服務心

1. 如何理解 服務心中生，客從服務來 這句話這句話對銷售服務工作的啟示！

服務心中生的意思應該是強調大家都必要有服務意識。。就是知道自己在干什麼回。為什麼這樣干。只有答有了服務意識，認識到服務對銷售工作的重要性，才能把服務做好。。現在我們簡單的表層的銷售都是針對產品。。實際上真正的營銷。，。也包括服務。這裡麵包含了銷售之前的咨詢解析。還有售後服務等，。。。
客人買東西。現在應該買的不只是產品。比如說，客人買空調，他不只是買產品。他會優先選擇送貨上門的。免費安裝的，還有保修期長的，口碑好的，。。。
所以產品質量好和優質服務是口碑的基礎，。。因此，口碑好了。信譽好了。。客人會因為你的服務周到選擇你，也會給你帶來更多的客戶。。

2. 求服務心語

一、 各行業通用文明用語
1． 您好，歡迎光臨！
2． 請問您需要什麼服務？
3． 請稍等一下。
4． 對不起，讓您久等了。
5． 對不起，請您排隊等一會兒。
6． 請走好，歡迎下次再來。
7． 請別著急，我們馬上給您辦理。
8． 請出示您的證件。
9． 請您用鋼筆填寫清楚有關事項。
10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。
11． 請多提寶貴意見。
12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。
13． 請簽名，請對號。
14． 您好，我是××單位總機，請講！
15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？
16． 請問您辦理什麼業務？
17． 由於我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。
18． 歡迎您監督。
19． 謝謝您的支持和合作。
20． 不用謝，這是我們應該做的。
二、各行業文明用語
（一）貿易服務文明用語
1． 您好，歡迎光臨。
2． 您需要什麼？我可以拿給您看。
3． 這是您要的商品，請檢查一下。
4． 需要我幫您挑選嗎？
5． 請拿好憑證，到收銀台付款。
6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。
7． 請稍候，我幫您包紮一下。
8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。
9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。
10． 同志，投訴請到投訴辦公室。
11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。
12． 這是我們的服務聯系卡，有什麼困難可以和我們聯系。
13． 對不起，您要的商品在×樓××櫃。
14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。
15． 請對我們的服務多提寶貴意見。
16． 請稍等，這個問題我請示一下領導。
17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。
18． 我是××（介紹身份），您有什麼意見請對我講，好嗎？
19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。
（二）郵政服務文明用語
1． 您好，請問需要辦理什麼業務？
2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。
3． 對不起，這些屬於禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。
4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。
5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。
6． 對不起，請稍等一會兒。
7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！
8． 對不起，您還缺××，請補辦後再來，我盡快為您辦理。
9． 請您填張查詢單，並付查詢費××元，等對方答復後，我們立即通知您。
10． 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢後，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。
11． 請您先填寫報刊訂閱單。
12． 請您使用標准信封，非標准信封不能郵寄。我們這里有標准信封。
13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。
14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。
15． 實在對不起，剛才是由於××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。
16． 歡迎您來我局辦理業務。
17． 您的郵件沒有迴音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。
18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨後我們立即通知您。
19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天後再來辦理補發新存單或支取存款手續。
20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。
（三）旅遊服務文明用語
1． 歡迎光臨！
2． 讓您久等了。
3． 您有什麼事需要幫忙嗎？
4． 隨時願意為您提供服務。
5． 祝您在這里住得愉快！
6． 我們會使您滿意的。
7． 很抱歉，給您添麻煩了。
8． 請用茶。
9． 請問您哪裡不舒服？
10． 請用毛巾。
11． 歡迎再次光臨。
12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。
13． 您慢走！
14． 祝您愉快。
