服務心理學論文

『壹』 求一篇關於心理學的論文

大學生心理健康重要性的分析

斯賓塞說過：「良好的健康狀況和由之而來的愉快情緒，是幸福的最好資金。大學生群體不但作為時代先進群體的代表更是社會前進發展的中流砥柱。因此大學生的健康成長和發展影響著社會的走向，大學生心理健康的重要性更加應該引起我們的廣泛關注和正確引導！
現如今大學生的心理健康問題急需受到社會的迫切關注！據一項全國12.6萬的大學生為對象的調查顯示，期中20.3%有不同程度的心理障礙。「郁悶」、「變態」成為他們的口頭禪。因為各種心理疾病而休、退學的大學生人數已佔總休、退學人數的50%左右。在校大學生中存在人際關系、環境適應、情感障礙、焦慮等心理問題的佔了相當大的比例。

1心理健康的重要性
心理健康是指具有正常的智力、積極的情緒、適度的情感、和諧的人際關系、良好的人格品質、堅強的意志和成熟的心理行為等。心理鍵康與一個人的成就、貢獻、成才關系重大。
(1)心理健康可以促進大學生全面發展。
健康的心理品質是大學生全面發展的基本要求,也是大學生走向社會,在工作崗位上發揮智力水平、積極從事社會活動和不斷向更高層次發展的重要條件。
(2)心理健康可以使大學生克服依賴心理,增強獨立性。
大學生必須從靠父母轉向靠自己。上大學前,大學生想像大學是「天堂」一般,浪漫奇特,美妙無比;上大學後,緊張的學習,嚴格的紀律,生活的環境,使他們難以適應。因此,大學生必須注重心理健康,盡快克服依賴性,增強獨立性,積極主動地適應大學生活,展開充實而有意義的大學生活。
(3)心理健康是大學生取得事業成功的堅實心理基礎。
目前我國大學畢業生的工作已發生了很大變化,大學生都實行供需見面、雙向選擇、擇優錄用等方式,擇業的競爭必然使大學生產生困惑和不安定感,驚嘆「皇帝女兒亦愁嫁」。因此,面對新形勢,大學生要注意保持心理健康,培養自立、自強、自律的良好心理素質,鍛煉自己的社會交往能力,使自己在變幻復雜的社會環境中,作出適宜自己角色的正確抉擇,敢於面對困難、挫折與挑戰,追求更加完美的人格,為事業成功奠定堅實的心理基礎。
(4)心理健康有利於大學生培養健康的個性心理。
大學生的個性心理特徵是指他們在心理上和行為上經常、穩定地表現出來的各種特徵,通常表現為氣質和性格兩個主要方面。
2目前大學生中普遍存在的心理健康問題
(1)大學生常見的心理問題。
大學生心理素質方面存在的種種問題一方面與他們自身所處的心理發展階段有關,另一方面與他們所處的社會環境分不開。各種生理因素、心理因素、社會因素交織在一起,極易造成大學生心理發展中的失衡狀態。主要表現為:
1.人際關系問題
良好的人際關系是學生成長與社會化過程中的重要組成部分。然而,由於人際關系、社會的復雜性與學生心理的單純性,大學生常常在人際交往中受挫。相當一部分大學生缺乏人際交往經驗,缺乏在公眾場合表達自己與他人交往的能力和勇氣,面對各種各樣的活動,既充滿興趣又擔心失敗,久而久之便迴避參與,妨礙良好的人際交往圈的形成。
2.情緒起伏問題
大學生處於青春發育的「暴風雨時期」,生理發育極為迅速,已基本趨於成熟,但由於閱歷較淺,社會經驗不足,對人生和社會問題的認識往往膚淺,加之青年特有的任性和理想的困惑,極易出現各式各樣的心理矛盾,很容易受外界各種因素的干擾和影響,還會因一點小小的勝利而沾沾自喜,也易為一次小考失利而一蹶不振,自我控制和自我調適能力較低,並由此導致其心理偏差和行為怪僻。
3.學業成就問題
