客戶服務代表

A. 請問下 銀行的客戶服務代表是什麼

崗位描述：
1、接聽客戶服務電話；高效、規范受理和回復客戶咨詢、內查詢、投訴、建議以及其容它客戶服務工作，向客戶提供優質服務，維護客戶用卡安全；
2、協助主管收集客戶反饋以提高產品、服務以及活動等；以優質的服務建立並保持與客戶的關系；
3、根據既定的政策和流程確保卡中心和客戶的信息安全；
4、遵守相關法律法規公司政策，合規操作，確保客戶帳戶安全。

B. 客戶服務代表的具體措施

反映客戶需求的信息遠比一些數字重要的多。客戶希望被看作一個獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什麼、想要什麼、希望得到什麼。CSR對每一個打進來的電話或者來訪客戶應做一個備忘錄並及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決於CSR的判斷力。如果客戶打電話抱怨，CSR應先讓客戶痛快地傾訴，然後再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對於語氣平常的來電客戶，CSR首先弄清楚客戶的最近的情況並確保客戶對結解決方案的滿意。無論那種情況，CSR必須對客戶的曾經購買行為、來電咨詢或將要購買本公司產品或服務表示感謝。
那麼，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數據和貿易數據、人口統計數據，心理記錄數據以及聯絡背景數據等都應該著重收集客戶的信息。沒有什麼東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關系管理的基礎，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網址特別設立了網頁，如果客戶想知道某些網址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內容，甚至包括客戶喜歡什麼車，喜歡什麼顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。 CSR必須非常了解公司所能提供的各種商業產品、計劃或服務。這並不是說他們必須是技術專家，需要熟悉產品、服務或高科技設備的復雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關的各個部門和每個人做的是什麼？產品和服務如何運作？客戶可能如何使用產品和服務？CSR必須與全公司的人保持緊密聯系以保證隨時了解有關產品的進展的最新消息。他們還需要了解員工使用產品的感受和對產品的意見。然後，他們才能將產品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。
客戶最喜歡的一種情況是，他們打進電話請求幫助，CSR的回答含糊其詞，或者乾脆就把電話轉給其他人，甚至掛機。這種情況只需發生一兩次，客戶就會調頭而去。因此，在培訓CSR如何使用電話系統、計算機系統、軟體以及如何與客戶對話時，必須培訓他們明白CSR向客戶銷售的是什麼。 設法了解他們需要什麼，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復購買或是想與公司經理或負責人討論有關重要問題。許多電話中心的CSR使用的系統模型都能自動統計出其工作量，並將工作量與其工作績效相掛鉤。要求CSR必須在規定時間內處理好所有打進的電話，回答客戶的問題，詳細而精確地對這些電話進行部署處理。
衡量CSR績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務有多好。這是一個數量與質量地問題，其實更應當考慮客戶服務質量。鼓勵CSR多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對於使客戶滿意地CSR，應該與對待完成生產或銷售目標地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復，而這種行為地重復對公司地成功至關重要。因此獎勵為客戶提供良好服務地CSR，就是使客戶滿意，就有助於建立長期客戶關系。 CSR在進行客戶服務時要有心理前攝性。雖然大多數客戶信息控制系統和公司對客戶服務都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務更加超前，例如讓CSR打電話給客戶問候客戶的近況。客戶會感到公司很有人情味，這將加強客戶與公司的心理聯結關系。
對公司來說，最重要的是吸引並留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，CSR是公司與客戶的首次接觸。通過把CSR培訓成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉化為更高的客戶忠誠度和保持率。
總之，內部客戶自願、長期、忠誠地為公司服務的結果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州San Mateo 市一家電子商務咨詢公司Ctalyst Resources 的招聘員Lisa Larer說：「根據我們的經驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩定的職業、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡。」

