現代客戶服務理念

Ⅰ 論文：現代營銷中的服務理念

我國加入WTO，中國企業最早提出的「質量第一，用戶至上」、「用戶是上帝」的口號，已開始向「一切為用戶服務、以顧客為中心」的理念轉變。企業經營者意識到產品生產全過程質量的重要性，沒有過硬的產品質量，就沒有市場，沒有用戶。在現代市場營銷中，特別值得我們學習和借鑒的海爾集團、科龍、格力等名牌企業率先實施現代服務理念，以適應市場經濟發展的要求，贏得了市場、贏得了何謂企業營銷服務
從市場營銷學看，營銷服務是凝結在實體商品營銷中，並表現為多層次的綜合性的無形產品。營銷服務不僅僅是有價值的附贈品，又融於商品中，是商品增值的一種附加值。
1、服務給用戶帶來滿足感
市場營銷學界對服務概念的歸納大致是從五六十年代開始，美國市場營銷學會AMA最先給服務定義：「用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感」。
任何產品都凝結了許多價值滿足感，從市場營銷學的角度來講，「服務」即是以勞務來滿足生產者或消費者的需求。服務並非僅限於接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，任何能提高顧客滿意程度的項目都屬於服務。營銷大師李維特給服務下的定義是：「能使顧客更加了解核心產品，或服務的潛在價值的各種特色行為和信息」；按照 IS09000標準的術語定義：「服務是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動以及供方內部活動所產生的結果」；海爾集團總裁、知名企業家張瑞敏則認為：「用戶滿意是永恆的追求」。由此看來，服務是將商品和顧客聯系起來的橋梁，是企業與顧客之間的情感紐帶。服務即關心顧客，是在營銷過程中了解顧客心理，採用有效的方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客、使他們心情愉快，感覺舒適和便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行性的勞務。
2、服務是用戶在產品使用前後感到滿意的一種「產品」
服務是「產品」。不僅限於服務性企業的服務，還應包括生產性企業的服務。實物產品和服務產品的區別隨著時代進步愈見縮小。一件實體產品和一項服務之間唯一的差別在於一項服務總不會變成一種物品的形態。區別於經濟學界的研究，市場營銷學界把服務作為一種產品來進行研究，經濟學家薩伊認為：「凡是存在效用，能使消費者得到滿足的活動，比如工人軋鋼、醫生治病等，都是生產性的。」某項產品從狹義的角度來看，只是一組實體性和非實體性的具有物理和化學屬性並以某種形式聚合而成的集合；從廣義的角度，也就是從市場營銷的觀點看，產品除了實體屬性組合之外還是買主所按受的可以滿足的慾望和需要。營銷服務是非實體性的，即「商品=產品實體+服務」。如果商品的實體部分性能相同，但隨同產品提供的服務的不同，那麼從顧客的角度看則是兩種不同的產品，它們在滿足顧客需要的程序上有差別，因而銷量也會不一樣，消費者所考慮的不僅僅是產品本身，而且包括了所能獲得的全部附加服務和利益。
企業「服務危機」現象
所謂「服務危機」，是指在企業經營活動的過程中出現了一種消費者的信任危機，這種危機極大地影響了企業市場的開拓和產品的銷售。
1、短視的經營觀念會導致「服務危機」
短視的經營觀念主要表現在：第一，大多數企業都不了解產生服務危機的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來的某種威脅，但並未真正體會到這一問題的嚴重性。第二，用來衡量服務和顧客滿意程度的指標會對企業造成誤導，這些數字很容易使他們誤認為問題並不像實際上那麼嚴重。第三，很少有企業真正了解營銷服務的精髓。經營者短視的經營哲學，使他們只重視短期的財務成果，以及削減成本，刪除對利潤沒有明顯幫助的企業活動，營銷服務就成為最容易忽視的方面。
重視營銷服務是市場營銷觀念發展的結果。企業經營目標的實現必須建立在生產出令消費者滿意的產品，以滿足他們的需要，贏得高於競爭對手的滿意度。通俗地說，就是一個企業在面對企業、消費者和社會三方利益分配時的態度問題，是必須以消費者利益為中心。因而，營銷服務必須貫穿整個經營管理過程，這便是市場營銷的精髓。
2、科技進步會帶來「服務危機」
企業的營銷服務成本主要是人工活勞動成本。為了降低活勞動成本，有些經營者利用高科技來服務顧客，但這會失去與購買者面對面接觸的親切感，容易留下服務不佳的印象。如未來學家奈斯比特指出：這個世界越變得高科技化，人們越渴望人際間的接觸。以自動櫃員機為例，顧客早已習慣親切而有效率的人員服務，而這種機器卻給顧客一種冷冷冰涼的感覺；其二，高科技還使服務需求增加的速度超過企業所能供應的速度，從而傷害到營銷服務本身。同時，「科技日趨復雜的速度，已使服務人員追趕不及」，這也使得營銷者越來越難提供有效的營銷服務。
