客服服務技巧培訓

① 關於培訓客服人員電話溝通技巧的英文資料。急！

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞彙
練習：優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
銷售與服務環節相關問題研討
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
銷售與服務環節相關問題研討
二、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
銷售與服務環節相關問題研討

三、抱怨是金--企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

銷售與服務環節相關問題研討
四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
銷售與服務環節相關問題研討

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
銷售與服務環節相關問題研討
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
銷售與服務環節相關問題研討
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
銷售與服務環節相關問題研討
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
銷售與服務環節相關問題研討

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標准
銷售與服務環節相關問題研討
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
銷售與服務環節相關問題研討
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
銷售與服務環節相關問題研討
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平

★ 參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
總結：服務流程優化的一般原理
★ 共同打造一流服務標准
優質服務標準的七個要素
案例：服務標准不斷提升的過程研討
銷售與服務環節相關問題研討
★ 參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環節

三、經營客戶反饋

★比較不滿、抱怨、投訴的差別
★深挖客戶不滿
★珍惜客戶抱怨
★經營客戶投訴

四、客戶忠誠與客戶資產

★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念

電話跟蹤是最有效也是最常用的一種方法，一般情況下，通過一次電話就能與客戶建立良好關系的情況比較少見。所以，電話銷售人員一定要有耐心，多給對方一些時間，多打一次電話，在多次接觸過程中，讓對方充分認識自己，從而建立相互信任的關系。

有一個比較流行的比喻，就是電話銷售人員和客戶打交道的過程就像和對方在談戀愛。每一個人在選擇自己的終身配偶時都會非常認真，同樣，客戶在決定是否和電話銷售人員合作之前，也會對電話銷售人員進行仔細地考察。所以電話銷售人員要通過多次的電話接觸與客戶建立關系。

那麼每一次的電話該如何打呢？下面，來看一個案例，這個案例是筆者自己親身經歷的，也算是一個比較成功的案例。

相關資料：筆者已經通過對方公司網站了解到該公司經營的產品類型及總經理的姓名和電話等基本信息。筆者前後共打了三次電話，就基本上確定了合作關系，以下是三次通話的具體經過。

第一次電話聯系：

電話銷售人員：戴總，您好！我叫舒冰冰，××公司的，我們公司是專門從事電話方面研究工作的，今天打電話給您是想向您請教幾個問題。我想請教一下戴總，貴公司銷售產品是否都採用電話銷售？

客 戶： 是呀！

電話銷售人員：那您覺得銷售人員的電話溝通水平的高低是否對業績有影響呢？

客 戶： 那當然。

電話銷售人員：請問貴公司電話銷售人員有多少人呢？

客 戶： 十幾個吧！你們對呼叫中心這一塊有研究嗎？

電話銷售人員：當然，我們的培訓大部分都是針對呼叫中心的，戴總聽您說話，應該是對呼叫中心很了解，是嗎？

客 戶： 聽過這方面的課程。

電話銷售人員：這樣說，戴總對呼叫中心還是挺有研究啦？

客 戶： 一般，這樣吧，你先把資料發過來我看看吧!

電話銷售人員：沒問題，戴總，我馬上發資料給到您，另外告訴您一個好消息，這段時間，我們公司針對網路客戶有一個送書活動，您可以得到我們公司免費贈送的關於電話銷售技巧方面的電子書籍一本。我馬上發郵件送給您，請您參考！

客 戶： 謝謝你！

電話銷售人員：別客氣！祝您工作順利！

第二次電話聯系：

電話銷售人員：戴總，您好！我是昨天給您打電話的舒冰冰。請問您收到資料了嗎？

客 戶： 收到了。

電話銷售人員：覺得怎麼樣呢？

客 戶： 挺不錯的。

電話銷售人員：謝謝您的認可，您看有什麼需要我幫忙的嗎？

客 戶： 你們這個培訓是怎麼做的？

電話銷售人員：戴總，是這樣的，我們的培訓方式有兩種，內訓和公開課，內訓是我們培訓師直接到貴公司內部去上課。公開課是貴公司派員工到廣州參加我公司組織的課程，從效果和成本出發，我覺得內訓會比較適合貴公司。

客 戶： 內訓是怎麼收費的呢?