C. 客戶服務代表的三大原則有什麼作1用

答復：在銷抄售過程中如何接納客戶的訴求？
著重歸納總結以下幾點：
第一、在銷售過程中，銷售員應該維護消費者合法權益，以銷售員熱忱為客戶著想，說得好『顧客就是上帝』，以顧客為中心，隨時為客戶處理相關的問題和要求。
第二、在銷售過程中，以銷售員的業務素質中體現『熱情和執著』，『熱情和服務』，以全心全意為顧客及時排憂解難，做到及時處理客戶的相關問題，或者對客戶以補就補償的方式，以消除顧客的疑慮和異議。
第三、在銷售過程中，以顧客為中心思想，積極為客戶面談以達成合作意向，以提高客戶的讓渡附加價值，不僅為客戶簽訂訂單，而且也為銷售員拓寬人際關系和人脈資源。
第四、作為銷售員面對不同的客戶質問或質疑，應該做到有耐心和客戶交涉，以細心到細致入微的及時為客戶解答相關問題，以體現銷售員專心、專業，以竭誠為你服務。
第五、作為銷售員以及時與客戶進行聯絡和溝通，及時為客戶處理相關的問題和訴求，這體現了銷售員的商業信譽，也體現了銷售員的職業良心，更體現了銷售員的職業義務，傾力為產品打造良好的口碑，以實現產品的價值，為產品的品牌鑄就公信力和信任度。
謝謝！

D. 客戶服務代表是干什麼的

客戶有了問題，要和你們公司協商解決時，由你出面做調解員。
表面來看好像是為客戶利益著想，
其實是掛羊頭買狗肉。

E. 請問什麼是客戶服務代表

「客戶服務代表」抄是最近幾年來剛剛由外資企業引入中國的一個全新的崗位名稱，該職位在中國傳統稱呼為「接待人員」、「咨詢服務人員」、「咨詢顧問」等。近幾年，中國經濟迅猛發展並與世界經濟接軌，客戶服務人員的涵蓋面日益
拓寬，其包括的范圍主要為非贏利性行業或贏利性行業如製造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業中，直接接觸客戶的人員、或為用戶提供服務的人員、產品或服務的咨詢人員、銷售人員、售後服務人員、以及上述人員的經理及主管。
採納下，謝謝

F. 有誰能詳細的告訴我客戶服務代表是干什麼的

先主要給你說下投訴:接到投訴後,希望你能在自己心裡,把它當成對自己能力的挑戰,勇敢面對投訴.具體處理過程中，擺正你自己的位置,把客戶當成你的朋友和兄弟來對待,幫自己兄弟解決事情是自己分內的事,要把你的熱情讓客戶感受到.
客戶投訴的目的有兩個,一是解決問題，二是得到安慰,你只要把這兩件事做好就可以了。會不會說那要看你自己的能力了。切記,如果你解決不了，及時求助領導.安慰和解決問題同樣重要,如果你不能及時給你的客戶解決問題,先給予他耐心的安慰..過幾天如果客戶心情好，事情會不了了之,即使他心情不好，也會給你寬裕的時間解決問題.