15． 可以進來嗎？
16． 有事請撥打電話。
17． 請問你們共幾位？
18． 請跟我來。
19． 早上好！
20． 打擾您了，這邊請！
（四）金融服務文明用語
1． 您好，請問您辦理什麼業務？
2． 請收好，請到××櫃取款。
3． 請問您提多少款？
4． 請您點清收好。
5． 請走好，歡迎下次再來。
6． 請稍等一下。
7． 對不起，讓您久等了。
8． 對不起，請到××櫃台辦理。
9． 對不起，您的票據填錯了，請您重新填寫一份。
10． 對不起，您交的款少（多）了××元，請在存款登記本上登記。
11． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。
12． 真對不起，現在人很多，請排隊等一會兒。
13． 請您別著急，我們馬上給您辦理。
14． 對不起，機器出現故障，請稍等。
15． 對不起，麻煩您跑了幾趟。
16． 請簽名，請對號。
17． 請問提款金額是多少？
18． 請您把憑證（條）××項填上。
19． 您的款項有誤，請您重新自點一下好嗎？
（五）衛生服務文明用語
1． 請問您掛哪個科？
2． 對不起，××專科門診今天沒有，請掛普通號行嗎？
3． 對不起，請先去劃價後再來。
4． 對不起，請先去付款再來配葯。
5． 錢沒帶夠，請您找醫生減點量或換一種葯行嗎？
6． 請別緊張，有什麼不舒服請告訴我。
7． 這是下次用的葯和注射單，請放好。
8． 對您化驗的項目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？
9． 您的化驗結果需××小時報告，請稍候。
10． 您是病人親屬嗎？他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。
11． 請將衣扣（帶）解開，項鏈取下，請放好。
12． 片拍好了，請您回病房，報告我們會送去的。
13． 請您詳細填寫家庭住址，單位及聯系人姓名（書寫有困難者），讓我幫您填寫，好嗎？
14． 您好，我是您的床位醫生，我姓×，希望在今後的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時找我。
15． 您好，我是您的責任護士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。
16． 探望時間結束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。
17． 請將預收金收據給我，准備為您開票，請等候。
18． 同志，根據您的病情和症狀，不適宜用××葯，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。
19． 您的病情比較復雜，需住院進一步檢查和治療。現請您拿住院單到住院處辦理手續。
20． 您出院後，請按時服葯，好好兒休息，定期到門診復診。
（六）交通服務文明用語
1． 對不起，請稍等。
2． 請出示車票。
3． 請大家排好隊。
4． 請問您到哪裡去？
5． 請講，您有什麼事？
6． 您有困難，我們盡量幫助解決。
7． 請對號入座。
8． 請遵守秩序。
9． 請不夾帶危險品。
10． 請打開包裹，配合檢查。
11． 歡迎來站乘車。
12． 請出示證件。
13． 請您重講一遍好嗎？
14． 對不起，您有零錢嗎？
15． 請拿好找零和票。
16． 歡迎多提寶貴意見。
17． 請您多關照。
18． 歡迎您來常州。
19． 歡迎您再次光臨常州
20． 祝您一路平安。
（七）公安服務文明用語
1． 同志，請問您有什麼事？
2． 我正在處理一件事，請您稍等。
3． 這方面的問題，請您先看那邊的說明。
4． 如果您沒聽清楚，我再說一遍。
5． 這個問題，請您問那位同志。
6． 如果您需要找領導反映，請稍等。
7． 您反映的情況，我們需要研究後再答復。
8． 這件事，我們可以向您解釋。
9． 對不起，我說話有些急噪。
10． 請您想周到，免得來回跑。
11． 請您告訴我是哪位同志答復的？
12． 我們盡量考慮您的要求。
13． 因為上邊文件有規定，請您諒解。
14． 下班時間到了，不過沒關系，我們可以把您的事辦完。
15． 請問您還有什麼事？
16． 有什麼意見或建議，請您提。
17． 按規定，請您×天後來取。
18． 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。
19． 下雨了，請到里邊等。
20． 您提的意見很好，我們一定改正（轉達）。
（八）稅務服務文明用語
1． 請提供（出示）××資料。
2． 同志，別著急，慢慢兒講。
3． 請您配合我們的工作。
4． 有什麼需要我幫助的嗎？
5． 請清點一下票證和零錢。
6． 收好您的稅票、報表。
7． 該業務由××部門負責，請找×××。
8． 請您復核一下，是否缺少××資料？
9． 您的這種情況，依照××規定應給予××處罰，請理解。
10． 對不起，按照××政策規定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解。
11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。
12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，我們是送達××（文書）的，請您看一下並在《文書送達回證》上簽字，請予配合。
13． 別著急，慢慢講，我把您舉報的情況重復一遍，請核對一下，還有什麼需要補充嗎？
14． 我們需要了解××情況，請您（你們）准備××資料，謝謝合作。
15． 我們需要把您（你單位）的資料調回分局檢查，這是調帳清單，請核對一下，簽個字。
16． 我們找您了解一下××情況，請如實反映。……請看一下筆錄是否有誤，如無出入請簽個字。
17． 我們需要對您（你單位）的××場所進行一下實地檢查，請予配合。
18． 您好！我是××分局××，麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！
19． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉告嗎？或者過一會兒您再來電話好嗎？
20． 有什麼情況我們再聯系，謝謝合作，再見！

