溝通或促銷（Promotion）、服務人員與顧客（People）、服務的有形展示（PhysicalEvidence）、服務過程（Process）[69]。其中，美容院的「服務過程」是一種復雜程度比較低而差異程度比較高的服務過程。
顧客讓渡價值
顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。
顧客選購產品或服務時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即「顧客讓渡價值」最大的產品或服務作為優先選購的對象。
美容院要在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品或服務，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多地購買本店的產品或服務。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員形象，提高產品或服務的總價值；二是通過改善服務與促銷網路系統，減少顧客購買產品或服務的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。