為顧客服務

❶ 企業為顧客服務的內容有哪些

顧客服來務
顧客服務就是為了滿足供應鏈自最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款、所有的運輸、所有的貨物、所有的托運顧客服務、所有的產品維修控制等各項活動的需求，同時獲得來自下游企業的必要的信息。
顧客服務（Customer servicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即顧客服務以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開辟了一條新路。 在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。

❷ 如何樹立為客戶服務的理念

所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。

1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。

❸ 如何以客戶為中心做好服務

德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。

這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。

華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。

今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：

構建以客戶為中心的流程化體系。

一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。

在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。

同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。

從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。

在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。

❹ 如何為客人服務

禮貌服務就夠了，遇到有些沒素質的顧客別和他一般見識，
自己心裡就想我是有修養的不和你這種人計較，客客氣氣也就過去了
自己千萬別發火，惹怒了客人就麻煩了

❺ 起心動念為顧客解決問題，全心全意為顧客服務，什麼意思

主動為顧客服務，是發自內心的，而不是被動的，要把它當成一種習慣，才能更好地服務顧客。

❻ 顧客服務的具體內容

顧客服務（Customer servicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開辟了一條新路。在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。 象限D中的企業既向顧客提供優質的產品，又向顧客提供一流的服務。在這種情況下，企業不僅贏得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎上，與顧客建立起牢固的合作夥伴關系。這種策略真正體現了以消費者為中心的營銷觀念，把生產者與消費者之間的買賣關系演化成合作夥伴關系。
美國的IBM（國際商用機器公司）己開始在運用這一策略，IBM把售出商品看作是建立維持長期合作夥伴關系的開端，並且要讓顧客明白，「產品的優異質量僅是冰山的一角」營銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯系。為了確保產品的正常運行，向顧客不斷提供有價值的信息。當顧客有了新的需求時，IBM公司不是用促使顧客購買新的產品的辦法，而是盡可能利用現有產品為其開發新程序，或提供新的應用軟體色。用IBM公司的巴克·羅傑斯（Buck Rodgers）的話說，IBM「出售寧靜的心情和每夜的安眠」。

❼ 談談如何理解全心全意為顧客服務

顧客是上帝，靠他吃飯，所以要全心全意為顧客服務。
把顧客當做朋友，當做親人就可以了。
具體方法你是做那個的，給自己點自信，同時找同行了解一下就可以了，相信你自己。
你可以的！

❽ 在超市如何為顧客服務

大型超市所在經營地址地處商業中心、城郊結合部、交通要道以及人群密集處，消費群體流量較大，服務規范；相對這類客戶我們提出以下服務方針、服務口號、服務標准、服務特色：

服務方針——提高客戶滿意度是我們不變的承諾；服務卓越是我們永遠的追求；
服務口號——微笑服務，高效服務，全面服務，滿意服務；
服務標准——良好的服務態度；卓越的服務水平；快速的服務效率；
服務特色——積極主動與客戶聯系，真正做的「客戶至上」的原則；

優質的服務效果，100%的客戶滿意度。

一、經營特點

1、售賣方式為自主采購，一站式購物服務；
2、經營地址主要在商業中心，交通要道及，密集人口居住區。
3、消費對象主要以當地居民、流動消費者為主，各階層人群都有。
4、櫃台整潔、條、盒分別專櫃陳利、陳利新穎、整齊；
5、滿足不同層次的商品要求。大型超市面對的消費者眾多，由各階層消費者構成，需求也各不相同；
6、進、銷、存都有記錄，賬目比較完整、清楚；
7、提供優質服務。服務規范，有固定的營業員負責銷售，能夠引導消費、引導時尚卷煙、傳播現代消費文化；
8、店面規模大，著裝整齊、統一、服務規范。誠信高，售後比較規范；
9、薈萃中外名優精品卷煙；

二、客戶需求

1、要明確客戶經理服務區域歸屬；

2、要明確客戶經理、電訪員、配送員具體服務客戶的

①時間（避免客戶不能及時的了解最新政策、收貨等）②頻次（如何處理公司與客戶之間的關系，拜訪質量的提升影響著客戶對拜訪頻次需求數量的增加）③方式（如電話拜訪、親自拜訪）④聯系電話（要讓客戶在有問題時及時的聯繫到客戶經理）⑤工作內容（客戶經理的日常工作）⑥職責（客戶現在要知道客戶經理都有那些權利，避免不必要的誤會）⑦監管市場（維護市場規范）；

