飯店前廳服務

『壹』 酒店前廳服務禮儀

前廳服務禮儀

(一)門廳迎送服務禮儀
①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：「您好!歡迎光臨!」並致15度鞠躬禮。
②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，徵得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。
⑦賓客下車後，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。
⑧如遇計程車司機「宰客」現象，應維護賓客利益，機智處理。
⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，並為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：「謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!」並揮手致意，目送離去。
⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系計程車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李服務禮儀
①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務台辦理住宿手續時，應侍立在客人身後一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鍾後再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題後，再請客人進房。
⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人核對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。
⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。
⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。
⑩行李放好後，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，「歡迎再次光臨」、 「祝您旅途愉快」，並將車門關好，揮手目送車輛離去。
(三)總台接待服務禮儀
1．接待服務禮儀
①客人離總台3米遠時，應予以目光的注視。客人來到台前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問客人的需要，並主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。
②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意「接一顧二招呼三」，即手裡接待一個，嘴裡招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，「請」字當頭，。謝謝收好」，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道客人的姓氏後，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
⑤敬請客人填寫住宿登記單後，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
⑦重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：「這個房間您覺得滿意嗎?」 「您還有什麼事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務」以體現對客人的尊重。
⑧客人對酒店有意見到總台陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。
2．預訂服務禮儀
①客人到櫃台預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
③受理預訂時應做到報價准確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料准確。
④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
3．問訊服務禮儀
①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
③服務中不能推託、怠慢、不理睬客人或簡單地回答「不行」、「不知道」。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 「也許」、「大概」、「可能」等模糊語言應付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業務范圍不便回答的問題，應表示歉意。
⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。
⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。
⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。
⑧服務中要多使用「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」等文明用語。
4．結賬服務禮儀
①客人來總台付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而准確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。
②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。
⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，並歡迎客人再次光臨。
5．其他服務禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、准確。
②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。
(四)電話總機服務禮儀
①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用「喂」、 「我不知道」、「我現在很忙」、「什麼」等語句。
②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方「您好」，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：「對不起，讓您久等了!」
③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速准確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用「不在」打發客人，應主動詢問是否需要留言。
⑥隨時在電話旁准備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，並跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
⑦為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鍾。要求對方等候電話，應向其表示歉意：「對不起，請您稍候。」如果一時未能查清，應及時向對方說：「正在查找，請您再稍等一會。」
⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。

(五)大堂副理服務禮儀
①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。
① 對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。
③能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。
⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。
⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，並向客人表示感謝。

『貳』 飯店裡的後廚前台都是什麼人他們用專業術語叫什麼啊比如服務員『前台主管什麼的，

前廳一般就是分抄：收銀、點菜襲生、酒水吧台、促銷員、服務員、跑菜生、領班、主管、經理、廚房一般分：廚師長、冷盤、面點、熱菜、打荷、配菜、劃菜生．一般如果好一點的酒店還有總經理助理、總經理
收銀一般工作就是劃菜價及客人買單；點菜生一般就是負責客人的點單；酒水吧台就負責酒店所有的酒和飲料；促銷員一般就是酒水公司負責的；服務員就是負責客人餐間服務的；跑菜生就負責把客人的菜品從廚房送到包廂門口；領班就是小領導；主管主要就是負責協助經理處理前廳的工作；經理負責所有前廳問題；廚師長負責廚房所有的問題；冷盤師就負責酒店的冷盤、面點師就負責所有的點心及主食、熱菜師傅就負責燒菜，熱菜師傅也分燒煲的、燒各種菜系的、還有蒸灶；打荷的就是負責在熱菜師傅後面幫忙遞盤子、整理菜的買相、配菜就負責切配；劃菜生就負責在廚房門口把出廚房的菜餚在客人的點菜單上劃掉。

