前台服務員

A. 酒店前台服務員是做什麼工作的

想問下是什麼類型的酒店是星級酒店？商務酒店？還是便捷酒店?前台的這份工作，是每個專酒店或者營業專櫃的門屬臉。1、禮儀。2、微笑迎客。3、電話接聽。4、與酒店工作人員的溝通和工作輔助。5、現金交接。6、酒店系統的操作。7、和顧客某些問題的詳細解說。8、向上你的上司傳達你解決不了的問題。暫時這些吧

B. 前台服務員是酒店的什麼

一般酒店的前台掙得不是很多我之前在洲際酒店做過前台也就1000多而且還倒班不知道你身體吃不吃得消但是可能有提成吧好好乾吧努力工作爭取當個經理什麼的

C. 前台服務員注意哪些

前台服務員，從抄某種程度上來說，代襲表著一個企業的精神面貌，反映企業的管理水平，不可謂不重要。注意事項主要有以下幾方面：
1、一般時間：保持態度端正，不玩手機，注意觀察電話和往來人員，保持前台區域的整潔。
2、接聽電話：多用禮貌用詞，注意傾聽，不插話，語速和語調要適中。簡單的一個方法，就是在面前放塊鏡子，通話時間保持薇笑。如果你自己看到鏡中的微笑很好，聽到自己的聲音甜美，電話那頭也會感受得到，反之亦然。
3、待客時間：只要有客人進入前台視線范圍，應立即起身，微笑著對客人行注目禮。如有客人詢問，要始終保持微笑，耐心傾聽和認真回答，充分展示前台禮儀。客人離開時，也要微笑著對客人行注目禮。

D. 前台服務員的工作職責是什麼

前台服務員的工作職責:

早班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C）了解會議信息，核對會議用房數
D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然後簽字認可跟辦
E) 查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，並將鑰匙分類放置
F）查看當天訂房情況，並將預訂輸入電腦，並了解近幾天訂房情況
G）核對房態，確保房態正確
H）查當天預離店客人，並知會收銀員
I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券
J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
K）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M）與中班同事口頭和書面交接，並隨時與下一班取得聯系中班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解會議信息，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）查看各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）核對房態，確保房態正確
G）按在住客人抵店開餐券，並確定第二天用餐人數，下訂餐單
H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
I）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
K）交接下一班未完成事項跟辦
L）隨時與下一班同事聯系


夜班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解會議信息，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）查看各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）檢查未開餐券房間，並補開
G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
H）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J）整理當天訂房記錄情況，並了解第二天售房情況

E. 賓館前台服務員需要記住很多東西嗎

培訓及考核


酒店前台員工任職一般要求


一 員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

1 服務知識培訓內容

（1）酒店及酒店所處環境的基本情況

a.酒店公共設施.

b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯系方法。

c 酒店所處地理位置.

( 2 ) 員工崗位職責的培訓

a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置

b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標准，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責范圍。

c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。

d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體設施，設備工具的操作，管理和保養。

e.掌握酒店軟體管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。

( 3 ) 語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。

a.語氣
員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

b.邏輯
語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

c.表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。

2 樹立正確從業觀念

（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。

（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。

3員工應當具備的從業心理
酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那麼就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。

（1）態度
態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等

( 2 )意志

a.恆心
員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒有足夠的恆心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。

b.耐心
當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。

c.自律
自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。

d.自控
每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。


4 前台接待禮儀


前台職責


為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細致，准確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標准，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。

前台接待職責

一 辦理客人入住流程

1 客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2 接待服務要做到語調柔和親切，「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」。

3 隨時准確掌握和了解客房狀態，價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

4 根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

5 確認客人的入住天數，向客人明列其需繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確認支付方式。

6 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

7向客人開押金單，收據。住房通知單及房卡，最後溫馨提示客人賓館里的注意事項，並住客人入住愉快。

8 保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。

9 根據客人要求，在電腦系統管理中或是交接中，PS房客的代辦事項：叫醒服務，請勿打擾等事項。

10前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中出現失誤。

二 負責預定銷售客房

1 接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。

2 詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請問您貴姓……請稍等……）

3 查看電腦入住率，是否接受預定（抵店時間，所需房型，幾大概入住天數）

4 接受預定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時間，房間數和房型及房價。）

5 與定房人確定支付方式和聯系方式，以方便聯系，並向客人說明留房最晚時間。

6 向定房人復述全部記錄並做確認後錄入電腦系統。（感謝來電人的預定）

7 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，並做好准備事項。

三 辦理客人離店手續

1 每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後、18：00前未退房者，按超時收取其半天房租，如超過18：00退房者，再按全天收取房費。
2 距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前台，請問**房今天還要續住嗎？）是否要退房，注意分類好退房房客和續住房客。

