旅行社服務規范

Ⅰ 導游的規范化服務是什麼

為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員，地兒陪同導遊人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派象徵接待社實施接待計劃，
地陪服務程序是指地兒陪同導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團離開本地並做完善後工作為止的工作程序，包括如下幾個方面：
一、服務准備：
1、熟悉接待計劃， 地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委託地兒接待社組織和落實旅遊團活動的契約性安排，是地兒陪同導遊人員解該旅遊團基本情況和安排活動日程的主要依據
2、落實接待事宜， 地陪在旅遊團抵達的前一天，應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅遊團在當地的交通、食宿、和行李運輸等方面的事宜
3、做好物質准備，包括接站牌、導游旗、轉帳單、現金、導游證、胸卡、名片、記事本等等
4、語言和知識准備，
5、造型准備，
6、心理准備， 在接團前，導遊人員要做好兩個方面的心理准備：一是在接團過程中可能遇到問題和發生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理准備；二是要有承受某些遊客挑剔、報怨、指責和投訴的心理准備
二、迎接服務：
1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要，其好壞直接影響到以後接待工作的質量，因此，為保證迎接服務工作的順利，地陪應在旅遊團抵達前做好迎接的各項准備和安排
2、接到旅遊團後，在交通港要做哪些工作？
（1）作簡短自我介紹，並向遊客表示歡迎，
（2）核實實到人數，如與計劃不符應及時報告接待社有關部門，
（3）與領隊、全陪一起集中清點旅遊團行李，核實無誤後移交通銀行李員並辦好交接手續，
（4）提醒遊客檢查和帶好隨身物品，然後引導遊客上車，並禮貌地清點人數，
3、由交通港至旅遊團下榻餐廳途中，地陪應做好哪些工作？
象徵所在接待旅行社向旅遊團全體遊客致歡迎辭
若存在時差，幫遊客調整好時間
進行首次沿途導游
抵達餐館時，在下車前告訴遊客集合的時間、地點和旅遊車的車號
1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內容？
地陪向旅遊團全體遊客致歡迎辭的內容應視旅遊團的性質，遊客的文化水平、職業、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感，一般包括：
a 象徵接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
b 介紹本人的姓名和所屬單位
d c介紹司機
d 表示提供服務的誠摯願望
e 預祝旅遊愉快順利
（2）地陪進行首次沿途導游時應講解的內容主要有哪些？
地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向遊客樹立良好造型的重要環節，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作，其中主要內容包括：
a 飛機場情況，下榻飯館的名稱和到達所需時間 適當的玩笑拉近與客人的距離
b 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比
c 當地的概況和風情的介紹：天氣、貨幣、數字、語言、交通、城市等等
d 下榻飯館的基本情況，未來幾天的大致行程。

Ⅱ 旅遊客服工作標准

中華人民共和國旅遊行業對客人服務的基本標准（試行）
（1991年月29日國家旅遊局發布）

一、 行社對客人服務的基本標准
二、 旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准
三、 旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准
四、 旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准
五、 參觀游覽點對客人服務的基本標准

為了提高旅遊服務質量,保護旅遊者的合法權益,滿足旅遊者的合理要求，貫徹「賓客至上，質量第一」的宗旨，特製定本「標准」。旅遊行業對客人服務的基本標准包括旅行社對客人服務的基本標准；旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准；旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准；旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准；參觀游覽點對客人服務的基本標准。

一、 旅行社對客人服務的基本標准

第一條 旅行社與海外客戶簽訂的合同應遵守國家旅遊局統一規定的合同範本內容，註明所提供的價格等級、服務標准、服務項目、雙方責權義務以及當地投訴電話和地址。

第二條 旅行社應按合同確認的日程、等級標准及包價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅遊團（者）提供符合合同規定標準的服務，應為旅行團（者）提供補償服務或將低於標準的服務費差額退還對方。

第三條 旅行社應根據團隊客人的國籍、身份、職業、年齡、健康狀況等特點和確認的日程合理安排活動，尊重旅遊者的生活習慣及風俗，對不同國別、膚色、職業、性別、年齡的旅遊者均要一視同仁，熱情相待。