1、您的需求就是我的職責
2、 服務只有更好，沒有最好； 滿意只有起點，沒有終點
3、 我在你身邊，你在我心中
4、 你謙我讓，文明至上
5、 和諧的環境，陽光的心情
6、為你，我們盡責；為你，我們盡心
7、用我們的真心，換取你們的放心
8、服務永無止境
9、您的需要就是我的承諾
10、天地不寬人心廣 ，事情難辦真情償
11、心系服務 志在和諧
12、熱情服務 文明同行
13、倡導優質服務 共建和諧社會
14、爭做文明使者 爭創和諧行業
15、優質服務立行 優質服務興行
16、揮灑真誠微笑 唱響文明服務
17、一心一意做文明使者 一舉一動樹行業新風
18、塑造一流城市窗口形象 打造一流服務行業品牌
19、 鑄誠信形象，創文明城市
20、 迎各方客來，展行業風采
21、 文明連著你我他，貼心服務暖萬家
22、 創建優美環境，維護優良秩序，奉獻優質服務
23、 講文明言之有禮，守規范行之有序
24、 做丈明職工，創建文明行業，展文明風采
25、 以文明規范體現員工素質，用優質服務展示行業形象
26、笑臉、暖言、熱心，城市因你我而精彩
27、用我們的服務換來您的笑容
提升服務水平，展示文明形象
28、堅持以人為本理念，全心全意為民服務
29、用我們的真心，換取你們的放心
30、學先進，創新業，共樹文明風
31、和諧的環境，陽光的心情
32、以人為本，建和諧社會；誠信友愛，樹行業新風
33、愛崗敬業 誠實守信 服務人民 奉獻社會
34、誠信為本，依法維權
35、誠信經營，買賣公平
36、樹文明形象，做行風建設標兵

3. 老年旅客服務心理特點及服務技巧

一是讓他們多懷舊、懷古；二是多施捨點小東小西，他們有點兒愛財；三是在服務中一定要有一個好的態度，主要還是以「哄」為主，跟他們講紀律、規定、處罰等等有不會有好結果，你也實現不了。