3、卷煙牌號（規格）統一批發價、零售價表、卷煙保管知識、卷煙知識（對卷煙產地、規格、包裝、口感、吸味、配方、流通及真假煙說明等卷煙常識有一定需求）；

4、提供個性化服務如節假日發祝福簡訊；

5、實行「公開、公正、公平」操作；要有知情權、參與權、監督權；如價格調整、新品上市、貨源變化、禮盒投放，增、減量政策，及公司最新的營銷推廣等；

6、滿足緊俏卷煙需求（只有卷煙不脫銷、不斷檔才能保證正常經營、穩定獲利水平）；

7、加大節日期間卷煙品牌宣傳力度、促銷多樣化；

8、卷煙品牌的多樣化；

9、滿足中低檔卷煙吸食結構需求；

10、卷煙商品質量嚴格自查、送到卷煙商品包裝應完好無損、編碼齊全；

11、卷煙包裝不應經常變換，變換應及時告知客戶；

12、卷煙商品在銷售發現質量問題時應及時反饋信息及時處理；

13、增值服務需求；就是滿足客戶意想不到的需求，引導客戶獲取更高的經營利潤，帶動客戶自身素質的提升，成為客戶的營銷助手；

14、規范市場；只有市場規范化才能創造一個良好的經營環境；

三、服務標准

1、尊重顧客、以誠相持

要明白「10－1=0」的原則就是說樹上十隻鳥打死一隻還剩幾只，這段話的意思是要求我們要有耐心、在對待問題時要解釋清楚、要讓客戶明白我們來是指導客戶達到利益目標的，不能讓客戶對我們產生誤解。

2、提高自身形象和綜合素質

客戶經理外出拜訪代表的是煙草公司，在做好拜訪工作的同時要注意自身形象素質，這就要求客戶經理在工作期間必須統一著裝，佩戴工作證，儀表整潔，儀容得體，對客戶言語規范，工作中激情飽滿，在對待客戶和消費者時要充滿自信、不卑不亢、熱情大方；在平時要努力提高語言表達能力、思維分析能力、市場預測能力、特殊情況應變能力和煙草專賣知識及營銷理論知識，對公司要做到愛崗敬業。

3、提供優質服務

①准確快捷的滿足商超銷售需求，建立卷煙銷售綠色通道，減少訂單送貨的時間問題，及時的送貨到位。
②為商超提供節日卷煙、以及形象宣傳相關材料、促銷方案、注重落實到位。
③卷煙投放政策標准：需按市場卷煙需求合理投放、建議不要經常更換投放卷煙政策。
④及時提供緊俏卷煙、信息、新品引進。
⑤卷煙在包裝受損、口味變質的情況下，應及時查明原因進行解決。
⑥訂單在形成原始數據時不要進行大的調整。
⑦建立配送服務調查問卷，可以及時發現問題，進行就地解決問題。
⑧介紹相關卷煙知識、公司制度、投放政策。如有需要可以組織客戶學習相關知識；

4、要學會設身處地的換位思考；

客戶經理只有了解客戶的難處，才能深入市場、融入市場；多為客戶著想，經常換位思考，就能更多地發現工作中的問題，從而更好地為客戶辦實事、辦好事；

5、要有標新立異的意識；

客戶經理不僅需要規范意識，也需要一定的創新意識，在規范中求得創新，在規范中謀求發展；

6、要與客戶積極主動的聯系；

客戶經理市場服務的過程也是信息互動的過程，加強與零售戶的信息聯系，不僅能夠增強零售戶對煙草的忠誠度，還可以順利獲得真實的第一手市場資料。

7、要協調好三員的配合；

客戶經理在工作中，常常會遇到個人難以解決的問題，這就需要運用多員配合、專銷結合的方法，解決市場外和市場內的工作難題。

8、要熟知客戶的自然情況；

①主要包括客戶的姓名、家庭成員、家庭紀念日、客戶級別、守法情況、銷售特點；
②要讓客戶記錄下煙草公司的舉報投訴、緊急補貨以及客戶經理和配送員的電話號碼；

9、記錄大型超市的營銷政策；

新品牌上市或者為了有效提高客戶的卷煙結構大型超市都會採取一定的營銷政策。客戶經理在走訪時，應該將本次營銷的起止時間，訂購某檔次卷煙達到何等數量可以享受到的具體待遇告訴客戶，同時記錄下來，便於客戶在訂貨的時候，對照條款進行決定具體的訂貨品種和數量；