第四條 除人力不可抗拒的因素外，屬於旅行社工作疏漏，致使旅遊團（者）減少服務項目或延誤旅遊時間，旅行社應退還未提供服務項目的費用，並給予一定的賠償。

第五條 旅行社應按照合同中所確定的標准為旅遊團（者）預訂飯店，並提前通知對方。如因特殊情況需變更已預定的飯店，在徵得遊客同意後，可調換同星級或高於原訂星級的飯店，不另加收費用。如調換的飯店低於原承諾的飯店星級，需向旅遊者說明並將差價部分退還給旅遊者。旅行社不得將旅行團（者 ）安排到非定點飯店住宿。

第六條 旅行社應將文娛活動作為固定節目安排。游覽日程在3天以內的，一般不少於1次；4至7天的，一般不少於2次；8天以上的，一般不少於3次。

第七條 旅行社必須安排遊客在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規定的餐食標准訂餐，不得剋扣餐費，不得強行要求遊客增加風味餐。

第八條 旅行社要有具體的防範措施以保證旅遊者人身財產安全。必須為旅遊者投保在華期間人身財產意外保險。旅途中，如發現意外事故，必須及時採取措施並同時將事發的詳細經過和處理情況向上級主管部門匯報請示。

第九條 要完善客人行李托運手續，保證遊客行李運輸安全、准確無誤。行李財物損失如系旅行社方面造成的，要進行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責任協助聯系，幫助解決。

第十條 旅行社委派上團的導遊人員必須通過全國導遊人員資格考試，取得國家旅遊局頒發的《導游員證書》。

第十一條 導游員應提前做好一切准備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導游證。服務要熱情、周到,工作認真負責，積極主動。導游要語言准確、流利,內容要健康、豐富、生動。接待10人以上旅遊團要使用引導標志和話筒，如需接站，導游員應提早與機場、車站、碼頭取得聯系, 以免發生因抵達時間變更而漏接遲接。

第十二條 旅行團（者）購物要納入旅遊活動日程。導游員要嚴格按日程節目安排，引導客人到定點旅遊商店購物。

第十三條 旅行社全體人員要認真學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵紀守法，不索要小費，不私收回扣，不套換外匯。

第十四條 旅行社應對重視服務質量，有突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對受到客人投訴的旅行社及個人，旅遊行政管理部門按《旅遊投訴暫行規定 》進行處理。

二、 旅遊涉外飯店對客人服務的基本標准

第十五條 旅遊涉外飯店都必須按《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定和 標准》提供相應的星級服務。凡未定星的涉外飯店，應有定點飯店的標志, 符合定點飯店的標准要求。

第十六條 飯店服務人員要有良好的儀表儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩戴工號牌，要用標準的普通話和外語解答客人的問題，要使用「您好」、「謝謝」、「請」、「對不起」等敬語。

第十七條 門衛服務要熱情、禮貌，及時疏導客流。

第十八條 行李員要主動、熱情地為客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。

第十九條 前台服務要及時、熱情，辦理住店登記手續要可能盡可能使用電腦管理手段。

第二十條 電話總機服務應准確、迅速、音量要適度，態度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務，大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協助解決。

第二十一條 服務人員要主動、熱情，嚴格按照飯店規定的服務程序、服務標准提供規范化服務。對待賓客要不論國別、膚色、職業、性別，一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得索要小費和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。

第二十二條 飯店各崗位應建立班前班後的交接制度。

第二十三條 飯店應按星級標准提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均應保持整潔、衛生。公共衛生間要有明顯的標志，設專人清掃，做到清潔、衛生、無異味、無污漬。

二十四條 第 客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內的設備，要完好無損，保持窗戶、檯面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，燈具明亮，為賓客創造一個清潔、舒適、安全的環境。

第二十五條 餐廳要整齊、清潔、衛生、檯布、餐布、餐具、酒具要干凈、完好無破損。客人進入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的質量和標准。餐食既要體現地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

第二十六條 要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物安全。前台要有代客保管貴重物品的設施，並有完善的保管和領取手續。客房要放置安全疏散示意圖，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交接手續。

三、 旅遊涉外汽車對客人服務的基本標准

第二十七條 要牢固樹立「安全第一」的思想。經常進行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，要認真檢查車輛狀況，尤其是發動機、轉向、剎車、信號等安全部件。嚴禁機件失靈的車輛執行任務。

第二十八條 駕駛員的服裝要整潔，注意儀容儀表，以文明的敬語，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為賓客提供優質服務。要自覺遵守交通規則，不違章行車，不酒後開車。

