供用電監督管理辦法

1. 電力供應與供電設施使用條例有哪些

第一章 總則
第一條
為了加強電力供應與使用的管理，保障供電、用電雙方的合法權益，維護供電、用電秩序，安全、經濟、合理地供電和用電，根據《中華人民共和國電力法》制定本條例。
第二條
在中華人民共和國境內，電力供應企業(以下稱供電企業)和電力使用者(以下稱用戶)以及與電力供應、使用有關的單位和個人，必須遵守本條例。
第三條
國務院電力管理部門負責全國電力供應與使用的監督管理工作。 縣級以上地方人民政府電力管理部門負責本行政區域內電力供應與使用的監督管理 工作。
第四條
電網經營企業依法負責本供區內的電力供應與使用的業務工作，並接受電力管理部門的監督。
第五條
國家對電力供應和使用實行安全用電、節約用電、計劃用電的管理原則。 供電企業和用戶應當遵守國家有關規定，採取有效措施，做好安全用電、節約用 電、計劃用電工作。
第六條
供電企業和用戶應當根據平等自願、協商一致的原則簽訂供用電合同。
第七條
電力管理部門應當加強對供用電的監督管理，協調供用電各方關系，禁止危害供用電安全和非法侵佔電能的行為。

第二章 營業區
第八條
供電企業在批準的供電營業區內向用戶供電。 供電營業區的劃分，應當考慮電網的結構和供電合理性等因素。一個供電營業區內 只設立一個供電營業機構。
第九條
省、自治區、直轄市范圍內的供電營業區的設立、變更，由供電企業提 出申請，經省、自治區、直轄市人民政府電力管理部門會同同級有關部門審查批准後 ，由省、自治區、直轄市人民政府電力管理部門發給《供電營業許可證》。跨省、自 治區、直轄市的供電營業區的設立、變更，由國務院電力管理部門審查批准並發給《 供電營業許可證》。供電營業機構持《供電營業許可證》向工商行政管理部門申請領 取營業執照，方可營業。 電網經營企業應當根據電網結構和供電合理性的原則協助電力管理部門劃分供電 營業區。 供電營業區的劃分和管理辦法，由國務院電力管理部門制定。
第十條
並網運行的電力生產企業按照並網協議運行後，送入電網的電力、電量 由供電營業機構統一經銷。
第十一條
用戶用電容量超過其所在的供電營業區內供電企業供電能力的，由省 級以上電力管理部門指定的其他供電企業供電。

第三章 供電設施
第十二條
縣級以上各級人民政府應當將城鄉電網的建設與改造規劃，納入城市 建設和鄉村建設的總體規劃。各級電力管理部門應當會同有關行政主管部門和電網經 營企業做好城鄉電網建設和改造的規劃。供電企業應當按照規劃做好供電設施建設和 運行管理工作。
第十三條
地方各級人民政府應當按照城市建設和鄉村建設的總體規劃統籌安排 城鄉供電線路走廊、電纜通道、區域變電所、區域配電所和營業網點的用地。 供電企業可以按照國家有關規定在規劃的線路走廊、電纜通道、區域變電所、區 域配電所和營業網點的用地上，架線、敷設電纜和建設公用供電設施。
第十四條
公用路燈由鄉、民族鄉、鎮人民政府或者縣級以上地方人民政府有關 部門負責建設，並負責運行維護和交付電費，也可以委託供電企業代為有償設計、施 工和維護管理。
第十五條
供電設施、受電設施的設計、施工、試驗和運行，應當符合國家標准 或者電力行業標准。
第十六條
供電企業和用戶對供電設施、受電設施進行建設和維護時，作業區域 內的有關單位和個人應當給予協助，提供方便；因作業對建築物或者農作物造成損壞 的，應當依照有關法律、行政法規的規定負責修復或者給予合理的補償。
第十七條
公用供電設施建成投產後，由供電單位統一維護管理。經電力管理部 門批准，供電企業可以使用、改造、擴建該供電設施。 共用供電設施的維護管理，由產權單位協商確定，產權單位可自行維護管理，也 可以委託供電企業維護管理。 用戶專用的供電設施建成投產後，由用戶維護管理或者委託供電企業維護管理。
第十八條
因建設需要，必須對已建成的供電設施進行遷移、改造或者採取防護 措施時，建設單位應當事先與該供電設施管理單位協商，所需工程費用由建設單位負擔。