4. 服務心態十心原則

《十大積極心態》
一、投資心態：
投資就是將有的資源投入到某一項目並從中獲得更大收益。投資心態就是相信自己所作的一切都會有回報的心態。
一說投資人們首先想到商業投資。一個上班族東挪西借10萬買了一套房，才3年的時間變成了30萬，他高興壞了，他有理由高興壞了，因為這一增值相當於上10年的班。然而這一購房事件是否到此結束了呢？或者說他是不是真的拿到那20萬的收益了呢？如果他把住房出售，毫無疑問他會得到那20萬，可是出售之後，他要買一套同樣地點與面積的房子要40萬，他不但沒賺20萬，反而貼進去10萬。如果他出售之後靠租房過日子，他將虧得更多，因為多少年租金下來又是一套房了。看看在經濟高速增長的今天，各大城市有多少"高興壞了"的人！
毛病出在哪裡呢？明明不是增值了嗎？毛病就出在你有沒有搞清楚投資的概念上。你當初買房是為了自用也就是消費還是待價而沽即真的投資呢？
價值與勞動原理已經告訴我們，所有價值都來源於勞動，你把錢交給投資商，投資商是沒有錢立即給回你的，他必須把錢再投到別的企業股份上，通過生產、管理、流通等一系列勞動最終從消費者這個終端上獲得價值，他分一部分給你，這是你的投資收益。你買一座房回家，什麼勞動都沒有付出，怎麼會憑白無故讓你得到20萬塊錢呢！如果一定要想得到那20萬，可以，那就是付出你的勞動！你出售後到郊區或偏遠地段買一套低價房，賺取差價，此時你上班更加麻煩，出行、生活、子女上學更加不便與不安全，如此"倒騰"一次可能還不夠，你必須反復倒騰，由於你付出勞動了，當然可以名正言順地得到那20萬了。
如此說來，那我們不要投資了。不，我們越要投資！。
根據人均國民收入世界排名前三十位的發達國家的一項調查，在這30個發達國家年收入在1－5萬美元的人占絕大多數為57%；年收入5－20萬的人佔10%；年收入在20－100萬美元的人佔2%；年收入在100－1000萬美元的佔0.5%；年收入超過1000萬美元的人不足0.05%。我們知道發達國家受過高等教育的人口比例大都超過20%，不難看出，在這個世界上，高等教育背景的人並不全都致富。
沒有致富說明很多東西沒得到回報，如果你不用於投資，你的每一種資源都會白白浪費，時間、智力、體力等八大資源都不會得到應有的發掘。良好的投資心態不是不勞動的心態，而是使勞動價值更大的心態，投資主要體現於智力勞動。投資告訴你，人不必一輩子辛苦，你可以從你的投資中受益，用羅伯特·清奇的話說，你的每一分錢都是你的雇員。美國人查理調查了美國170位百萬富翁，發現他們的共同特點是很早就強迫自己將收入的1/4左右用於投資。1996年被美國《財富》雜志評定為美國第二大富豪的巴菲特，被公認為股票投資之神，他11歲開始投資第一張股票。
所以在投資家眼裡，世上只有兩件事，一是投資，一是消費。投資帶來收益，消費是幫別人實現價值，所以成功的人要感恩呢，就是因為有那麼人消費他的成果。許多人無所事事、不想有什麼行動，主要是他看不到行動到底會給自己帶來什麼收益，只付出不回報的事誰會干呢？於是他這一輩子都是一個純粹消費者，成為別人實現價值的工具。
