營業廳服務規范

❶ 農行大堂經理服務規范

中國農業銀行營業網點大堂經理服務規范 （試行） 第一章 總 則 第一條 為深入貫徹「以客戶為中心」的服務理念，規范中國農業銀行營業網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》等行業規范，制定本規范。 第二條 本規范適用於中國農業銀行營業網點大堂經理。本規范所稱大堂經理指在營業廳內以流動形式主動引導、分流客戶，並為客戶提供業務咨詢、處理客戶投訴和協助進行營銷宣傳的人員。 第二章 基本素質和基本要求 第三條 職業修養良好。愛崗敬業，工作責任心、進取心強，遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務。 第四條 個人素質較高。中專以上學歷，從事金融工作一年以上，學習能力較強。心理素質好，作風嚴謹，具有全局觀念。 第五條 業務知識全面。接受過基本業務、服務禮儀、投訴處理等培訓，熟悉櫃面業務的基本制度和規定，了解各項業務知識。 第六條 服務能力突出。與客戶溝通能力較強，語言表達能力強。善於協調和處理客戶意見，維護客戶關系，具備處理突發事件和現場控制的能力。 第三章 服務職責 第七條 引導分流客戶，維持營業秩序。了解客戶業務需求，引導客戶到相應的業務區辦理業務。做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備，並可根據客戶需要進行演示操作。檢查營業環境、自助設備和服務設施，保證網點良好的服務環境和營業秩序。 第八條 做好業務咨詢，提供優質服務。根據客戶需求，做好業務咨詢與解釋工作。對本網點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正櫃員違反規范的行為，督促並指導營業大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務行為，為客戶提供優質服務。 第九條 處理客戶意見，維系客戶關系。及時處理網點內的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議並提交相關人員。 第十條 了解客戶需求，創新服務手段。了解客戶對產品的需求信息，結合現狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。 第十一條 營銷金融產品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作；識別優質客戶、挖掘潛在優質客戶，為中高端客戶提供優先優質的服務。 第四章 營業前准備 第十二條 自查整理。提前10分鍾上崗，儀容儀表符合規范要求。整理好檯面上的工作日誌等業務資料，保持工作檯面整潔、有序。 第十三條 督促檢查。協助網點負責人督促櫃員做好班前准備工作。檢查櫃員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規范。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網點負責人解決。檢查營業廳內、外部環境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業務單據、宣傳資料等是否擺放規范、品種齊備。 第十四條 開門迎客。營業廳開門後，應以規范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應合理疏導客流。

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❷ 郵政服務的經營規范有那些

郵政服務有以下標准：

1、鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

2、營業場所應公示名稱和營業時間要求：營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標准、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。

3、郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：

直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；邊遠地區應按照國務院郵政管理部門制定的標准執行。

4、按址投遞包裹實物，城市全部按址投遞，農村地區（包括鄉、鎮政府所在地和鄉、鎮其他地區）5千克以下包裹按址投遞到戶或投遞到村郵站，5千克以上包裹可投遞領取通知單，以方便用戶，滿足人民群眾的用郵新需求。

5、信件全程時限應滿足以下要求：

直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應低於95%；省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應低於95%；省際其他地區之間8～15天，不超過15天送達的比例不應低於95%。