其他自己看

客戶服務工作相關

1什麼是客戶服務

客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系。

引導客戶消費公司的產品（服務），在客戶使用產品（服務）的過程中提供有效的幫助和其

滿意的售後服務，最終完成產品（服務）的二次銷售。對客服部門而言，客戶的范圍很廣，

包括外部客戶（簽約客戶、准客戶、意向客戶等）內部客戶（公司員工、公司各部門）和公

司的合作夥伴（產品（服務）供應商、分銷商和其他與公司有合作關系的單位或個人）。可

以說，客戶服務部是公司的第二個銷售部。

2客戶服務主要工作是什麼

客戶服務具體來分，包括產品（服務）的售前咨詢、售中的引導、售後服務、售後回訪等。

在售前階段，收集客戶信息，聯系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務代表的職責。

售中，這是引導客戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產品（服務），

並從不同的渠道了解對產品（服務）的需求情況，記錄並交到有關部門。 售後，也就是目

前客戶服務工作的重點，工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿

意的解決方案。 只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產品（服務）感到滿

意，並能二次或多次繼續消費。 這也是客服部門存在的意義。 回訪，也是客服代表的重要

工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什

么地方？是產品（服務）還是服務？如果是服務，應該怎樣讓客戶滿意？如果是產品（服務），

應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了「客戶滿意度」這個數據，才能更好的去完成客

戶服務工作。

3怎麼才能做好客戶服務

客戶服務部是公司對外聯系的窗口，對企業創立品牌形象有至關重要的作用。客戶就是公司

的命脈，而客戶服務部門又是聯系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務工作，對公司而

言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務工作？關鍵在於從客服代表的角度去提高服務的

質量，從公司或廠家方面提高產品（服務）的質量。如果有投訴產生，盡快為客戶解決問題，

如果問題是客戶自己的使用方法或其他方面出問題，則應指引客戶正確的使用方法或為客戶

提供滿意的解決方案。「客戶至上」，永遠是客服人員的第一理念。永遠站在客戶的角度去為

客戶解決問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。 在具體工作中，制訂適合自己公司的客

戶服務流程，規范客戶服務部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓。

關於投訴，永遠是客戶服務工作中的重點。根據以往電話回訪數據，單次銷售產品或服務，

每100個客戶中，有10-20個人會對產品（服務）感到不滿意，在這10幾個人中，打電話

投訴的只有2-3個人。所以，一旦有客戶投訴產生，必定是客戶對產品（服務）感到非常不

滿，心裡有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產

品（服務）不夠好，客戶服務又不能幫他解決問題，那麼公司將永遠失去這個客戶。任何公

司的客戶都是一個一個積累來的。失去第一個，就會有第二個。

4客戶服務人員必須具備的素質和心理素質

要做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質是關鍵。一個優秀的客戶服務人員，

應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從

你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，

那隻會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。

客戶服務的重中之重：永遠站在客戶的角度上想問題，所謂「同理心」，就是要切身處地的

理解客戶的情緒，感同身受的體會客戶的處境及感受，並應客戶所需。一個優秀的客戶服務

代表，永遠都是一個優秀的心理學家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終

目的，並以此為導向，開展客戶真正需要的服務工作，身為客服，這是要做的第一點

此外，良好的溝通能力，准確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無論客戶是投訴還

是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想

要的服務並讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服務。如果可

以做到這，你就是一個專業的客戶服務人員！

目前，客服工作的壓力是所有職業中最高的，沒有任何一個職業要每天面對上帝，只有客服。

如何有效減壓，是每個客服工作人員必須具備的「技能」之一。只有及時的釋放工作中產生

的壓力，才能讓自己的工作時心情，永遠保持在最好。良好的心態，永遠是有效開展客戶服

務工作的利劍！！ 有需要與客戶溝通的電話，能當成對自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，要

敢於迎接，將投訴視為挑戰去解決。這是客服人員必須具備的。

客服，是最鍛煉人也最能學到東西的職業，選擇了做客服，就請用心。

G. 客戶服務代表的處理技巧

俗話說：「舉手不打笑臉人。」微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。
「您好，很高興為您服務！」
每一位客戶服務代表，都會以這句朴實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。
客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對於每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合,才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現「與客戶共創成功」，這才是客戶服務代表服務的最高境界。 若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，並尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。
蜻蜓點水式：「你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……」
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，藉以轉移話題。
橫刀直入式：「我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？」 在投訴處理中，對於客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果採取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背後下黑招。客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會願意給你面子。
成為一個好的傾聽者
一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。
從客戶的立場說話
很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成「滿意度」的前提是雙方都能獲得預期的利益。 有些事情可能超出客戶服務代表的許可權或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況後，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。
以事實說話
無論什麼時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分誇大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什麼？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。 客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深「你說的是對的，因為你對這方面很內行」的印象。

H. 銀行客戶服務代表做些什麼工作

每個銀行的客戶服務代表工作內容都不一樣
但是大體上有以下幾種
1:
在銀行門口回
擺個桌子,拉客戶辦信答用卡,銀行卡,購買理財產品(好象有任務指標)
2:在銀行大廳里穿著制服,站著,為客戶解決問題
基本上就是圍繞
儲蓄卡
信用卡
理財產品
做銷售
明著是為客戶做服務做講解
實際是在變向的拉客戶
不知道待遇和工作壓力怎麼樣沒做過
工作強度很大

I. 請問「客戶服務代表」用英文怎麼說

廣告行里頭有個職位,客戶代表,標准英語簡稱是AE（Account Excutive）
我想,你說的客戶服務代表翻譯成：customer service excutive也可以

J. 客戶服務代表的含義

什麼是客戶服務代表（Customer Service Representative,CSR）?到目前為止，CSR還是一個尚未恰當和完整定義了的概專念。從一個觀點來看，它是屬承擔和履行市場所支配的義務之外的責任。Wood D.J說過：「CSR的基本觀點是企業和社會是緊密結合的，而不是彼此獨立無關的實體；因此，社會對企業的恰當行為和成果有某種期望」。 CSR 理論的支持者們認為標准主義要求公司的再分配，而且如果企業不滿足社會出於對其社會業績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業可以各種理由採取標名為CSR 的策略。當然在他們的帶動下，其他企業也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業出於防禦性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業的營銷業績。