第二十九條 車輛行駛要平穩，應選擇最佳路線，減少顛簸。遇有惡劣氣候，或在趟河、陡坡、轉彎多的路上行駛，採取必要的安全措施，確保行車安全。不得冒險在冰面上行駛。

第三十條 接送客人應提前到達指定的地點。客人游覽、購物時，駕駛員不得遠離車 輛，不得用喇叭催促客人上車。

第三十一條 要確保客人物品安全。客人下車游覽、購物時，駕駛員要檢查門窗是否關閉，並提醒客人隨身帶好貴重物品。客人活動結束後，駕駛員要及時清理車廂，發現有客人遺忘的物品要及時送還。

第三十二條 執行接送行李任務的駕駛員，要與陪同人員辦好交接手續，認真清點行李件數，不得出現任何差錯。

第三十三條 非工作員不得乘坐客人車輛。參觀游覽時，要按照旅行社已確定日程安排和路線行駛。遇有特殊情況，需更改行程，應先徵得領隊和陪同人員同意，不得擅自更改路線及活動安排。不得擅自引導客人到非定點餐館或商店用餐、購物。

第三十四條 駕駛員要樹立高尚的職業道德，嚴格遵守外事紀律，遵紀守法，不準索要小費，私收回扣、套換外匯，或提出其它非正當的要求，不得做有損國格和人格的事。
第三十五條 保護良好的車容車況。做到車身整潔,無油污；玻璃明亮,無水紋，無泥斑點；窗簾要整潔；座椅、靠背要固定完好；車廂內無雜物，空氣清新。要根據氣溫和客人要求提供適量的冷暖氣。

第三十六條 要嚴格按照國家規定的標准收費，不得自行加價。

第三十七條 旅遊汽車公司應根據此規定的原則，制定本公司的《車容標准》、《司機儀容儀表標准》、《司機服務標准》、《司機安全行車標准》、《司機駕駛操作標准》，逐項記錄考核，並列入考評獎懲工作的內容。

四、 旅遊涉外餐館對客人服務的基本標准

第三十八條 旅遊涉外餐館的訂餐標准應對客人公開。不得隨意提高餐食毛利率。要嚴格按照國家旅遊局旅管理字（1990）40號文件《關於加強旅遊餐飲質 量管理的補充規定》執行。不得降低、剋扣客人的餐食標准，不得以任何形式向定餐單位和個人付給錢物。

第三十九條 餐廳工作人員要注意個人的儀表儀容，佩戴工號卡。服務要主動、熱情、耐心；要實行敬語服務，禮儀服務。客人入座後，服務員應迅速遞上經消毒後的小毛巾（或消毒紙）和送上熱茶。

第四十條 對客人不論國別、膚色、職業、性別、年齡，要一視同仁，平等服務。

第四十一條 餐廳的主管人和服務員要主動向陪同人員及客人徵求意見並及時改進工作，提高服務質量。

第四十二條 餐館應准時營業，並嚴格遵守規定的營業時間。客人待餐時間一般不得超過20分鍾；客人在未離開餐廳以前，服務員不得打掃餐廳衛生或催促 客人離開。

第四十三條 餐館周圍的環境要優雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人備用的菜單要干凈，並保證印刷質量。提供的菜餚基本要與菜單相符。餐廳除可擺放必要的裝飾品外，不得擺放經營性的商品，以保持干凈、整潔。應備有衣帽存放處或衣架，保證客人的財物安全。

第四十四條 餐廳的檯布、餐巾、餐酒具等器皿要完好無損。廚房內必須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格清洗、消毒。