❸ 電信營業廳獎罰制度

電信營業廳管理制度
1、 營業前台現場管理制度：①工作區域的衛生環境整潔干凈。②受理業務時全面落實「四無」要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③「暫停服務」需要明顯標示。④首問負責制要求。
2、 營業廳安全制度：有價卡、備用金不能置於桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險櫃或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。
3、 信息保密制度①各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的許可權密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。④營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意後，方可進入前台。
4、 交接班制度：①值班人員應提前做好准備，寫好交班日誌及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鍾到班，值班主任提前30分鍾到達營業廳，做好當天營業的各項准備工作。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意後方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日誌》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日誌>>中標注.)
5、 晨會制度：每天上班前
6、 統計分析制度：①每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、 工號許可權管理制度：是否有以下規定內容①服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，並注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離櫃時，應將工號退出營業操作系統。③營業員離職後由營業廳值班經理及時按照流程注銷工號。
8、 營業廳衛生管理制度：是否有以下規定內容①營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、滑鼠、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理檯面，保證檯面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。
9、 營業廳考勤制度：是否有以下規定內容①營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經批准不能隨意離開工作區。經批准後離開的時間不能超過15分鍾。
10、 營業廳勞動紀律：①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊
11、 宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外牆面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。
12、 培訓制度：①制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，並按時執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。
13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理台等候的客戶數超過5人並且時間持續10分鍾以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，並提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。
14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容①實行「營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查」制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現故障後，以溫馨提示明示用戶，並在營業設施檢查記錄中備注送修時間。
15、營業廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理）。②中高端用戶是否能主動通知「一對一」客戶經理。③採集上報月度離網數據是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議徵集制度：作為加分項①營業前台是否採用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。
17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發事件信息傳遞流程是否通暢。
18、常客檔案」資料收集制度是否有以下規定內容① 「常客檔案」記錄，小型營業廳不得少於20個，標准營業廳不得少於50個，示範營業廳不得少於100個。②按期填寫常客表格並及時進行匯總。③對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。
19、營業廳團隊建設制度
營業廳崗位職責
營業廳經理：
①重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。
②對營業人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。
③負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。
④負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。
⑤動態排班、重大投訴處理。
值班長：
①落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前准備工作，並做好班組考勤登記。
②其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日誌填寫、檯面整潔規范等情況。
VIP高端客戶維護是否明確以下職責：
①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。
②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。
③採集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。
④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。
⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。
迎賓、導購是否明確以下職責
①新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。
②負責引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③引導有需求的用戶使用便民服務。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳外環境及現場衛生情況，及時清理。
綜合業務咨詢是否明確以下職責：
①對顧客提出的問題進行耐心解答。
②引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳內多媒體列印機、自助列印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。
綜合業務受理是否明確以下職責：（一台清按綜合業理崗對待,其餘按相應崗位進行考核。）
①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業務。
②清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
③清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。
收銀員是否明確以下職責：
①清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
②負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。
③清點現金、卡品，做到帳實相符。
投訴受理是否明確以下職責：
①耐心解答用戶提出的問題。
②接待用戶投訴，解決用戶投訴。
③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。
④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的採集。
新業務區演示是否明確以下職責：
①負責對顧客提出的各種問題進行解答，並給予現場演示，指導用戶如何使用，並詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標准。
②對新業務區演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。
③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務（包括SP/CP提供業務），並有責任教會用戶使用。

營業廳服務辦理規范

1、儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。
2、行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。
坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠牆。
行：在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務：營業服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。
主動服務：臨櫃1.5米站立迎接客戶。
暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到後台處理
3、服務過程
服務用語：實行「四聲」服務，做到「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲」。無禁語；
不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；
耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；
營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料；
挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，並詢問原因，按照要求採取挽留程序。
4、業務辦理規范：
1. 接待規范：做到「接一待二」，請客戶坐下辦理業務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2. 首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它台席辦理，應負責指引客戶到相應的櫃台辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3. 助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4. 唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業務素質：業務知識掌握准確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易於客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須於次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。
7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。

❹ 移動公司營業員考核管理辦法

為了確保移動營業抄員在積極發展業務襲的同時,不影響通信服務質量和服務水平,特製訂本考核辦法,移動營業員應嚴格執行各種規范,結合本考核辦法,認真做好各項工作。 一、 基礎管理 1、 移動營業員應繼續加強業務學習,堅持政治業務...

已經發送信息。請查收

❺ 成都移動營業廳人員招聘流程

主要是考移動的業務，你可以到移動營業廳去拿點資料，比如說移動有什麼品牌，每種品內牌針對什麼人群使用，還容有移動最基本的東西，移動的號段是好多到好多呀，客戶電話是多少呀？還有一些綜合素質，禮儀方面的，如果有客戶無理取鬧，投訴呀你怎麼處理呀？很多方面的，最主要是自己要自信，要微笑。祝你成功！！

❻ 移動營業廳基礎服務規范有哪些

A. 業務受理員
a. 綜合業務受理
l 當客戶走到距所在營業台席1.5米時，起身呈標准站姿站立迎版接客戶，權目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意。
l 當客戶到達營業台席時應伸出右手，以標准姿勢示意客戶入座。

❼ 電信營業廳的獎罰制度是什麼

1、 營業前台復現場管理制度：①工製作區域的衛生環境整潔干凈。②受理業務時全面落實「四無」要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③「暫停服務」需要明顯標示。④首問負責制要求。

2、 營業廳安全制度：有價卡、備用金不能置於桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險櫃或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。

❽ 電信營業員與客戶打招呼的原則

完美服務——電信營業員客服服務規范與客戶溝通技巧

課程背景：

電信營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所。在當前各運營商間網路規模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發激烈的環境下，營業廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。電信營業廳在向賣場化、社會化轉變，全面提升營業廳整體服務水平、提高窗口營業人員的銷售技能與服務規范水平十分必要。

電信行業市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識?如何提高整體隊伍的綜合素質?如何在服務中「防止失誤」?如何對服務的漏洞進行補救?進而使得客戶滿意——已迫在眉睫!本課程根據企業的實際情況制訂出一套個性化的電信營業廳服務課程與行為規范，幫助營業人員提高服務意識，在工作中靈活運用服務技巧，提升營業廳服務形象。