第四章 電力供應
第十九條
用戶受電端的供電質量應當符合國家標准或者電力行業標准。
第二十條
供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便於管理的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因素 協商確定。 在公用供電設施未到達的地區，供電企業可以委託有供電能力的單位就近供電。 非經供電企業委託，任何單位不得擅自向外供電。
第二十一條
因搶險救災需要緊急供電時，供電企業必須盡速安排供電。所需工程費用和應付電費由有關地方人民政府有關部門從搶險救災經費中支出，但是抗旱用 電應當由用戶交付電費。
第二十二條
用戶對供電質量有特殊要求的，供電企業應當根據其必要性和電網的可能，提供相應的電力。
第二十三條
申請新裝用電、臨時用電、增加用電容量、變更用電和終止用電，均應當到當地供電企業辦理手續，並按照國家有關規定交付費用；供電企業沒有不予 供電的合理理由的，應當供電。供電企業應當在其營業場所公告用電的程序、制度和 收費標准。
第二十四條
供電企業應當按照國家標准或者電力行業標准參與用戶受送電裝置設計圖紙的審核，對用戶受送電裝置隱蔽工程的施工過程實施監督，並在該受送電裝 置工程竣工後進行檢驗；檢驗合格的，方可投入使用。
第二十五條
供電企業應當按照國家有關規定實行分類電價、分時電價。
第二十六條
用戶應當安裝用電計量裝置。用戶使用的電力、電量，以計量檢定機構依法認可的用電計量裝置的記錄為准。用電計量裝置，應當安裝在供電設施與受 電設施的產權分界處。 安裝在用戶處的用電計量裝置，由用戶負責保護。
第二十七條
供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。 用戶應當按照國家批準的電價，並按照規定的期限、方式或者合同約定的辦法， 交付電費。
第二十八條
除本條例另有規定外，在發電、供電系統正常運行的情況下，供電 企業應當連續向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或 者進行公告： (一)因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業應當提前7天通知用戶或者進行 公告； (二)因供電設施臨時檢修需要停止供電時，供電企業應當提前24小時通知重要用 戶； (三)因發電、供電系統發生故障需要停電、限電時，供電企業應當按照事先確定 的限電序位進行停電或者限電。引起停電或者限電的原因消除後，供電企業應當盡快 恢復供電。

第五章 電力使用
第二十九條
縣級以上人民政府電力管理部門應當遵照國家產業政策，按照統籌兼顧、保證重點、擇優供應的原則，做好計劃用電工作。 供電企業和用戶應當制訂節約用電計劃，推廣和採用節約用電的新技術、新材料 、新工藝、新設備，降低電能消耗。 供電企業和用戶應當採用先進技術、採取科學管理措施，安全供電、用電，避免 發生事故，維護公共安全。
第三十條
用戶不得有下列危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為：
(一)擅自改變用電類別；
(二)擅自超過合同約定的容量用電；
(三)擅自超過計劃分配的用電指標的；
(四)擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經 被供電企業查封的電力設備；
(五)擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷控制裝置 、供電設施以及約定由供電企業調度的用戶受電設備；
(六)未經供電企業許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自並網。
第三十一條
禁止竊電行為。竊電行為包括：
(一)在供電企業的供電設施上，擅自接線用電；
(二)繞越供電企業的用電計量裝置用電；
(三)偽造或者開啟法定的或者授權的計量檢定機構加封的用電計量裝置封印用電；
(四)故意損壞供電企業用電計量裝置；
(五)故意使供電企業的用電計量裝置計量不準或者失效；
(六)採用其他方法竊電。

第六章 供電合同
第三十二條
供電企業和用戶應當在供電前根據用戶需要和供電企業的供電能力簽訂供用電合同。
第三十三條
供用電合同應當具備以下條款：
(一)供電方式、供電質量和供電時間；
(二)用電容量和用電地址、用電性質；
(三)計量方式和電價、電費結算方式；
(四)供用電設施維護責任的劃分；
(五)合同的有效期限；
(六)違約責任；
(七)雙方共同認為應當約定的其他條款。
第三十四條
供電企業應當按照合同約定的數量、質量、時間、方式，合理調度和安全供電。 用戶應當按照合同約定的數量、條件用電，交付電費和國家規定的其他費用。
第三十五條
供用電合同的變更或者解除，應當依照有關法律、行政法規和本條例的規定辦理。

第七章 監督與管理
第三十六條
電力管理部門應當加強對供電、用電的監督和管理。供電、用電監督檢查工作人員必須具備相應的條件。供電、用電監督檢查工作人員執行公務時，應 當出示證件。 供電、用電監督檢查管理的具體辦法，由國務院電力管理部門另行制定。
第三十七條
在用戶受送電裝置上作業的電工，必須經電力管理部門考核合格，取得電力管理部門頒發的《電工進網作業許可證》，方可上崗作業。 承裝、承修、承試供電設施和受電設施的單位，必須經電力管理部門審核合格， 取得電力管理部門頒發的《承裝(修)電力設施許可證》後，方可向工商行政管理部門 申請領取營業執照。