3 客人辦理退房手續，需收回押金單，房卡。並通知所在樓層服務員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）並根據電腦或工作單記錄，詳細核對房客應付房租，電話費或其他服務費用，並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房通知，退還其房間押金。
4 每天整理「離店帳未結」客人帳務，對非正常情況進行匯報。

5 叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS
1 當天中午11：00—13：00為租，退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。

2 辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單及房號，務必要向客人收回房卡。

a如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。

b如若退房時，前台未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當班辦理退房手續的員工負責。

c 因此，早 中 晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡，房態。

3 電話通知客人退房時，對當天還要續住的房客，則要順便通知房客，方便的時候要到前台繳納當天房租或是押金。

4 房客退房時，接到樓層的查房通知後，要根據樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用有樓層服務員負責，否的話，有當班前台員工負責。

四 解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求

1 以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2 換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3 在不違反規章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。

4 寬容，忍耐，無論出現任何原因，不和客人爭辯，把理讓給客人。

5 盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。

6 維護酒店的形象和聲譽，原則問題問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

a 表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b 語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c 談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7 對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8 對客人提出的合理建議，批評和投訴表示感謝，並向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

理性的看待客人的投訴和批評，則反映旅業員工的最佳職業素養。


前台收銀職責


總台收銀員是酒店服務質量好壞的集中表現，要求做到，心理素質好，有較高的自身涵養，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔整齊。以良好的儀容儀表，飽滿的精神向客人提供准確，快捷，禮貌的優質服務。


1 服從上級的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。

2 小心操作所使用的電腦，計算機，驗鈔機等設備，做好班前准備，認真檢查電腦，計算機等設備工作是否正常，並做好清潔保養工作。

3 有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責收銀和結帳工作，做到一絲不苟，大公無私，不多收，少收客人的現金，嚴格遵守規章制度，不弄虛作假，原則上的問題要多請示，勤匯報，自作主張或責任心不強出現的帳虧，錢虧，責任自負。

4 掌握現金，信用卡，簽單，掛帳等程序。

5 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤。

6 不許自作主張少收客人的現金，工作中光明磊落，出現挪用公款，貪污錢財，視情節輕重給予罰款，開除或送司法機關處理。

7 配合好迎客服務員工作，主動向客人打招呼，客人來結帳，首先問清楚客人是否退房，如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，一定要注意和客房部核對是否查房OK，向客人報清消費的項目及價位，解釋客人對帳單的一切疑問，准確熟練的收取客人現金，列印客人各項收費帳單，及時，准確的為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。對鈔票必須能夠驗明真偽。找給客人零錢，要對客人說道：「你好，找你**元，請點好。」

8 每天收入的現款，票據必須與帳單，報表核對相符，在每班結束後，將當班收到的款項列出表與下班次收銀員認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，做好備用金及未完成事宜的交接，避免前帳不清後帳不接現象，認真做好每班的交接工作。

9 由於員工責任心不強或馬虎大意出現錯算，漏算等情況，員工承擔所有經濟損失。

10 每天的現金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符。

11 未經批准，不得私自挪用備用金，不得將營業收入現金和備用金以任何借口借給任何部門和個人。

12 工作中需要暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢櫃。

13 上班時間不得攜帶私人款項上崗操作。

14 熟練掌握面額現鈔的鑒偽技術及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入。

15 不得在收銀台前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀台。

16 不得使用電腦做其他與收銀無關的工作。

17 不得向無關人員和外界泄露酒店營業收入情況，資料，程序及有關數據。

18 做好櫃台的清潔和本崗的清潔衛生。

F. 酒店前台和服務員哪個好

酒店前台的工作相對要好

酒店的前台主要負責客人的登記，基本上要做的是內言語的溝通交流，對個容人的各方面能力要求比較高，富有挑戰性，接觸的事物比較多，對自己的溝通能力有很大的幫助。

服務員的工作就比較單調，工作面相對要窄，也比較辛苦，但是，行行出狀元，服務員的工作同樣也能有發展前途，很多酒店領班也是從服務員做起。

G. 在酒店裡當服務員的工作怎麼樣或者是前台的

服務員有點累，可以考慮前台

H. 賓館餐飲前台服務員都應該做些什麼呢

酒店前台接待工作流程

早班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C）了解會議信息，核對會議用房數
D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然後簽字認可跟辦
E) 查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，並將鑰匙分類放置
F）查看當天訂房情況，並將預訂輸入電腦，並了解近幾天訂房情況
G）核對房態，確保房態正確
H）查當天預離店客人，並知會收銀員
I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券
J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
K）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M）與中班同事口頭和書面交接，並隨時與下一班取得聯系中班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解會議信息，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）查看各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）核對房態，確保房態正確
G）按在住客人抵店開餐券，並確定第二天用餐人數，下訂餐單
H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
I）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
K）交接下一班未完成事項跟辦
L）隨時與下一班同事聯系


