服務語言藝術

『壹』 酒店服務語言藝術的作用

清朝末年.中日甲午戰爭以後,我國面臨被瓜分的危機,愛國人士欲挽狂瀾回,紛紛發表文章,各持己見答.以康有為為首的維新派主張維新變法,實行新政;而封建統治階級內部的頑固派和洋務派卻十分恐懼,千方百計地加以阻撓、攻擊和漫罵.有一次,康有為生日,維新派為了宣傳新政擴大影響,於北京隆重舉行祝壽儀式,各界人士贈送壽聯的不計其數.其中有一副是這樣寫得:"國家將亡必有,老而不死是為".上下聯的最後一個字是"有"和"為"恰是康有為的名字.這顯然是頑固派故意引用"四書"中的句子來進行侮辱的.因為原句的有字下面是"妖孽",為字下面是"賊"。這樣康氏不就成了妖孽和賊了嗎?維新派成員中,有人看了勃然大怒,予以銷毀它,有的則說,掛出來正可說明頑固派無理取鬧,肆意罵人的可恥嘴臉.兩種意見不同,爭執不休。當時，康氏的大弟子梁啟超在側,他不動聲色地揮毫疾書:"國家將亡必有忠烈,老而不死是為人瑞"。眾人讀罷,稱贊不已.

『貳』 拒絕的語言藝術

良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒.餐飲企業對服務語言的藝術化與標准化引起高度的重視.

拒絕語

一般應該先肯定，後否定。語氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食學家羅亭長先生,20世紀90年代初,在挨近四川文化廳,電視台的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店"吞之乎".不少客人來這里就餐,放的開,很隨意,經常出些難題來難為老闆.有一次客人說:"亭長,有沒有炮彈?來一分!"亭長馬上接過話來說:"有!有!我這里有泡鹽蛋,泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?"沒有難倒亭長,一會客人又說:"你這里有炮彈,有沒有月亮?"亭長叫服務員把窗戶打開,擱一盆子水在窗前,唱到:"天上有個月亮,水中有個月亮."又對著後堂鳴堂叫菜"上一盤推紗望月!"才出來了.原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫推紗望月,於是滿座啞然失笑,大喜過望.所以老闆應該和客人多交流,用幽默的方式調節氣氛.總之盡量不要拒絕客人的要求.不過服務員通常不要開這樣的玩笑,在商業交往中要講一個對等原則.但是這樣的思維方式很值得借鑒.

指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果採用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什麼事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍後就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.

答謝語

客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.並且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就准備用,這時候值台的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子並說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理誇獎這位服務員說"你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵."

提醒道歉語

這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,並且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以後溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹鬍子瞪眼的說:你怎麼不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由於餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,於是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說"對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次"對不起"這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要採用道歉語.以後依次服務採用手勢就可以了.

告別語

聲音響亮有餘韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕於耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.

推 銷 語

推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.採用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說"今天不喝酒!"推銷就會失敗. 採用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請問小朋友喝點雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定後,隨即可轉向女士"請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,於是又轉向男式問道:"先生來點白酒還是啤酒."不過現在也時興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜並不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費慾望,這時候,服務員應該把握機會,介紹於之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?"於是客人欣然點了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如"巴國故衣"的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什麼味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,並用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲."客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟後再靈活用於推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

『叄』 酒店服務中的語言藝術的作用

在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：
1、最重要的八個字是：我承認我犯過內錯誤。
2、最重要的容七個字是：你幹了一件好事！
3、最重要的六個字是：你的看法如何？
4、最重要的五個字是：咱們一起干！
5、最重要的四個字是：不妨試試！
6、最重要的三個字是：謝謝您！
7、最重要的兩個字是：咱們。
8、最重要的一個字是：您。