電話銷售人員：內訓是15 000元/天。

客 戶： 太貴了,我們的員工比較少,不劃算。

電話銷售人員：是的。戴總，我覺得您說得很有道理，不過我覺得如果這個培訓能夠讓您公司的業績提高1~2倍，您一定會認為花這個錢是值得的，是嗎？

客 戶： 你們能夠保證培訓之後業績能提升1~2倍嗎？

電話銷售人員：我不能保證每個企業都能做到，但從過去我們培訓的經驗看來有50%的公司能做到這一點。

客 戶： 那我考慮一下吧！另外你們公司有賣電話錄音系統嗎？

電話銷售人員：不好意思。戴總，我們公司沒有賣這個產品。但我可以幫您找一找，找到了之後我會盡快給您聯系的，好嗎？

客 戶： 好的。

第三次電話聯系：

電話銷售人員：您好，戴總！我是冰冰。今天上午我特意幫您找了5 家賣電話錄音系統的公司，由於考慮到售後服務，我特意幫您找的這些公司都是上海的。(因為客戶是浙江餘姚的，上海過去安裝是免費的)

客 戶： 謝謝你。

電話銷售人員：別客氣，這五家公司的情況分別是：有一家公司價格非常低，但公司實力比較小，剛開業的，報價是4000元/套，我砍價之後的價格是2000元/套；另外有一家公司在行業當中最專業，很有知名度，他的價格是……

客 戶： 小舒，真是很感謝你告訴我這些信息。真的很謝謝！另外關於培訓這方面的事，我交代給另一個經理和你聯系。好嗎？

電話銷售人員：好的，謝謝戴總，請問那位經理貴姓？

客 戶： 他姓毛

電話銷售人員：戴總，您方便告訴我他的手機號碼嗎？

客 戶： 是139……

電話銷售人員：謝謝戴總，我會把跟毛經理談的結果隨時向您匯報的，再次感謝！祝您工作順利！

由以上案例可以看出，前後三個電話是環環相扣的，最後，筆者不僅和該公司簽訂了合作協議，也和這位戴總成了很好的朋友。

很多電話銷售人員都會遇到這樣一種情況：打第一次電話時倒還覺得輕松，可是打第二次、第三次電話時卻不知道說什麼好。其實，只要掌握一個小訣竅，這個問題就迎刃而解了，那就是在上一次的通話中為下一次通話事先做好鋪墊，從而在打下一次電話時很容易找到切入點。

自己翻譯一下

② 大客戶銷售技巧怎麼培訓

如何做一名優秀的銷售？

信心, 人心, 誠心!

銷售說到底就是做人,重要的是要修心;
學會和客戶打成一片又能照顧雙方利益;
學會靈敏地嗅出客戶的意願和各個利益關系,然後對症下葯或投其所好;

先了解一個好銷售評判標准, 你就應該知道怎麼做了...
3 差勁的銷售 很好的東西, 都賣不出去, 就算賣出去也只能賣個很爛的價格;
2 合格的銷售 有好的東西, 能賣得出去, 但只能賣個普通價格;
1 優秀的銷售 很爛的東西, 都能賣得出去, 且能賣個很好的價格, 還能招攬下一筆生意!

優秀的銷售提升商品的價格;
優秀的銷售 能讓客戶心甘情願(甚至心懷感激)的花錢買你的東西;
差勁的銷售 只會耍嘴皮子或降低價格去銷售產品或服務!________________________________________________

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具體一些做法請參考:
「8小時以內，我們求生存；8小時以外，我們求發展，贏在別人休息時間」。

※銷售過程中銷的是什麼？答案：自己
一、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：「我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己」；
二、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己；
三、產品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身；
四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話
更像是外行，那麼，一般來說，客戶根本就不會願意跟你談下去。你的業績會好嗎？
六、讓自己看起來像一個好的產品。
面對面之一
◎為成功而打扮，為勝利而穿著。
◎銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

