如何酒店服務

㈠ 如何做好酒店服務工作

如何開班後會
1、隊列隊形的排列整齊
2、清點人數，檢查該區域應到人數。
3、對上班時所犯的錯誤進行批評並指出改正錯誤的方法
4、表揚上班時所做的好的地方，並介紹給大家。
六、領班如何看崗
1、了解崗位服務員的崗位及台號，新老員工互相搭配
2、了解本區域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。
3、 對客流情況，對服務人員適當調整
4、對服務人員離崗情況進行補位
5、對服務標准化進行監督，崗上培訓指導
6、協助服務人員，做好相應服務工作
7、靈活性強，發現問題及時處理並匯報</P< p>

七、如何指導報務員看崗
1、服務員是以服務客人為主，了解應該看哪個崗位，
2、崗位搭配人員是誰
3、了解自己所看台客人所點菜品和酒水
4、做好本崗相互服務工作
5、服務員走開時，應招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個方面掌握和運用管理藝術
一、 善於樹立自己的威信全面提高自已的素質（包括專業水平、管理才能和個人修養、只有這樣員工才會佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業素質：包括專業知識和專業技能
② 個人修養：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結經驗提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規定員工不能做的，自己也絕不「越軌」
3、不搞官僚主義</P< p>

官僚主義只能使干群關系疏遠，有百害而無一利
4、有敢於承擔責任的勇氣
管理人員越是設法推卸責任，就越得不到員工的敬重
5、希望並支持下屬取得突出的成績
希望並支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調動員工的工作積極性

二、發揚民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說：「如果你把員工當牛看待，他想做人，如果你把他當人看待，他想當牛做一個管理人員，不僅要把上級的指示傳達到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強與員工的感情交流
三、創造良好的人際關系
四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據，不感情用事
五、關心員工工作和生活
六、善於運用語言藝術（幽默）
七、講究批評的藝術
1、批評掌握好時機
2、批評員工，要注意態度誠墾、語氣委婉
3、批評要對事而不對人
4、批評員工，要注意聽對方解釋
5、勿在下屬和客人面前批評員工
6、學會「保留批評「
八、掌握委派工作的藝術
九、注意工作安排方法
1、嚴格而不是一未嚴歷
2、發號施令但不要忽略給與幫助
3、維護權威，但不要拒絕聽取員工意見
4、做好解釋與溝通
十、與員工保持一定的距離

㈡ 如何提升酒店服務質量標准

酒店服務水平:

酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。

酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規范、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標准。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標志，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標准。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標准，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：

服務質量一感知質量一預期質量

如果感知質量低於預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱之為劣質服務；反之。當感知質量高於預期質量，客人對服務就會表示滿意，這樣的服務稱之為優質服務。

優質服務措施:

逗優質服務地的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是逗規范服務+超常服務=優質服務地，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
一、優質服務對酒店的要求
1.優質服務對酒店所提出的特別要求
(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求
優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優質服務特別強調服務質量的整體性
酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。
(3)優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性
提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。
2.必須滿足客人對優質服務的心理需求
(1)舒適暢快
客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標准，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：
①宏觀環境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。
b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。
c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。
②微觀環境
a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬體設備清潔衛生，電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動環境
酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速准時高效優質地完成。
(3)物美價宜
酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛生
酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

㈢ 如何提高酒店服務質量

酒店服務質量
員工滿意從招聘開始
在酒店行業中，員工的流失率應該是相當高的。據統計上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%-23%.為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。
選擇員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個性與價值觀也必須與酒店自身的文化相符合。只有同時具備了這兩方面，員工才會真正找到歸屬感。所以聘用一個人之前，要多花些心思和精力向他介紹酒店的文化，以及了解他對這里的真實感受。
尊重信任的相處之道
營造互相尊重和信任的環境，是讓員工在工作中保持愉快心態的最重要一環。
每位員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。只有重視每位員工，員工才會把自己當作酒店的主人，也才會彼此尊重。
每位員工為客人服務的主動性都應被看重，酒店所做的就是信任他們，培養他們，並給予自由發揮才乾的空間。信任是每一個人都需要的東西，給每位員工足夠的自由去去對酒店負責，只有創造相互信任的氛圍，員工才會對工作感到滿意，並把這種信任提升為對工作的積極投入，用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。
肯定員工的個人價值
根據酒店的調查，讓員工最滿意的方面除了酒店把員工當紳士淑女看待之外，給員工一種作為個人被認可的感覺，就是他們的貢獻得到了充分的肯定和獎勵。這也是他們願意留在酒店並付出更多努力的最重要動因。與單獨對某一個員工說，你這件事情做得很不錯，留下的印象深刻程度是與集體表揚是完全不同的。如果僅僅表揚集體，忽視個人需要，那麼從心理學角度，個人就會產生一種匿名感而被消極影響。
隨時敞開的溝通之門
酒店的進一步提高，來自於不斷從小處著手，改進最基礎的部分。因為影響員工心情的常常只是一些小事，如果溝通渠道不暢通，小事情得不到管理層的重視和解決，日積月累就會影響員工滿意度乃至敬業度。