第四十五條 冷葷間要備用消毒、防腐、防塵、防蠅設備的措施，並設有專人負責。儲藏食品應注意保質保鮮。

第四十六條 公共衛生間要設專人打掃，做以清潔衛生，無異味。洗手池、面鏡應無污跡。洗手間內要備有提供客人使用的香皂和皂液、擦手巾（紙巾）或靈敏的干手器。

第四十七條 停車場應設專人管理，車輛排放整齊，保證行駛車輛暢通。

五、 參觀游覽點對客人服務的基本標准

第四十八條 參觀游覽點應嚴格遵守國務院頒發的《風景名勝區管理暫行條例》及建 設部《關於加強歷史文化名城規劃工作的通知》，使游覽點環境優美並 得到保護。

第四十九條 服務人員應著裝整潔，注意個人儀容儀表，要佩戴工號卡，實行敬語服務，主動熱情，禮貌待客。講解員做到語言流暢，內容准確，解釋完整。

第五十條 游覽點要整潔，地面無雜物、無痰跡。古建築內要無積塵，無蛛網，無蚊蠅。

第五十一條 游覽點內的主要景物、文物古跡、古建築等要有內容准確、字跡清晰的中、英文說明牌，引導標牌要擺放在適當的位置。

第五十二條 游覽點舉辦的文化娛樂活動，要內容健康、秩序良好。

第五十三條 游覽點出售飲料、茶水和旅遊紀念品的商亭，設施要明快、干凈、商品質量要保證。

第五十四條 游覽點門前及景區內不得隨意設攤位，要統一管理，定位有序。堅決制止尾隨客人，強行兜售商品的行為。

第五十五條 公共衛生間要有明顯的標志，要有專人負責清掃。設備要完好，無缺損，不漏水。做到無蚊蠅、無異味。地面無煙頭、痰跡、便池要及時沖洗，作到干凈、無垢。

第五十六條 游覽點要有停車場地，設專人管理，車輛排放整齊，進出停車場的車輛要限速。嚴格控制車輛進入游覽區域。

第五十七條 要建立安全管理制度，保障遊客的人身、財物的安全。登山纜車、遊船等交通工具要設備完好，確保安全。出入口要保持暢通無阻，設專人疏導。

第五十八條 游覽點內多點收費必須合理，無特殊價值的應做到「一票全包」。

Ⅲ 旅遊服務禮儀規范

旅遊服務禮儀.doc
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《旅遊服務禮回儀》課程說明答

一、旅遊服務禮儀課程定位

1、旅遊服務禮儀是高等教育旅遊管理專業的必修課程。

2、該課程要求學生掌握旅遊服務業服務禮儀的基本理論和技能。 3、該課程主要以禮儀活動、禮儀規范、禮儀規律為研究對象。 4、該課程有以下三個特點: 太長 今天就到這

Ⅳ 網路上的旅行社，應當遵照哪些規范遊客應如何來維護自己的權益

一是旅行社向旅遊者提供的旅遊服務信息必須真實可靠，不得做虛偽宣傳。旅行社經營的產品對外報價應當按規定明碼標價，禁止利用虛假或者使人誤解的標價內容及標價方式進行價格欺詐、牟取暴利。旅行社行程單上所列的游覽參觀點和特種項目要按政府定價或指導價明碼標價，不得擅按自定價和價外加價。
二是旅行社為旅遊者提供服務，應當與旅遊者簽訂規范的旅遊合同，並載明旅遊行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標准，統一安排游覽項目的具體時間、地點、內容，購物次數、旅遊者另行付費的游覽項目及價格、旅遊服務監督投訴電話等。
三是旅行社不得以低於成本報價招徠旅遊者，旅行社組接旅遊團隊應按規定一次性收費，不得在旅遊行程開始後再次向遊客收取合同外費用，旅行社不得在旅遊合同約定之外提供其他有償服務。旅行社及其委派的導遊人員不得欺騙、脅迫旅遊者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。不得脅迫相關旅遊經營企業給予其低於政府規定的價格優惠。
四是旅行社不得在旅遊旺季趁旅遊客房緊俏炒賣客房牟利。
五是旅行社聘用導遊人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，並向其支付不低於當地最低工資標準的報酬。
六是旅行社不得要求導遊人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用，或者支付的費用低於接待和服務成本的旅遊團隊，不得要求導遊人員和領隊人員承擔接待旅遊團隊的相關費用。
七是旅行社將旅遊業務委託給其他旅行社的，應當向接受委託的旅行社支付不低於接待和服務成本的費用，接受委託的旅行社不得接待不支付或者不定額支付接待和服務費用的旅遊團隊。
維權方面：可以參考下面網址：http://travel.people.com.cn/n/2014/0314/c41570-24635050.html

