服務是競爭力

A. 論員工服務意識與企業競爭力提高之間的關系的論文摘要

競爭力是參與者雙方或多方的一種角逐或比較而體現出來的綜合能力。它是一種相對指標，必須通過競爭才能表現出來，籠統地說競爭力有大有小或強或弱。但真正要准確測度出來又是比較難的，尤其是企業競爭力。競爭力是對象在競爭中顯示的能力。因此它是一種隨著競爭變化著的有通過競爭而體現的能力。競爭力包含在對象的現在，但它是對象未來可以展示的能力。要測定競爭力需要確定一個測定目標時間。
要評價競爭力，需要確定一個比較競爭力的群體，根據目標時間在競爭群體中的表現評價它。測定和評價競爭力可以採用未來研究方法，但競爭力測定的是對象「現在」中包含的「未來」。

區域競爭力是指區域內各經濟主體在市場競爭的過程中形成並表現出來的爭奪資源或市場的能力,或者說是一個區域在更大區域中相對於其他同類區域的資源優化配置能力。
動態競爭力是適應、集成和重構組織、資源以跟上環境變化要求的能力。根據蒂斯和皮薩諾的看法，「動態」是指為適應不斷變化的市場環境，企業必須具有不斷更新自身能力的能力；「能力」是指戰略管理在更新自身能力中的關鍵作用。
企業競爭力是指在競爭性市場條件下，企業通過培育自身資源和能力，獲取外部可定址資源，並綜合加以利用，在為顧客創造價值的基礎上，實現自身價值的綜合性能力。
核心競爭力是指企業賴以生存和發展的關鍵要素，它包括「軟」的或「硬」的方面，也可能是無形的，不可測度的。
品牌競爭力是某一品牌產品超越其他同類產品的競爭能力，是其它同類產品不易甚至是無法模仿的能力，是開拓市場、佔領市場並獲取更大市場份額的能力。品牌競爭力使企業能以比同類產品更高的價格出售，以同樣的價格占據更大的市場空間，甚至在市場很不景氣和削價競爭的環境下為企業贏得高利潤,在激烈的市場競爭中求得生存與發展。
財務競爭力可以定義為：是一種以知識、創新為基本內核的，公司理財專有的、優異的、紮根於企業財務能力體系中的有利於實現企業可持續競爭優勢的整合性能力，是企業各項財務能力高效整合後作用於企業財務可控資源的一種競爭力。

B. 如何維護服務型行業的企業競爭力

服務型製造是當今世界製造業發展的新趨勢，是推動製造業與服務業的深度融合，提升我國製造業核心競爭力、促進工業轉型升級的重要途徑。加快推進服務型製造的發展，既可以有效激發內需潛力、帶動擴大社會就業、持續改善人民生活、提高企業經濟效益，也有利於引領產業向價值鏈高端提升，創造更多的附加值。為此，《中國製造2025》明確提出積極發展服務型製造。

發展服務型製造的重要意義
發展服務型製造是順應世界經濟發展的必然趨勢。
當前，全球經濟進入新的發展機遇期，以信息網路技術為代表的新一代科技革命顛覆了傳統的製造業生產方式，製造模式呈現出數字化、網路化、智能化、綠色化發展趨勢，並由此催生的新技術、新產品、新業態加速推動製造業價值鏈向微笑曲線的兩端延伸。在先進的製造業國家中，產品在生產過程中停留的時間很短，而處在流通領域的時間較長，其中產品60%以上的增值業務發生在服務領域。服務型製造成為全球製造業發展的必然趨勢。
發展服務型製造是製造業發展到一定時期的內在要求。

首先，我國經過多年的快速發展，已基本建立較為完善的工業基礎，為生產型製造向服務型製造轉變提供了充足的條件。其次，國內消費能力提升導致需求日益多樣化，消費群體不再滿足於企業提供的產品本身，更加註重與物品相伴隨的服務與功能，要求我國製造業由生產型製造向服務型製造轉型。再次，我國製造企業面臨的國內外競爭形勢日益嚴峻，人口紅利消失導致我國製造業比較優勢消失，生產製造領域競爭日益激烈，利潤空間越來越小。企業必須更加重視面向客戶的研發設計與服務、銷售服務等價值鏈高端環節，不斷加大服務要素的投入。這是製造業發展到現階段的內在要求。
發展服務型製造業是提升我國製造業核心競爭力的重要途徑。
自國際金融危機之後，以美國、德國、日本為代表的發達國家為搶占經濟制高點，掀起再工業化浪潮，重新審視製造業戰略定位，製造業重新成為國際競爭的制高點。這在一定程度上增強了我國製造業轉型升級的緊迫性。加快推進我國由「生產型製造」向「服務型製造」轉變，是增強我國產業抗風險能力和核心競爭力，實現製造業自我升級、結構調整，加速我國「製造強國」建設步伐，打造中國經濟升級版的必然選擇。