㈣ 酒店應該如何提高服務的質量

1創造酒店員工服務熱忱
「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標准，時刻准備為顧客提供優質服務的一種意識。所以提高員工服務質量的核心就在於培養全體員工的服務意識，創造服務熱忱。從而使每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都能看到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，給客人一種得到尊重的第一感受和情感需求。在有這種服務意識的基礎上，加強對酒店員工的酒店文化培訓，使每位員工在心底自願的把自己當成酒店這個大家庭的一分子，與酒店榮辱與共。當然講到服務熱忱，不能不提到微笑，微笑是表現態度的一種重要的外在形式。
2加強酒店員工服務技能
酒店應該不斷的對員工進行培訓，通過提高員工的專業知識和技術水平，培養員工具有先進的服務理念和良好的行為方式等方法來提高服務人員的素質，從而提高服務質量。對於高星級酒店的員工，應強化他們的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識，通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。同時服務人員在不同崗位既要有服務的共性要求，也要有個性要求，有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，從而使服務人員能在酒店這個萬花筒式的世界裡，應酬自如，得心應手，為顧客提供優質的服務。
3注重酒店內部協調性
酒店要逐漸培育起自己的企業文化，一個企業的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀，以服務顧客為核心的組織文化的形成對於優質服務至關重要。正因為它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，所以它能成為酒店的靈魂及員工之間、部門之間合作、團結的凝聚力。在此基礎上部門之間要加強溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，從而形成默契的配合，若沒有很好的溝通管理體系。各部門之間就會陷入相對隔絕的狀態，不利於提升酒店服務工作的整體協調性。酒店可以通過推行崗位輪換制度來打破不同部門間的隔膜，打好協作的基礎，也可以通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。良好的酒店內部協調性能夠提升員工的服務意願，發自內心為顧客服務，而消費者在接受這種服氛圍感受這種協調性的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
4提高酒店服務效率
酒店可以通過建立信息反饋機制，在提供的服務完成以後，進行及時訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，酒店通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現服務失敗，酒店就可以通過顧客提供的信息及時的進行服務補救。

㈤ 酒店如何做好對客服務

1、為客人辦理入住時,前台接待不能說清楚房間的設施和朝向,對酒店其他消費模糊。
2、散客訂房時,承諾給客人的預留房要求,交班不清晰或忘記交班,導致客人不能住到心儀的房。
3、散客預訂到下午六點,應再次給客人一次電話明確取消訂房,有時可能客人只是遲十分鍾或半小時.一般訂房都是熟客,所以應該為這類客人積極服務,不能生般硬套。
4、退房結帳,樓層服務員查房慢,導致客人投訴。
5、房間硬體配套設施不能正常使用,如水小,空調不行,衛生間抽風太響,下水慢等。
6、晚上有不明人士敲門或有騷擾電話。
7、房間有氣味,衛生不達標,六小件易耗品有空盒現象。
8、服務員查退房,敲錯門、不敲門或開錯門。
9、輸送服務過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。
10、服務知識不全面,問什麼都不清楚,或老是要問旁邊的服務員或主管。
11、與客人對話缺乏語言藝術，如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房？
12、在樓層說話做事不能做到「三輕「,打擾了還在休息的客人。
13、餐廳晚開門或提前關門。
14、當客人在進門後，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。
15、客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、發現桌布和椅子有灰塵或污漬。
17、發現玻璃器皿破碎或有缺口。
18、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。
19、客人入座後等待了3分鍾而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。
20、服務員將客人所點的菜弄錯了。
21、菜不新鮮。
22、服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什麼菜？
23、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。
24、煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。
25、自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。
26、器皿或服務工具准備不充分。
27、地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。
28、客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
29、客人的餐具掉到地上後服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。
30、不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應清楚。

㈥ 如何提高酒店服務

想要提高酒店服務，酒店的衛生一定要干凈，還有酒店的設施要齊全，另外服務人員要版有禮貌，給顧客權留下好印象，當然酒店還要注重客戶的隱私問題。對於一般酒店這些服務還是很容易做到的，也是比較基礎的服務，當然現在不少酒店都引入了高科技產品，像有些高級點的酒店，會有關於智考的人體智能晶元，這種產品能幫助客戶檢測睡眠狀態，這種服務對顧客來說還是很貼心的，你們可以參考下！

㈦ 如何解決酒店服務問題

在酒店老闆也要一樣，這些服務員因為服務員所做的一切也是不容易的，你讓他盡心盡力對待你就好了

㈧ 怎樣才能做好一個酒店服務員

首先第一就是禮貌，要友好對待別人，不歧視一些與平常人不同的人。有一些就餐的小朋友

跑過來要一兩包酸甜醬，有些服務員會不耐煩地「扔」過去，這樣很不好；第二是耐心，有些客

人點餐較慢，服務員就要耐心等待，如果真的點了很久，那就對他說：「先生（女士），如果您

還沒決定點餐，請想好了再點餐。其他客人正等著呢。」；第三就是速度，就算價錢按鍵盤一定

要快一點，還有送餐而要快一點；還要樣子端莊，普通話標准。這樣就差不多了！！！

記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色

菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗

中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要

的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理

的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中准確地予以提

供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會

產生不好的影響。

應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對

的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在

服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就

是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是

在自己一方。

營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種

服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人

翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營

銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，

而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為

此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，

在客人

語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外

殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心

平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假

如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身

份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的

研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使

用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿

意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別

是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這

些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺

和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要

基礎。

觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的

服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、

不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下准備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放

好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務

員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服

務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更

強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及

時、妥帖地送到。

㈨ 如何提升酒店服務質量和服務意識

一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標准、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標准之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。