Ⅳ 如何貫徹實施《旅行社國內旅遊服務規范》

旅行社品質旅遊產品服務質量規范 范圍
本標准規定了旅行社品質旅遊產品服務質量規范涉及的術語和定義、產品設計要求、服務質量要求、質量監督與改進、旅遊管理部門監督管理。
本標准適用於湖北省轄區內各類旅行社的包價旅遊產品。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准，然而，鼓勵根據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標准。
GB/T15731 內河旅遊船星級的劃分與評定
GB/T15971 導游服務質量
GB/T19001-2008 質量管理體系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)
LB/T002 旅遊汽車服務質量
LB/T004 旅行社國內旅遊服務質量要求
LB/T005 旅行社出境旅遊服務質量
3 術語和定義
本標准採用下列術語和定義。3.1 旅行社travel service
從事招徠、組織、接待旅遊者等活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展國內旅遊業務、入境旅遊業務或者出境旅遊業務的企業。
3.1.1
組團旅行社（簡稱組團社）domestic tour wholesaler
接受旅遊者（團體）或海外旅行商預訂，制定和下達接待計劃，並可提供全程陪同導游服務的旅行社。
3.1.2
接待旅行社（簡稱接待社）domestic land operator
接受組團社委託，按照接待計劃委派地方陪同導遊人員，負責組織安排旅遊團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。3.2 包價旅遊產品package travel procts
是指旅行社設計、銷售、經營，供旅遊者整體購買的由二種或二種以上相關或互為補充的服務組合的旅遊產品。品質旅遊產品服務質量規范是豪華、高檔等包價旅遊產品的基礎性要求。3.3 服務網點service outlets
旅行社設立的，為旅行社招徠旅遊者，並以旅行社的名義與旅遊者簽訂旅遊合同的門市部等機構。3.4 旅遊合同travel contract
旅行社與旅遊者（團）雙方共同簽署並遵守的、約定雙方權利和義務的旅遊協議。3.5 旅遊業務廣告tourism advertising
旅行社通過廣播、電視、互聯網、雜志以及宣傳冊（單）、戶外廣告等形式，直接或間接向消費者或業內宣傳、介紹旅遊產品，招徠旅遊業務的商業性行為。3.6 導遊人員tour guide
依照《導遊人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅遊者提供向導、講解及相關旅遊服務的人員。3.7 出境旅遊領隊人員tour escort
依照《出境旅遊領隊人員管理辦法》的規定，取得出境旅遊領隊證，接受具有出境旅遊業務經營權的旅行社委派，從事出境旅遊領隊業務的人員。
領隊業務指全權代表組團社帶領旅遊團出境旅遊，督促境外接待社和導遊人員等方面執行旅遊計劃，為旅遊者提供出入境等相關服務的活動。
4 產品設計要求
4.1 應具有安全保障。
4.2 應符合環境、資源保護的要求。
4.3 產品整體及各相關服務提供單位、營運環節、業務流程均應符合國家法律法規，部門規章，國家、行業、地方標準的要求。
4.4 應保證質價相符，滿足不同消費層次的旅遊者對包價產品的質量要求。
4.5 應能有效地掌控產品供應商的安全、質量、誠信水平；正常情況下應能確保全面履約，發生意外情況時有應急預案。
4.6 應能對產品運行過程實行全面監督和持續、有效的改進。
5 服務質量要求
5.1 總體要求
品質旅遊產品應為受控條件下提供的旅遊服務，確保服務過程准確無誤。為此，應做到：
5.1.1 下道工序與上道工序移交時進行檢驗審核，以確認無誤。
5.1.2 確保工作人員符合規定的資質要求，以保障產品運行過程的服務質量。
5.1.3 建立有效的服務監督方法並組織實施。
5.1.4 為各項服務制定業務指導書。
5.1.5 提供必要的培訓和有關措施，以使工作人員符合規定的資質要求與履約能力。
5.2 營銷服務
5.2.1 業務廣告
5.2.1.1 應符合誠實信用的原則。
5.2.1.2 內容應真實、明確，具體標明產品的主要內容、標准等級、時間、價格。
5.2.1.3 用語應規范、准確，杜絕模糊性、攀附性、誤導性、欺騙性語言。
5.2.1.4 符合《中華人民共和國合同法》要約規定的廣告內容，應視為合

Ⅵ 如何規范服務，提高旅遊服務品質

那就看你能不能下得了血本，先從服務人員說起，良好地素質培訓是非常重要的，但這就內意味著你容要投入大量的資金來實現它。服務人員對客人的態度決定著顧客對你營業部門印象的百分之七十，如何提高服務人員的服務質量我就不多說了，因為這都是用錢砸出來的，要讓他們對營業部門有歸屬感，那就要給他們人格上的尊敬，對於無理取鬧的客人一定不要委屈服務人員。

Ⅶ 旅遊服務標准

吃:幾菜一湯,幾葷幾素
住:幾星級,或准幾星,如果是新開的賓館可以低一些(棉織品比較干凈)
行:要去幾個有購物的點,旅行社可以拿回扣,肯定會有,很耽誤時間.