我國服務型製造初顯成效

一是我國已基本建立政策框架體系。為有效推動服務型製造快速發展，國務院先後發布實施《關於加快發展服務業的若干意見》、《工業轉型升級規劃（2011~2015年）》、《裝備製造業調整和振興規劃》、《關於推進文化創意和設計服務與相關產業融合發展的若干意見》、《關於加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》等相關文件，通過深化服務領域體制改革、降低服務業門檻、實施跨境電子商務通關試點、擴大生產性服務業服務產品出口退稅政策范圍、建立生產性服務業重點領域企業信貸風險補償機制等政策措施，促進服務型製造的發展。地方政府和工業主管部門也在國家政策框架下，根據地區發展實際，形成了當地促進服務型製造的政策體系，有效保證了政策的落地實施。

二是我國服務型製造步入發展軌道。我們開展企業調研發現，一些行業龍頭企業在服務型製造方面開展了積極且富有成效的探索，呈現出良好的發展態勢，在裝備製造、通信設備、信息技術、汽車、智能設備、家用電器等製造領域形成了一批成功的案例。在機械裝備領域，部分工程機械企業在提供基本的產品與售後服務之外，同時提供融資支持、二手機交易、產品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設計、設備的翻新與改造、特約服務、個性服務等業務支持與拓展服務，從單純的產品供應商向提供全生命周期健康管理、工程總承包系統解決方案等高端服務領域延伸。在電氣設備領域，部分企業由能源設備生產擴展至合同能源管理等現代服務領域，為數字化電廠提供全面解決方案。在節能環保領域，部分企業以設備製造為依託，向污水處理、工程建設、投融資、運營服務等產業鏈高端領域延伸，成為環保產業整體解決方案提供商。在通信設備與信息技術領域，有的企業銷售模式採用「線上線下」營銷模式，業務范圍涵蓋通信設備製造、咨詢服務、客戶體驗管理以及整體解決方案等全產業鏈；在智能裝備領域，部分企業推出跨終端的智慧操作系統，提供產品無故障運轉監測、智能化維保服務。

發展服務型製造存在制約因素
總體而言，我國服務型製造依然處於發展初級階段，多數製造企業基於產品的延伸服務，而基於客戶需求的整體解決方案業務所佔比重較小，服務活動所帶來的經濟效益尚不明顯。我國服務型製造發展依然面臨制約因素：
一是製造業企業自主開展服務化的動力不足。
受傳統粗放式工業發展思維模式影響，我國製造業企業還普遍存在重規模輕質量、重速度輕效益、重批量生產輕個性化定製、重製造輕服務的現象，發展服務業務的動力還不足。此外，由於開展服務業務，需要大量的資金與人力支持，短期投入較大，而長期面臨諸多不確定因素，如市場風險、技術開發風險、經營風險等，導致生產企業開展服務型製造業務時比較審慎。
二是一些關鍵領域自主研發能力欠缺。
目前，我國不少關鍵基礎材料、核心基礎零部件及元器件嚴重依賴進口，重大技術裝備的系統集成能力不強，95%的高檔機床數控系統仍依賴於進口。沒有核心關鍵技術就缺乏提供差異化、個性化集成服務的技術支撐，難以提供行業獨占性的產品和服務，直接影響到企業向服務型製造轉變的程度和效果。

三是促進服務型製造的體制機制有待完善。目前，國家雖然出台了一系列支持服務業發展的政策措施，但在製造業企業發展服務業方面還存在一些政策障礙。比如：製造業企業普遍缺少服務類資質，在拓展服務業務時存在障礙；從事設計研發等生產性服務業的企業不能申請認定高新技術企業，無法享受所得稅優惠政策；企業的服務外包存在重復計稅現象；服務業供地量少價高，不利於製造業企業開拓服務化業務；缺少統一的服務型製造統計口徑和標准，也一定程度上制約了服務型製造的發展。
四是高端復合型人才缺乏。長期以來，製造業在以產品為核心的模式下，人才的培養方式比較簡單，人才儲備大多圍繞產品本身開展，適應服務型製造的創新人才培養體制機制尚不完善，缺乏復合型高端人才成長環境，人才保障和智力支持有待加強。
實施服務型製造的支持體系

服務型製造需要科技、管理、信息等技術支持體系作為支撐，主要有以下幾個方面。
一是先進製造技術。服務型製造轉型的實質是建立面向顧客需求的生產組織方式，這就需要企業從以產品供應為中心的傳統製造模式向以服務為中心的製造模式轉變。構建支持分散化的顧客資源、製造資源和服務資源協同參與產品服務和生產設計的製造系統，使企業既能夠為顧客提供個性化產品的高附加值，又能夠實現大規模生產的高效率。這就要求通過提升對市場變化的快速反應能力來實現製造和服務的協同性，提升企業的信息技術能力，提升集成製造系統和工作流程式控制制系統的整體水平，實現智能製造。