科學技術的迅速發展，使以高科技含量為優勢的產品只能在較短的時期內維持這一優勢，從長遠來講，這種優勢必將被具有更高科技含量的產品所取代。科技的發展無疑使競爭變得更加激烈；各行業的產品製造水平已經達到了相當高的水準，進行改進的餘地很小，許多同類產品的競爭達到了空前激烈的程度。因此，從20世紀 90年代以來，許多營銷者紛紛放棄以產品為導向或以科技為導向的經營戰略，因為他們認識到企業之間的競爭、產品的競爭或科技的競爭終將演變為爭奪消費者的競爭，也就是營銷的競爭。
3、顧客期望值的增長會出現「服務危機」
有時，營銷服務的絕對品質並未下降，顧客卻日漸感到不滿，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費水平也不斷提高。人們的消費不再是傳統型的消費模式，而是逐步向重視物質和精神二者共同享受的消費方式轉變，對企業銷售的產品和提供的服務要求越來越高，要求產品和服務具有形象感和實體感、美感、親切感和方便感。
當前，人們的需求具有多層次、多樣化和個性化的傾向，營銷服務的需求也出現了新的特點：第一，因為市場經濟的發展，參與市場競爭的企業越來越多，市場上的商品日益豐富，消費者開始持幣待購，企業能否提供優質服務，對顧客來講就顯得格外重要。第二，隨著人們生活水平的提高，人們不僅要購買產品，還要購買服務，人們在滿足生理需求的同時也要滿足心理上的需求，而且後者的比重在不斷上升。因此，作為直接滿足顧客各種需求的營銷服務將發揮更大的作用，優質服務往往比優質產品更能使顧客在心理上得到更大的滿足。第三，生產力發展和科學技術的提高，使服務與人們生活、工作、學習的關系越來越密切。這一切既反映了人們對服務的需求，也反映了人們已經把服務作為未來生活和工作的最基本保障。
現代營銷服務新理念
市場經濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發展，是企業規模的擴大，積累的增加和生產要素的進步，是行業的整體實力的提高，服務競爭不是某一個層次、某一領域的競爭，而是企業綜合實力的較量，是企業參與市場競爭的重要方面：
l、服務競爭是價格戰後的唯一選擇
近幾年來，在市場經濟條件下，企業的營銷環境發生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動，產品硬體標准趨同；公平、有序的市場競爭環境逐漸形成；商品的品種、質量和價格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切使價格競爭達到極限。所以，誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務競爭正是適應這一規律應運而生的，它是對傳統的競爭模式的變革。
2、營銷服務是留住顧客的有效辦法
在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。首先，顧客所購買的不是產品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產品，更多的是要在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。根據《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91％的顧客會避開服務質量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20％的人寧願為此多花錢。美國哈佛商業雜志1991年發表的一份研究報告顯示，「再次光臨的顧客可為公司帶來25％- 85％的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最後才是價格」，因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，培養「永久顧客」，刺激重復購買，才是謀求企業長遠利益的上策。
其次，不滿意的顧客將帶來高成本。調查表明，企業失去的客戶有68％是因為對服務質量的不滿意，每1位投訴的用戶背後都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。換句話說，良好的服務所節省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。
3、服務成為能帶來巨額利潤的新型投資
服務是商品的附加價值。向高附加值產品發展，市場將無窮盡。消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業要想提供好的服務，必須有財力支持。所以說，服務免費只是把服務的價格「包」在產品里同產品一起賣出。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會再上當，用戶的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。用戶，充分證實了企業服務競爭在市場營銷中的決勝地位。

