售前服務流程

① 公司的售前服務包括哪些

咨詢服務：為客戶提供咨詢解疑的過程銷售服務：銷售人員進行的全面跟蹤接觸過程技術服務：提供客戶解決方案的過程

② 售前工程師主要是干什麼的誰能告訴我他的工作流程

概述

現在IT公司都經歷了原來的產品型到解決方案型，再到IT服務型企業過度回的一種轉變時期，記得在答96年做IT銷售的時候，鮮有售前工程師這個職務，大小事情都自己做主，

於是出現了一些非常不規范的事情，一個銷售可以信口開河地承諾任何事情，包括產品性能、服務、價格等等。呵呵，其實呢，一個銷售的目的就是賣產品，那管其他的，於是導致了銷售的口碑不好，這個問題IBM銷售江月講的非常有意思，可以去看看他的文章：銷售為什麼愛「撒謊」

售前工程師崗位職責和基本要求

1、負責組織制定系統集成項目的技術方案編寫、標書的准備、講解及用戶答疑等工作；

2、配合客戶經理完成與用戶的技術交流、技術方案宣講、應用系統演示等工作；

3、配合業務部其它部門做好用戶溝通、資料共享、技術協調等工作；

4、配合市場人員完成應用系統演示、產品宣傳資料撰寫等工作；

5、配合做好與合作夥伴廠商的技術交流。

③ 什麼是售前服務

一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務售中服務和售後服務售後服務三個部分。在當前市場環境下，售後服務被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務問題。在整個營銷和銷售系統鏈條中，售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關重要，不可忽視。 一個完整的銷售流程應當至少包括售前服務、售中服務和售後服務三個部分。在當前市場環境下，售後服務被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務問題。在整個營銷和銷售系統鏈條中，售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關重要，不可忽視。 售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供信息、市場凋查預測、產品定製、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。售前服務的主要目的是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發揮出最大的綜合經濟效益。 [編輯] 售前服務的重要性 1.售前服務是企業經營策略與經營決策之一 如果沒有售前服務，企業就會相對缺乏消費者信息，造成市場信息不完全，企業的經營決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務，我們可以了解消費者和競爭對手的情況，從而設計出符合消費者的產品，可以制定出適當的促銷策略，選樣就會有事半功倍的效果。 2.售前服務是決定產品銷售與企業效益的最基本因素 現在的市場是買方市場，產品供大於求，消費者有充分的選擇餘地 如果企業的售前服務沒有做好，消費者根本就不會理會你的產品；如果沒有好的售前服務高質量的產品，消費者在使用產品時就會麻煩不斷，再好的售後服務也不能從根本上解決問題，從而導致人們不會購買該產品。總之，一切問題都應該解決在產品銷售之前。因此，優質的售前服務是產品銷售的前提和基礎，是提高企業經濟效益的關鍵。 3.加強售前服務可以擴大產品銷路，提高企業的競爭能力 企業通過開展售前服務，加強雙方的了解，為消費者創造購買產品的條件，消費者也就信任該企業及產品，從而也就願意購買；贏得消費者的支持，贏得市場，也就是提高了企業的競爭能力。 [編輯] 售前服務的策略1、提供情報，服務決策 提供情報，是售前服務的首要目標，它具有雙重性，一方面溝通企業和顧客的聯系，為企業提供目標市場的顧客的有關情報，引導企業開發新產品 ，開拓新市場，另一方面，通過溝通企業和顧客的聯系，企業可以為目標市場的顧客提供有關情報，讓顧客更好地了解企業的產品或服務，誘導消費。許多企業或企業家正是成功地運用了提供情報的策略，從而使企業作出了准確的經營決策，開拓了新的市場。 2、突出特點，穩定鋪售 突出特點，既是售前服務的功能，也是售前服務：勾有效策略。在同類產品競爭比較激烈的情況下，許多產品只有細微的差別，消費者往往不易察覺。企業通過富有特色的一系列售前服務工作，一方面可以使自己的產品與競爭者的產品區別開來，樹立自己產品或勞務的獨特形象；另一方面可以使消費者認識到本企業產品帶給消費者的特殊利益，吸引更多拘消費者。這樣，就能創造經營機會，佔領和保持更多的市場。 突出特點常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同，表現自己的特色，就要正確地把握和表現產品的不同特點，深入了解並針對消費者的需求心理進行廣告策劃。 公眾關系是突出特點的又一種有效方法。企業通過一系列的公關活動，如宣傳企業經營宗旨，舉辦社會性贊助活動等，來顯示企業某一方面的行為，塑造企業某一方面的特別形象，以求得公眾的理解和贊譽，贏得顧客。 3、解答疑問，引發需求 企業要在劇烈競爭中，不斷開拓新的市場，吸引更多的顧客，就要解除顧客的後顧之優，一般的顧客在決定購買某一種產品而尚未決定購買某種品牌之前，在很大程良上取決於顧客對某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購買決策之前，就要搜集該品牌產品的性能、結構、技術、功能等情報，甚至要求掌握產品的操作使用規則或技巧。