10、客戶經理對客戶的建議要進行紀錄；

客戶經理的具體做法，對客戶的貨物設置、經營模式、如何形成特色等建議都可以記錄下來，以提供給客戶參考；

11、贊揚客戶好的做法；

客戶在卷煙零售明碼標價，維護煙草形象方面好的做法，別具一格的時候等，一定要記錄下來，並提出表揚，如：「這種做法很不錯！」、「你的做法要在所有客戶中推廣。」、「你不但自己實現明碼標價，還組織客戶自律。我們向您致敬！」。以此滿足客戶在實現利潤需求後，實現自身價值的需要；

12、鼓勵客戶寫下對煙草公司的意見和建議；

客戶有時候想對煙草公司提出自己觀點和意見，但是等客戶經理來到的時候因為生意忙，沒有時間說，也可能當時認為有價值，但是過一段時間又忘記了。所以，要鼓勵客戶也在手冊上做記錄，這樣即使客戶經理拜訪的時候，店主不在，而是其他人代為召開商店，也實現雙向交流；

13、熟知相關的煙草專賣法律法規；

要求簡明扼要，不可長篇累牘，引起客戶的逆反心理。比如：取得煙草專賣零售許可證的企業或者個人，應當在當地的煙草專賣批發企業進貨，並接受煙草專賣許可證發證機關的監督管理。

❾ 什麼是顧客服務

顧客服務行業復是一個快速發展的行業制。有經驗的「顧客」也正越來越受到認可。「顧客」一般主要服務於客戶服務、職員忠誠度和生產知識、業務、安全、產品質量、商店環境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調查。
顧客服務在任何一個您可以想像的零售業都可能被使用：
1. 考察店員對待客戶的態度
2. 確保職員遵守公司/商店的紀律要求
為一個商店工作的「顧客」將偽裝進入我們客戶的商店，扮演一個典型的商店的顧客。任務完畢後，「顧客」將填一張問卷調查，這個調查將最終給我們的客戶一個從顧客角度看待在其商店中購物的感受。

❿ 怎麼更好的為顧客服務

我個人認為!現在的銷售已經不單單是質量和服務的競爭!也不僅僅是廣告和產品外觀的競爭,應該更加體現在你的企業品牌和產品品牌的作用下!首先賣產品要讓客戶先了解你所在公司的背景!企業精神等.在從情感化的角度來引導消費者到精神層面!以精神來引導消費者!這是銷售的最高無形資產!通過無形來貫穿有形!要充分利用30秒營銷!真正的三十秒營銷不是說讓你在30秒以內把話說完,而是讓你利用三十秒來爭取2個3個或4個三十秒!在這中間利用產品的優勢來爭取消費者!別人是通過物質單方面爭取,而你是通過精神和物質雙面爭取!而且你比他們有個更大的優點,那就是有機會做公關!這是非常厲害的銷售手段!多看看公關的書!正所謂 一生二 二生三 三生萬物通過公關達到傳銷,直銷,分銷三向結合!在售後中,你要自我創新!找到服務差異話!在服務中添加情感化!你要記住一點!那就是現在的企業競爭歸根揭底就是一個產業鏈和另一個產業鏈的競爭,你把細節這樣的東西做好只能做好你表面,但是內涵呢?客戶都是一步一個腳印的走過來的,他們接觸到的東西實在太多了,包括業務員,細節很多業務員都做的到而且做的很好,但是實在性的內涵呢?有幾個業務員做的到位的?相信不多,首先你要了解你客戶的行業,市場所在地位,他的競爭對手是什麼樣的?你的客戶和他的競爭對手最大的差距在於哪裡,然後在說有了你的產品能給他帶來什麼好處,這樣你的銷售才會得到肯定和效果,細節固然重要,但是沒內涵才是讓客戶最反感的要素.記住2點:面帶微笑,滿懷信心售後做好公關希望我的答案能幫到你 :)