課程收益：

一、 提升一線營業員的服務意識;

二、 使營業人員在客戶接觸中呈現出規范的服務禮儀、行為舉止，並運用於實際工作中，從而提高客戶感知;

三、 掌握營業廳服務規范要求，塑造營業人員職業素養，為營業廳全業務銷售服務工作奠定良好的基礎。

課程時間：2天;6小時/天

授課對象：企業員工

授課方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

參訓人數：24-48人

課程工具：

工具一：對客服務溝通原則

工具二：客戶性格色彩分析

課程大綱

課程簡述：完美服務——電信營業員客戶服務規范與客戶溝通技巧

培訓規則：兩天培訓以「游戲+視頻+案例+理論+實操+演練「的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：樹立正確的服務意識

一、審視內心，尋找你的服務意識

1．電信服務是什麼?

2．電信客戶需要什麼樣的服務意識?

3．為什麼要有電信服務意識?

二、如何提升服務意識

1．電信客戶的期望值

2．如何提升服務意識

第二講：營業廳各崗位服務規范

一、 客戶對營業服務的需求

1．環境需求

2．信息需求

3．情感需求

二、各崗位服務規范

1．迎導崗服務規范

2．客戶顧問服務規范

3．綜合受理服務規范

第三講：營業廳基本服務規范內容

一、儀容儀表

1．發型

2．淡妝

3．制服

4．配飾

5．鞋子

二、行為舉止

1．站姿

2．坐姿

3．走姿

4．指引手勢

5．面部表情

6．接待禮儀

三、服務用語

1．專業表達

2．服務忌語

3．適時贊美和鼓勵客戶

4．十字服務用語

5．四聲服務用語

第四講：客戶溝通的核心理念

一、客戶溝通的核心理念是什麼?

二、客戶溝通的原則是什麼?

第五講：對客服務中的非語言溝通技巧

一、非語言與語言溝通的關系

二、非語言的類型及主要功能

1．形體語言

2．外表特徵

3．聲音

4．空間

5．觸摸

6．時間

三、5種最具影響的建立融洽關系

1．微笑

2．觸摸

3．肯定的點頭

4．即時行為

5．目光注視

四、空間溝通

第六講：客戶溝通的藝術

一、人類性格色彩分析

二、了解客戶的情感需求

三、客戶服務中的情緒把控

第七講：營業廳客戶溝通情景演練及解析

一、情景演練

二、服務過程注意事項

❾ 浙江金華移動尾數444

電信營業廳管理制度
1、 營業前台現場管理制度：①工作區域的衛生環境整潔干凈。②受理業務時全面落實「四無」要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。③「暫停服務」需要明顯標示。④首問負責制要求。
2、 營業廳安全制度：有價卡、備用金不能置於桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險櫃或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。
3、 信息保密制度①各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。②各類密碼必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽、偷窺他人的許可權密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。④營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意後，方可進入前台。
4、 交接班制度：①值班人員應提前做好准備，寫好交班日誌及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。②接班服務人員提前15分鍾到班，值班主任提前30分鍾到達營業廳，做好當天營業的各項准備工作。③若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意後方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日誌》上簽名和簽注交接時間。(全天班需在<<交接班日誌>>中標注.)
5、 晨會制度：每天上班前
6、 統計分析制度：①每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。②營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。③每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、 工號許可權管理制度：是否有以下規定內容①服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，並注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長時間離櫃時，應將工號退出營業操作系統。③營業員離職後由營業廳值班經理及時按照流程注銷工號。
8、 營業廳衛生管理制度：是否有以下規定內容①營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、滑鼠、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理檯面，保證檯面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個人物品。
9、 營業廳考勤制度：是否有以下規定內容①營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。②工作時間未經批准不能隨意離開工作區。經批准後離開的時間不能超過15分鍾。
10、 營業廳勞動紀律：①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。②不得聊與工作無關的事，不得和用戶閑聊
11、 宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。②宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外牆面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。④過期宣傳物品及時撤換。
12、 培訓制度：①制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，並按時執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。
13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理台等候的客戶數超過5人並且時間持續10分鍾以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，並提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。
14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容①實行「營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查」制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。③出現故障後，以溫馨提示明示用戶，並在營業設施檢查記錄中備注送修時間。
15、營業廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理）。②中高端用戶是否能主動通知「一對一」客戶經理。③採集上報月度離網數據是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議徵集制度：作為加分項①營業前台是否採用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內回復。③是否定期匯總客戶意見上報。
17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發事件信息傳遞流程是否通暢。
18、常客檔案」資料收集制度是否有以下規定內容① 「常客檔案」記錄，小型營業廳不得少於20個，標准營業廳不得少於50個，示範營業廳不得少於100個。②按期填寫常客表格並及時進行匯總。③對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。
19、營業廳團隊建設制度
營業廳崗位職責
營業廳經理：
①重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。
②對營業人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。
③負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。
④負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。
⑤動態排班、重大投訴處理。
值班長：
①落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前准備工作，並做好班組考勤登記。
②其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日誌填寫、檯面整潔規范等情況。
VIP高端客戶維護是否明確以下職責：
①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。
②對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。
③採集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。
④向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。
⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。
迎賓、導購是否明確以下職責
①新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。
②負責引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③引導有需求的用戶使用便民服務。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳外環境及現場衛生情況，及時清理。
綜合業務咨詢是否明確以下職責：
①對顧客提出的問題進行耐心解答。
②引導顧客到相應的櫃台辦理業務。
③負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。
④接受用戶投訴，並跟蹤處理進程，及時回復用戶。
⑤隨時關注廳內多媒體列印機、自助列印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。
綜合業務受理是否明確以下職責：（一台清按綜合業理崗對待,其餘按相應崗位進行考核。）
①負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業務。
②清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
③清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。
收銀員是否明確以下職責：
①清理台席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。
②負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。
③清點現金、卡品，做到帳實相符。
投訴受理是否明確以下職責：
①耐心解答用戶提出的問題。
②接待用戶投訴，解決用戶投訴。
③對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。
④對有離網傾向用戶及退網用戶信息的採集。
新業務區演示是否明確以下職責：
①負責對顧客提出的各種問題進行解答，並給予現場演示，指導用戶如何使用，並詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標准。
②對新業務區演示的電腦、手機終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。
③有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務（包括SP/CP提供業務），並有責任教會用戶使用。
營業廳服務辦理規范