二是現代生產管理技術。現代生產管理技術是服務型製造轉型的基礎。為了滿足顧客個性化需求，提高產品的可靠性、可製造性、可維護性與總體成本，需要建立以准時製造、精益生產為基礎的生產運作系統。同時，產品和服務的融合，差異化顧客心理對產品服務系統的主觀感受，使得生產過程的質量保證、市場信號的識別和反饋、生產組織的效率和響應性等變得更加復雜，這就要求企業以質量保證、柔性生產、虛擬企業等管理手段為基礎，提升現代生產管理技術水平，從製造環節控制產品服務系統的生產和服務過程，提高客戶滿意度。

三是知識管理技術。產品與服務的交互以及顧客的異質性，導致了在服務型製造模式下存在著從顧客知識到產品和服務技術開發知識的表達、交流與學習問題，基於工藝流程及業務流程的分工和協作需要實現不同模塊的無縫集成，並建立起共同的製造及服務介面規范。因此，企業在服務化轉型過程中必須構建基於產品設計知識、製造過程知識和顧客需求知識的知識管理系統，通過不同流程內部隱性知識的識別、轉化和顯性知識的表達以及相互之間基於開放的知識介面，實現不同業務流程和工藝流程的協作。

四是兩化深度融合。為了在服務型製造中實現企業與客戶互動、產品與服務融合、全程化服務、大規模定製、柔性製造和網路協同等，必須有更高水平的信息化支持，需要對原有的企業流程進行重組與優化，建立製造服務標准，並在此基礎上，對企業內和企業間的信息資源與信息系統進行有效集成，進而建立一個包括產品銷售與服務、采購與協同製造、綜合信息管理、生產作業與控制、產品設計與管理、企業信息門戶等子系統在內的協同製造服務平台。

服務型製造是加工製造業的轉型發展，是提升企業服務能力和市場競爭力的關鍵，也是提高企業經濟效益，實現綠色發展的有效途徑之一。目前，全球製造業知名企業已經實現了服務型製造的轉型發展，並且收到了良好的效果。一些公司的服務業收入已經超過了公司總銷售收入的60%以上，這已是不爭的事實。因此，發展服務型製造是我國工業轉型升級、提質增效、強化服務和提高國際市場競爭力的重要途徑。我國經濟發展進入新常態，加快推進服務型製造有利於我國製造業的穩增長，有利於經濟效益提高，有利於向產業鏈的高端推進，有利於提高國際競爭力，更有利於將信息技術與製造業的有機融合，實現智能製造，佔領世界

C. 服務行業的核心競爭力是什麼

服務行業的復核心競爭力制是指能夠為企業帶來最大效益的、企業在行業內占據優勢的業務。

核心競爭力是企業競爭力中那些最基本的能使整個企業保持長期穩定的競爭優勢、獲得穩定超額利潤的競爭力，是將技能資產和運作機制有機融合的企業自身組織能力，是企業推行內部管理性戰略和外部交易性戰略的結果。

現代企業的核心競爭力是一個以知識、創新為基本內核的企業某種關鍵資源或關鍵能力的組合，是能夠使企業、行業和國家在一定時期內保持現實或潛在競爭優勢的動態平衡系統。

(3)服務是競爭力擴展閱讀：

市場競爭對市場的理解直接影響到企業的戰略決策，如果對市場把握不準，就會給企業帶來很大的危機。如20世紀50年代，王安電腦公司曾經紅火一時，最後卻倒閉了。

其中一個主要原因就是當年的王安對市場的評估出現了戰略性的錯誤，當時王安認為在未來的三五年內國際電腦市場會以小型機和中型機為基礎，而不是家庭PC機，然而事實恰恰相反，家庭電腦成為了電腦市場的主流。

