服務管理案例

㈠ 旅遊景區服務與業務管理 案例分析

要寫太長,自己努力去吧

㈡ 服務業的六西格瑪管理案例

服務業的六西格瑪管理成功案例

案例1：2002年，xie cheng旅行網CEO梁建章為落實在企業創建時提出的"像製造業一樣打造服務質量"的理念，開始利用高科技和現代化管理手段對傳統旅you xing業進行成功改造，全面推行六西格瑪管理。經過5年堅持，六西格瑪管理在攜程取得成功，成為攜程快速發展與戰略轉型的有力支撐。其策略是通過克服業務流程中的制約客戶滿意的"缺陷點"，提高精細化管理水平。如在攜程的機票預訂流程有20個環節、61個KPI指標和211個可以完善的缺陷點，旅遊度假產品有39個環節、166個KPI指標和266個可以完善的缺陷點，酒店預訂有15個環節、60個KPI指標和114個可以完善的缺陷點。為解決這些問題，攜程主要服務部門培養或引入了黑帶，通過自主項目開程減少缺陷點，提高客人滿意度，目前攜程的呼叫電話20秒接通率高達90%以上，且完成一次預訂平均只需150秒，成效非常顯著。

案例2：喜達屋旗下的喜來登酒店也有實施六西格瑪管理的成功案例。2005年喜來登事業部在全球領域推進六西格瑪管理，基本導向也是提高客人滿意度。在具體實施上：

①通過科學診斷與測量，確定製約酒店客人滿意度的最主要因素；

②利用六西格瑪DMIAC改善路徑對流程進行分析，建立量化流程表現衡量指標體系；

③系統分解客人需求的前提下，對現狀進行全面診斷；

④對流程進行改善和優化，並制定標准化的作業流程。按照上述流程，在品牌下屬一家酒店取得成功後，將改善過程使用的工具和方法製作成為工具包，推廣到系統內每一家酒店。通過這一管理方法，喜來登品牌的客人滿意度得到大幅度提升。

"關鍵在於流程，只要有流程，就能夠推行六西格瑪管理；只要員工具有流程思考能力，推行六西格瑪管理就已經成功80%"。

㈢ 高分急求！！客戶服務質量控制 管理學案例分析

1、該抄公司控制客戶服務質襲量的計劃是發生在實際工作開始之前，是未來導向的，因此是前饋控制。

2、①控制客戶服務質量的標准——「所建立的180多個標准反映了諸如申訴處理、信用卡發行、賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接受的服務質量。」
②控制服務質量的計劃的實施過程。
③控制實施過程在企業文化中起到的積極作用——「該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。」

3、控制的目的是保證組織中的各項活動按既定計劃和標准進行，使得公司的利潤最大化。該公司將標准設立在經濟可行的水平上是更加現實以及有更高可操作性的。首先，任何公司都有自身的局限性，該公司也不例外，組織自身資源不足將難以滿足最高控制標準的設定。即使能夠勉強滿足，也會給企業帶來很大的壓力，以至於過多的關注控制的實施過程，造成公司利潤的下降及對企業文化起到消極作用等。

㈣ 酒店的個性化服務案例有什麼

樓層個性化服務：

1、 檢查客房若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，並幫助客人把花插好留上溫馨提示養花的技巧並祝客人入住愉快！

2、 打掃房間時如發現客人生病，要主動詢問客人哪裡不舒服，帶領客人到我們酒店的醫務室就診；

3、 遇到老人入住，服務人員應主動幫忙、護送，並主動問詢客人是否需要老花鏡，並在他床頭加放一盞台燈；

4、 如果客人雙手提著行李時，服務人員應馬上停下手中的工作，上前詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯，等客人進入電梯時，並祝客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見；

5、 遇到醉客，我們馬上送上解酒葯，一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭櫃上放上濕毛巾及面巾紙。

(4)服務管理案例擴展閱讀：

優點：

體現了企業以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。

個性化時代，企業根據顧客的實際訂單來進行生產，真正做到了以需定產，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業資金的周轉速度，減少了資金的佔用。此外，由於在產品生產之前就形成了一種契約，就是已經銷售出去的產品，因此不會造成產品積壓，縮短了再生產周期。

個性化服務減少了各中間環節及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業與顧客之間的溝通。

在個性化服務中，由於產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品，因而只要質量可靠、定價合理，這些產品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。

首先，顧客可以及時反映對產品的個性化要求，從專業人士那裡得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通。

㈤ 汽車服務管理案例分析

（汽抄車行業）新光凱樂：低成本襲的0PPM解決方案如何實現oppm供貨缺陷管理控制首末件產品，防範批次性缺陷全過程質量監控，實現質量風險預控把住出貨關，100%嚴格終檢全系統有效，全員參與，持續改進要做到oppm只有百分之百的確認要有一個足夠好的「守門員」確保最後一關有效「寧可錯殺千人，不準放走一個」0.0001%的缺陷付出的不止是100%的質量成本拉斯特100%檢驗設備應用高質量生產過程需要SPC能夠監控和管理所有關聯性因素符合客戶及行業的合規質量管理要求生產與質量擁有統一的溝通平台給生產員工創造一個「駕駛艙」

㈥ 推薦20例酒店服務與管理案例。

1. 「沒有」和「不知道」

   客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那麼多茶幾。事後張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎麼走？」小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭

評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚後再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：「您請放心，我們一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總台後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會因為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

㈦ 旅遊景區服務與管理案例分析宋城千古情

杭州自古以來就是一片十分適合人類棲息、繁衍的樂土。早在八千到五千年前的新石器時回代，「斷發紋答身」的先民們就已在古越大地上創造了無比燦爛的史前文明。從跨湖橋文化到良渚文化，形成了一個又一個舉世聞名的文化高峰。它們是蒙昧與文明的最初分野，也是後起的夏、商、周文明的主要構成要素，是古老東方悠久文明的前奏和第一道曙光。

《宋宮宴舞》
第一幕《宋宮宴舞》
歷史的背影剛剛遠去，一個新的偉大的時代——南宋王朝已經向我們走來。南宋是中國封建經濟走向鼎盛的時期，無論在經濟、科技、還是文化藝術都取得了巨大的成就。都市經濟和對外貿易的發展水平更是大大超越前代，居當時世界的前列。南宋時的杭州人口多達百萬，是四方輻輳、萬物所聚的著名大都市。市內街衢縱橫，茶樓酒肆、藝場教坊林立，處處笙歌管弦，一派歌舞昇平的景象。