第八章 法律責任
第三十八條
違反本條例規定，有下列行為之一的，由電力管理部門責令改正，沒收違法所得，可以並處違法所得5倍以下的罰款：
(一)未按照規定取得《供電營業許可證》，從事電力供應業務的；
(二)擅自伸入或者跨越供電營業區供電的；
(三)擅自向外轉供電的。
第三十九條
違反本條例第二十七條規定，逾期未交付電費的，供電企業可以從逾期之日起，每日按照電費總額的1‰至3‰加收違約金，具體比例由供用電雙方在供 用電合同中約定；自逾期之日起計算超過30日，經催交仍未交付電費的，供電企業可 以按照國家規定的程序停止供電。
第四十條
違反本條例第三十條規定，違章用電的，供電企業可以根據違章事實和造成的後果追繳電費，並按照國務院電力管理部門的規定加收電費和國家規定的其 他費用；情節嚴重的，可以按照國家規定的程序停止供電。
第四十一條
違反本條例第三十一條規定，盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費並處應交電費5倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責 任。
第四十二條
供電企業或者用戶違反供用電合同，給對方造成損失的，應當依法承擔賠償責任。
第四十三條
因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業應當依法承擔賠償責任。 因用戶或者第三人的過錯給供電企業或者其他用戶造成損害的，該用戶或者第三 人應當依法承擔賠償責任。
第四十四條
供電企業職工違反規章制度造成供電事故的，或者濫用職權、利用職務之便謀取私利的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第九章 附則
第四十五條
本條例自1996年9月1日起施行。

2. 電費風險管理辦法

僅供參考

鄒平縣供電公司
電費回收管理及風險抵押考核辦法

第一章 總 則
第一條 按照鄒平縣供電公司營銷工作總體部署，依據《電力集團公司電費回收預警處理辦法》，進一步加強電費回收管理，確保時限內全面完成公司電費回收任務，特製定本辦法。
第二條 本辦法適用於鄒平縣供電公司營業區內的電費回收管理工作。
第二章 措 施
第三條 供用雙方簽訂《供用電合同》時，必須簽訂風險抵押協議，明確電費繳納日期、繳費方式、電費違約金、應承擔的違約責任，使電費收繳工作依法開展。
第四條 公司與供電所負責人簽訂《電費回收承包責任書》，將電費回收任務層層分解，責任承包到人，確保電費百分之百回收。
第五條 為確保電費回收，農電工必須提供有一定經濟實力的人作為電費擔保人，以保證在發生農電工拖欠電費款等情況時，由擔保人支付被擔保人所欠電費。
第六條 與企事業單位（有產權變壓器）簽訂電費《抵押合同》，保證《供用電合同》的順利履行，重點確保電費的按時回收。當企事業單位發生拖欠電費或面臨破產喪失償還電費債務能力等情況時，債權方通過依法行使擔保權，處置欠債方合同約定的抵押物和質押物，以及時挽回經濟損失。《抵押合同》在辦理新裝、增容、更名、過戶等業務時與客戶逐步簽訂並完善。
第七條 新裝高壓用戶，必須安裝預付費裝置；對於有欠費歷史和欠費傾向的用戶，必須安裝或補裝預付費裝置。
第三章 職 責
第八條 成立電費回收工作領導小組、工作小組
一、領導小組
組 長：趙長水
副組長：張 勇
成 員：鄭貴升 趙紅雨
二、工作小組
組 長：張勇
副組長：鄭貴升 趙紅雨
成 員：郭曙光 劉寶增 韓兆民 孟 光 李東升
孫連亭 張來順 宋宗偉 柳曉寧 李俊峰
張新民 張愛國 石 軍 馬 濤 馬方水
電費回收工作分工實行突出重點、上下結合的分級管理，對重點戶進行集中管理，由分管經理統一指揮協調，客戶中心主任、電費回收負責人、供電所所長以及電費催繳專責人分別承擔各自管轄范圍內客戶的催費任務；一般客戶由農電工實施常規催費。
第九條 電費回收重點戶催費分工按照各供電所上報客戶中心《電費催繳分工統計表》落實執行。
第十條 其他客戶按常規催費分工。按照誰抄表誰催費的原則，由農電工對其負責抄表的其它客戶進行收繳催費。農電工每天收繳的電費，必須全額上交供電所，並由電費核算員與電工共同存入銀行帳戶。
第十一條 欠費統計及其它管理職責的劃分。客戶服務中心負責欠費統計工作，供電所於每月12日和次月2日與公司進行電費結算，並書面上報欠費客戶及其欠費金額，客戶中心電費收繳窗口人員負責欠費數據統計，欠費明細信息按客戶類別、欠費金額、欠費時間長短、催費責任人等項目進行分類整理，生成電子文檔後備存並轉發供電所經濟責任制考核專責人進行考核；對重點欠費戶採取的催費措施由供電所長以書面形式上報客戶服務中心主任，通過對欠費信息、催費措施等情況的監督、審核最終形成考核意見。
第四章 電費回收考核
第十二條 當月電費回收情況考核工作從供電所與公司結算日起（一般5日抄表，12日結清電費；20日抄表，次月2日結清電費），截止時間為欠費戶結清電費債務之日。
第十三條 考核標准為除公司認可的特殊客戶外每月電費必須按時足額回收，即電費回收考核標准為電費回收率100%。特殊客戶為經公司領導綜合考慮後認可的客戶。
第十四條 欠費分類考核額度
1.到期未收回的欠費，對重點欠費戶的催費專責人及管轄供電所所長進行全額電費抵補。
1.1.10000元以下的欠費，抵補方式以扣發催費專責人獎金補交電費，待電費結清後全額返還。
1.2欠費金額超過10000元的重點欠費戶，扣發所長及相關催費專責人月度獎金用以補交電費，待欠費戶結清電費後將所扣獎金返還。
1.3欠費金額超過50000元的重點欠費戶，扣發客戶中心相關人員、供電所所長及催費專責人月度獎金用以補交電費，待欠費戶結清電費後再將所扣獎金返還。
1.4跨月度欠費的重點用戶，扣發所跨月度且符合上述情況相關人員的全部獎金，待欠費戶結清電費後將所扣獎金全額返還。
1.5一般客戶欠費到期未收回電費，對專管農電工或相關責任人扣發當月（跨月度扣發相應月度）工資用以補交電費，待欠費戶補交電費後將扣發工資返還。
2.未採取到位措施或虛報採取到位措施，到期未收回電費的，對相關供電所及責任人加倍考核。對重點欠費戶未按要求採取到位措施的，按照《鄒平縣供電公司經濟責任制考核實施細則》有關規定進行考核。
3 .形成跨年度陳欠電費的對相關責任單位及責任人給予加倍考核。
第十五條 電費拖欠管理
客戶服務中心負責月末應收電費管理，實時監督催費情況，並及時與相關單位、部門溝通核對，確保各項數據的一致性，按時統計列印相關報表及數據資料，及時匯報電費回收相關情況；客戶中心主任及營銷專工負責該項工作的監督管理和指導，以及相關協調工作。對長時間、惡意拖欠、面臨破產單位的欠費情況及時向領導及有關部門匯報，積極制定相關措施或通過法律途徑追繳電費。
第五章 電費回收考核程序
第十六條 供電所必須在規定的電費結算日進行電費結算，並及時上報欠費用戶，客戶中心電費結算人員負責做好電費收繳及欠費信息統計，及時轉發相關負責人對電費回收責任單位進行季度考核。每月4日前客戶服務中心根據當月電費回收情況提出初步考核意見報企劃部，由企劃部牽頭核實後，提出考核實施方案報公司領導班子審批後考核兌現。領導班子及有關人員不定期對以上環節進行監督，發現弄虛作假者，按照有關規定嚴肅處理。