由於對市場的理解出現了錯誤，公司的戰略也隨之出現偏差，而競爭對手卻把握住了時機，所以王安電腦公司被擠出了市場。

D. 服務競爭力的服務競爭力的特徵

（一）個體素質高低決定了服務質量的優劣性
服務質量是一種感覺評價，沒有一個放之四海皆通用的標准。服務提供者可以約定標准化的服務條款，但任何條款的最終實施由分散的個體服務從業人員完成，從業人員服務實施的過程決定了消費者對企業服務效果的評價，因此，服務競爭力的主要指標——服務質量不是源於企業服務條款規定的翔實與否，而是源於服務實施者個體素質及人格魅力。
在具體服務的實施過程中，每個服務從業人員對具體事件的處理直接影響了消費者對企業服務的評價及企業信譽的認識，服務實施過程是消費者看企業的一面鏡子，在點對點的服務過程中，服務者的行為不是個別行為，而是一個企業行為，它代表了企業對消費者消費所做出的承諾，從業人員素質折射的就是企業的素質。在一個醫葯商店門口，一群營業員圍在進口處聊天，給消費者造成該醫葯商店服務員素質較差的印象，並對該醫葯商店服務質量產生懷疑——這是一個典型的因從業人員素質致使消費者對服務質量產生懷疑並影響了該企業形象的例子。
可以大致將服務行為劃分為兩種類別：通用與個性。所謂通用，即該種服務模式可以跨行業、跨層次，對任何消費者都適用的服務標准，它直接體現在服務實施者的個人表現上，如服務者親切的微笑、舉止得體的行為等；所謂個性，即企業為增強其自身競爭力而採取的有別於其他企業的一種服務行為，也就是各種個性化服務，它雖由企業預先制訂，但具體的實施仍然是由各個個體完成，因此，它仍然體現在服務實施者的個體行為中。
（二）服務分散結構決定服務質量的不確定性
服務是一個點對多的工作，雖然服務的項目基本確定，但服務實施在對象、時間、空間存在著廣泛、不確定的因素，服務的結構分散、內容不可預測，導致服務質量的確定存在著多變性，一個區域、一個項目、一個對象方面的優質服務，並不能代表企業服務質量的高效，因一粒米而壞一鍋粥的情況在服務領域屢見不鮮，服務工作比其他工作更應具備突發事件處理能力，只有在企業所有服務領域都實現了顧客滿意，才能說企業的服務具有競爭力。任何一個為個別服務不滿意進行辯解、沒有去深究不滿意形成原因及過程的行為，有可能導致企業服務質量的全面崩潰。某公司一輛客車停在加油站的路邊，請求使用該加油站的衛生間，遭加油站工作人員以未加油不能使用為理由拒絕，看似合理的舉動，卻有可能因此喪失了一大批現實的、潛在的消費群體。服務不能以利益為公式進行等價交換，而正由於服務分散性特點，導致企業對服務實施的監控制約手段相對匱乏，服務質量具有廣泛的不確定性。
服務的分散性決定了企業對服務從業人員進行分散監控管理及制約機制必須與企業的核心業務相匹配，只有當企業所有從業人員都深刻認識企業核心業務對服務質量提出的要求，並領會服務對核心業務的促進作用時，才能在注重服務成本的同時更有針對性的進行各項服務，才能使服務成為提升品牌競爭力的重要工具。
（三）服務對象多樣化，服務須有層次結構
企業提供的服務面對的是全體消費者，消費者性別、文化素養、年齡等不同導致對同樣的服務現象產生不同的評價，雖然任何評價都會對企業的服務消費產生結構性影響，但企業不可能也沒有必要追求完美、實現所有層次消費群體的100%滿意，重視服務成本、資源充分有效利用是企業服務的前提。企業必須根據核心業務構成，按照一定的權重比例，衡量消費對象的消費力及對企業品牌推廣的影響力，識別企業服務消費的重點群體、主要群體，劃分消費對象的層次結構，集中企業資源，重視重點消費群體、穩定主要消費群體、開發潛在消費群體。

E. 服務質量與企業競爭力的關系是怎樣的

服務質量與企業競爭力密切相關。
服務質量是指，企業產品投放市場後客內戶的口碑和反饋。如果服容務質量不好，意味著已有的客戶流失，新的客戶因老客戶反饋的口碑不好而不會購買，直接影響企業竟爭力。
所以任何一個企業都要重視服務質量，搶在客戶發現前發現產品質量，及時召回，避免給客戶留下傷害，更不能以次充好。
希望採納。