夜班工作內容
檢查儀容儀表，規范上崗
A）仔細查看每日活動報表
B）了解會議信息，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）查看各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）檢查未開餐券房間，並補開
G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
H）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J）整理當天訂房記錄情況，並了解第二天售房情況

I. 酒店前台服務員怎麼做好本職工作

酒店前台員工任職一般要求

一 員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1 服務知識培訓內容
（1）酒店及酒店所處環境的基本情況
a.酒店公共設施.
b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯系方法。
c 酒店所處地理位置.
( 2 ) 員工崗位職責的培訓
a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置
b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標准，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責范圍。
c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。
d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體設施，設備工具的操作，管理和保養。
e.掌握酒店軟體管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。
( 3 ) 語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。
a.語氣
員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
b.邏輯
語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
c.表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2 樹立正確從業觀念
（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。
（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。
3員工應當具備的從業心理
酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那麼就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。
（1）態度
態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等
( 2 )意志
a.恆心
員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒有足夠的恆心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。
b.耐心
當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。
c.自律
自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。
d.自控
每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。
前台職責

為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細致，准確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標准，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。

一 辦理客人入住流程
1 客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。
2 接待服務要做到語調柔和親切，「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」。
3 隨時准確掌握和了解客房狀態，價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。
4 根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
5 確認客人的入住天數，向客人明列其需繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確認支付方式。
6 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
7向客人開押金單，收據。住房通知單及房卡，最後溫馨提示客人賓館里的注意事項，並住客人入住愉快。
8 保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。
9 根據客人要求，在電腦系統管理中或是交接中，PS房客的代辦事項：叫醒服務，請勿打擾等事項。
10前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中出現失誤。
二 負責預定銷售客房
1 接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。
2 詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請問您貴姓……請稍等……）
3 查看電腦入住率，是否接受預定（抵店時間，所需房型，幾大概入住天數）
4 接受預定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時間，房間數和房型及房價。）
5 與定房人確定支付方式和聯系方式，以方便聯系，並向客人說明留房最晚時間。
6 向定房人復述全部記錄並做確認後錄入電腦系統。（感謝來電人的預定）
7 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，並做好准備事項。
三 辦理客人離店手續

1 每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後、18：00前未退房者，按超時收取其半天房租，如超過18：00退房者，再按全天收取房費。
2 距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前台，請問**房今天還要續住嗎？）是否要退房，注意分類好退房房客和續住房客。
3 客人辦理退房手續，需收回押金單，房卡。並通知所在樓層服務員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）並根據電腦或工作單記錄，詳細核對房客應付房租，電話費或其他服務費用，並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房通知，退還其房間押金。
4 每天整理「離店帳未結」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
5 叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS
1 當天中午11：00—13：00為租，退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。
2 辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單及房號，務必要向客人收回房卡。
a如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。
b如若退房時，前台未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當班辦理退房手續的員工負責。
c 因此，早 中 晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡，房態。
3 電話通知客人退房時，對當天還要續住的房客，則要順便通知房客，方便的時候要到前台繳納當天房租或是押金。
4 房客退房時，接到樓層的查房通知後，要根據樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用有樓層服務員負責，否的話，有當班前台員工負責。
四 解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求
1 以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2 換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3 在不違反規章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。
4 寬容，忍耐，無論出現任何原因，不和客人爭辯，把理讓給客人。
5 盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。
6 維護酒店的形象和聲譽，原則問題問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
a 表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b 語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c 談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7 對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8 對客人提出的合理建議，批評和投訴表示感謝，並向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
PS
理性的看待客人的投訴和批評，則反映旅業員工的最佳職業素養。

J. 有前台服務人員嗎

前台接待的工來作職責：
1、接聽自電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時准確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。
3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。
4、監督員工每日考勤情況。
5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作
6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。並對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。
7、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。
8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負責復印、傳真和列印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。
11、做好會前准備、會議記錄和會後內容整理工作
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。
14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。
15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務