3. <吉林地區新建住宅供電設施配套工程費收繳和使用管理辦法>

根據市政府關於加強對我市新建商品住宅供電配套設施工程費監管的有關要求，日前吉林市審計局對吉林供電公司在2007年4月至2008年7月間收取的商品住宅供電配套設施工程費的管理使用情況進行了專項審計調查。從審計調查結果看，吉林供電公司對新建商品住宅供電配套設施工程費收取工作高度重視，能夠按照市發改委文件要求執行並採取了相應的措施。一是制定了《吉林地區新建住宅供電設施配套工程費收繳和使用管理辦法（試行）》，對收費標准、收費方式、工程范圍等內容作出了明確的規定，並細化了各部門的具體工作責任，使我市新建住宅供電設施配套工程費的收取更具操作性，如與房地產開發單位簽訂《新建商品住宅供電配套設施工程協議書》，約定繳費期、金額和比例等事項；二是進一步加強了與市相關部門的合作，及時掌握全市每年新建的房地產開發項目，做到應收盡收，目前已與33個新建房地產開發項目簽定了建設協議；三是對收取的款項實行專戶管理，審計中未發現截留挪用、擴大收費范圍亂收費等違規問題，如已將按規定標准收取的新建住宅供電設施配套工程費1849萬元及產生的利息6.1萬元納入專戶管理，同時由於房地產開發項目的正式電力工程均未開工建設，所以收取的新建商品住宅配套費至今尚未發生支出。商品住宅供電配套設施工程費的集中收取和管理使用，必將為我市加強供電配套工程管理、理順住宅小區供用電秩序、保障供電設施正常運行、降低工程造價發揮積極的作用。

4. 在那能找到國家電網公司優質服務管理辦法

第一部分 問（50條） 百問百查2009優質服務部分50問

1．問國家電網公司基本價值觀中公司使命是什麼？
答案：保障更安全、更經濟、更清潔、可持續的能源供應，促使發展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。