F. 服務競爭力的提升服務競爭力的策略

具體到企業層面，要挑戰服務經濟時代，決勝於服務經濟時代，如下三點是必不可少的：
一是樹立正確的服務觀，准確完整地把握服務。
傳統上，人們認為「服務就是服務企業的服務」、「充其量也是有形產品的附屬品」。這些觀點是不全面的，許多傳統的製造企業，服務所創造的利潤在不斷上升，大有趕上和超過有形產品的勢頭。鑒於此，不少製造商紛紛提出要向服務轉型。同時，服務也不僅僅是有形產品的附屬品，而且是一種獨立存在的商業功能，它像有形產品一樣可以出售和盈利。
二是按照服務自身的規律進行管理。
顧客對服務的消費是一種過程消費?而不是一種結果消費——這是對服務專門管理的最主要原因，也是管理服務的關鍵所在。同時，相對於有形產品消費而言，顧客對服務過程的參與作用，也是服務管理需要重點關注的問題。許多服務由於它是在顧客進入服務系統之後才開始的，所以，它的消費和生產是同步進行的。
三是服務競爭力要樹立顧客價值導向，以顧客滿意服務為中心，創造顧客滿意服務。
由於服務是無形的，服務提供商不可能預先生產好顧客需要的產品，然後，通過儲存和分銷方式提供給顧客。在服務之前我們是無法確切知道顧客的需要和預期的，因此，我們很難決定使用什麼樣的資源、在什麼范圍內使用這些資源以及如何去配置這些資源。譬如，需要什麼樣的機器來傳遞服務、是否需要對顧客提供專門培訓以及如何處理顧客的要求等等，都是很不確定的。因此，服務組織必須根據顧客要求調節自己的資源以及對這些資源的使用方式。所有這些都給服務提供過程中的顧客導向管理帶來困難。在這種情況下，要獲得顧客滿意更多地依靠在與顧客接觸的真實瞬間，所以，有效管理服務接觸要比服務產品的設計更為重要。 I S B N ：9787508724058
作 者：鍾永森
出 版 社：中國社會
出版時間：2009-12-02
版 次：初版
開 本：16開
內容簡介
迎接一個「服務的年代」，你的企業做好准備了嗎？服務的理論很多，而通過服務的故事更容易模仿、借鑒、學習。本書是一部將服務提升到企業發展戰略高度的著作，把國內優秀企業的服務觀念、服務方式、服務藝術遴選匯集，精彩點評，深入剖析，給讀者以啟迪。
「軟服務」顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然「硬服務」的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態更容易發生波動，所以必須要抓「軟服務」。因而，企業在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養出一流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。
服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。
【作者簡介】
鍾永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予「全球百佳中華儒商人物」。具有中華儒商風范，對中國歷史有深入研究，熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來，弘揚並發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。鍾永森先生在大陸投資眾多實業，是多家企業的董事長。他治理企業以人為本，厚德載物，具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合，能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢，把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版「國學與現代管理叢書」(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲「中華十大才智人物」等殊榮。
序言
第一章服務，從觀念開始革命
事典：四季飯店的待客之道
感悟：理解服務
事典：賓士公司的「三駕馬車」
感悟：顧客永遠是對的
事典：35個緊急電話
感悟：商場上，有時態度說了算
事典：記住，這是你的工作
感悟：激發服務精神，植入服務價值觀
事典：拒絕基辛格的芬克斯
感悟：顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服務本質上是對人發自內心的尊重
事典：開飛機去修賓士
感悟：服務承載著巨大的責任
事典：波音公司臨危解難的義舉
感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求
事典：生產防毒面具
感悟：主動創造客戶需求
事典：迪斯尼樂園的道路「設計」
感悟：以顧客為師最正確
第二章不走尋常路：服務需要創新
事典：寇克公司「借風」服務
感悟：服務創新是公司獲勝的砝碼
事典：勇探新路的「假日酒店」
感悟：尋找利潤增長的新動力
事典：中國揚州國際珠寶城的服務創新
感悟：為客戶創造賺錢的平台
事典：亞馬遜網上書店的誕生
感悟：打破常規，獨辟蹊徑