④ 項目售前如何管理，售前階段流程是什麼

基於咨詢服務的軟體銷售必將成為高智商人群玩的搏弈游戲「博士做銷售本科做實施」的合夥人銷售模式將成為軟體銷售的一種趨勢

上世紀90年代中期筆者在CA工作時的一段經歷給筆者留下了很深的印象當時有一個項目客戶是國內一家著名的電器製造企業正准備上一套計算機管理系統在拜訪客戶的前夕筆者詳細地准備了一套產品的演示數據涉及采購製造倉庫銷售財務等各方面由於當時的系統CA-MANMANX系統很復雜用了將近一星期的時間筆者以為數據准備得很充分了到客戶那裡給客戶演示產品講軟體拈剛開始一段時間客戶就打斷了筆者的介紹問了筆者三個問題：

你知道我的企業管理中有那些問題嗎你的軟體具體能解決我企業的什麼問題
你有多了解我這個電器行業你的軟體在那些方面有所體現
我花幾百萬買你的軟體我的投入值不值得

由於事先毫無准備筆者支支吾吾地回答了一些類似「有效降低庫存提高訂單的反應速度提高客戶的滿意程度」等套話客戶總經理很客氣地終止了我的演講婉言謝絕了這次推銷臨走時他告訴筆者,他需要的是一套適合電器行業的能解決他公司實際管理問題的軟體系統而不是我們這套軟體

其實CA的MANMANX軟體在美國和歐洲有很多成功的電器製造用戶可當時筆者只是列出了客戶的名單而沒有講出解決問題這個實質這次不成功的拜訪後美國總部派來了一個顧問這是一位專門做電器行業軟體需求分析的專家筆者和他第二次拜訪了客戶沒有帶計算機只帶了一套幻燈片（當時PPT還不是很流行）詳細地介紹了國際電器行業發展的歷史我國電器行業面臨的問題CA公司的軟體針對這些問題的解決方法和CA公司軟體的實施步驟客戶認真地聽完了並認真地做了筆記會談後客戶方安排了計算機人員看了我們的軟體演示並很快簽署了合同這件事情對筆者的觸動很大它讓筆者在潛意識里認識到了軟體咨詢對客戶的影響力

日趨激烈的咨詢業

今天的咨詢市場主要是三大集團的競爭：第一個競爭集團是SAPOracle等國際大型軟體公司以及德勤畢博漢思漢普等著名咨詢公司第二個競爭集團是Microsoft用友浪潮金蝶新中大等國內外中小型綜合軟體公司；第三個競爭集團是像醫葯行業的英克嘉軟流程行業的富基旋風五奧環雙惠軟體服裝行業的銳步等專注於某些領域的行業軟體公司

這些咨詢公司可以分為兩類一類是咨詢公司銷售軟體另一類軟體公司提供咨詢服務軟體公司提供咨詢可能會成為下一個階段軟體公司的發展趨勢因為他們既擁有管理手段又擁有管理工具一個軟體所以企業可以從事提供產品集成服務解決方案和咨詢四個層面的工作因此傳統的管理咨詢公司將處於腹背受敵的境地

