淺談服務

1. 淺談服務質量對飯店的重要性

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
1. 服務水平
好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優良水平。
2. 目標顧客
目標顧客是指那些由於他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。
3. 連貫性
連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於一個企業而言，服務的分銷網路越分散，中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。
顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：
▲ 功能性
功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。
▲ 經濟性
經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。
▲ 安全性
安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。
▲ 時間性
時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、准時和省時三個方面。
▲ 舒適性
在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。
▲ 文明性
文明性屬於服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。
服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務註定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。如下圖所示，服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
1. 服務質量要素
上圖給出了服務質量的要素。這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地准時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
▲ 響應性 響應性是指幫助顧客並迅速有效提供服務的願望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對於顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關繫到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高企業的服務質量。
▲ 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善並且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特徵：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。
▲ 移情性 移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。
顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。
2. 服務質量差距
測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴於與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。
差距1是顧客期望於管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。
差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉換成切實可行的標准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標准化可彌補這一差距。
差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。
顧客對服務的期望來自於媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。
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QoS的英文全稱為"Quality of Service"，中文名為"服務質量"。QoS是網路的一種安全機制, 是用來解決網路延遲和阻塞等問題的一種技術。
在正常情況下，如果網路只用於特定的無時間限制的應用系統，並不需要QoS，比如Web應用，或E-mail設置等。但是對關鍵應用和多媒體應用就十分必要。當網路過載或擁塞時，QoS 能確保重要業務量不受延遲或丟棄，同時保證網路的高效運行。
按照國際質量認證組織的ISO 8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特徵和特性的總和。
服務質量管理的對策與措施
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2. 淺析如何做好教學服務工作

學校的管理工作千頭萬緒，但後勤工作是學校管理的一個重要組成部分內，在學校工作中占容有重要地位，做好學校後勤工作是辦好學校的物質保證。充分管理和使用學校財產，對全面貫徹教育方針，切實提高教學質量，進一步改善師生生活，促進學校優質和諧發展都具有重要意義。要在新形勢下配合教育改革，做好學校後勤管理工作，能更好地為教育教學服務

3. 淺談如何做好客戶服務工作

服務工作，一抄切取決於態度；襲向客人付出真心和真情，客人同樣也會回報於你。在工作中我們能用心做事情，讓客人能向我們投來感激的目光；只要用真誠的心，就會得到快樂和幸福；只要你懂得去發現，人生就會得到幸福和快樂！這樣的服務就會有滋有味有樂趣，工作也將會是充滿幸福和快樂的事情！如何做好本職工作一是樹立積極向上的工作熱情；二是樹立高度負責的工作責任感；三是樹立樂於奉獻的敬業精神；四是樹立勤奮好學的學習態度。

4. 淺談如何提高顧客服務體驗

如何提高顧抄客的服務體驗，首先襲考慮顧客的需求
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5. 淺談如何提高優質服務水平

每一個環節、每一位員工的行為，不僅僅代表某一方面和某一個人，更直接影響到一個企業的聲譽、形象和發展。 目前電力企業優質服務工作的現狀：一是思想沒有轉變，個別人以「電老大」自居；二是沒有奉獻精神，工作中講報酬、講條件；三是拖、等思想嚴重，不願承擔責任；四是對優質服務認識不足，這一點是最致命的。很多人認為優質服務就是對客戶微笑，不和客戶吵鬧，這種膚淺的認識做得好也算是一大進步吧。然而，有的人連笑都不會，即便笑了也是機械的、呆板的，沒有發自內心。因為他們根本就不想笑，是制度規定的，不笑不行，所以只得強裝笑臉。種種現象表明，優質服務還存在較大的漏洞。 由簡單的微笑式服務向「簡化辦電流程、明確辦電時限、規范供電方案、透明收費標准」實質性服務轉變，首先必須解放思想，認清在市場經濟環境下供電單位僅僅是眾多企業之一的身份，明白「電老大」作為計劃經濟的產物已經不存在；二是換位思考，隨時把自己與客戶角色互換，想想自己處在客戶的位置是一種什麼樣的感受。要把客戶當朋友、當親人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用電，自己會怎麼做，那麼對客戶也就會怎麼做；第三要以客戶滿意為中心，要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標准，提倡「全面滿意」的理念，當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，是使客戶感到滿意的服務；第四，優質服務光有微笑是不夠的，對於電力企業而言，我們要落實到行動上，做到用真情為客戶服務。 如果思想上不轉變，難以做好優質服務；思想上不重視，搞不好優質服務。所以，解放思想是做好優質服務的有效保證，而提高優質服務水平也是解放思想的具體體現。

6. 淺談如何提高服務營銷水平

要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿於實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別於其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。 近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，並與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。 卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。 從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。 以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的夥伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。 注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$ 熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標准，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。 不斷提高溝通水平。由於要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂於接受的意願下順利進行。 行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤於實踐，不斷提高。