2. 問國家電網公司「四個服務」宗旨的具體內涵是什麼？
答案：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展。

3．問國家電網公司的核心價值觀是什麼？
答案：誠信、責任、創新、奉獻。

4．問國家電網公司的企業理念是什麼？
答案：以人為本、忠誠企業、奉獻社會。

5．問國家電網公司的發展戰略目標是什麼？
答案：建成電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀的現代公司。

6．問「轉變公司發展方式」的具體內涵是什麼？
答案：通過實施集團化運作、集約化發展、精益化管理、標准化建設，實現公司發展方式轉變。

7．問「轉變電網發展方式」的具體內涵是什麼？
答案：通過建設以特高壓電網為骨幹網架、各級電網協調發展的現代化國家電網，實現電網發展方式轉變。

8．問實施「一特四大」戰略的具體內涵是什麼？
答案:發展特高壓電網，促進大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設。

9．問國家電網公司「三節約」活動的主題是什麼？
答案：節約一分錢，節約一張紙，節約一寸導線。

10．問2009年公司工作會議提出的做好「三電」工作的內涵是什麼？
答案：「三電」是指增加售電、爭取電價、回收電費。

11．問公司服務理念中「真誠服務」的內涵是什麼？
答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始於客戶需求、終於客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值。

12．問優質服務對公司健康發展的重要意義是什麼？
答案：作為關系國家能源安全的公用事業企業，履行「四個服務」的社會責任，是貫徹落實科學發展觀、促進社會和諧的具體體現。加強優質服務，能夠提升「國家電網」的無形資產價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發展環境、實現企業與社會和諧發展的客觀需要。

13．問國家電網公司2009年供電服務工作重點是什麼？
答案：深入開展「真誠服務365」活動，健全優質服務工作常態機制，進一步增強服務意識、完善服務標准、創新服務方式，著力消除服務中的薄弱環節，提升供電服務規范化水平，服務承諾兌現率達到99.99%，不發生造成重大社會影響的供電服務事件。

14．問國家電網公司供電服務「十項承諾」是什麼？
答案：⑴城市地區：供電可靠率不低於99.9％，居民客戶端電壓合格率不低於96％；農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定後，由各省（市、區）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業場所公開電價、收費標准和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格並辦理相關手續後，３個工作日內送電。⑸非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格並辦理相關手續後，５個工作日內送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格執行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鍾；農村地區90分鍾；特殊邊遠地區2小時。⑼客戶欠電費需依法採取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務熱線「95598」24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

15．問員工應樹立的「四種意識」是什麼？
答案：企業意識、大局意識、責任意識、服務意識。

16．問如何把公司核心價值觀落實到優質服務工作中？
答案：嚴格落實「三個十條」，以優質服務塑造「國家電網」品牌，在為服務對象創造價值的過程中實現公司價值。

17．問供電服務人員應樹立什麼樣的服務形象？
答案：供電服務人員應樹立「親切、敬業、專業、自律」的服務形象。「親切」指的是應具有良好的服務態度，「敬業」指的是應具有高度的工作責任心，「專業」指的是應具有過硬的業務技能，「自律」指的是應做到嚴於律己，廉潔勤業。

18．問供電服務中員工的行為舉止規范要求是什麼？
答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問供電營業廳業務辦理的時限要求有哪些？
答案：辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鍾，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鍾。

20．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？
答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業務等。

21．問95598座席接到客戶報修電話時應如何處理？
答案：95598座席人員接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。

22．問在業擴報裝中應主要禁止哪些行為？
答案：堅決杜絕「三指定」行為，嚴禁自立業擴收費項目或擅自調整收費標准，禁止讓客戶分攤上級電網建設改造費用。

23．問業擴報裝中「辦事公開」的內容是什麼？
答案：在營業場所、客戶服務網站或通過宣傳資料公布業擴報裝的辦理程序、服務標准、收費標准和收費依據，方便客戶查詢業擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監督。

24.問業擴報裝中「便捷高效」的內容是什麼？
答案：以客戶為中心，優化業擴報裝流程，整合信息資源和服務資源，做到對內不推諉，對外不搪塞，實現業擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。

25．問公司《業擴供電方案編制導則》的主要內容有哪些？
答案：《業擴供電方案編制導則》規定了編制業擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關技術要求。

26．問對分次收交電費有何規定？
答案：《供電營業規則》第86條規定：對月用電量較大的用戶，供電企業可按用戶月電費確定每月分若干次收費，並於抄表後結清當月電費。收費次數由供電企業與用戶協商確定，一般每月不少於三次。