投資心態可以體現於日常生活的一切方面。我們貧窮慣了，所以干什麼事都想省錢。這種心態是有道理的，節約資源也是造物主造物時的原則。但我們不能一味省錢，而忘卻了資源利用的最大化--投資。投資的東西千萬不要省錢，要省錢乾脆不要給子女讀書好了。因為世上效益最高的投資項目就是教育，它是終生回報的東西，而且回報在一切方面，精神的物質的它都會帶給你。只要你能把付出變成投資性的東西，你就應該毫不猶豫，左思右想拖得時間越長就越是損失，比你省那一點錢要損失大得多。比如你想研究美學，省錢的心態是20塊的書買了一堆，最後發現還少了一本，還不如當初一咬牙就把《大網路全書美學卷》、《美學大辭典》買下來，因為這是投資。
具有投資心態的人才會真正理解什麼是資源，什麼是消費，什麼是浪費。具有投資心態的人明白人生就是一場投資，他像商業投資家一樣將人生他作兩部分：投資與消費，凡是能帶來成長的付出都是投資，凡是屬於生活必需品的付出就是消費。消費的東西能省則省，2000元的皮鞋和200元的皮鞋是沒有區別的，10000的衣服一買回家就縮水90%，因為它必須被消耗掉。有的人整個顛倒過來了，消費的東西毫不猶豫，投資的東西省了又省，600元的歌星演唱會一定要參加，200元的大師演講會見鬼去吧，甚至於幾年不買一本書投資於自己的大腦，他們根本不相信自己所賺的每一分錢都來自大腦。
人生活在經濟社會中，財富投資必然是重要的投資，因為金錢是一切資源之間的媒介，人生80%的苦惱都是因為它，財務不獨立的人很難做自己想做的事，因為你在為基本需要奮斗的階段，還談不上高級需要與自我實現。羅伯特·清畸說投資就像兩人跑步，後面的人一直在追前面的人，一旦追上，就變成前面的人被人追了。在你未追上前者之前，都是你的投資階段，一旦追上，你就進入收益階段，你就能體驗到人生的豐富與意義。成功哲學的原則是：堅 ；
二、平常心態：
所謂平常心態就是平靜地接受一切事實的心態，它可能是好的也可能是壞的。平常心不僅僅是對待榮譽和幸運的心態，它也是對待挫折和失敗應有的心態。這兩方面都是人生的特大智慧。
美國生理學家摩爾根經紐約去瑞典領取諾貝爾獎，晚上在紐約的朋友家住一夜，當朋友開門迎接大名鼎鼎的現代遺傳學之父時，他穿著一件舊大衣，而且還不甚合身，朋友驚訝了半天才說話："你這樣去領獎嗎？"這反而把大科學家自己搞糊塗了，他打量了一下全身說："這還不夠嗎？"他孤身一人，大衣一側的口袋裡用報紙裹著襪子，另一口袋裡用報紙包著梳子、剃須刀和牙刷，那情景就像做生意虧了本要向朋友借錢。英國生物化學家一生兩次獲諾貝爾獎的桑格在40歲第一次獲獎時，連教授的頭銜都沒混上，在人才輩出的劍橋大學甚至沒幾個人知道他的名字。隨之一連串的頭銜社交活動讓他無所適從，他向校方提出拒絕這些不習慣的東西，學校當局研究之後最終把他的教學任務也免了，讓他專心研究，22年後他再次榮登諾獎寶座。
我國的彭士祿院士是核動力專家，4歲成為孤兒（父親就是著名的革命烈士彭湃），從小囚徒到院士，一生磨礪，他說"當一個糊塗人最難，凡對私心如名利、晉升、提級、長工資、受獎等，越糊塗越好。"他所說的糊塗就是平常心。愛迪生有一間價值幾百萬美元的實驗室沒買保險而被火白白燒掉了，朋友和妻子像陷入深淵一樣，可是他像沒發生什麼事一樣，燒了就燒了，再建一個就是了。
在成功人士看來，不管是什麼境遇，都只不過是事實。如果你的心態也跟著失衡，那就不再是事實，而是黑暗的深淵 ；