1、儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。
2、行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。
坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠牆。
行：在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務：營業服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。
主動服務：臨櫃1.5米站立迎接客戶。
暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到後台處理
3、服務過程
服務用語：實行「四聲」服務，做到「來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲」。無禁語；
不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；
耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；
營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料；
挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，並詢問原因，按照要求採取挽留程序。
4、業務辦理規范：
1. 接待規范：做到「接一待二」，請客戶坐下辦理業務；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2. 首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它台席辦理，應負責指引客戶到相應的櫃台辦理；1人次沒做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3. 助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4. 唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規范：向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。1人次沒做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業務素質：業務知識掌握准確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易於客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過30秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過3次的扣0.5分；術語過多，語言不夠簡練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須於次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。
7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣1分，5分扣完為止。

❿ 在金融行業中，營業廳服務崗位有哪些禮儀規范

金融禮儀的基本特徵：、以個人為支點2、以修養為基礎3、以尊敬為原則4、以美好為目標

金融禮儀的培養方法：1、樹立禮儀意識2、加強道德修養3、切記循序漸進4、注意自我檢查5、主動積極實踐

金融禮儀對儀容儀表的要求：儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提，注重儀容儀表是金融從業人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強自信心的有效手段。

1、儀容自然美 2、儀容修飾美 3、儀表內在美金融禮儀對溝通禮儀的要求：金融行業是直接服務於客戶的現代服務業之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業務的成交、每一個事件的處理，都必須以語言作為溝通的媒介，因此，語言溝通禮儀對金融工作的開展具有十分重要的作用，語言修養也是檢驗金融工作者專業素質高低的一個重要標准。交談時態度要平和：要能夠做到通過耐心的傾聽、細致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關懷、專業與職業等信息傳達給對方，讓服務對象在享受到專業服務的同時，也獲得美的享受。

表情要自然、大方：要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰到好處，根據所需解決問題的實際情況，與客戶保持適當的空間距離，假若不是櫃台業務，與客戶的交談距離應保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對方。姿勢應大方、得體：站立服務時應按照站立服務的規范要求，不要將身體依靠在牆邊或櫃台上，或將手抱在胸前、放在褲袋裡。為更清楚地解釋問題，增強談話的效果，可適當增加手勢，但動作不宜過大或太頻繁，更不允許出現指指點點的不禮貌行為。

使用禮貌用語：准確而適當地運用禮貌用語，不僅是對光大金融行業從業人員的一項基本要求，也是做好本職工作所必須的基本前提之一。

金融營銷禮儀：服務是最能創造價值的營銷利器，體現服務的手段就是禮儀的運用。金融行業的產品本身就是服務，禮儀可以塑造營銷人員完美的個人形象，給顧客留下美好的第一印象，讓營銷人員在營銷開始之前就贏得顧客的好感、信任和尊重，為後面提供的服務打下堅實的基礎。禮儀同時貫穿在營銷的每一個程序，它可以幫助營銷人員從細節上區分顧客的心理，避免或及時地挽救顧客異議和投訴。