服務的差距

A. 5GAP模型的服務質量差距模型五個差距分析

五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：
（1）質量感知的差距（差距1）
這個差距指管理者沒有深刻地理解服務和服務競爭的特性。產生的原因有：
A、對市場研究和需求分析的信息不準確；
B、對客戶的期望解釋信息不準確；
C、沒有需求分析；
D、從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；
E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。
治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過後者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什麼問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的後果。
（2）質量標准差距（差距2）
這一差距指服務質量標准與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：
A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；
B、計劃管理混亂；
C、組織無明確目標；
D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。
第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。
總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標准差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。
（3）服務交易差距（差距3）
這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標准，它是因為：
A、標准太復雜或太苛刻；
B、員工對標准有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
C、標准與現有的企業文化發生沖突；
D、服務生產管理混亂；
E、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；
F、技術和系統沒有按照標准為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那麼簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標准規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。
（4）營銷溝通的差距（差距4）
這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：
A、營銷溝通計劃與服務生產沒統一；
B、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；
C、營銷溝通活動提出一些標准，但組織卻不能按照這些標准完成工作；
D、有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：
一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；
二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：
第一，市場溝通中的承諾要更加准確和符合實際；
第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於營銷溝通存在濫用「最高級的毛病」，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監督也很有幫助。
（5）感知服務質量差距（差距5）
這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：
A、消極的質量評價（劣質）和質量問題；
B、口碑不佳；
C、對公司形象的消極影響；
D、喪失業務。
第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。

B. 鐵路服務質量差距的概念

服務態度是關鍵，作為服務行業的人員，服務態度決定你的發展前途，面對乘客要和顏悅色。

C. 論述產生服務差距的原因有哪些

技術（能力）；技術是保證生產，買賣，服務的基礎之一。沒有技術就無法生產出適合市場，適合客戶的產品；不好的產品難以在市場進行良好的銷售，而沒有技術的支持也無法向客戶提供完善准確的服務。特別是知識型的產品尤其如此；比如：當客戶針對計算機操作系統的安裝向公司服務人員提出問題的時候。服務人員必須了解操作系統的安裝和操作細則，這樣才能針對客戶問題作出回答。如果服務人員不了解，或者不懂就無法准確完善的做出回答，也就無法幫助客戶解決問題。那麼得出的結果是「服務不到位，人員不專業！」
第二、態度；任何服務人員都無法懂得所有的服務知識，哪怕在一個行業中類似的產品也存在質量，技術，應用區別；那麼，在技術能力的服務上出現不到位，就產生了「服務移交」的問題。依然拿技術行業來解說：如果客戶在接受售後服務的時候，接待員因為技術不吻合或者無法解決的時候，應該把問題記錄移交給可以解決該問題的部門（可能是售後服務工程師所在部門）；如果在這樣的情況下，遇到的客戶是一種蠻橫的，不講理的，那麼態度尤為重要，沒有人希望在服務態度，對服務質量存在著決定性的關系。試問，當你接受服務的時候，遇到愛理不理的或者根本不當回事的服務人員，你是來氣還是忍耐？
第三、素質；一個人有良好的知識背景不代表有良好的素質基礎；在服務過程中，因為技術和態度的問題產生一種職業道德的缺失也是時有發生；那麼，企業在培訓服務人員的時候，除了技術方面的培養還需要注重培養素質。一個忍氣吞聲，任勞任怨的服務人員並不是最好的，而一個懂得平息客戶怒火，又能盡量幫助客戶解決問題的服務人員是非常優秀的；他們既能幫助解決問題，還能增加客戶忠誠度。

D. 討論一下服務工作差距在哪裡問題是什麼應該怎麼辦

我想你是做服務行業對吧？！
第一：「最起碼的客人來的時候，嘴角微笑」不專要哈哈大笑，那樣顯得太屬過隨意，如果是門童或者是迎賓 最起碼喊""歡迎光臨上\下\中午好 晚上好""
第二：服務員多的時候，每個地方都要有服務員的身影，不要隨意走動，可以查看，但是不要離的太遠，萬一顧客有需要看不到人，就會認為這里的服務很差
第三：服務場所，又稱之為公共場所，最起碼衛生方面要干凈，如果有玻璃，要每一個月要擦，
第四：大廳，這個每個服務場所都有，大廳要很多服務員因為需要領客人，
第五：前台（收銀台）物品擺放整齊，干凈，這樣客人看到，會認為是一個干凈文明的場所，而不是垃圾場。

E. 什麼是服務質量

是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。 1. 服務水平 好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。 2. 目標顧客 目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。 3. 連貫性連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網路越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。

F. 如何評價服務質量差距的分析模式

無論服務部門，質量和敬業精神的員工的職業起著決定性的作用，軟體之間的差距可以起到關鍵的作用，只要一個良好的文化修養和高度的專業精神，真正做到以客戶服務理念，服務質量上帝不會是借口有人挑剔！

G. "服務"和"服務於"表達的意思有什麼差別

有區別，服務廣泛，服務於哪裡，范圍縮小了。

H. 感覺到的服務與滿意的服務之間的差距稱為（）

D,顧客期望。顧客滿意程度實則就是服務機構提供的服務水準與顧客期望（對某項服務專需求重要性）差屬距，差距越小顧滿意度就越高。因此要看顧客感覺到的實際服務（服務水準體驗）與滿意度的服務之間差距的直接衡量標准就是顧客的期望。包括很多時候我們去光顧某家服務機構說這家服務好不好，不管專業人士和非專業人士都會以自己的期望與實際感受的真實服務感受作為唯一的衡量標准。

I. 造成服務差距的原因有哪些

員工及管理層的素質（主要是顧客服務意識的淡漠），加上缺乏有針對性的培訓，特別是管理層員工對培訓技能的嚴重不足，使得本組織與競爭對手（特別是已經發展到一定規模的競爭對手）的顧客服務水平在不斷的加大。

J. 服務質量差距模型的應用意義

差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差專距的措施。差距分析是一屬種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。