Oracle和SAP等主要商務軟體公司已經開始重視增強了自身的咨詢服務實力並以此彌補軟體銷售業績的下滑這導致在本已供大於求的咨詢服務市場中CapGeminiErnst&Young(F.CEY)埃森哲(Accenture)和畢博(BearingPoint)等大型信息技術咨詢公司之間的競爭日益激烈對咨詢服務市場的最新打擊來自SAP這家在企業管理軟體市場處於領先地位的德國公司新近組建了一家新的集團從事軟體咨詢這一信息技術咨詢中的關鍵服務項目同時其在美國的競爭對手Oracle也在加大軟體外包即支持和管理業務的力度目前一些大型軟體供應商靠咨詢服務獲得了近2/3的收入超過了軟體銷售而且盡管這種風險與基於服務的商務模式有關但此趨勢幾乎沒有轉變的跡象盡管他們進軍咨詢服務領域旨在支持軟體銷售但該業務本身的潛在回報也足夠吸引軟體公司SAP聯席首席執行長亨寧．科格曼稱在服務業務上可能實現25%的利潤率去年該公司此項業務的利潤率就達到了20%自1995年以來大型軟體製造商的服務業務收入一直穩步上升但SAP的上升幅度最大此項服務起初只佔該公司收入的2%

分析了國際軟體公司在咨詢的投入再來看看我國軟體公司的舉動浪潮軟體從海外引進「咨詢」經驗五年計劃收入20億浪潮看中咨詢其實來源於王虎和李健時代的浪潮通軟一直以來遠卓咨詢為浪潮提供了很多行業的解決方案在一些大的項目上對用友金蝶等造成了直接的威脅浪潮其實一直很低調不張揚2002年與韓國LG-CNS合資成立軟體咨詢和外包此公司是全球信息技術服務提供商美國EDS公司與韓國LG集團合資成立的提供IT服務的公司,年度營業收入約8億美元聯想收購漢普業績加強咨詢投入雖然這兩年業績不理想但業績下滑的原因絕不是咨詢加軟體的模式而是來源於公司重組後權力斗爭的內耗印度的塔塔咨詢服務公司（TataConsultancyServices簡稱TCS）是亞洲最大的全球軟體解決方案與咨詢服務公司之一擁有2.2萬名軟體工程師該公司已於2002年在上海設立了軟體咨詢公司周遍的企業的虎視眈眈不能不引起我們的高度重視

如何成為好的咨詢顧問

軟體公司中真正的售前咨詢中可以稱為「高手」的其實在中國很少顧問水平的提升往往來源於對實施的企業管理經驗的學習和積累因為中國改革開放才20多年稱得上大型管理規范的企業屈指可數而給這些企業實施過系統的顧問更少國內大型的ERP項目也就是有限的幾個顧問在實施

國內軟體公司好的售前咨詢顧問主要來源於這樣幾個渠道：第一國際軟體公司培養的人員如1992年SSA公司的進入培養了一大批顧問科龍的項目也培養了一些顧問這是中國軟體界顧問行業的開始第二外企公司的培養一些在華的大型外企公司工作的人員他們學習了很多國外企業的管理經驗但這些顧問往往了解的是單一行業單一部門的管理第三國內財務MRPII公司有領悟能力的人員通過多年在國內各類型企業軟體系統實施中的摸爬滾打並且自學了一些管理學的知識他們逐漸鍛煉成為了好的軟體咨詢顧問

顧問的培養在軟體公司中是一件很重要的事情一個顧問意識的形成會經歷產品知識計算機知識行業知識管理學知識人文學知識社會學知識邏輯學知識運籌學知識甚至歷史地理學等多方面知識的培養培養一個好的顧問最少也需要三到五年的時間

總結十幾年軟體咨詢的經驗筆者以為做好咨詢服務兩個字最重要這就是「溝通」溝通分兩個層次：第一個層次是企業管理理念的溝通這是所謂的智力征服；第二個層次是情感意義的溝通這是所謂的武力征服

對於第二層次的溝通所有掌握「中國特色」銷售方法的售前人員都具備而且對於某些項目也是很管用像一些財務軟體小型的進銷存軟體通過「一塊牌子兩個扣革命小酒天天湊」只要和企業的中層幹部情感溝通好了就能馬上簽單自然就不需要做第一個層次的溝通了「為銷售做的任何事情都是不可恥的！」國內某著名企業提出的這個口號更是把第二個層次的溝通做到了極致