『肆』 什麼是語言藝術

語言藝術的特點：
一、形象的間接性。 （文學語言→讀者想像→文學形象）
文學形象不具有直接的現實性，需要通過接受者的想像和聯想才有可能間接地被感知，因此一個優秀的文學欣賞者，會積極參與文學欣賞活動,讀者只有了解了某種語言文字的意義，在自己生活經驗的基礎上，通過藝術的想像和思索，才能再現作品中的藝術形象，理解形象蘊涵的思想含義。歌德說：「造型藝術對眼睛提出形象，詩對想像力提出形象。」比如《紅樓夢》中對林黛玉的描寫：「兩彎似蹙非蹙籠煙眉，一雙似喜非喜含情目。態生兩靨之愁，嬌襲一身之病。淚光點點，嬌喘微微。閑靜似嬌花照水，行動如弱柳扶風。心較比干多一竅，病如西子勝三分。」這一段人物形象的描寫與達.芬奇的《蒙娜麗莎》所表現的客觀直感的形象相比自然顯得抽象模糊。但是在這種模糊性中，讀者可以感受到生動鮮明的文學形象，所以文學形象的模糊性並不代表它不具體，相反更調動了讀者的想像力，使其形象更豐富飽滿。

二、模糊性間接性：
1）形象模糊性：魯迅筆下的孔乙己，阿Q等形象，只描繪出大體的樣子，沒有細致的描寫，因此首先在人物形象上給讀者以想像的空間。
2）從作家方面看，文學的模糊性隨處可見，「月落烏啼霜滿天，江楓漁火對愁眠。」從各種意象均可感受到愁之深切，並留給讀者以想像的空間與自由解讀空間。又如南唐後主李煜「問君能有幾多愁，恰似一江春水向東流」，因此言不盡意便充分說明了這既是作家有意而為之，又是無奈之舉。這文心雕龍中劉勰曾說：「文外重旨」，我們能看出文學的模糊性使文學在所有藝術門類中具有的優勢，因此這更有助於讀者發揮想像力，不同的讀者層次，不同的人生感悟，使讀者在不同的作家作品中的發現與感悟不同。
3）從讀者角度來說，讀者為了適應這種模糊性，為更好理解文章深層含義，想像力必須發揮作用。因此讀者的創造性閱讀與文學的模糊性間接性又互為因果，相得益彰。文學的模糊性激發讀者的想像，同樣可以使讀者如聞其聲，如見其人，產生如臨其境的審美效果；使文學形象活靈活現、栩栩如生地呈現於讀者的心靈。此外，也是由於語言藝術的形象具有間接性的特點，文學作品常常通過暗示性的語言來激發讀者的想像，有意識地給讀者留下更多的藝術空間，催促欣賞者發揮想像力來加以填充，這些方法無非都是將文學作為語言藝術的局限性轉化為優勢和特長，從而使文學獲得更加廣闊的表現天地。劉勰還說過：登山則情滿於山，觀海則意溢於海。每個人的人生樂趣，以及對人生的充分體驗不盡相同，因此文學的模糊性導致了多樣化的個性閱讀。所有人讀完作品以後感到有了自己對作品和人生看法的原因。王夫之的「作者用一致之思，讀者各以其情而自得」便說明了這個道理。
三、易於表現豐富的宇宙與人生。
語言與其他藝術所使用的材料（色彩、線條、音響）相比，最為自由和靈活，受限制最小，能夠突破客觀時空，實現時間空間自由延伸，全方位多角度的描述物質世界，和人的精神世界。直接展現人的內在思想，情感情緒和願望。因此，文學文學易於表現豐富的宇宙人生，具有最大自由行和最強的藝術表現力。

『伍』 什麼叫做語言藝術

語言藝術是抄藝術的一個門類，襲它是運用語言的手段創造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是,把不是說成是;把美的說成丑的,把丑的說成美的.即使說的是自己都不認同的謬論,就是有很多人點頭稱是,甚至拍掌叫好。

『陸』 論文：淺析酒店服務中的語言藝術

客人需要服務時，有的客人會比較優雅，一個微笑，一個點頭，一個手勢，但也有比較粗魯的會喊叫，拍桌子阿，什麼都會有，但一般還是有禮貌的客人占絕大多數，所以，最簡單的客人的眼神就說明了一切