5. 談談你對服務心理學的認識與體會

知識上的拓展，不斷的研究出改善人們生活質量的心理治療，層次，這種不健康的生活面對人專生屬。心理學家也需要針對目前的困境進行思想，全球經濟一體化其實醫學治療心理學在社會中有相當廣泛的應用。例如世界上隨著日新月異的科學技術普遍應用到人們的生活，甚至國家跳躍式的經濟發展令不少人感到精神空虛，生活乏味。這樣的話才是一位從事心理醫學，治療的人所應盡的職責，高新產業人才招募的高門檻，激烈的商業競爭，青年人感情生活的困惑

6. 服務行業怎樣用心做事滿足客人培訓

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。
二、樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念。
收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭台。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響系統數據的准確性，給後面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤。
三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裡話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到「罵不還口，打不還手」。剋制自己，避免感情用事，並了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為「有希望才有失望，有失望才有抱怨」。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態不同，心態不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收獲事業的春天。
服務是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節服務、服務細節落到實處，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為企業的迅速發展提供源源不斷的動力。
十幾年前我十八、九歲的時候做過五、六年的服務員，雖然時過境遷，但我想這其中的道理始終不會改變多少。我曾經在中餐、西餐、後廚、酒吧、洗浴中心……當過服務員，現在就說說我所謂的工作總結吧。首先我覺得做個服務員不要自己瞧不起自己，我們從事的是正當職業，不要因為給別人服務就覺得自己矮別人一頭，其實有多少企業家、巨富、明星當年也從事過服務員的職業，他們之所以成功就是無論干什麼都不能喪失信心，都不能讓別人瞧不起自己，做服務員只是人生的一個跳板，是為你以後的工作所做的一種積累，至少我覺得在我做服務員的幾年裡，我接觸了形形色色的人和事，增加了我的經驗開闊了我的視野。另外當年我們開例會的時候經常說的一句 「名言」就是「腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。」腦勤就是要多動腦子，腦筋活一些；眼勤就是眼睛要常觀察周圍的一切，包括一位客人甚至是一個杯子一雙筷子，這樣你才能知道客人需要什麼，杯子盤子是不是該撤了，即使客人不會因此給你小費，至少你可以減輕不必要的重復勞動了；嘴勤就是說不管什麼事不懂就要問，趁著年輕多問問題是沒人會笑話你的，不信你到30歲還問別人20歲就該問的問題你看結果會怎樣，另外還要經常問客人需要什麼，沒准就會多來一打啤酒呢；手勤就是不管是不是自己的活能幹就幹了，沒准就能因為你幫他（她）幹了點活就交下一個朋友，做服務員在本酒店的朋友多是一件天大的利事，（沒准還有艷遇），再有沒准老闆看見了就能提升你當領班呢！別看這里有這么多「沒准」，但說實話基本都讓我碰上了（包括艷遇）。也就是這么多了，也許你比我更明白這其中的奧妙，因為我覺得服務員可不是誰都能當的，更不是誰都能當好的！是吧？以上都是我的感想，我覺得可以作為你寫總結的「素材」，如有不到的地方請見諒。

7. 高鐵服務心理學論文800

高鐵服務類的心理學論文：

隨著社會經濟的發展，人民對旅行服務的需求已經從生理需要轉向為心理需要。旅客不再僅是為了滿足低層次的需要而乘坐列車，而是更加看重列車的服務質量。旅客期望將旅行作為一種人生享受，能集友誼、尊重、理解和美感於一體，體驗一種富有人情味的服務。高速鐵路的快速發展，給旅行帶來高效、便捷，也帶來旅客對列車服務更高的期望和心理需要。為了提高高速鐵路列車服務質量，鐵路部門制定《動車組列車服務質量規范》，用於規范動車組列車乘務人員的作業標准。但也只解決旅客共性心理需求，而旅客的個體心理需求，卻不能得到滿足。因此，為了能夠向旅客提供及時、恰當、滿意的服務，以滿足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理規律，使列車乘務人員能運用這一規律指導其服務工作。

