服務與品質

『壹』 《服務的品質是什麼》讀後感

但靜下心來，我們有沒有想過，什麼是服務呢？能否用一句概括服務的要義。我們給出的答案往往羅嗦不得要領。零售管理大師，被譽為「東方德魯克」的畠山芳雄，就用了一句話把服務的概念說得簡單明了，他認為許多行業的服務是顧客在支付費用之後，商家為顧客提供的等價服務。

作者從理論的高度又兼顧實踐的可操作性，論述了服務的內涵。通過閱讀，那些實踐得來的心得經過理論的檢驗更加明確；原來朦朧不清的意識，現在豁然開朗。通過實踐，理論之門更加深透，實踐的步伐更加堅定。

我一直被一個問題所困擾，什麼才叫做優質的服務？就如作者所說，服務是生產與消費同時進行，幾乎無法進行事後判定，也就是說服務是無法補救的。本書打開了一扇大門，讓我看到了困擾已久的問題的答案——

對消費者而言，服務有事前期待。比如一名消費者去賣場購物，他對這家賣家的服務會有一個大致的判定，他去實際消費時，產生了實際評價。當實際評價大於事前期待時，消費者對服務是滿意的；當實際評價小於事前期待時，那無疑是不滿意的；兩者相當，說明賣場與其在消費者心目中的形象和定位是一致的。

服務的優質與否一目瞭然。

作者也指出，保持優質服務是一個長期的系統工程：首先要彌補缺憾，然後創新，最後要持續創新。零售商的獨門秘籍較難保持一枝獨秀，很快就會被模仿，因此只有不斷地推陳出新，才能保持領跑的姿態。

「讓每一位顧客滿意而歸是最好的營銷手段。」作者一語道破天機。零售商現在更追求技術的創新、店堂設施的創新，這些硬體設備的更新換代更容易進行，目的也更容易達到。然而服務這個重要軟實力的打造，卻鮮有人肯腳踏實地打磨。

不是不想做，是因為這條路註定走得艱難。

『貳』 服務品質的概念

就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=期望的回服務-認知的服務。
1）服務品答質是以顧客感知與期望值比較為基礎的整體性認知評價
2）服務品質是多維甚至多階的復合結構體系
3）服務品質可以以顧客感知品質與期望品質之差異比較為理論基礎編制量表予以測量
4）服務品質是一個與顧客滿意或顧客忠誠及購後行為相互影響的關聯性變數

『叄』 品質與服務的關系區分是什麼

品質是做質量的，質量是做給客戶看的，客戶是什麼，是上帝，對等上帝，我們要好好的服務，因為：上帝是客戶，客戶是需要好好的服務周到。

『肆』 你們的服務與品質就都是這么差

他們吭老百姓

『伍』 如何提升服務品質

如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以「顧客至上，服務為本」的原則，實行「人性化」管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。