『柒』 語言藝術的公關能力

一。 公共關系是社會組織為了實現某種利益目標，通過傳播溝通，與其公眾建立的並協調發展的互利互惠的社會關系。
二。 公共關系由社會組織、公眾和傳播三大要素所構成。
1. 社會組織在公共關系的三大構成要素中，處於主體地位，它具有主導性。
2. 公眾是公共關系的客體，具有權威性。
3. 傳播是構成公共關系的中介，它具有效能性。
三。公共關系傳播是指社會組織為了實現某種利益目標，向其公眾有計劃地傳遞信息，並通過信息反饋與公眾進行交流的溝通活動。
四。 公關傳播的構成要素：信源、信宿、信息、媒介、反饋、轉換、環境、干擾、效果、目的。
1. 信源：指信息的發布者或傳播者，即向受傳者發出信息的一方。
2. 信宿：也叫做受傳者，即信息的接受者或信息到達的目的地。
3. 反饋：是指信宿即受傳者對傳播者所傳信息作出的反應。
4. 干擾：是指傳播過程中放大或縮小信息量使信息失真而影響傳播質量和效果的重要因素。
5. 目標：是信源選擇所傳信息的出發點和希望通過傳播所達到的效果。
五。 公關傳播的類型：1.直接傳播和間接傳播。 2.人際傳播和大眾傳播。
六。 公關語言：公共關系傳播中的語言即公關語言，是指公共關系主體在進行公關傳播過程中所使用的一切有意義的符號。
七。公關語言學科的性質：1.綜合性、邊緣性。 2.理論性、實用性。 3.廣泛性、開放性。
廣泛性是就公共關系語言學科的研究對象來說的。開放性是針對著公共關系語言學科的發展趨勢而言的。
八。 科學與藝術的區別：
1. 兩者的本質特點不同。科學具有理論性、規律性、系統性等，而藝術則具有創造性、形象性、技巧性。
2. 兩者的價值層次不同。科學屬於系統理論層面，藝術實踐應用層面。科學理論來源於實踐又對實踐具有指導作用和應用價值，藝術雖然是形成科學理論的源泉，但對於其它實踐只具有參考或借鑒價值。
3. 兩者的形成過程不同。科學是對客觀事物及其規律性的認識，是經過反復提煉和高度概括而形成的；而藝術則是在科學理論指導下的實踐過程中表現出來的對現實的一種典型性反映。
4. 兩者的表現形式不同。科學表現為理論體系，而藝術則表現為方式、方法、技能、技巧、技藝等。
九。 公關語言藝術：是指在公共關系實踐活動中，活動主體在公共關系基本原則和語言理論的指導下，創造性地使用語言而表現出來的給人以美好感受並能取得良好效果的各種方法和技巧。
十。 公關語言藝術的個性特徵：1.遵循原則。2.注重互動。3.突出情感。4.形式多樣。5.探索創新。
交流信息（最低目標）、聯絡感情（至關重要）、改變態度、引起行為（最高目標）既是公共關系傳播活動的四個層次，同也任何社會組織開展公關活動的具體目標。
公關傳播活動中經常應用的語言形式主要包括有聲語言（會話語言、獨白語言），書面語言（公文語言、新聞語言），體態語言（動態體語、靜態體語），輔助語言（語音要素、功能聲音），標識語言（標志語言、標點符號）等。
十一。公關語言藝術的作用：1.暢通信息傳遞。2.加深情感溝通。3.促進關系協調。4.激發公眾行為。
我們人類最基本的交流工具就是語言。這里說的藝術語言是指藝術作品的表現形式，是一種比喻的說法，也就是說藝術作品的形式在藝術作品中起著一種表達的作用。
藝術語言是抽象的，感性的，它與人類的語言是不同的，但是它們都具有著一種表達的作用。一首歌曲，一幅畫作，它們告訴我們的不單單是一些客觀事實的存在，並且告訴了我們它們存在的意義，是一種精神層面上的表達方式。不管是哪一種藝術種類，它們都有屬於自己的特殊的語言。要想真正的了解藝術，就必須要了解它們的語言。 溝通能力具體指用詞准確，語意明白，結構妥貼，語句簡潔，文理貫通，語言平易，合乎規范，能把客觀概念表述得清晰、准確、連貫、得體，沒有語病。但是，想做到以上這幾點，是非常不易的，下面問渠心理網就為大家介紹一下，如何提高我們的語言表達能力！
1.巧用圖畫，形象表達