Ⅱ 簡要分析現代客戶關系管理的基本理念

用抄CRM系統的企業，在管理上更襲有效，工作流更順暢。 沒有用CRM系統的企業，可能會出現客戶信息流失，數據雜亂的情況。 全管C5-CRM系統：支持以客戶驅動型、商機驅動型、訂單驅動型以及項目驅動型等多種業務經營模式。在設計思路上推陳出新，完善以客戶為中心的傳統設計思路，形成了以業務為中心的設計思路，更加貼合復雜多變的實際業務經營情況。

Ⅲ 服務宗旨口號大全

1、迎接變化，勇於創新

2、適應公司的日常變化，不抱怨

3、面對變化，理性對待，版充分溝通，誠權意配合

4、在工作中有前瞻意識，建立新方法，新思路

5、創造變化，並帶來績效突破性地提高

6、勇於承認錯誤，敢於承擔責任

7、激情--樂觀向上，永不言棄

8、熱愛工作，顧全大局，不計較個人得失

9、以積極樂觀的心態面對日常工作，不斷自我激勵，並獲得成功

10、不斷設定更高的目標，今天的最好變現是明天的最低要求

11、敬業--專業執著，精益求精

12、上班時間只做與工作有關的事情，沒有因工作失職而造成的重復錯誤

13、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

14、持續學習，自我完善，做事情充分體現以結果為導向

15、得客戶者得天下

16、產品與產品的差異在於細節

17、以人才和技術為基礎，創造最佳產品和服務

18、人才第一，追求一流，引領變革，正道經營，共存共贏

19、三新二點"：新機遇、新挑戰、新市場；服務只有起點，滿意沒有終點

Ⅳ 關於服務理念

可參考麥當勞的服務理念「快速、准確、友善」 。

尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品與服務，做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。
一、每走一步，首先想到的是顧客 在企業由賣方市場轉變為買方市場後，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂於接受質量好的商品（或服務）。這里的質量不僅僅指產品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
◇應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
◇完善服務系統，加強售前、售中、售後服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。
◇千方百計留住已有顧客。
◇建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。
二、顧客永遠是對的
第一、顧客是商品的購買者，不是麻煩製造者；
第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；
第三，由於顧客有「天然一致性」 ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。
三、顧客滿意三要素：
商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。
服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售後服務的一種肯定態度。無論商品多麼完善，價格多麼合理，當它見諸於市場時，都必須依賴服務。「售後服務製造永久顧客」。
企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。

Ⅳ 關於淘寶網的客戶服務理念

如果想要把生意做長久，一靠質量，二靠誠信，三靠換位思考，質量沒得話說，假如你後兩項回稍微差點，靠質量或者答說性價比還是可以得到一定的空間，誠信是生意興隆的有力保障，而換位思考在於你的細節甚至是心靈去打動客戶。
前幾天在淘寶上買襪子，我當時只叮囑了顏色款式，卻忘了型號大小，結果發來的兩雙都穿不進，後來我又補拍了另外三雙，我特地問了並要求發來最長的碼數，對方說是44，結果發來三雙中還是有兩雙還是偏小，如果說我第二次補拍是因為他那邊質量還不錯的原因的話，那我以後不會選擇再去買是因為那個店鋪的誠信和換位思考做得稍微有些差，如果他做得更好點，它可以在用聊天的時候就替客戶把一些客戶所沒想到的問題加以簡單的提醒，這樣或許會更能讓人感覺到店家的服務和真誠。