1 旅客心理需求對高速鐵路列車服務質量的影響
旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同，是產生個體心理差異的主要因素，在列車上表現的需求就是對安全、順暢、快捷、方便、經濟、舒適、安靜、尊重等方面的需要。下面就其中的幾種情況進行分析。
1.1 職業的影響
成功人士，經常外出旅行，他們會表現出希望旅行順暢、方便的心理需要，也注意更注意服務人員的服務態度和服務水平。農民，出行往往攜帶較多物品，更注重旅行的經濟性，但是又會出現聽不懂或不聽列車廣播，下錯站、坐過站的情況。需要列車乘務人員用心觀察、主動熱情的服務。學生，活躍好動，不喜等待，上下車匆忙，比其他旅客更急切的想要到達目的地，容易沖動，喜歡走動，更需要列車乘務人員對給予禮貌的提示，避免影響他人。
1.2 年齡的影響
老年旅客，大多喜歡安靜，更加註意安全，對於單獨乘車的老年旅客，需要特別關注；對於身體較差，聽力、視力減弱，腿腳不便的老年旅客，列車乘務人員要耐心、細心，從老年旅客細微的語言、行為表現中，給予適合的幫助。中青年旅客，身體較好，對動車組上的設備熟悉的較快，很少需要幫助，但是其更關注列車服務工作，服務中應多徵求其意見。青少年和兒童旅客，活潑好動、好奇心強，應注意提醒不要亂動車上的設備設施。
1.3 旅行目的的影響
旅客的出行一般會有：出差、旅遊、探親訪友、治病就醫、通勤通學等。旅遊的旅客一般心情都比較放鬆，希望能在車上休息好，了解旅遊信息，方便遊玩。治病就醫的旅客心情比較沉重，希望病人能得到更多的方便、照顧。
1.4 旅行行程的影響
長途旅客（12 h以上）旅行時間長，容易疲勞，特別在意乘車條件舒適性，乘車環境安全衛生。短途旅客在意的是乘車的方便、快捷。
1.5 旅行情況的影響
上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客；超員列車中的旅客；丟失財物的旅客；無票乘車或攜帶物品超重的旅客；對旅行條件不滿意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，臨時患病的旅客；有急事的旅客；在晝夜不同時間下的旅客。列車乘務人員應根據旅客不同的心理需求，提供恰當、有效的列車服務。
2 旅客心理需求的確定
2.1 確定職業、旅行目的
觀察旅客的衣著、服飾、攜帶物品等方面是確定旅客職業、民族、旅行目的方面特徵的主要方法。如，制服、少數民族服裝、行李的多少等。
2.2 確定年齡、性別、身體情況
觀察旅客的相貌、形象、動作等方面確定旅客的性別、大概年紀、身體情況、性格、籍貫、外籍人員等。
2.3 確定旅行行程
驗票中查看旅客的車票確定是長途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通學、有票、無票等方面內容。
2.4 確定旅客性格
與旅客接觸和交談確定旅客的籍貫，旅客的語氣、語調及情緒變化確定旅客的性格。
2.5 確定旅客心理特徵
仔細觀察旅客的表情、神態、語言、行為確定旅客心理特徵。
3 高速鐵路列車服務質量提升策略
高速鐵路列車乘務服務應始終堅持「旅客至上」的理念，用心服務、持之以恆才能提升列車服務質量，達到提高旅客滿意度的目標。
3.1 列車服務質量規范是基礎
高速鐵路列車服務工作中，列車乘務人員應落實服務標准，嚴格執行規章。在確保旅客運輸安全的前提下，不斷地積累經驗，逐步提高列車服務質量。
3.2 熱情親切、主動周到是待客之道
在列車上旅客會出現將就心理、逆向心理、急切心理、憤怒心理等等很多種心理活動，並表現在語言、表情、神態、行為上，出現語言粗暴、喜怒無常、神情沮喪、行為過激等情況。而作為列車乘務人員應堅持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，並應積極、熱情、主動服務旅客，淡化抵觸、對立情緒，將旅客當作自己家人看待。
3.3 尊重得體是服務之根
列車乘務人員應對旅客的尊重體現為真誠對待旅客，主動關心旅客的需求和感受，應善於運用得體的語言發自內心的贊美旅客的優點。
3.4 提高列車乘務人員服務水平是重要保障
列車乘務人員服務水平體現在服務意識、服務心態、服務技能等方面。
3.4.1 服務意識
首先，列車乘務人員應做好自我角色定位，做好旅客的服務，視旅客為衣食父母。
其次，列車乘務人員應主動關注旅客，察言觀色，主動與旅客溝通，通過旅客的言行舉止發現旅客的潛在需求，盡最大可能地滿足其需求。
最後，列車乘務人員應積極主動地為旅客著想，耐心周到地為旅客服務。
3.4.2 服務心態
列車乘務人員應作好心理調整，不要把不愉快情緒帶入到工作中，並將其傳給旅客，進而造成旅客不滿意，影響鐵路對外的形象。
3.4.3 服務技能
列車乘務人員應具備基本的服務禮儀，較強的專業知識，較高的業務能力。
列車乘務人員不僅應注意儀容儀表、形體姿態、服裝整潔、舉止優雅、談吐得體，而且應具備工作所要求的基本技能，才能很好地為旅客服務。
4 結語
高速鐵路列車服務質量是一項長期而持久的工作，它沒有最好，只有更好。從旅客心理需求出發，開展對高速鐵路列車服務的研究，是其行業的性質決定的。把旅客心理需求理論應用到具體的列車服務工作中去，將是高速鐵路列車服務發展的必然，也是提高高速鐵路列車服務質量的重要措施。