小學語文教材中大部分課文都配有相應的插圖。這些圖畫都具有一定的編排目的，體現了小學生以形象思維為主的特點。而且它們色彩鮮明、形象生動，感染力強，容易引起學生情感上的共鳴。教學中，教師要根據這些插圖的特點引導學生認真觀察，激起學生表達的慾望，豐富表達的內容。教學《為人民服務》一文時，學生對「全心全意為人民服務」這一深刻思想內涵的認識比較模糊。為突破這一難點，我讓學生交流課外資料，結合插圖了解張思德的平凡事跡，並從這些平凡的事跡中體會他「全心全意為人民服務」的精神。將比較深刻的道理與形象具體的圖畫聯系在一起，學生說話的興趣和願望自然會被喚起，他們語言的表達也就更加豐富具體了。從學生的描述中可以看到，他們的觀察是細致的，想像是豐富的，思維是活躍的。這種看圖說話訓練，對學生的理解能力、思維能力，以及口語表達能力的培養，都起著十分重要的作用。
2.感悟重點，個性表達
《語文課程標准》指出：「閱讀教學是學生、教師、文本之間對話的過程。」有效的對話能創造精彩的課堂。與文本對話，感悟語言，就是要抓住課文中重點部分和關鍵語句反復涵詠、體會、揣摩、品味。如抓「題眼」，能感悟文章的主旨；抓中心句段、過渡句段、重點難點，能把握作者的寫作思路和布局謀篇的技巧；抓文中比喻、擬人、反問等特殊表達形式的語句，能體會特色表達在表情達意方面的差別；抓精彩的語句或感受最深的地方，能感悟作者遣詞造句的生動形象、准確精妙；抓標點符號的不同用法，能感悟句意，辨明語氣，理解課文內容；抓住刻畫人物表情動作和心理活動的語句及情感變化的線索，能理解故事情節的發展和人物的性格特徵……教學中，我注意引導學生品味重點詞語，同時對學生進行口語訓練。在《釣魚的啟示》的教學過程中，我引導學生先找出重點的字、詞、句，細細感悟，通過誦讀悟出作者對大鱸魚的喜愛，悟到爸爸在道德抉擇面前堅決、不容爭辯的嚴肅態度；然後我鼓勵學生圍繞「放」和「留」的「是」與「非」展開辯論，明白父親對作者道德實踐提出嚴格要求的重要意義……學生抓住重點語句進行對話和思辨，能夠在品讀中感悟，在感悟中對話，在對話中體現出個性化的理解。因此，在教學中，以教材為依據，與學生進行思想、知識、能力等方面的交流，大膽地說出自己獨特的體悟與感受，能使課堂成為學生彰顯個性的舞台。
3.形式模仿，遷移表達
為了幫助學生感受課文獨特的語言表達方式，提高語言表達的規范性和靈活性，課堂上，教師要善於抓住語言訓練的遷移點，讓學生從文中悟出說寫規律，從而使不拘一格、精彩紛呈的語言表達變得有章可循。教學中，我們要注意藉助課文中特殊的語言形式，精心為學生設計說寫練習，提高學生的語言表達能力。教學《鳥的天堂》一文時，可讓學生練慣用「起初……後來……接著……」「到處……到處……有的……有的……」句式練習說話，讓學生學會動靜結合地表達，並掌握排比句式的用法。教學《長城》一文時，可讓學生按「站在……看著……扶著……很自然地想起……」的句式練習說話，指導學生按「所見—所聞—所感」順序連貫有序地表達。同時，根據不同年級的特點，我們的訓練要體現出層次性和遞進性：
從最簡單的訓練內容，如仿詞、造句、換詞、仿說句子，到稍難一些的常用句式、構段方式、仿寫片段的練習，再到模仿整篇文章的結構、敘述說明的方法練習等，由簡到繁、由易到難地進行訓練。在訓練中，學生的思維被激活，興趣提高了，想像豐富了，表達能力實現了由簡單的操作到復雜的模擬遷移和創造，提高了語言表現力，實現了運用語言文字能力的飛躍。
4.想像情境，拓展表達
愛因斯坦說過：「想像力比知識更重要，因為知識是有限的，而想像力概括著世界的一切，推動著進步，是知識進化的源泉。」豐富的想像、優美的意境、生動的故事最能激起學生的興趣，它不僅能深化學生對課文的理解，還能有效地提高學生的語言表達能力。語文教材中的名篇佳作中隱含著作者的靈性思維，是讓學生展開想像的讀說寫結合點。教學時，教師應立足文本，創設語言表達的氛圍，積極引導學生展開想像，鼓勵思維的創新。如教學《媽媽的賬單》一文時，教師可設計這樣的想像拓展訓練：「如果你是小彼得，此時此刻，你會想些什麼？會對媽媽說些什麼呢？」讓學生角色互換，表達自己的感受。教學《凡卡》一文後，可讓學生想像凡卡睡醒後會發生什麼事情，以及自己想對凡卡說些什麼，然後要求學生根據自己的想像續寫《凡卡》的故事。通過這些拓展想像訓練，學生的思緒能夠自由飛翔，表達的內容和形式也精彩紛呈。