※銷售過程中售的是什麼？答案：觀念
觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。
念——信念，客戶認為的事實。
一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？
二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、
三、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然後再銷售。
記住
是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；
我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

※買賣過程中買的是什麼？答案：感覺
一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；
二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素；
三、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。
四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購
買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；
五、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。
在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那麼，你就找到打開客戶錢包「鑰匙」了。
你認為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好

※買賣過程中賣的是什麼？答案：好處
好處就是能給對方帶來什麼快樂跟利益，能幫他減少或避免什麼麻煩與痛苦。
一、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處；
二、三流的銷售人員販賣產品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）；
三、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什麼好處，避免什麼麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的
利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋裡，而且，還要跟我們說謝謝。

※面對面銷售過程中客戶心中在思考什麼？
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恆不變的六大問句？
一、你是誰？
二、你要跟我談什麼？
三、你談的事情對我有什麼好處？
四、如何證明你講的是事實？
五、為什麼我要跟你買？
六、為什麼我要現在跟你買？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什
么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心裡想你要跟我談什麼？當你說話時他心裡在想，
對我有什麼處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品
確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心裡就一定會想，這種產品確實
很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心裡一定會想，我可不可
以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然後把這些問題回答一遍，設計好答案，並給出足夠的理由，客戶會去購
買他認為對自己最好最合適的。

※售後在介紹產品時如何與競爭對手做比較
一、不貶低對手
1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等
於說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？
你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

二、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產
品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

三、USP獨特賣點
獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產
品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。

※服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務能讓客戶感動
服務=關心關心就是服務
可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他願意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是願意？
一、讓客戶感動的三種服務：
1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。
2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
3、做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心
他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
二、服務的三個層次：
1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
3、與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手
搶都搶不走，這是不是你想要的結果？
三、服務的重要信念：
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。
四、結論：
一張地圖，不論多麼詳盡，比例多精確，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步……
一個國家的法律，不論多麼公正，永遠不可能防止罪惡的發生……
任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現實意義！

③ 如何做好工程部人員培訓,服務意識培訓,服務技能培訓

這是一個綜合性的問題，需要有多方面的專業知識和多年的實際管理經驗才能夠系統的內對工程部人員進行綜合容性培訓。
1、服務意識方面：要讓員工明確工作的目的，明確設備運轉正常和保養規范是我們每一位工程員工的主要職責。要有規范化的管理制度和工作職責的范圍。切不可籠統的認為只是進行說教。管理者首先要有明確的工作計劃和標准，結合這些指標要求每位員工明確各自的工作范圍和質量標准。
2、服務技能方面：管理者要有綜合專業知識的水平，也要虛心學習其他員工的技術能力，根據各自專業的要求，制定相應的考核標准，以此來提高各位員工的綜合技能。

④ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。

⑤ 如何培訓員工做好客戶服務

從培訓角度來看，如果要提高員工的客戶服務能力，建議從以下三個方面去規劃實施：
培訓理論中說的「KSA分析」具體指知識（Knowledge）、技能（Skill）和態度（Attitude）三項內容。

1、K/知識：客戶服務工作是一項系統的工作，必須讓員工對客戶服務有一個整體、系統的概念和認知，比如：客戶服務崗位職責、流程、管理制度、管理模型、客戶關系、大客戶管理等等。
知識層面的培訓，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學習，定期考核測試。

2、S/技能：客戶服務的技能提升是一項持續工作，必須系統規劃，可以通過對客戶服務崗位、職責的能力進行提煉，比如：客戶服務需要的能力有10項，每一項設定重要程度，將員工現有的能力與需具備的能力進行比對，找出差距，並針對差距選擇培訓方式。
技能層面的培訓，可以通過集中培訓、模擬演練等方式，通過持續的訓練，並定期考核，檢測員工是否具備客戶服務的能力。
3、A/態度：態度是最重要的！沒有好的一個態度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務好客戶。
態度層面的培訓，在培訓設計時必須把握的重點就是，必須能設計一個讓參訓員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗因為態度問題而帶來的心理沖擊。
同時，態度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態度，所以，員工一個好的態度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。
最後一句話：
【公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶】
希望我的回答可以幫助到您！

