服務與溝通

『壹』 溝通和服務之間的關系

溝通是做抄好服務的基本條件，通過溝通能夠更好的了解客戶需求，從而更能夠採取針對性的服務，更能達到客戶的滿意度，客戶滿意後，能存進溝通深度，進一步了解客戶深層次的需求，從而加大服務力度，爭取更大的利潤，因此溝通是服務的基礎，良好的服務是溝通的進化劑。

『貳』 如何做好客服服務溝通

一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

『叄』 民航服務與溝通怎麼講讓同學根有趣

從理論上講，面試可以測評應試者任何素質，但由於人員甄選方法都有其長短，揚長避短綜合運用，則事半功倍，否則就很可能事倍功半。因此，在人員甄選實踐中，業內人士並不是以面試去測評一個人的所有素質，而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內容。各大航空公司對航空服務學生的面試，在程序上基本都達成了「共識」。對航空專業的面試主要分初試和復試。一般來說，初試階段，主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測，評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，走時身體挺直，面帶微笑，保持與考官的距離。航空公司面試人員根據參加應試者簡單的幾個動作，對應試者的身體比例、氣質、五官進行測試，挑選出符合要求的應試者，進入下一輪的面試。每輪面試後，應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時，面試官會要求應試者回答一些簡單的問題，如姓名，特長等，對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試，由考官對應試者發問。面試內容包括英文對話以及和行業相關的問題，內容較為詳細。考官根據考生的回答衡量應試者的親和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。二、航空服務專業的職業素質要求從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對於航空服務員這一職業的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司佔領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。其次，民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現了服務質量與展示企業形象的作用。作為一名專業的航空服務人，她的職業要求包含以下幾方面。1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過，航空服務工作是非常辛苦的，當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破後，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌，要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對任何環境的誘惑，依然能堅守崗位。2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練後逐漸形成的，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個航空人的骨子裡，成為一種自覺的思想。3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。4、刻苦學習業務知識。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在我們的服務中，往往一句話會給我們的服務工作帶來不同的結果。三、航空服務專業課程體系的側重方向根據航空公司對人才的需求確定課程要素，探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設並召開企業專業顧問和校內教育專家參加的崗位工作分析座談會，詳細討論與分析專業所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點，顯示了本專業與其他專業的職業區別，為後續學習載體的選擇、學習內容的確定提供了指導。企業專家指出，在地面、空乘各崗位，服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面：確保安全、提供服務和展示企業形象。公司對員工有較高的服務能力和職業素養要求，為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發事件處理時符合公司服務標准中的職業要求。職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求，結合學生和學校的實際，在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動，以使學生作為一名後備民航企業員工初步養成符合未來工作要求的職業素質和修養。1、禮儀素質的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在「掌握知識、強化能力、養成素質、善於實踐，具有較高禮儀修養的民航服務人員」的整體教學目標指導下進行的，既強調扎實的服務禮儀理論基礎，又著重培養優秀的民航服務禮儀技能；既注重養成良好的服務人員職業素質，又注重理論聯系實際；注重與學生的雙向交流；注重學生職業素養和職業形象的塑造；注重學生紀律性和團隊精神的培養，注重課堂內外相結合。基礎訓練部分以航空服務專業學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中，主要通過禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達等方面的強化訓練，培養學生具備民航服務人員的基本素質，規范學生的言談舉止，樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規范、行為規范、專業形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識，培養滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業職業活動的特殊要求,適應社會和行業發展的需要。2、性格和品格的培養。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。在學校里，教師要通過各種班級活動調動學生的積極性，課堂的教學活動多採取分小組的方式進行，小組的組合採取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作，完成教學活動。在此過程中，形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。3、親和力的培養。親和力指的是人與人交往過程中心裡相容的一種感覺。對於親和力的培養，可以從微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氣氛。於是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現你良好的情緒和心理狀態，微笑能夠創造和諧融洽的氣氛，讓他人備感愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦盪，善良友好，待人真心實意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當的不易，他們往往是對待自己不樂意的同學「冷眉冷眼」，連正眼也不會多看一下，但航空服務員的職業又要求他們對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學時，老師對學生的影響力是很大的，不容忽視。教師應該做到言傳身教，在學生面前樹立一個良好的榜樣。4、對在校學生外語能力的培養。外語主要針對航空服務人員的職業特點，教學時更應側重於聽和說的能力，也就是交談能力的培養。空乘口語有別於普通的英語交談(可以通過身體語言來補救)，它更加強調航空服務人員在今後的服務過程中，更加註重准確的語言表達能力和對突發事件的緊急處理技巧。例如：把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養轉化成對某些機艙內緊急情況、乘客與空服人員之間發生的一些棘手問題的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候，側重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外，英語教師布置學生分組查找資料，在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學生知識之餘，又鍛煉了學生的英語表達能力。四、結束語每個人的性格、氣質不同，內在修養、行為習慣也不同，航空人要以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業素養。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，在校期間應加強對學生文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，使他們將外在的美和內在的美相結合形成航空人特有的氣質。