事典：寄給他們一隻白襪子
感悟：個性的創業服務更顯良效
事典：家樂福的服務創新
感悟：堅持不斷地改進
事典：與眾不同的阿爾迪
感悟：出奇，才會制勝
第三章最大化影響力：服務提升品牌形象
事典：商戰中的「250定律」
感悟：善待一位顧客，點亮一盞銷售明燈
事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝
感悟：企業的毀譽關乎形象
事典：漢普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企業無盡的寶藏
事典：打動人心的「椰菜娃娃」
感悟：撥動心弦，喚起顧客對品牌形象的認同
事典：「雀巢」懸崖勒馬逃大難
感悟：忽視「民意」，就失去了生存的土壤
事典：麥當勞完善顧客用餐經歷
感悟：服務鑄就忠誠
第四章細微之處見精神：服務藏於細節
事典：一把椅子的問候
感悟：生活的基本准則包含於服務細節
事典：一步到位的開店精神
感悟：認真「推敲」細節，讓服務盡善盡美
事典：「小說旅館」的興旺
感悟：關注細節，碰撞服務靈感
事典：通用汽車冰淇淋「過敏」風波
感悟：服務無小事
事典：一杯茶的學問
感悟：服務就在茶道中
事典：南航做好「細節服務」的信念
感悟：把細節做亮
事典：比爾蓋茨專心管圖書
感悟：天下大事，必做於細
事典：不一樣的海爾
感悟：小處顯不同
第五章質量保證一切：優質服務是生命線
事典：「100－1=0」定律
感悟：服務需要百分百
事典：英國航空公司「安撫」乘客
感悟：任何時候都要以顧客為中心
事典：可口可樂里發現一枚別針
感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客
事典：聯想提供完美產品
感悟：一切從用戶角度出發
事典：卡隆門終身有效的承諾
感悟：敢為天下先，為顧客提供超常「保險」
事典：老農夫和服務小姐
感悟：突破優質服務的「誤區」
事典：本田公司的「額外服務」
感悟：服務需要持久力
事典：肯德基的特殊顧客
感悟：服務絕非信手拈來
第六章星火能成燎原勢：把服務做成文化
事典：希爾頓一流的微笑
感悟：微笑到永遠
事典：沃爾瑪的生意經
感悟：服務不同凡響
事典：格調高雅星巴克
感悟：服務營造獨特的文化情懷
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影響服務
事典：當商場營業員出現失誤時
感悟：點滴中折射服務文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打擴張戰
感悟：讓服務引領潮流
第七章高度的人文關懷：服務體現人性化
事典：沒有菜譜的拉維耶
感悟：顧客需要最大的善意奉獻
事典：「經營愛心」的食神餐館
感悟：讓愛心在服務中閃光
事典：特殊的賀卡
感悟：處理好商業與人情的關系
事典：西南航空的歡樂員工
感悟：讓幽默為服務增添光彩
事典：海爾的個性化零距離服務
感悟：服務也要量身定製
事典：噦嗦的侍者
感悟：服務不必太過火
事典：諾基亞的「科技以人為本」
感悟：始終關心人
第八章讓服務充滿活力：隨機應變有學問
事典：「游戲」報告會
感悟：服務中變的極限是「毀」
事典：菜單工作室的啟示
感悟：經營服務先要了解顧客
事典：梅西百貨服務中體現變的藝術
感悟：主動及時迎合顧客需求的變化
事典：麥當勞的危機
感悟：推陳出新，變是不變
第九章決定企業成敗的方略：科學的服務策略與模式
事典：賣鞋最多的人
感悟：給知識服務注入新活力
事典：馬獅公司建立關系營銷網
感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少
事典：聯邦快遞的顧客關系管理體系
感悟：長久「贏道」，勢在必行
事典：「3S」擺平紐約客
感悟：構建立體超值服務體系
第十章全力以赴心中夢：服務型人才打造核心競爭力
事典：從清潔工到郵政大臣
感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神
事典：意外的回報
感悟：多加一點又何妨
事典：兩家商鋪的「臉色」
感悟：員工滿意，顧客才滿意
事典：木匠與鐵匠
感悟：專心做好服務
事典：迪斯尼沒有雇員，只有演員
感悟：高素質員工保證高品質服務
事典：基督教訓商店裡的「教訓」
感悟：根據顧客情況調整服務技巧
事典：郵差弗雷德的貼心服務
感悟：平凡崗位彰顯服務增值
事典：感動一個民族的「小人物」
感悟：在服務中感受快樂力量的激盪
事典：快樂煎漢堡的人
感悟：熱忱專注，達到專業精通境界
事典：免費送客贏來跳槽奇遇
感悟：卓越服務創造個人優勢
第十一章以誠為本：服務品質的保障
事典：少洗一遍盤子的後果
感悟：欺騙顧客。就是損害服務的靈魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光長遠的企業走得更遠
事典：摩根賠償迅速崛起
感悟：信用鑄起企業的風骨
事典：情報公司的清單
感悟：誠信是做好服務的有力保障
事典：堅決不賣過期麵包
感悟：顧客信賴是成功的堅實基礎
事典：當中毒事件發生後
感悟：第一時間處理危機，贏得顧客信任
事典：以誠實著稱的「房地產大王」
感悟：擦亮做人牌子，讓誠實之風吹拂