⑥ 如何提升技能培訓服務水平

一、以鑽井安全生產為第一目標，把培訓送到生產現場
緊扣工作重點和安全特點，按照「干什麼、學什麼、缺什麼、補什麼」的「學習模式」，有針對性地開展技能達標培訓、綜合素質培訓及專題知識培訓，使培訓覆蓋率達100%。特別是工程技術和生產指揮人員，更要注重他們的專業知識培訓。在安全生產期間，公司應組織技能專家和專門人員分兩路深入生產現場，巡迴對基層隊站的管理人員和操作人員進行安全、設備、技術等方面的操作為主、理論為輔的專業技能培訓，把培訓送到了生產現場；同時分區域召開安全與技術研討分析培訓會，對各項目部和鑽井隊的技術人員進行井控、事故復雜的預防等進行嚴格的培訓，確保安全快速施工；針對一些特殊設備，相關部門會同廠家人員深入一線對設備的使用、保養等進行專門培訓。培訓利用多媒體教材，圖文並茂地對鑽井液壓盤剎工作原理、設備操作維護保養的方法，特別是針對大家在現場工作中經常遇到的難題，進行了有重點分層次的講解。
二、結合員工基本素質，進行針對性培訓
針對培訓內容不僅有崗位操作技能、HSE體系知識等較為專業的知識技能，還對員工進行復合式培訓，注重在員工技能的提高上下工夫，幫助員工定一個培訓目標，讓員工在掌握本身崗位技能的基礎上，學習相關崗位的技能，全力打造技術「多面手」，培訓對象也從一線的鑽工、服務人員延伸到專業技術人員和管理人員各個層次。在培訓工作上全力出擊，一方面培訓內容突破專業限制，向廣度拓展，通過對一些新技能、新技術的培訓，力求員工學習全方位、多元化；另一方面強調全員參與，通過各基層單位組織的不同內容、不同層次的培訓，確保員工的技能素質得到較大幅度的提升。與此同時，還要利用生產現場，給師帶徒和「崗位練兵」培訓結合起來，並且師傅手把手地教徒弟實際操作，確保了培訓質量。根據員工培訓的實際情況，以崗位技能培訓為重點，提高員工操作技能和實際動手能力。為實現從強化理論到提高技能的轉變，要求技術人員及操作人員從「摸工藝、畫流程、背參數」等基礎入手，重點進行生產工藝流程、設備操作規程的培訓，提高員工生產操作及事故處理能力。
三、因人而異做好「個性化」培訓
在抓好集中培訓的基礎上，做好「個性化」培訓。對生產一線各崗位採取定期輪訓、分期培訓、崗前培訓等形式，全力提高員工的實際操作水平。辦班前，做摸底調研，在摸清員工操作水平「底子」「口味」的基礎上，有針對性地制定培訓方案，因人施培，確保「應知必會熟練掌握、崗位操作靈活自如」。各基層班組還以班組為單位，在崗位上結合實際操作不定期舉辦崗位練兵和師帶徒等活動，確保員工技能素質的提高。
各基層單位在總公司集中培訓的基礎上，通過多種途徑，利用多媒體、信息平台、電腦等培訓工具，對員工進行隨時隨地的培訓，積極打造知識型、學習型員工隊伍。根據自身的實際探索出來的具有特色的培訓方法，能夠收到很好的效果。應有針對性地對關鍵崗位和技能素質較差的職工進行現場幫教，把「反三違」落到實處。為了加強對鑽井隊培訓工作的指導，培訓中心重心下移，服務基層，組織現場「傳、幫、帶」小組逐隊對新人員進行標准化操作、應知應會、安全防護等技能的培訓，同時對每個隊大班、技術員這些「培訓者」進行培訓方法的指導示範，考核「師帶徒」培訓的落實情況，對鑽井隊的培訓工作進行督促指導。