『陸』 服務品質是什麼

服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=認知的服務-期望的服務。

『柒』 品質與服務有何區別

品質是品牌的保證，是一個企業，一件商品的核心，一個虛擬的評價。而服務則是一種可以量化或是評估的實在東西。

『捌』 品質服務的品質服務理念

1、品質就是責任：產品是消費者需求的核心，優良的產品品質是對所有消費者的公平。作為製造型企業，產品無法達到100%的合格率。但就算萬分之一的不合格，對購買到有缺陷產品的消費者，就是百分之百的不公平。我們有責任為消費者提供高品質的產品，並對消費者因為購買有缺陷產品所出現的問題給予補償，不同的消費者花同樣的錢，購買了我們同樣的產品，我們就要讓他們享受到公平的待遇。這就是品質服務的出發點和落腳點。
2、將品質服務進行到底：美菱結合自身的歷史、組織狀況、自身具有的資源和能力，加上我們對行業發展的研究，對消費者現實和潛在的需求的研究，決定了我們走「冰箱品質服務，美菱追求公平」的企業發展戰略路徑。服務營銷戰略是美菱營銷戰略的核心，品質服務是美菱公平價值觀與先進的營銷理念相結合的智慧結晶。活動的內容永遠都要創新，但是對於品質的執著，對品質執著的堅守，對於公平價值觀的堅持，矢志不渝的追求，是公司的戰略，也是品牌提升的路徑，也是公司發展的動力。
3、美菱追求公平：價值觀是一個品牌的靈魂，美菱「誠信、紀律、責任、公開、公平」的價值觀是美菱與其他品牌相互區分的核心DNA。美菱將公平價值觀與先進的服務營銷理念相結合，以品質服務實現了核心價值觀和核心競爭力的統一。美菱的價值觀和社會的主流價值觀相吻合，符合社會發展的趨勢，得到整個社會的認可。
4、品質服務最新內容
在所有的詞典裡面，品質和服務都是分開解釋的，品質什麼意思，服務什麼意思。美菱把「品質服務」四個字整體做為一個創新詞彙，特指美菱冰箱提出的、超出國家法律規定的、對於品質瑕玼的補償超出消費者預期的、追求消費公平的服務舉措。美菱已對「品質服務」進行了商標注冊申請，這是美菱專屬的，特有的。
從有商品和服務開始，任何行業任何產品，都不可避免地存在品質瑕玼，即使是最嚴苛的6σ質量管理體系，也只能要求合格率達到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整個社會都能接受，消費者大都也能理解。買到了不合格的產品，一般人都認為是自已運氣不好。負責任的廠家或者服務商給予及時維修或者退換貨，就算是服務很好了，消費者自認倒霉了！有些無良廠家利用社會的寬容和消費者的善良，無序地擴大生產規模，放任劣質產品出廠，製造了大量的倒霉蛋，增加了社會不和諧的因素。倒霉，運氣不好，是消費者的原因嗎？不是！消費者是無辜的，消費者是受害者！是因為廠家設計或者製造的原因，讓消費者成了倒霉蛋！消費者是「被倒霉」！這是一個社會現實，這個現實與有些品牌掛在嘴上的「消費者是上帝」這個口號是格格不入的，這是不公平的！
相對於城市消費者，農村消費者面臨的消費環境更加不公平，在三四級市場的產品品質和服務環境比城市市場還要差很多，雜牌猖獗，服務不規范，因產品質量的原因導致消費者的使用維修成本很高，加之一些不良的廠家或商家利用農村消費者的純朴，自身權益保護意識的淡薄，加劇了農村市場消費不公平現象的泛濫。於是，2009年4月12日，美菱在合肥召開新聞發布會，在行業內率先承諾「美菱家電下鄉冰箱十年免費保修」，這個舉措受到了三四級市場商家和消費者的熱烈歡迎，冰箱行業各大品牌都積極跟進，極大地提升了三四級市場消費者權益保護的整體水平。
在此基礎上，美菱一直在思考如何進一步改變冰箱消費市場上不公平的現象，美菱要讓買到不合格冰箱的消費者就像買彩票中了獎一樣，把「倒霉蛋」變成「幸運者」！一方面撫慰消費者因為「被倒霉」而受到傷害的感情，另一方面迫使廠家提高冰箱品質，零缺陷設計，零缺陷製造，嚴把質量關。經過很多次很多地區的市場實踐，我們總結出了「冰箱品質服務，美菱追求公平」的品牌主張，美菱創新出來一個新詞彙——「品質服務」。
現階段，除了「家電下鄉冰箱十年免費保修」，美菱冰箱品質服務的主要內容還有「冰箱開機不製冷，美菱免費送給您；有建議就送禮，直到冰箱送給您」等。買美菱冰箱七天之內壞了不製冷了，恭喜您中大獎了！但是這個概率很低，不容易。沒中獎不要緊，使用一個月後給我們填個品質服務體驗卡，有建議就送個禮，建議價值大，就把冰箱送給您！

『玖』 如何提升服務的品質呢

1、提高主動服務的意識。
是否主動，是一個公司、員工的態度。正所謂，態度決定一切。有了良好的服務態度和意識，變被動服務為主動服務，顧客自然就會覺得親切，那麼後期再次光臨的可能性就會增加。

2、提高工作責任意識。
沒有強烈的責任感，再有水平的服務人員，也不會達到顧客的滿意。所以，提高服務品質，要對自己承擔的工作充滿責任意識，了解工作范圍內一切知識，服務水平自然就會提升。

3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進一步滿足顧客需求。若達到這種狀態，那麼顧客就會發自內心地購買你的服務並為你的服務水平稱贊。

4、從細節抓起，做好每一項工作。
細節決定命運。有時候，一項服務工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最後一個細節上沒做好，可能就會前功盡棄，白費力氣。所以在做服務工作過程中，不可忽視任何細節。

5、與顧客之間建立反饋機制。
自己的服務水平和質量，需要被客戶進行評價的。服務的好不好，顧客佔有主動地位。所以，在完成每一項工作後，要試著建立反饋機制，咨詢顧客對服務品質的評價，有問題進一步改善和解決，進一步提高服務品質。

6、齊心協力，做好服務工作。
服務工作，有時候需要集體成員之間相互配合才能完成。所以，每個人之間要相互友善，團結合作，給顧客的印象才會好，服務的品質才會有可能提高。

『拾』 服務品質跟顧客滿意度有什麼區別

服務品質是企業自己的感知，與顧客滿意還有一定距離