27．問電費違約金如何收取？
答案：用戶在供電企業規定的期限內未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問《供電營業規則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？
答案：（1）在供電企業的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。
29．問如何正確運用停電措施催收電費？
答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規定實施催繳電費。（2）嚴格按照規定的程序辦理停電手續。（3）按規定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清後按規定及時恢復供電。

30．問客戶改變用電類別時有何規定？
答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業提出申請，供電企業應按下列規定辦理。（1）在同一受電裝置內，電力用途發生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續；（2）擅自改變用電類別，應按實際使用日期補交其差額電費，並承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。

31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關要求是什麼？
答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據工作需要安排的專業性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。
32．問用戶功率因數低有什麼不利影響？
答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質量下降；（3）降低發、供電設備的有效利用率，電力企業固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業的生產成本。

33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？
答案：《電力供應與使用條例》規定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業查封的電力設備；（5）擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業調度的客戶受電設備；（6）未經供電企業許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自並網。

34．問供電設施的運行維護管理范圍如何確定的？
答案：《供電營業規則》規定，供電設施的運行維護管理范圍，按產權歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最後支持物為分界點，支持物屬供電企業。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業。（4）採用電纜供電的，本著便於維護管理的原則，分界點由供電企業與客戶協商確定。（5）產權屬於客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協商確定。

35．問客戶安全用電服務的內容是什麼？
答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀律有哪些？
答案：應認真履行用電檢查職責，赴用戶執行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，並按《用電檢查工作單》規定項目和內容進行檢查；應遵守用戶的保衛保密規定，不得在檢查現場替代用戶進行電工作業；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。

37．問因故需要中止供電有什麼要求？
答案：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發供電系統發生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業應按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應事前公告用戶。

38．問《供電營業規則》中對用電計量點的設置有何規定？
答案：《供電營業規則》規定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產權分界處。如產權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側計量。當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產權所有者負擔。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數調整電費時，應將上述損耗電量計算在內。同時，計量裝置的裝用應執行公司電能計量裝置通用設計規范。

39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？
答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現場實際接線狀態下，檢查互感器的極性(或接線組別)，並測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次迴路的電壓降。

5. 因為已經欠費停電了，昨天用支付寶交的電費，什麼時候能來電

因為停電的原因不同，來電的時間是不一樣的，不是所有的停電原因都是通過支付寶繳費解決。不過根據《供電營業規則》中第五章 「供電質量與安全供用電」中的第六十九條規定：引起停電或限電的原因消除後，供電企業應在三日內恢復供電。不能在三日內恢復供電的，供電企業應向用戶說明原因。也就是說一般是三天內。不過一般用不了這么長時間，因為有很多家庭有特殊情況，不能停電，而且就算沒有，冰箱裡面的食物也無法儲存那麼久。然後這里需要分兩種情況來說明。

所以說停電後，不要急，先確定一下原因，如果是片區都停電了，可能都不需要你操心，社區或者物業就聯系供電局過來修了，只要關注一下社區的群就可以了。如果只是自己家裡停電了，就檢查一下家裡的空開是否跳閘了，如果是的，重新打開就行了。如果確定了是欠費引起的，就去支付寶繳費，等一會就好了，很急的話還可以打服務熱線。如果都不是的話，就需要撥打95598或者直接聯系身邊的電工來維修，這種情況一般電表引起來的可能性不大，所以最後還是要收費的。如果不知道電工電話，可以聯系一下社區或者物業，他們手上一般都會有。

6. 江西省電力公司供電營業廳管理辦法

好不容易才找到的,呵
江西省電力公司供電營業廳管理辦法
第一章 總則
第一條 為堅持「人民電業為人民」的服務宗旨，認真貫徹「優質、方便、規范、真誠」的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，並接受全社會的監督，制定本規范。
第二條 本規范適用於國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。
第三條 本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標准。

第二章 通用服務規范
第四條 基本道德和技能規范：
（一）嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業，樂於奉獻，廉潔自律，秉公辦事；
（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、准確地給予解答；
（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規范化文明用語，提倡使用普通話；
（五）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。
第五條 誠信服務規范：
（一）公布服務承諾、服務范圍、服務程序、收費標准和收費依據，接受社會與客戶的監督；
（二）從方便客戶出發，合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點，並保證服務質量；
（三）根據國家有關法律法規，本著平等、自願、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；
（四）嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標准。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標准；
（五）聘請供電服務質量監督員，定期召開客戶座談會並走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；
（六）經常開展安全供用電宣傳；
（七）以實現全社會電力資源優化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。
第六條 行為舉止規范：
（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置於身體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳並攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放鬆，後背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面迴避，並向對方致歉；
（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發生差錯時，應及時更正並向客戶道歉；
（三）當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵；
（四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；
（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
第七條 儀容儀表規范：
（一）供電服務人員上崗必須統一著裝，並佩戴工號牌；
（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃裝艷抹，不得敞懷、將長褲捲起，不得戴墨鏡。
第八條 電壓質量標准：
（一）在電力系統正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：
1、35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；
2、10KV及以下三相供電的，為額定值的±7%；
3、220V單相供電的，為額定值的+7%，-10%；
（二）在電力系統非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%；
（三）當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；
（四）城市居民客戶端電壓合格率不低於95%，農網居民客戶端電壓合格率不低於90%。
第九條 供電可靠率指標：
（一）城市地區供電可靠率不低於99.89%，農網供電可靠率不低於99%；
（二）減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；
（三）供電設施因計劃檢修需要停電，應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，並通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要客戶或進行公告；
（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，並盡快恢復正常供電。