『捌』 什麼是服務語言藝術

拒絕語 一般應該先肯定，後否定。語氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食學家羅亭長先生,20世紀90年代初,在挨近四川文化廳,電視台的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店"吞之乎".不少客人來這里就餐,放的開,很隨意,經常出些難題來難為老闆.有一次客人說:"亭長,有沒有炮彈?來一分!"亭長馬上接過話來說:"有!有!我這里有泡鹽蛋,泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?"沒有難倒亭長,一會客人又說:"你這里有炮彈,有沒有月亮?"亭長叫服務員把窗戶打開,擱一盆子水在窗前,唱到:"天上有個月亮,水中有個月亮."又對著後堂鳴堂叫菜"上一盤推紗望月!"才出來了.原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫推紗望月,於是滿座啞然失笑,大喜過望.所以老闆應該和客人多交流,用幽默的方式調節氣氛.總之盡量不要拒絕客人的要求.不過服務員通常不要開這樣的玩笑,在商業交往中要講一個對等原則.但是這樣的思維方式很值得借鑒. 指示語 避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果採用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什麼事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍後就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力. 答謝語 客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.並且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就准備用,這時候值台的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子並說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理誇獎這位服務員說"你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵." 提醒道歉語 這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,並且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以後溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹鬍子瞪眼的說:你怎麼不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由於餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,於是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說"對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次"對不起"這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要採用道歉語.以後依次服務採用手勢就可以了. 告別語 聲音響亮有餘韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕於耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好. 推銷語 推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.採用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說"今天不喝酒!"推銷就會失敗. 採用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請問小朋友喝點雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定後,隨即可轉向女士"請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,於是又轉向男式問道:"先生來點白酒還是啤酒."不過現在也時興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜並不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費慾望,這時候,服務員應該把握機會,介紹於之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?

『玖』 酒店服務中語言藝術的重要性

酒店服務中語言藝術是體現一個服務員素質高低，也是給賓客留下對酒店第一印象好版壞的關鍵。權在來店的賓客中人員復雜！每個人的素質不一！對服務質量要求不一！所以在對客交談中，賓客會從服務員言詞中感覺到服務態度的好壞，同時賓客也是在評判酒店的服務質量，從服務中會展示一個酒店服務風格和靈魂！酒店服務中語言的表達會影響賓客的情緒。語氣和言詞尺度把握不當會引起賓客不滿，給酒店和服務員帶來一些不必要的麻煩。酒店服務中語言是對客服務質量重要的體現和傳達的橋梁。