⑦ 新員工入職培訓（技術服務類）後，如何進行跟進培訓以提升其技術能力

針對你提出的問題回答一下你吧！首先你的一個問題，認為公司應對員工採取什麼樣的形式、內容的培訓比較好？我是這樣認為的：培訓可以根據員工的普遍素質和職業技能進行對應的培訓。一般是從普通禮儀方面開始，首先對員工進行日常衣著服飾、禮貌語言、形象素質、人際溝通方面入手。這方面可以進行光碟式的培訓，金正昆教授在這方面講得很不錯，市場上也有他的光碟買；然後是職業素養、團隊合作、心態建設、職場規劃方面的培訓，這些方面適合心理輔導師以提供建議的態度授課，通過雙向溝通，讓員工懂得自己的前程應該如何規劃？懂得如何把握公司平台，達到自己的理想，以及工作中應該保持什麼樣的良好心態，怎樣融入團隊、發揮團隊能力進行工作，和要具有的職業操守方面；第三個我認為就應該是針對性的崗位技能培訓，市場銷售、客戶服務、產品技術、人事管理要區別對待、分開培訓，這樣能夠結合每個崗位的員工進行知識經驗的傳達，幫助他在自己的工作中如何利用創新的思路開展自己的工作，以及對於以前的工作方式進行改進、完善。最後就是對歷次的培訓進行後續跟進，這方面是非常重要的，可以以座談的方式，所有接受過培訓的人各抒己見，將自己培訓後如何利用到工作中、心態中的經驗進行分享。達到溫故而知新。你的第二個問題，怎麼樣實施這樣的培訓方案呢？這就涉及到公司的執行文化。好的培訓方案只是初步的想法要把想法落實，就需要公司人力部門、行政部門甚至總經理的大力支持和配合，在公司肯定培訓的地位，讓每位員工明白公司的培訓就是一種額外的福利，對於自己是終身受用的g每個培訓前都下發文件，指定時間、地點讓員工准時的參加培訓4062並制定培訓紀律，人人服從。1，請知名人士來廠實地教學，那收費又是多少呢？我認為這就要具體情況具體分析了，因為知名人士的培訓費用有高有低，重要的是你要搞清楚哪些方面的培訓是需要請知名人士過來，哪些是不需要的。鋼要用在刀刃上，能節省的節省，充分利用公司內部資源，可以在公司內部尋找這方面的人才，這樣成本低，而且對於這樣的人才，公司給他一個機會對於他也是很大的收獲。2，在一片工廠區域內，能不能設一個商業培訓學校？這就要結合自己公司的規模、效益、人力等各方面的資源了。當然公司有這樣的商業培訓學校肯定會對公司員工的能力提升起到很大作用6284但是這方面的成本要考慮到。對於成立一個公司培訓委員會，讓人事部、行政部、有培訓經驗和能力的員工加入進來也不失一種好方法。3、如果要是設行政文員、人力資源管理的專業實操培訓班，員工會不會參加？收費怎麼收比較合適？我想這就看你的培訓班的定位了。公司裡面的培訓如果對員工收費的話，我想效果應該不是很好，培訓應該作為公司對員工的一種除工資薪金以外的福利才對kosw當然，如果你是一個專門的商業培訓機構對廠家培訓肯定是要收取費用的，這就要看培訓的含金量了。4、就現在而言，專為工廠做員工的素質教育培訓有沒有市砫fj裁疵揮校炕蠐卸啻笫諧。砍Х交岵換崧虻ィ俊隙ㄓ惺諧。凳禱埃愣獗吖こЬ鞫雜讜憊さ乃刂式逃嘌狄話愣疾皇嗆苤厥櫻僑銜瞬爬投Φ牧鞫苷＃醫裉於運牆信嘌盜耍魈燜親呷肆四俏也瘓褪撬鶚Я耍浚〉燦懈霰鵪笠滴幕己玫墓荊淺T敢饢憊ね餛附彩Γ踔寥米諾吶嘌禱刮局貧ㄗㄒ檔吶嘌導蘋栽憊そ諧溝椎摹⑷嫻吶嘌擔比荒隳苷業秸庋鈉笠凳親詈玫牧恕?

⑧ 如何培訓服務員點菜技巧

在培訓服務員點菜的時候，一定要記得把一些比較貴的菜放在前面說，這樣可以讓別人印象更加深刻。