『叄』 飯店前廳服務員設幾個崗位

要看飯店的種類和檔次。普通的只有1種服務員崗位，高級的會根據分級別，譬如高級服務業可能會安排在貴賓包廂等區域服務。

『肆』 飯店前台的工作有哪些

⑴按酒店規定自查儀表儀容，准時上崗。

⑵認真閱讀交班記錄，完成上版一班未完成工作。

⑶熱情接待各方來賓權，為客人提供良好的服務。

⑷客人到店時，要主動向客人問好。

⑸為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間。

⑹准確掌握房態並及時與客房部核對房態。

⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通。

⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作。

⑼做好各類報表列印及統計工作。

⑽能獨立安排散客或團隊的房間。

⑾檢查當天團隊房號，並與房態核實。

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。

⒀了解客情，做好突發事件的解決工作。

⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報。

⒂認真做好預訂工作。

⒃准確為客人提供叫醒服務。

⒄辦理外借物品手續。

⒅辦理客人存、取行李手續。

『伍』 請問飯店前廳服務員該怎麼做

做好餐前餐後衛生～禮貌的待客…送客…茶水和毛巾…和同事搞好關系…相互幫忙…面帶微笑不卑不亢！

『陸』 飯店前廳經理崗位職責

有很多``先給你個職責規范吧``有需要和我聯系
崗位描述
前廳部經理
崗位名稱：
前廳部經理
直接上級：
客房部經理
直接下級：
前廳管事領班，門童領班、行李領班、大堂付理
本職工作：
前廳部日常工作的管理
直接責任：
1. 主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作，建議任免領班。
2. 編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。
3. 主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。
4. 熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
5. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。
6. 檢查落實接待重要賓客的所有細節。
7. 重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。
8. 督導檢查本部門的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，並及時對部門間爭議提出界定要求。
10. 制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經批准後執行。
11. 負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經批准後執行。
12. 制定直接下級的崗位描述，並界定其的工作范圍。
13. 定期與直接下級述職，並對其做出工作評定。
14. 根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報直接上級批准後實行，轉人力資源部備案。
15. 監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時調整各項工作部署。
16. 及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17. 關心所屬下級的思想、工作、生活。
18. 根據許可權，按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19. 受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20. 必要時向直接下級授權。
21. 按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22. 負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。
23. 制定前廳部崗位技能培訓計劃，協助培訓部實施、考核。
24. 了解前廳部工作情況和相關數據。
領導責任：
1. 對前廳部工作目標的完成情況負責。
2. 對前廳部給企業造成的影響負責。
3. 對前廳部預算開支的合理支配負責。
4. 對前廳部工作程序的正確執行負責。2. 對直接下級的工作有監督權，檢查權。
3. 對直接下級的工作爭議的裁決權。
4. 對直接下級有獎懲的建議權。
5. 對直接下級的業務水平有考核權。
6. 對限額資金有支配權。
管轄范圍：
1. 前廳部所屬員工。
2. 前廳部所屬辦公場所及辦公設施3. 前廳部衛、設備。

5. 對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。
6. 對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。
主要權利：
1. 有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
生責任區。

『柒』 論酒店前廳服務與管理

酒店前廳管理知識
酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關信息資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳？

酒店前廳，又稱總服務台、總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。

前廳的主要任務

1．銷售客房

前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

2．提供各類綜合服務

前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、計程車服務、郵電服務等。

3．聯絡和協調顧客服務

前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯系，及時傳輸有關客務信息，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的准確、高效，為酒店樹立良好形象。

4．管理客賬

前廳是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的准確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

5．處理相關信息資料

前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。一、前廳部的重要地位與作用
前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環境布置優雅，風格類型不一，服務人員素質要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責銷售客房，組織接待，協調對客服務等，是體現飯店服務質量和管理水平的窗口。相對於整個飯店的對客服務而言，前廳部又是一個橋梁和紐帶，一個「神經中樞」，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。
（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在
一位經常人住高星級飯店的客人曾經說過，從進入飯店的第一刻，他就能「嗅」得出飯店管理者的性質和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的「第一印象」，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，並影響著客人與飯店繼續交往中的感受和判斷。所以，前廳部應當充分認識到自身在整個飯店服務工作中所處的重要地位，提高對客服務質量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。
（二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道
飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協調對客服務中起著不可替代的作用。客人從預訂開始，其信息就已經進入飯店的信息管理系統，這些信息為飯店以後的服務工作提供了便利和依據。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實，動態、完善的客源信息庫建立起來。由於現代信息技術在飯店業的廣泛運用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現信息共享。

『捌』 關於酒店前廳服務的。歡迎大家踴躍發表意見。

前廳作為最重要的對客服務窗口，給客人留下深刻印象的中樞部門，我們的設備竟然幾乎專無一是完好無損。從打屬印機，發票系統，傳真機，掃描儀，業主卡系統，電話外線開通甚至西軟操作系統，都是故障頻頻。可以想像，每天要進出四百多間房間，原本就忙碌異常，客人C/O已等候多時，賬單卻遲遲打不出來，好不容易打出賬單要開發票了，客人卻被告知發票系統故障，如此這般，客人的情緒怎能平復，如何還有賓客滿意可言？ 設備的故障原因分析：1，當初采購產品時，可能只考慮成本，沒考慮性能。2，缺乏維護保養。比如門卡系統，每天總有門卡異常，卻從來沒想過對系統進行一次全面的維護檢測。3，不正確的使用。