第三章 營業場所服務規范
第十條 服務內容：
（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；
（二）設置值班主任，安排領導接待日；
（三）縣以上供電營業場所無周休日。
第十一條 服務規范：
（一）營業人員必須准點上崗，做好營業前的各項准備工作；
（二）實行首問負責制。無論辦理業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，並為客戶提供准確的聯系人、聯系電話和地址；
（三）實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鍾，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鍾；
（四）受理用電業務時，應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標准，並提供業務咨詢和投訴電話號碼；
（五）客戶填寫業務登記表時，營業人員應給予熱情的指導和幫助，並認真審核，如發現填寫錯誤，應及時向客戶指出；
（六）客戶來辦理業務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；
（七）因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可恢復，應請客戶稍候並致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況並道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；
（八）當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示「暫停營業」標牌；
（九）臨下班時，對於正在處理中的業務應照常辦理完畢後方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶，應繼續辦理；
（十）值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。
第十二條 環境要求：
（一）環境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；
（二）營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌；
（三）營業場所內應張貼「優質、方便、規范、真誠」的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標准。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿；
（四）營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫台、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示範樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；牆面應掛有時鍾、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設置業務洽談區域和電能利用展示區；
（五）營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識；
（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章 「95598」服務規范
第十三條 「95598」服務內容：
（一）「95598」客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等；
（二）「95598」客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等；
（三）24小時不間斷服務。
第十四條 「95598」客戶服務熱線服務規范：
（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然後報出單位名稱和工號；
（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說「是」、「對」等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話後再掛電話，不可強行掛斷；
（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，並留下聯系電話，經研究或請示領導後，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；
（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對於多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；
（六）因輸配設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，並主動致歉；
（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告後先行掛斷電話並向值長或主管匯報；
（八）客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽並做記錄，對客戶講話應有所反應，並表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；
（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復後及時進行回訪，聽取意見和建議。
第十五條 「95598」客戶服務網頁（網站）服務規范：
（一）網頁製作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的「供電客戶服務」字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統；
（二）網頁內容應及時更新；
（三）網上開通業務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料；
（四）網上應設立咨詢台、留言簿，管理員應及時對客戶意見和建議進行回復。

第五章 現場服務規范
第十六條 現場服務內容：
（一）客戶側計費電能表電量抄見；
（二）故障搶修；
（三）客戶側停電、復電；
（四）客戶側用電情況的巡查；
（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；
（六）客戶側計費電能表現場安裝、檢驗。
第十七條 現場服務紀律
（一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；
（二）到客戶現場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合；
（三）進入客戶現場時，應主動出示工作證件，並進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，徵得同意後，穿上鞋套，方可入內；
（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；
（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應徵得客戶同意，用完後先清潔再輕輕放回原處，並向客戶致謝；
（六）如在工作中損壞了原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；
（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，並配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應恰當位置擺放醒目的告示牌；
（八）現場工作結束後，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，並主動徵求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成後，應立即蓋好所在蓋板，確保行人、車輛通行；
（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。
第十八條 供電方案答復及送電時限：
（一）已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業應向客戶說明原因；
（二）對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一並退還客戶，以便客戶據以施工；
（三）受理居民客戶申請用電後，5個工作日內送；其他客戶在受電裝置驗收合格並簽訂供用電合同後，5個工作日內送電。
第十九條 抄表收費服務規范：
（一）供電企業應在規定的日期准確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一並結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；
（二）供電企業應向客戶提供不少於兩種可供選擇的繳納電費方式；
（三）在尊重客戶、有利於公平結算的前提下，供電企業可採用客戶樂於接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。
第二十條 故障搶修服務規范：
（一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；
（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用於臨時供電的發電車；
（三）接到報修電話後，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區45分鍾、農村90分鍾、邊遠地區2小時，特殊邊遠地區根據實際情況合理確定；
（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，並爭取盡快安排搶修工作。
第二十一條 裝表、接電及現場檢查服務規范：
（一）供電企業在新裝、換裝及現場校驗後應對電能計量裝置加封，並請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；
（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標准、施工設計為依據，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，並留下書面整改意見。客戶改正後予以再次檢驗，直至合格；
（三）用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，並按「用電檢查工作單」確定的項目和內容進行檢查；
（四）用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業；
（五）供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，並對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時，應及時查明原因並按規定處理；
（六）發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，並在工作單上簽字；
（七）客戶對計費電能的准確性提出異議，並要求進行檢驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，檢驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業承擔，並按規定向客戶退補相應電量的電費。
第二十二條 停、復電服務規范：
（一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理；
（二）引起停電的原因消除後應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。

