客戶對服務

A. 為什麼一對一服務，給予客戶優越感

[經典回顧]

在這個高速發展的社會里，人們的享受服務的標准也在不斷地提升，大眾化服務已經不能滿足大多數客戶的需求，一對一服務已經成了每個客戶的追求目標。

一對一服務從字面意思理解，客戶從始至終的服務都有一個人負責，但是它還有更深一層的含義，那就是根據每個客戶的需求不同，給他們提供最獨特的服務。

這是一個追求個性的時代，每個人都想努力地表現自己的個性，針對每個客戶的個性需求，進行一對一服務，讓客戶感受到前所未有的優越感，這樣才更能打動客戶。

「你好，這是我根據你的身材和氣質，特意為你精心設計的服裝。」

「這是我根據你的口味和要求，特意幫你製作的蛋糕！」

……

我想當每個人感受到大這樣的服務待遇時，都會毫不猶豫地選擇購買這樣的產品，因為這些產品是「屬於自己」的。我們會感到前所未有的滿足，因為這些產品是專門為自己所設計的，他人享受不到這樣的待遇。

與那種大眾化服務相比，客戶當然更喜歡享受為自己獨特的服務。

我們有時候會很羨慕那些明星，因為他們不管在什麼方面都可以享受到獨特的待遇。他們都有自己的服裝設計師，自己的形象顧問，自己的……

當這些自己所羨慕的獨特服務，在現實中自己也可以享受到的話，一定會更樂意去選擇屬於自己的產品和服務。

一對一服務，在滿足客戶的最大地優越感的同時，也會為自己贏得更多的忠實客戶。

[案例分析]

今天是情人節，對於正在戀愛中的年輕人，都會把這個節日看得特別重要。在這個節日里，每個人都想給予戀人一個最特別的禮物。

在一個專門賣「個性杯子」小店裡，很多人在排著隊，等著做出「屬於自己」最獨特的杯子。

我們看一下，這樣的杯子為什麼能夠吸引這么多的客戶。

「我想把自己與女朋友的合影印在杯子上，可以嗎？」在剛開始的時候，客戶對這種情況還帶有一定的疑問。

「當然可以了！不管是QQ空間還是手機上存著的相片，我們都可以幫你做。」銷售員認真地回答。

「我空間上有一張，我給你傳過去吧！」他的話讓客戶充滿了信心，對沒有做好的杯子也有一定的期望。

「好的！我們有專門的設計人員，會根據你的照片進行最獨特的設計，效果肯定會讓你滿意！」銷售員對自己的產品充滿的信心。

「那杯子什麼時候能夠做好啊?」客戶這時已經迫不及待地想看到這件產品。

「你現在先去貨架上選擇自己所喜歡的杯子類型，當你選好的時候，圖片就設計好了，幾分鍾就可以把你的杯子做好！」銷售員向他指了指貨架，就開始接待另外一個客戶。

「好的！」這個客戶很高興地去選擇杯子，他很期待自己的杯子能夠早點做好。

這個客戶選擇了一個「變色杯」，幾這種杯子再加入熱水以後，在變色的過程中能把照片顯示出來。杯子做出來以後，他拿著「屬於自己」杯子，就高興地離開了，在這個情人節里他要送給戀人一個最獨特的禮物。

這樣獨具個性的杯子店，生意一直很紅火，有很多人拿著杯子離開，更有更多的人為買到杯子而來到這里。

一對一服務並不是單一地指一個服務員負責一個客戶，這只是一對一服務的外在形式。比起這種外在形式，客戶更重視的是服務的實質性。

每個客戶都有自己的個性追求，根據每個人的追求不同，提供給客戶最適合他的服務和產品，在這個時候，客戶才會為此而感到滿足。

案例中的「個性杯子」就是一個最好的例子，杯子上想要因什麼樣的圖片都由客戶自己所決定，這是引起客戶興趣關鍵的因素。市場上有很多的杯子可供選擇，質量等級從好到壞都是應有盡有，這些杯子之所以沒有引起客戶的熱購，就是因為這些都不是因為某個人而量身定做的，不管怎麼都引不起人們的興趣。