PS我覺得你就從兩個角度出發吧，首先從淘寶客戶為出發點，對客戶的疑慮，需求進行一下適當的闡述，進而從淘寶商家的角度如何去滿足客戶的需求，使客戶滿意，商家可以去做些什麼，覺得應該有很多好寫的吧，最近要考試了，也有好幾篇論文要交，就此打住了：）

Ⅵ 簡要分析現代客戶關系管理的基本理念

用CRM系統的企業，在管理上更有效，工作流更順暢。 沒有用CRM系統的企業，可能會出現客戶內信息流失，容數據雜亂的情況。 全管C5-CRM系統：支持以客戶驅動型、商機驅動型、訂單驅動型以及項目驅動型等多種業務經營模式。在設計思路上推陳出新，完善以客戶為中心的傳統設計思路，形成了以業務為中心的設計思路，更加貼合復雜多變的實際業務經營情況。

Ⅶ 客戶服務的宗旨是什麼

尊重客戶，理解客戶，為客戶創造價值，是我們的服務宗旨，全心全力、盡心盡責為客戶排憂解難是我們的服務理念。我們要用「心」去溝通，用「六心」去服務。
一、關心和愛心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求，急客戶之所急；提前為客戶想到問題，把問題處理在萌芽狀態中，防止問題的擴大。
二、誠心和細心：發自內心地視客戶為自己的衣食父母；細致入微體貼客戶，為客戶辦一些實事，讓客戶感覺到你存在的重要性。
三、用心和恆心：用心極致地對待和完成每項工作和服務，對於客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要做到處處有著落，事事有人管；視服務為事業，質量為生命，持之以恆。
服務上的疏忽往往是微小的，一剎那的，但對客戶的傷害和留在客戶心裡的懊惱情緒則是長久、傳播的，對企業形象的損失也可能是持續的、不斷延伸放大的，這就是我們在服務方面提出「全心全力、盡心盡責」的理念。不管是老客戶還是新客戶，我們要用「全心全力、盡心盡責」的標准去完成好每一次服務客戶的任務。通過「全心全力、盡心盡責」的服務換來客戶的滿意和我們的欣慰。

Ⅷ 服務理念口號大全

1、服務只有更好，沒有最好；滿意只有起點，沒有終點。

2、充分理解客人的需求、過錯、抱怨、投訴。

3、微笑是最具振撼力的語言，是人與人之間溝通的橋梁。

4、對客人細心服務；對客人耐心服務；對客人真心服務；對客人熱心服務；對客人誠心服務。

5、服務全天候。

6、我面帶笑容，因為我熱愛工作。

7、我充滿自信，因為我做得最棒。

8、管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質與效率。

9、我服裝整潔，因為是專業服務。

10、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意。

11、充分理解客人的需求過錯、抱怨、投訴。

12、恪守並踐行一個最朴實的理念——為人民服務。

13、禮貌待人，微笑待人，真誠待人。

14、寧肯自己千辛萬苦，不讓用戶一時為難。

15、天天處理，天天整合，天天清掃，天天規范，天天檢查，天天改進。

16、語言到位、微笑到位、衛生到位、設備到位。

17、審批要有規有矩，服務要全心全意。

18、請妥善保管好您的隨身物。

19、我樂於助人，因為客人是朋友。

20、腦筋活一點、效率高一點。

Ⅸ 「以客戶為中心」作為現代服務理論中最重要的理念，其核心內涵是什麼

客戶是我們每個企業生存和發展的核心競爭主體，為客戶服務是現在所回有企業在售前/售中/售後答都必須作好的一項最基本的商業運作計劃，以客戶為中心，其核心就是避免價格戰，惡性競爭，做到以人為本，逐步引導市場走向更合理的軌道上來。