第六章 有償服務規范
第二十三條 對產權不屬於供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。
第二十四條 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標准。
第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標准、消耗材料、單價等清單，並經客戶確認、簽字。付費後，應開具正式發票。
第二十六條 有償服務工作完畢後，應留下聯系電話。並主動回訪客戶，徵求意見。

第七章 投訴舉報處理服務規范
第二十七條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。
第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：
（一）「95598」供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；
（二）營業場所設置意見箱或意見簿；
（三）信函；
（四）「95598」供電客戶服務網頁（網站）；
（五）領導對外接待日；
（六）其它渠道。
第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況後，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。
第三十條 處理客戶投訴應以事實和法律為依據，以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。
第三十一條 對客戶投訴，無論責任歸於何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，並適時予以通報。
第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意願，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。
第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。
第三十五條 保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報的行為，一經發現，嚴肅處理。

第八章 附則
第三十六條 各網省（自治區、直轄市）電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。
第三十七條 本規范自頒布之日起實施。

7. 用電檢查管理辦法的介紹

《用電檢來查管理辦法》， 為規范供自電企業的用電檢查行為，保障正常供用電秩序和公共安全，根據《電力法》、《電力供應與使用條例》和國家有關規定而制定。該辦法列六章，三十五條，自1996年9月1日起施行，電網經營企業、供電企業及其用電檢查人員和被檢查的用電戶，必須遵守該辦法。

8. 供用電監督管理辦法的第五章 行政處罰

第二十三條 違反《電力法》和國家有關規定，未取得《供電營業許可證》而從事電力供應業務者，電力管理部門應以書面形式責令其停止營業，沒收其非法所得，並處以違法所得五倍以下的罰款。
第二十四條 違反《電力法》和國家有關規定，擅自伸入或跨越其他供電企業供電營業區供電者，電力管理部門應以書面形式責令其拆除伸入或跨越的供電設施，作出書面檢查，沒收其非法所得，並處以違法所得四倍以下的罰款。
第二十五條 違反《電力法》和國家有關規定，擅自向外轉供電者，電力管理部門應以書面形式責令其拆除轉供電設施，作出書面檢查，沒收其非法所得，並處以違法所得三倍以下的罰款。
第二十六條 供電企業未按《電力法》和國家有關規定中規定的時間通知用戶或進行公告，而對用戶中斷供電的，電力管理部門責令其改正，給予警告；情節嚴重的，對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分。
第二十七條 供電企業違反規定，減少農業和農村用電指標的，電力管理部門責令改正；情況嚴重的，對有關主管人員和直接責任人員給予行政處分；造成損失的，責令賠償損失。
第二十八條 電力管理部門對危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為，除協助供電企業追繳電費外，應分別給予下列處罰：
1．擅自改變用電類別的，應責令其改正，給予警告；再次發生的，可下達中止供電命令，並處以一萬元以下的罰款。
2，擅自超過合同約定的容量用電的，應責令其改正，給予警告；拒絕改正的，可下達中止供電命令，並按私增容量每千瓦(或每干伏安) 100元，累計總額不超過五萬元的罰款。
3．擅自超過計劃分配的用電指標用電的，應責令其改正，給予警告，並按超用電力、電量分別處以每千瓦每次五元和每千瓦時十倍電度電價，累計總額不超過五萬元的罰款；拒絕改正的，可下達中止供電命令。
4．擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業查封的電力設備的，應責令其改正，給予警告；啟用電力設備危及電網安全的，可下達中止供電命令，並處以每次二萬元以下的罰款。
5．擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業調度的用戶受電設備，且不構成竊電和超指標用電的，應責令其改正，給予警告；造成他人損害的，還應責令其賠償；危及電網安全的，可下達中止供電命令，並處以三萬元以下的罰款。
6．未經供電企業許可，擅自引入、供出電力或者將自備電源擅自並網的，應責令其改正，給予警告；拒絕改正的，可下達中止供電命令，並處以五萬元以下的罰款。
第二十九條 電力管理部門對盜竊電能的行為，應責令其停止違法行為，並處以應交電費五倍以下的罰款； 詢成違反治安管理行為的，由公安機關依照治安管理處罰條例的有關規定予以處罰；構成犯罪的，依照刑法第一百五十一條或者第一百五十二條的規定追究刑事責任。