8. 管理者該如何讓自己的員工用心服務

實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員積極開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些人只是死板地執行現有的規章制度，不願意替顧客分憂，甚至有些服務人員對顧客惡語相向……那麼，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務呢？ 你的員工是在用心服務嗎？ 一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：「我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？」服務員說：「當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。」過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：「北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？旅客當然求之不得。於是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然後告訴他，哪幾路公交車可以到達，並且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事後，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。 上例中，服務員給顧客買來地圖，是她份內的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態度良好，已經無可挑剔；為顧客指路，已經算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心服務。管理者總是希望自己的員工對顧客的服務能多動腦筋，超出顧客的期望值，但是，所謂用心服務，又很難量化考核，因為服務人員，每天遇到的事情、顧客都千差萬別、無法預料，對於這些事情的處理也就無法事前規定。實際上，在面臨同樣的問題時，有些服務人員積極開動腦筋，想盡辦法力求讓顧客滿意，但有些只是死板地執行現有的規章制度，不願意替顧客分憂，甚至有些服務人員對顧客惡語相向……那麼，作為管理者，該如何讓自己的員工用心服務呢？ 要員工用心對待顧客的最佳辦法是用心對待自己的員工。人心是一致的，用你期望的員工待客之道對待員工，只有你真心對待了員工，員工才會真心對待顧客。 溝通，從心開始。 組織中的溝通是必須的，但是當溝通成為一種死板的公式時，服務人員的服務必然也同公式一樣程序化。溝通的目的是要保持信息的通暢，而用心溝通不僅很會很容易達到這一目地，很大程度上也可以讓一線員工擁有良好的心態。因為管理者都希望自己的服務人員能夠以真誠的態度感染顧客，那麼，他首先要用真誠的態度去感染員工。 首先管理者應努力營造一個輕松的溝通環境。如果整個組織的溝通環境緊張沉悶壓抑，服務人員的心情就很難陽光明媚，在面對顧客時，也很難表現出最佳狀態，更別提盡心竭力、超值服務了。 此外，溝通時要注意細節。尊重員工是溝通細節的重中之重。一般情況下，一線的服務人員在公司的職位層級不高，薪金水平較低，他們自己本人在心理上與管理者形成一種無形的落差，更希望被重視，如果管理者在溝通時與服務人員保持同樣的高度，無疑會大大增加服務人員的自信心。凱悅飯店一直是全球旅館業的翹楚，其總裁不時會脫掉昂貴的西裝，換上服務生的制服幫客人提行李，這種做法可以算是與員工無聲的溝通，他向所有的員工傳遞了一項信息：我和你們是一樣的，在凱悅服務絕對無損於任何人的尊嚴！溝通中另外要特別注重的細節是贊揚。在員工表現良好或取得成績時，千萬不要吝惜你的贊揚，這通常是最有效的激勵手段。管理者應在公開場合表揚員工，不必太隆重，只需在例會或早茶時間，在公共場合宣布他的事跡即可。贊揚能夠激發員工積極性，最大限度地挖掘員工心底的潛能。在溝通中，還要注意的細節便是給員工適當的壓力，讓員工明白不努力會有什麼樣的結果，會抑制員工的散漫情緒，迫使其努力工作。要注意這種壓力要恰到好處，否則會適得其反，給員工造成沉重的精神負擔。 授權，解開心拌。 理查德在他所負責的生產車間流水線上設置三名監控人員，以確保劣質品不會流入客戶手中，並負責找出流程中的問題。但如此嚴謹的控制生產流程，品質問題依然層出不窮。於是他改用另一種方法，首先，他取消了這三個專設的監控位置，取而代之的是三十個監控位置，由原本生產流水線上的員工兼任。如此一來，每個員工都得對自己的工作負起自我監督的責任，品質果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產流程中的問題更是明顯減少了。 從上例中可以看出當一線員工擁有一定權力時，其責任感也會大大增強，會覺得自己受到公司信賴，在面對問題時，便會採取更負責任的態度為顧客服務。在實際工作中，員工往往知道該如何為公司及顧客創造雙贏的局面，但由於公司種種嚴苛的制度，要求他們在採取任何規范以外的做法時，都必須事先請示上司，挫傷了員工的自信，而招致客戶指責，他們就會變得沮喪且反應遲鈍，久而久之，會變得麻木不仁，不會用心服務。 培訓，授予心經。 凱瑞在城區絕好的地段開了一家快餐廳，但生意一直不是很好，考察了附近的幾家生意興隆的餐廳後發現，其它餐廳的員工個個訓練有素，無論人多麼多，服務員的工作總是很有秩序，忙而不亂，而且個個精神抖擻 ，看起來滿心愉悅，顧客的心情不自覺被其感染，因而每天顧客盈門。而自己的員工雖然也非常熱情，但對於顧客的具體問題通常不知如何處理，事事請示，引起許多客人不滿。因此，凱瑞請專業培訓師來公司講課，讓服務人員學習服務技巧。一段時間後，情況並沒有預想的樂觀，服務人員很難把這么多繁文縟節運用自如，他們常常因為思考在什麼時候應該做什麼這樣的規定而錯過正確處理這件事的最佳時機，比如有一次一位客人投訴菜里有一根頭發時，負責接待的服務員因為想著培訓時遇到這種情況的應對措施而沒聽清楚顧客的陳述，顧客因覺得服務人員對他不尊重而十分生氣。其實，面對顧客投訴所做的任何工作都有一條思想貫穿其中，那就是要讓顧客感覺到自己是被重視的。培訓師的服務技巧課程只注重了表層的處理方法，沒有傳授其深層的服務思想——用心。因而在做服務培訓時，一定要注意服務心經的傳授，要讓服務人員明白，無論遇到何種情況，顧客總是對的，要認真傾聽顧客的意見，把顧客當作親友來為他們解決問題。當服務人員心中有這樣一種思想時，就會很容易理解服務制度中的規定。在實際工作中也能夠運用自如。 管理者與員工溝通、授予權力、培訓的過程也可以看作是對員工進行服務的過程，只是與一線員工服務的對象不同罷了。若要員工在對外服務過程中盡心竭力，管理者就需要在其內部服務過程中盡心竭力。

9. 飯店服務心理的特徵

飯店服務心理的特徵？說白了就是餐飲消費者的幾種心態。作為消費者進入一家餐館進餐時，該選擇哪家餐館呢？希望有什麼樣的消費和招待呢？這涉及到購買過程中的產品、價格、廣告、餐廳環境、服務態度及消費者自身文化、社會經濟條件、消費水平和結構、家庭、教育、地位及餐飲流行時尚的影響。1994年，美國旅遊基金會與寶潔公司為研究美國旅遊市場上旅行者的偏好，進行了一項調查研究。從餐飲消費者初次和再次選擇一所消費地點的14個因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價格、便利的位置與舒適的環境，以及良好的服務。

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處於一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出於兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食慾和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什麼才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，並且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的「荷花山莊」，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的「漁家女」熱情純朴的服務，令賓客彷彿來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標准和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過於太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。「沒有最好，只有更好」，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里並不是在有意誇大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法並不局限於此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點後，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對於消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜餚、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接後果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能「忍心」不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重於菜品的「賣相」，諸如精緻程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨後用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對於消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標准，以「誠信」為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發「主題」晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的「皇帝宴」。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及傢具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳餚。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由於偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求「人性化」的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限於以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。