Ⅹ 服務理念、精神、工作方針

提高員工敬業度
韋爾奇曾說過非常著名的一段話：「任何一家公司如果想要獲取競爭優勢……就必須讓每一位員工都保持敬業。」他在一篇文章中繼續闡釋道：「任何一個公司，無論大小，如果員工對公司的使命將信將疑，也不了解如何才能實現公司目標，那麼它就不可能獲得長久的競爭優勢。」
贊同韋爾奇觀點的大有人在。全球傑出的商業領袖，包括比爾•蓋茨、史蒂夫•喬布斯、沃倫•巴菲特以及理查德•布蘭森等這些經常與財富這個詞緊密相連的名字，都是員工敬業度的支持者。如果員工敬業度對大公司來說非常重要，那麼它對中小型企業來說就更為重要了。小企業自身的人力資源有限，因此通常都會「挖來」其他組織的優秀員工以填補本公司明星員工離職後的空缺。新招募進來的優秀員工是否能夠繼續其優異的績效表現還是個未知數。
所以說員工敬業度至關重要。但問題是，根據韜睿咨詢公司（Tower Perrin）的一項全球范圍內的調查，全球每7個員工中只有1個是敬業的，即僅為14%。
中國企業的情況如何呢？與全球平均水平相比，員工敬業度更低。該調查顯示，中國企業中只有8%，即每12個員工中只有不到1人是敬業的。
結果是：不夠敬業的員工導致中國企業工作效率低下進而損失了巨額的利潤。合益咨詢公司（The Hay Group）通過一項收入對比研究發現，由敬業員工構成的組織，其工作效率要高出43%。
解決方案是：讓員工更加敬業，從而提高工作效率，為公司帶來更多利潤，留住更多的忠誠客戶。「員工敬業度」是指員工能夠投入工作，對公司奉行的價值觀堅信不疑，對於能夠為公司服務而感到自豪，而且願意為企業的成功付出更多的努力。
華信惠悅咨詢公司的研究表明，敬業度較高的企業，其績效表現比敬業度較低的企業要高出47個百分點。另一家咨詢公司ISR的一項全球性員工敬業度調查顯示，員工敬業程度較高的企業，其利潤水平要明顯高於敬業程度較低的企業。最有力的證明是：這兩類企業的營業收入年增長率之差超過了50%！
成也領導敗也領導
那麼，員工不夠敬業是誰之過呢？
當然，你可以順手把責任推給企業本身。許多企業無法有效地挽留員工，不能讓他們發揮最大的作用，也沒有培養和激勵員工的企業文化。
然而，把罪過全部推到企業身上則放過了真正的罪魁禍首—領導者。蓋洛普咨詢公司在它全球知名的一項調研中讓「員工敬業度」這一術語廣為人知。其研究發現，那些最敬業的組織和某些最不敬業的組織……竟然來自同一家公司！
這證明：作為個體的領導者，對敬業度的影響比作為一個整體的企業還要大。
蓋洛普咨詢公司的顧問、暢銷書《首先，打破一切常規》的作者之一馬庫斯•白金漢（Marcus Buckingham）指出，員工與頂頭上司的關系決定了他將會在公司呆多久，以及他在公司工作期間效率的高低。「與其在一家開明的、以員工為中心的公司里為一個糟糕透頂的上司工作，還不如在一家不那麼時髦的公司里為一個非常出色的老闆工作。」
這也意味著應該表揚那些能夠提高下屬敬業度的領導者。他們是如何做到這一點的呢？提高員工敬業度有許多途徑，這里我們列出了一些經全球領先企業驗證而且行之有效的方法。
以身作則做出表率
言及敬業度，領導者必須以身作則。如果連領導者都不能身先士卒做出表率，那又怎麼能期望下屬敬業呢？海德思哲國際咨詢公司（Heidrick & Struggles）的調查結果顯示，這正是中國企業的症結所在：接受調查的企業中，有7%的企業表示他們在過去的一年中流失了15%~20%的高級管理人員。而僅在2年前，高層管理人員流失率這么高的企業只佔2%。