G. 如何通過服務提高企業競爭力

創建服務理念 提高企業競爭力

IBM到底賣什麼？IBM賣的就是服務 ！ 無論一小步，還是一大步，總是用服務帶動世界的腳步。

服務，從字面上理解，就是給他人提供幫助的一種行為。營銷范疇中，就是給消費者（客戶）提供一種產品之外的幫助。其中有產品售前使用幫助、售中咨詢幫助、售後維護幫助等。

進入21世紀以來，在全球經濟一體化的時代背景下，企業的競爭已經由產品及價格逐漸轉移到對客戶的爭奪，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的重要指標。 服務是全公司的事，不是個人或一個部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈。服務是未來市場的利潤，服務是樹立品牌的捷徑；服務是企業誠信的表現，服務是競爭優勢的體現。

如果從服務業的層面去理解，服務也是產品。全員服務，就是全員參與到給他人提供幫助的統一行為中，消除服務環節中的盲點和脫節，實現企業價值的轉化。
人類社會的發展過程中，隨著物質生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務的理念，相應的人們不再滿足於基本的生活需要，而是更加註重具有個性化和人情味的產品和服務，對服務的體驗要求越來越強烈。

目前市場營銷的型態已經從大眾市場營銷轉化為了一對一的市場營銷。因此市場競爭的制勝因素也從數量、質量、價格的競爭轉化為服務價值的競爭。

盡善盡美的服務， 是企業成功的秘訣。美國營銷策略計劃所調查顯示：91%的顧客會避開差服務公司，80%的人去找更好服務的公司，甚至20%的人為得到好的服務寧願多花錢。美國《哈佛商業雜志》研究報告： 回頭客帶來了50-85%的利潤。結合森隆公司目前的狀況，80%的銷量掌握在20%的客戶手中，而恰恰是這20%的客戶是公司合作多年忠實的老客戶，也就所謂的回頭客。

作為一個獸葯生產銷售企業，必須要從過去的以產品以技術為業務導向轉變為以服務以客戶為導向，注重客戶對產品與服務的體驗與感受，營銷從服務開始，服務從心開始。
以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉變成心的承諾和踐行。就是要通過優質的服務使客戶滿意地使用產品，從而使每位客戶變成忠實客戶。

海爾的總裁張瑞敏曾說過：「要對消費者深刻理解！」海爾做的最好的服務，並不是產品出現質量問題時的服務，而是產品根本沒有質量問題時的服務。

海爾服務的實質主要不是解決質量問題，而是通過服務的「儀式」，讓已經交過錢的消費者照樣被「當作大爺一樣敬著」，這樣的服務儀式使消費者產生了前所未有的好感。產品沒有質量問題也需要服務，這是海爾對中國消費者最深刻的理解。

我們應該建立這樣的服務目標：用戶的要求有多少，森隆的服務內容就有多少；市場有多大，森隆的服務范圍就有多大！
全員服務需要員工學會經常性地換位思考——如果我是客戶，我需要什麼。想客戶之所想、急客戶之所急。時時刻刻問自己：我們對客戶所說的每一句話，所做的每一件事是不是都是從客戶是如何感受的角度去考慮的？客戶之所以選擇我們是因為什麼？

通過創建以服務為宗旨的企業，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，並為在其中工作和為其工作的每個人，建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。

世界上沒有賣不出的產品和服務，只有不會賣的產品和服務。盡量給你的客戶最好的服務，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感。

微軟總裁比爾蓋茨曾說過：微軟不是賣計算機軟體的公司，而是讓計算機使用者有「愉快體驗」的公司。這種愉快的體驗便是一種感性服務 。
感性服務是一種體驗；感性服務是一種情感；

感性服務是一種身份確認（尊重），他讓我們通過服務讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時，享受到精神滿足的愉悅過程。

感性服務是一種親切感，從關注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供服務，讓客戶感覺特別親切，猶如賓至如歸的親切。

感性服務是一種神秘感，用最有創意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務是一種口碑，用客戶體驗創造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務是一種互動。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運用各種形式建立客戶聯盟，持續與客戶互動，用最快的方式響應客戶需求的變化。