我們最缺乏的是第一個層次的溝通即管理理念的溝通在一些大型的項目上特別是一些具有現代化管理意識的企業身上顯得尤為突出因為不少國內企業雖然已經意識到企業有問題或可能出現問題但並不知道原因出在什麼地方自然也不知道應該從什麼地方下手來解決問題這時企業往往寄希望於信息管理系統殊不知沒有相應的管理架構和流程信息系統無法發揮或不能完全發揮作用

這時候如果軟體公司把咨詢作為一種手段可以幫助企業找到症結所在並在此基礎上增加價值幫助企業有效地提高管理水平就能很好地和企業高層進行溝通在提升客戶企業價值的同時也順理成章地銷售出去了軟體當然面對不同的企業要有不同的管理理念的溝通方法對國家機關國有企業的管理者而言咨詢人員講軟體管理對提高政績的支撐可能更容易引起共鳴而對民營私營企業的管理者則對軟體管理對業績的支撐更關心

隨著軟體市場的越來越成熟客戶購買心態越來越平穩競爭對手銷售手段越來越高明單純的軟體銷售將越來越困難基於咨詢服務的軟體銷售必將成為高智商人群玩的搏弈游戲「博士做銷售本科做實施」的合夥人銷售模式將成為軟體銷售的一種趨勢當然從傳統的軟體銷售到顧問式的銷售不是一蹴而就的事情售前咨詢成長往往經歷：用手（軟體演示）用腦（企業流程梳理）用心（管理模式交流）和用道（彼此傾心而相互信任）等過程階段這個過程必定是漫長的慶幸的是現在「顧問式銷售」的意識正在被逐漸接受而咨詢公司也都開始重視對咨詢從業人員的培養相信隨著大批合格咨詢人員的出現我國的IT業將會煥發出新的活力

⑤ 售前人員面試過程應主要哪些方面

以下方面僅供參考：
1
、您認為售前工作，包括哪些內容？

2
、規劃和建設方案有哪些內容？

3
、投標方案由哪幾部分組成？

4
、
PPT
或產品演示講解中，客戶當面質疑公司產品和內容，該如何處理？
（考
察其應變能力）

5
、在趕去異地投標的路上，您在火車上丟失了錢包，報警的同時，火車上的警
察找到了另外一個和您一樣的錢包，
與您一樣除了身份證，
其他票據、
名片、
銀行卡及幾千元現金都在，剛好夠您趕去投標的城市，你該怎麼做？
（考察
其人品，其回答：
1
、如果直接拿了錢包，事後再如何如何，給零分，所有題
都為零分。
2
、
如果拿了錢包根據名片電話徵求失主同意，
用失主錢包的現金
完成工作同時歸還錢包和轉賬，給及格，根據其他情況酌情考慮。
3
、不拿錢
包，直接跟警察借現金，用手機轉賬給警察得滿分）

6
、客戶明確提出了幾個需求，其中一個大需求明顯有錯誤，在你提出並試圖糾
正時，客戶態度堅決、堅持自己的需求，你該怎麼辦？
（還是考察其處理具
體事情的能力）

7
、在與技術人員、實施人員、銷售人員和其他合作夥伴配合完成一次客戶考察
演示工作中，原本由銷售人員主導的此次工作，因為銷售人員臨時有更緊急
的事情需要處理不能來，
領導只好指派你來主導，
但你又任何情況都不了解，
客戶又將很快就到來了，
其他人員都在待命，
你該如何跟領導解釋目前處境？

（
1
、滿分：不解釋，趕緊與銷售人員溝通了解情況，同時跟待命的人員討論
配合完成工作。
2
、
及格：
在滿分的基礎上，
事後找機會解釋。
總分打
8折。
3、不及格：描述如何解釋，其他題分數不及格）

8、描述一下你所了解的
HIT
業的市場情況及發展的個人看法？
（考察其是否了
解市場和個人有沒有思考）

9、你目前的家庭構成及個人目標？對公司的要求和期望？

10、寫個簡短的向公司推銷自己的建議書
（考察文筆能力）