全球主要工商企業成員與研究組織之一公布了一項更為驚人的統計數據：中國企業的人力資源經理曾經跳過槽的比例為20%。這種極具諷刺性的現象給許多企業的員工招聘和挽留製造了困難。誰會願意上一艘連船長都想棄船而去的郵輪呢？
高級管理人員跳槽也許對他們的職業來說是好事，但是對其領導力來說卻是不利的，因為持續領導能力是無價的。只要問問那些把比爾•蓋茨評選為心目中最崇敬的領導人的被訪者就知道了。
「比爾•蓋茨之所以能夠當選為2005全球最受尊崇的領導人物，是由於大家都意識到他在其所創立的公司中的持續管理能力。」本次調研的策劃人博雅公關公司萊斯利•甘尼斯-羅斯（Leslie Gaines-Ross）評論道。
被評為全球最受尊崇的首席執行官都是「自己人」，即這些首席執行官都至少為公司效力3年。他們當選憑借的是長期以來在公司的業績表現。
這給中國高級管理人員的啟示是：如果你想獲得長遠的勝利，就應力爭成為企業的「自己人」。
讓員工與品牌彼此相聯
據最近一項對英國員工的調查顯示，理查德•布蘭森當選為「最想為他工作」的老闆。這位維珍公司的老闆是英國員工的首選，有44%的員工最希望他成為自己的領導。
該項調查的負責人麥克利蒙特（Lynne McClymont）指出：「一個強有力的領導人物對提高員工敬業度的貢獻是毋庸置疑的，布蘭森的獨特個人魅力正是這一點的完美體現，而這也正是他在全世界范圍內廣受歡迎的原因。然而，該調查也同時指出，許多員工希望在與自己習性相近的老闆手下工作。因此，經理人所面臨的最大挑戰之一，即是如何通過採取一種靈活多變、兼收並蓄的管理方式對其多元化下屬的不同需求做出回應。」
布蘭森對他在員工心目中受歡迎的程度一點都不感到驚訝，因為他總是把員工放在商業模式的中心。他在一次接受采訪時說，他的公司之所以能夠進入包括音樂、航空、碳酸飲料、行動電話等諸多領域，是因為其品牌承諾和品牌宗旨能夠把這些行業結合在一起。那麼又是什麼能夠讓品牌承諾保持旺盛的生命力？答案是企業員工。
「企業的員工必須感覺到自己是品牌的一部分，也是公司使命的一部分。」布蘭森說。隨著企業的不斷發展壯大，員工很容易就將公司的使命拋到腦後。人力資源專家常常掛在嘴邊的一句話就是，企業的領導者必須保證每一位員工都把「視線的焦點放在客戶身上」。這也就意味著不管員工的工作內容如何，他都必須始終清楚知道自己的所作所為將會對客戶產生怎樣的影響。
你是否在你的員工和客戶之間建立起了這樣一條通道呢？
再問一個問題：你是否能夠確保服務與利潤之間的聯系是清楚明確的？
這即所謂的「服務利潤鏈」。其實，早在哈佛商學院的赫斯克特（James Heskett）等人發表了《讓服務利潤鏈發揮實效》（Putting the Service-Profit Chain to Work）一文之後，員工敬業度這個話題就引起了廣泛的關注。
服務利潤鏈的概念是非常簡單的：員工只有對工作滿意才能繼續留在公司效力，只有留住員工才能提高工作效率，只有提高工作效率才能提高服務價值，只有提高服務價值才能提高客戶滿意度，只有客戶滿意了才能忠誠，只有提高客戶忠誠度才能提高公司的利潤水平和增長速度。
一言以蔽之：敬業的員工能夠帶來忠誠的客戶從而為公司創造更大的利潤。
服務利潤鏈同時也是布蘭森領導力哲學的要素之一，是他建立維珍帝國的基石。
正如布蘭森自己所說的那樣：「我們從一開始就試圖把維珍打造成為一個代表著質量、價值、樂趣和挑戰的品牌。在確定品牌內涵的過程中，我們時刻堅信對公司來說最重要的是員工，其次是客戶，再次才是股東。因為如果員工都很投入，那麼客戶就會滿意，而股東也會從公司的成功中獲益。」
多花些時間在員工身上