『肆』 服務業的溝通技巧

需要慢慢讓客戶說出他們的要求，一步一步引導才行

『伍』 服務與溝通的心德體會怎麼寫啊！

朋友：你好！
在職場工作中，「溝通」是一件很重要的事。不管是對上司、屬下、同仁、客戶，或對各接洽商談的單位，都需要更好的溝通技巧，這亦即所謂的『人際溝通』。然而，在職場中，難免會碰到許多不如意的事 ，也會遭遇挫折。這時，自我心情的調適，或自我不斷的激勵，就是所謂的『自我溝通』。有時我們在溝通時，會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式。例如：『你錯了，你錯了，話不能這么說』。或是『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦。你
怎麼那麼笨，跟你講你都不聽……』。 一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』。但是，有時我們在言談間卻不知不覺地流露出『自我中
心主義』和『優越感』。覺得自己都是對的，別人都是錯的。可是，有句話說：『強勢的建議，是一種攻擊』。 有時，即使我們說話的出發點是良善的、是好意的。但如果講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感
受則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆…你知道嗎？
而作為服務員一定要學會以下幾點的溝通：
1：要學會與自己的同職的服務員，上司溝通，打下良好的關系。當然這需要寬大的肚量。
2：與客人接觸的溝通，就是當你遇見一個客人的時候可以偶爾那麼一兩句問好，要用記憶對待客人，今後這個人是不是熟客。
3：性格上的溝通，就是指當你跟這些客人熟悉之後要學會了解這些客人的性格，再者一定要用心去對待每一個客人，做到讓客人欣賞你的服務態度和靈敏性。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
使人際關系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義，不是嗎？