而「個性杯子」就不同了，它上面所印的圖片是關於客戶本身的，並且根據這些圖片的特點，都進行過獨特的設計。對於這種關於自己的個性杯子，客戶在心裡都保持著一份期待，當拿到杯子的時候，他們會感覺這是屬於自己的杯子，沒有一個人的和自己的杯子相同。

在這個追求個性的時代，你只有充分滿足客戶的個性需求，你的產品和服務才能得到更多客戶的認可。

在這個競爭日益激烈的社會里，已經不是客戶去適應你的服務方式，而是主動找到適應客戶的服務方式。一對一服務是最好的選擇，客戶更願意去享受只屬於自己的獨特性服務。

[巧手點金]

想要讓自己的產品和服務在同行之中脫穎而出，最關鍵的就是「一對一服務」。

那麼，一對一服務在現實中有如何實行呢？

首先，產品要為客戶「量身而作」。這時候也許你會說，並不是所有的產品都像個性水杯一樣，客戶需要什麼就隨時給他設計出來一個，我們所銷售的並不是那個種類的產品。

在這里需要說明的是，我在案例中列舉的個性水杯只是一個典型的案例。在普通的產品中我們也可以為客戶提供量身而作的產品。你銷售一個商品的時候，這種商品肯定不只是一種類型，你從各種商品類型中，挑選出幾件最適合客戶種類地向他介紹，被客戶接受的可能性就會大大地增加。

其次，要學會隨機應變。在與客戶接觸的過程中，對客戶的了解也是遞進性的，當得知客戶有什麼愛好和忌諱時，就要隨著客戶的愛好，隨時改變自己的服務計劃。

所謂計劃趕不上變化，就是這個道理，你要准備著隨時做出變動，這樣你所提供的服務才更能得到客戶的認可。

舉一個最簡單的例子，如果你是的一個衣服銷售員，當你得知客戶不喜歡黃色衣服的情況下，還一直向客戶推薦黃色的衣服，這時客戶就會對你產生反感，本來很好的一單生意，就因此而泡湯了。

做好一對一服務，學會隨機應變是非常必要的，這樣才能為客戶提供完善的服務。

再次，面對不同的客戶要有一定的差別性。這里所說的「差別性」服務，並不是讓你對不同地位的人進行區別對待，而是根據每個客戶不同的個性和需求，向客戶提供最適合他的服務或產品，這樣的服務才能更深入人心。

每個客戶都想在某一方面突出自己的與眾不同，「差別性」性的服務剛好滿足客戶的這種心理需求。

B. 如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

C. 服務中對客人提出的要求應該遵循那些服務原則

服務禮儀的一般要求有：站姿、儀態、舉止、見面禮儀、鞠躬禮、言談。

常規的服務人際距離禮儀：

直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以 0. 5米至1. 5米之間為宜。

展示距離。服務人員為服務對象進行操作示範時，服務人際距離以1米至3米為宜。

引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時，一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。

待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務對象的視線之內。

酒店服務禮儀：

著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，准確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。

尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

D. 如何以客戶為中心做好服務

德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。

這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。

華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。

今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：

構建以客戶為中心的流程化體系。

一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。

在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。

同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。

從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。

在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。

E. 客戶對產品或服務有意見，該怎麼給客戶反饋比較恰當

首先你要給他介紹一下為什麼產品會有這些不滿意的東西。然後要跟他說一下，如果想處理，肯定是會妥善處理的，給雙方處理出一個好的結果。而且在服務的時候，態度一定要好，如果給客戶反饋的時候，客戶看到你是非常屌的那個樣子，客戶肯定會不高興的。這樣也會給社會帶來一些不好的影響，客戶可能對產品或者服務的意見更大。

要讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。誠懇的道歉。如果是企業的原因，道歉一定要誠懇，不能隨便就應付了。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對企業專業性的認可。避免事態擴大，一定要快速給出解決辦法。