任何領導者需要回答的一個最重要的問題是：你絕大部分的時間都花在做什麼事情上？
如果員工敬業度是企業最關鍵的成功要素，那麼領導者理應為此付出更多的時間和精力。最為成功的商業領袖，例如傑克•韋爾奇和比爾•蓋茨，通常都將其30%~50%的時間花在對人才的發現、傾聽、培訓、評估、發展、認可、獎賞、鼓勵以及思索之上。
Inc.com的專欄撰稿人施韋耶（Allan Schweyer）指出，在當今知識經濟時代，職業經理人的優劣之分就在於他投入時間和精力對人才加以利用的能力高低。一個擁有10名下屬的經理人平均一周中約有550個小時的工作時間在其管轄范圍之內。普通經理人通常只會花上5到6個小時來對其下屬進行管理。「這種投入程度根本不可能對其所有下屬的500個工作小時進行有效的利用。」
知識型企業的價值中有70%~80%是來自於企業的無形資產，包括品牌、創新、概念、創造性等，換句話說，即人才。經理人的首要任務就是讓企業的人才各盡其能，企業才能獲得競爭優勢。目前人才管理最重要的工具就是讓企業員工（特別是優秀員工）覺得公司重視他們的價值並給予適當的獎勵。一次又一次的員工調查揭示了這樣一個真理：對員工進行認可和獎勵，哪怕只是來自受人尊敬的管理者的一句衷心的感謝，就是最有效的激勵員工的手段和提高員工敬業度的方法。
看一眼你今年的工作重心。你是否計劃把80%的工作時間都花在提高股東回報、縮減成本和提高客戶滿意度上？這樣的計劃司空見慣，因為多數的經理人還是會繼續將焦點放在利潤表現之上。你必須意識到這樣做忽視了對人的領導，因為你只有20%的時間是用來處理這些事務的。
《26個策略留住核心員工》（Love 'Em or Lose 'Em: Getting Good People to Stay）一書的作者喬丹-埃文斯（Sharon Jordan-Evans）和凱（Beverly Kaye）指出，相比之下，業績領先的企業會要求管理者將80%的工作時間花在對直接下屬進行管理和培養，以及激勵和挽留企業人才上。
「高層管理者必須以身作則倡導敬業精神和行為，例如與員工探討其職業發展規劃，尊重他人亦不失尊嚴，以多種方式對工作業績進行獎勵等。同時還必須讓各級管理者對員工不夠敬業的現象負責。這意味著對那些成功的激勵和挽留人才的管理者進行獎勵並將其樹立為學習的榜樣。」喬丹-埃文斯和凱指出。
把一線員工放在人才戰略的中心
有效的領導者應該「厚此薄彼」，白金漢說。他在《首先，打破一切常規》一書中寫道，管理者們通常都在工作效率最低的員工身上浪費太多時間，反而只花最少的時間在工作效率最高的員工身上。在他看來，一個好的管理者應該在最好的員工身上投入更多的時間，因為這樣做才顯得最公平，也是一個領導者掌握實情的最佳方法，同時也是集中精力實現卓越的唯一方法。
某些領導者甚至更為細化，把時間和精力放在直接面對客戶的一線最佳員工身上。
在GTE公司（現屬於Verizon公司）當初向著世界級電信服務提供商的目標進軍之時，公司就改變了企業文化，鼓勵領導者更多地關注一線員工。
他們面臨的第一個問題是：「我們如何讓企業的64,000名員工對企業的變革都抱有積極的態度？」對這個問題的回答讓他們將焦點集中在如何讓一線員工更熱情和有效地為客戶提供服務上。
電器零售連鎖巨頭百思買（Best Buy）的觀點也如出一轍。如果企業戰略是要將客戶放在所有業務的中心，那麼企業就得將員工需要放在企業的中心，特別是那些直接面對客戶的員工的需要。
百思買的首席執行官安德森（Brad Anderson）說：「我真的會特別在意百思買的員工敬業度。如果我只能選擇看一個衡量指標，那麼這就是我的選擇：我的員工們敬業度到底如何？如果他們真的非常敬業，那麼其他指標也就不用擔心了。員工敬業度是最中心的一環。」