我的服務承諾：

我以服務客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂。

幫助客戶解決問題就是等於幫自己解決問題。

我將真誠對待每一個客戶，認真完成每一筆交易。

我將認真學習，以彌補我在專業知識的不足。

我決不抱怨，永遠以積極的態度面對每一天的工作。

我注重我身體的健康，保證有充沛的活力。

我珍惜時間，如同珍惜自己的生命。

我秉持客戶至尊的理念，以創造客戶滿意為使命。

我以行動代替承諾，用服務回報社會。

我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄！

H. 如何維護服務型行業的企業競爭力

隨著我國市場開放步伐的加快和國際化程度的提高，企業外部經營環境越來越復雜，行業和企業間的競爭逐步升級。尤其是諸如期貨、證券等市場經濟高級形態的風險行業，面對的競爭更加殘酷，其業績排行榜也經常是風雲變幻。在過去兩年我國期貨行業迅速發展的階段，業內關於期貨公司的核心競爭力已有諸多論述，其中不乏真知灼見。筆者在大通期貨十年來由小到大，由地方性小公司到全國性大公司的發展過程中，深深地感到不同的期貨公司的核心競爭力有著不同的內容，同一個公司的核心競爭力也是一個動態的概念，在不同時間點，它的內涵與要求也不相同，企業的長期成功必須依託於不斷更新的核心競爭力。盡管理論研究可以把不同內容的企業核心競爭力劃分為諸如「創新能力、戰略決策能力、企業信譽以及管理能力」等學術概念，也可以量化為「市場佔有率、抗風險能力、研發能力、資產盈利率、企業商譽」等指標來衡量，但作為期貨公司的經營者我們更關心的是這些令人眼花繚亂的「概念和指標」背後的實際內容。核心競爭力實際上是與基礎競爭能力相對應的一個概念。期貨公司的基礎競爭能力是指期貨公司履行其最基本的「交易跑道」職能和維護客戶保證金安全的能力。前者主要是指交易系統的快捷、便利、故障排除能力及客戶資金結算、存取和劃轉的便捷；後者則指的是期貨公司的風險控制能力和風險承受能力，可以用注冊資本金、償債能力等指標來衡量。期貨公司的風險又分為管理風險和交易風險。管理風險主要形成於合同文本的管理、印鑒的管理以及硬體等經營環境的優化管理等環節，與企業內控制度密切相關。期貨行業的特性決定了期貨公司的風險更多是來自於交易風險，即期貨公司對客戶交易風險的提示和控制，而這又很大程度取決於公司的服務水平。因此基礎競爭力是期貨行業對期貨公司最根本的要求。期貨公司的核心競爭力應是建立在基礎競爭能力之上，依託公司要素資源在經營中體現出來在維持可持續發展方面所具有的，區別於其他公司的吸引客戶資源的核心能力。一言以蔽之，期貨公司的核心就是客戶，而期貨公司的核心競爭能力就是贏得客戶青睞的能力。在大通期貨還是東北地區一家地區性小公司的時候，公司的核心競爭力是「熟悉東北農產品產區的現貨市場，擁有為當地農業企業提供全面的期現貨資訊信息，以及為農場等現貨生產企業提供套期保值方案的研發能力」。當大通期貨發展成為經營網點遍布全國主要中心城市的大型期貨公司後，企業的核心競爭力就不僅僅是立足於產區的優勢資源，而是變成了「立足東北面向全國，起到聯系產區和銷區、溝通南北的橋梁」的公司所具備的特有優勢。在目前國內期市，各期貨公司間的競爭仍是同質化、低層次的市場爭奪。但在金融市場日益國際化的大環境下，根據自身資源優勢，在差異化競爭中確立企業定位，已成為各公司必須面臨的市場選擇。可由於外部法律、法規環境限制，企業在競爭中的差異化行業競爭定位戰略受到很大限制，行業內低水平重復建設也非常嚴重。而突破法律法規環境限制實現期貨公司差異化競爭戰略的根本出路就在於「金融創新」。回顧國際期貨市場歷史可以發現，「金融創新」動力很大程度上不是來自於行業「競爭」的需要，而是出於突破「法律」限制的目的。我國期貨行業和期貨公司發展的根本出路也只能來自「金融創新」。而「金融創新」包括技術創新和制度創新兩個方面，不管哪個方面的創新，其最終目的都是為了提高對客戶的服務水平，滿足客戶多層次需求。但客戶並不關心公司的技術創新和制度創新，他們直接面對的是公司的產品，所以作為公司內部管理的制度創新和技術創新，要想直接為客戶提供服務，就必須通過公司「產品」這一媒介來進行，客戶看到和體會到的也是公司對其所提供「產品」的創新。期貨行業本質上是「金融服務業」，期貨公司提供的產品也是「金融服務產品」，具有看不見、摸不著的特性。期貨公司無論是通過技術創新與其他金融機構共同搭建「大金融一體化服務平台」，還是通過制度創新與現貨企業共同構建的「期現套保一條龍」服務，市場都可以將其當作公司推出的產品來對待。而公司通過「金融創新」所提供的產品能否成功，即所推出的產品能否獲得客戶的認同，則取決於以下兩個方面：一是產品本身滿足客戶需求的程度，即產品質量；二是公司對其所推出的「服務產品」的營銷水平和營銷力度。總之，期貨公司的「核心競爭力」可以看作是通過差異化經營，以產品創新和產品營銷為主要手段贏得客戶青睞的能力。這種能力是多方面技能、資產、運行機制的有機融合和高度集成，它以現代管理理論的發展為前提，符合現代管理學對組織、環境、人、系統、競爭、變革、產品與服務等一系列基礎概念的最新認識。中國國際期貨有限公司為您解答。

I. 如何提升服務品質與競爭力

題,一但產品缺乏競爭力就會被淘汰,企業就會game over.提高競爭力的手段有多種:比如寶潔公內司容的多品牌戰略,海飛絲,漂柔==一大批洗發水品牌都是它旗下的一個子公司,內部互相競爭,市場佔有率也就上來了,這一點在汽車行業尤為明顯,奇瑞老總尹同耀也說過:多生孩子好打架.
也可以通過擴大企業產業鏈的橫向和縱向發展,來提高企業的競爭力,我們通常稱之為企業的藍海戰略,發展新的市場,比如說比亞迪以前是全球第一大蓄電池製造商,但是前幾年開始進軍汽車市場.飛力蒲公司60%的收入是來自銷售高端的醫院電子設備,而不是象我們所感覺的那樣銷售顯示器.