F. 如何提升客戶服務質量該從哪些方面著手

隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高， 服務質量漸漸成為企業發展的因素之一。那麼公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發，從觀念和行為上著手，具體內 容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意願，俗話說「態 度決定一切」，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。
提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對 公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養，為企業帶來穩定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強 化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意願及足夠的責任心來保質保量地完成任務。
轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處 地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程。員工對企業經營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業的滿意度。
高素質的、充滿活力和 競爭力的員工隊伍，比好的硬體設施更能提高顧客滿意度，進 而創造優異的業績。企業應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以「可靠的關懷」和「貼心的幫助」，才能贏得顧客，讓顧客 真正體驗到「上帝」的感覺。(2)腳踏實地，注重細節有句俗話叫「細節決定成敗」，在公司的管理過程中也應該遵循這 一規則，腳踏實地地做好細節，可以降低出錯率，從而提高公司的產品服務質量。
提高業務知識水平：業務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如 果企業沒有過硬的業務知識，那麼再好的服務態度也不能使客戶真正滿意。 加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企 業的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深 刻的。
因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態度、行為 和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標准化的服務流程：企業提供的每一項服務不應該是孤立 的、隨機的行為，它應是一個系統的、標准化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術 來保障工作流程的實現。
質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好 壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這 個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個 服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節中的不足，然後提出意 見加以改進。
建立反饋機制評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度 和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制， 使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心 中的誠信度和凝聚力。

積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著 企業的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶 的不滿，穩固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。

G. 影響顧客對服務期望的因素有哪些

1、顧客需求

顧客需求則是企業的不可控因素。顧客需求的千變萬化及消費習慣、消費偏好的不同，決定了這一因素對預期服務質量的巨大影響。

2、經驗比較

經驗的比較是指消費者會將自己所體驗到的服務與他在競爭者那裡體驗的服務比較，會拿今天感受的服務與以前享受的服務進行比較，如果你的服務比他以前或在競爭對手那裡享受到的服務更差，那他會認定服務不好。並且顧客總是希望服務比他想像的更好。

3、形象與口碑

企業形象與服務質量的相互影響關系。這種企業形象對服務質量的影響正是通過顧客期望這個心理因素起作用的。因為高形象會為顧客帶來高期望，同時也會帶來高容忍。這兩者是對立而又統一的。麥當勞的服務形象很好，因此我們對他的期望很高，希望能夠在麥當勞享受到與眾不同的服務水平，這事實上是為企業提出了更高的要求，也促使企業不斷加強對服務質量的管理和創新。

4、環境因素

環境因素也是影響顧客期望的重要因素，不同國家，不同民族，不同地區、不同文化和不同時間的環境條件下的顧客期望往往也會有所不同，因此，在一致的服務理念下，這種服務的應變能力和分權管理顯得特別重要。

5、服務承諾

服務承諾是影響顧客期望的又一個重要因素。服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣。

(7)客戶對服務擴展閱讀

實行服務承諾制可以採取以下措施：

制訂高標准。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。

不惜付出相當的賠償代價。不管提出什麼保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等於沒有保證。

特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之後，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可採取適當措施，更可以藉此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。

提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

H. 什麼樣的服務才是對顧客最好的服務

以酒店為例：

1、干凈整潔：

三個方面：一是酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持干凈整潔；二是用具用品擺放有序，各種產品要清潔衛生；三是服務員著裝整潔衛生。

2、 細致禮貌：真正的禮貌服務來源於真誠和主動，表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務。但光有禮貌不夠，還需細致周到，兩者有機結合，才能體現酒店員工的服務素質和酒店整體水平。

3、快速便捷：

高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務體現在接待流程的每個細節中，前台登記入住、退房、行李寄送、送餐等等方面。讓客人等待不僅是造成投訴的主要原因，也反映了酒店工作效率的低下。

4、尊重信任：

酒店服務是建立在服務人員的良好職業道德和高度責任心之上的，保護客人的隱私、尊重客人的習慣和性格、外貌、膚色、地域，是職業道德的基本要求。尊重是建立在信任基礎之上的，客房的物品一找不到就懷疑客人、客人一有疑問就不耐煩，都是對客人的不尊重，更是對客人的不信任。

5、重視與榮耀：

當顧客第二次入住時，服務人員能叫得出名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。在服務中對客人身體健康表示關懷、對憂郁表示同情，對客人的新發型、新服飾表示贊賞等，都會讓客人感到自己受到了重視。充分體現顧客在酒店的中心位置，在酒店提供服務過程中，對每一位客人都細致入微地來服務，體現出客人的地位和成就，從而使顧客產生自豪或榮耀感。