讓我們看一個一位名為岡薩雷斯的店長如何讓一個困難重重的百思買連鎖店起死回生的故事。「他將店名重命名為『革新』，而且還特意對員工所取得每一個小小的成就都稱贊有加。他會對著每位員工吹口哨，並且告訴他們只要看見任何員工的做法具有革新性，就應對著他們大聲地吹口哨。無論在銷售增長、利潤增長、客戶滿意度還是員工忠誠度等方面，這家店都是百思買的最佳連鎖店。」
岡薩雷斯所做的其實非常簡單：對員工的努力進行認可。施韋耶在專欄中指出，提高員工敬業度中最為重要的因素不是別的，正是認可和贊賞。
提高柔性領導力
最後一個忠告：要想在一個越來越嚴苛的商業環境中取得成功，領導者必須在「柔性」上下足功夫。 ..
這是否聽起來有些違背常理？那些認為「柔性」技巧（與人相關的技巧）比「剛性」技巧（與業務相關的技巧）更重要的管理者們就不會這么想。
實際上，有些專家建議企業應該選擇感性化而不是理性化的管理者。這與傳統的招聘理念背道而馳。 Practice What You Preach一書的作者梅斯特（David Maister）解釋說：「提高員工管理水平所面臨的最大難題是：在許多公司內，選擇管理者的標准並不是他們是否具備成為管理人員的素質，而更多的是他們是否具有高超的技術能力、業務能力或者為公司帶來利潤的能力。」
那麼企業在找尋高效管理者的時候應該看重哪些素質呢？梅斯特指出，既然管理者的職責是在管理他人的過程中完成任務，那麼一名管理者必須具備創造能量、激情和熱情的能力。「從本質上說，就是對他人的情緒進行管理的能力。管理能力並不是一項邏輯化的、理性的或者與智力相關的能力，而更多的是一項社交性的、人際間的，與情感相關的能力。」
似乎沒有哪一個部門比財務更像是一個「剛性」業務部門，也沒有哪一個部門比人力資源更像是一個「柔性」業務部門了吧？但是總部設在印度的國際IT公司Infosys的首席財務官帕伊（TV Mohandas Pai）就搖身一變成為了公司的人力資源總監。這表明在其創始人之一兼董事會主席默西（N.R. Narayana Murthy）的帶領下，公司對人才的重視程度之高。
默西和他的6個朋友在1981年憑著250美元白手起家成立Infosys公司，並將其發展成為市值200億美元的故事已是一個傳奇。然而，他始終認為Infosys的成功，關鍵應歸功於他對人才的關注。他對Infosys的員工許下了這樣三個承諾：富有競爭力的薪酬、高質量的工作環境以及現代科技。當時的上百名員工都已經成為了百萬富翁。
柔性技能對中國的高層管理者來說也至關重要。海德思哲國際咨詢公司的一項調查顯示，盡管有40%的被訪者認為對外部市場環境的了解和以客戶為導向是最為重要的管理能力，然而緊接其後的則是領導能力和決策能力（37%）以及溝通和人際關系技能（35%）。
許多管理者都對此結果表示支持。菲亞特在中國的合資貨車製造基地的管理者梅斯特（Rudi von Meister）說，「你必須擁有絕佳的交際技能、傾聽技能、領導技能以及願意表現得謙卑，特別是在一個以此為榮的環境之中。」
全球最大的油漆供應商之一ICI Paints對這些技能也非常重視，其中國業務部門經理的管理績效考核中有40%來自其在招聘、培養以及挽留員工等方面的表現。
所有這些證據所得出的結論不言而喻，現在只剩下一個問題：你准備好做一位「柔性」領導了嗎？你的員工們正翹首以待。 推薦《雁行理論》，《造陽光心態》 你可以加我郵箱 [email protected]我可以發些給你！