『陸』 服務行業最好的溝通方式是什麼

怎樣與客戶溝通
在推銷中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對所謂溝通失敗的描述如下：「不被客戶接納，或者客戶不了解，所說的東西全部無效。造成這樣溝通障礙的原因是語言表達上的態勢太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當，或者是溝通對象根本缺乏興趣。」在第一次與客戶接觸時，與客戶間建立起「信任」或「好感」的橋梁是至關重要的。同時，應該先點明客戶對這份產品需求的迫切性，進而引起客戶的購買慾望。幾乎所有的推銷員都認為在所有與推銷有關的環節中，最困難的莫過於和客戶的溝通。其實，成功的溝通之所以困難，是因為彼此環境不同，立場各異。
我在很多推銷員訓練場合看到這樣的標語：客戶——你的對手。仔細想想，這樣的觀點准確嗎？對手是用來戰敗或者消滅的，在戰場上你可能認為這很光榮，但在生意場上打敗客戶，對你來說卻是一種災難。
其實，真正的談判是溫柔的，沒有殺機的，客戶也想成為這場交易的勝利者。因此，你要充分發揮與對方溝通的技巧，以尊敬、友善的態度面對客戶，同時也要讓客戶充分感覺到你為他付出的努力。
任何買賣只有出現雙贏的局面才能保持長期的業務往來，其實，這是個簡單的常識，我之所以重申，是因為每天都會有推銷員一再犯這個錯誤。
推銷員的個人修養也決定他能否與客戶進行良好的溝通。我曾遇見一個推銷員，在我們的談話中，他居然朝辦公室門後旁若無人地吐了一口痰，我對這位推銷員的好感頃刻之間盪然無存，為了尊重他，我並沒有流露責怪的表情，只是提醒他注意衛生。誰知過了一會，他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。
我忍無可忍，立即毫不客氣地把他請了出去。你可以想像一下，如果一個推銷員在你的辦公室里做一些不衛生的舉動，你還有耐心和他交流嗎？
通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當我們初次見到一個陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日後的關系是敵是友，這聽來似乎不可思議，但卻是真實存在的。
不知道你是不是有過這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內心就會對他產生一種疏遠，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達說服的意念，眼神和言語同樣有效!在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當危險的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。
做銷售拜訪的時候，推銷員說話的語氣和聲調也是能否得到有效溝通的關鍵。希臘哲學家蘇格拉底說：「請開口說話，我才能看清你。」因為他了解，人的聲音是個性的表達，聲音來自人體內在，是一種內在的剖白。話隨音轉，換句話說，字句里藏著音調，音調里含有感情。
很多推銷員能口若懸河，卻無法說服客戶，原因就在這里。如果一個推銷員的語氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。
靜若處子的人，聲調必然低柔平和，依此類推，聲音實在能使人的本色顯露無遺!如果你的聲音低柔平和，會使別人產生好感。沒有任何人願意聽高聲喊叫的說話。
擁有溝通技巧就可以說服別人，生意上的商談也有可能達到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術。其實，真正的溝通是建立在相互交流的基礎之上的，當雙方的交談都感覺良好時，都會不由自主地表現出一些動作加以渲染。比如肢體語言，肢體語言是不會騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達內心的意向!
幽默戲劇大師薩米

『柒』 服務員如何與客人溝通

服務員和客人溝通有以下幾個要點：

（一）服務員應加強顧客意識

1、賓客是餐廳的「衣食父母」

2、賓客是餐廳的服務對象

3、賓客是來餐廳尋求服務的人

4、賓客的要求總是很多的

5、賓客是有血有肉有感情的人

6、決大多數賓客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數。

（二）建立良好的客我關系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務中，記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。

3、注意說話時的聲音和語調

語氣、語調、聲音是講話內容的「強外之間」，往往比說話的內容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意麵部表情和眼神

面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要迴避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

6、注意站立姿態

站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

『捌』 演講溝通與服務

非常重要！

『玖』 課程中主要介紹哪幾個方面的服務與溝通技巧

一、什麼是服務？

S—— for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通業務上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善

V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務

I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境

E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛

二、什麼是客戶？

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

「客戶永遠是對的」，

真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

客戶就是上帝嗎

我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

三、什麼是客戶服務？

真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。

客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。

客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

什麼是世界級的客戶服務

管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，「精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。」客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。

今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。

客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，「客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。」

世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。

世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。

世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。

世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。

世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。

世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。

世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。

世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。

什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。

什麼是服務個性？

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

◎客戶服務的幾個誤區

錯誤觀點一：「微笑就是客戶服務」

錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。

正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。

錯誤觀點二：「客戶服務是營銷部門的事」

錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。

正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。

錯誤觀點三：「客戶服務是成本」

錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。

正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！

錯誤觀點四：「客戶服務的價值就是解決投訴」

錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。

正確認識：客戶服務是關繫到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。

錯誤觀點五：「客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用」

錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。

正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。