大學生的主要任務是學習,他們最關心的莫過於學業成就問題,而環境與地位的變化錯位給大學生們帶來了不少的心理負擔。高中時期的佼佼者,進入大學生活後,一部分學生發現自己在高中時的那種優勢不復存在,面臨的是一種重新分化組合的嚴峻局面,幾乎每一個學生都有一種失寵感。一些學生在進入大學後因未能掌握大學學習的方法而導致考試不及格,從而產生厭學、自卑、自信心下降等一系列心理問題。有的學生甚至得了考試恐懼症,每次考試都生病或不敢考。如何加強對大學生的心理健康教育,就成為高校教育工作者需要關注的問題。
(2)引起當代大學生心理問題的主要原因。
1.因為應試教育導致家長、學校的過度保護。
學生缺乏應對困難及心理承受力等鍛煉,除了學習外,其他事情家長一手包辦,導致許多學生的心理發育不健全,雖然上了大學,但生活能力還停留在小學水平。這樣當大學生面對社會的時候,便有了許多不適應和不順心,而他們又缺乏良好的心理素質,這便出現大學生輕生現象。
2.學習、生活、工作、人際關系處理不當也是引起大學生心理障礙的一個主要原因。
(1)學習的任務、內容、方法發生了變化。中學學的是基礎知識,目的是為今後繼續深造或就業做准備;大學學的是專業知識,目的是把學生塑造成建設祖國的高級專門人才。中學課程幾年一貫學習僅有的幾門高考課程,中學有老師天天輔導,日日相隨;大學要有較強的自學能力,獨立地思考和解決問題。大學新生往往不適應這種學習生活,不知道如何適應和支配時間。
(2)生活環境發生了變化。雖然部分大學新生在中學有寄讀經歷,但多數大學生仍然是上學到學校,放學同家人居住在一起。進入大學後,班集體成為主要生活環境,宿舍成了主要的生活區,日常生活全要自理,這對那些平時習慣於依靠父母、家庭的大學生來說,確實是個難題。這種變化給他們帶來了一定的精神壓力。
(3)人際關系較中學時代要復雜。大部分大學新生在中學時期居住得比較集中,從小學到中學,都有一些從小在一塊兒的夥伴;班主任一任數年,天天相見,熟悉的面孔,相似的語言、習俗,構成自己熟悉的生活環境。跨進大學,周圍的人來自不同地區,素昧平生,語言、習俗各不相同;同學間由原來的熱熱鬧鬧、親密無間變得陌生,有想法也難以啟齒。這對年齡僅有十七八歲的新大學生來說,極不習慣,因此,每逢節假日都會想家、想同學,產生孤獨感。
3.家庭經濟困難。
一些大學生最大的困難是在經濟上,他們過早地承擔生活的壓力,這使得他們相對其他的大學生更加容易憂心忡忡,有些經濟困難的學生徘徊在欲學不能、欲罷不忍的痛苦邊緣。一方面他們遠離家人精神上沒有依託感,另一方面他們社交能力不強、心理閉鎖、缺乏主動性和自信心等,常常不易尋找到能傾吐心聲的知己,心中的郁悶不滿和不安得不到宣洩,思想得不到交流,長期下去就容易形成心理障礙。
4.戀愛失敗。因為戀愛問題處理不當,導致當事人心理痛楚、人格扭曲,甚至引發精神失常的事例在大學校園里時有發生。
3對大學生心理問題的教育措施
人的心理素質不是天賦的,而是取決於後天的教育與訓練,教育對心理素質的提高起著決定性的作用。我校在大學生心理素質教育方面進行了許多探索和嘗試,開展了一系列工作,並取得了良好的效果,但同時也有許多不足的地方有待改進。以下是我校的一些行之有效的教育措施:
(1)充分發揮學校心理咨詢作用。
學校心理咨詢是增進學生心理健康、優化心理素質的重要途徑,也是心理素質教育的重要組成部分。隨著時間的推移,心理咨詢被越來越多的人承認和接受,越來越多的大專院校,甚至中學開始設置心理咨詢機構。心理咨詢可以指導學生減輕內心矛盾和沖突,排解心中憂難,挖掘身心潛能,還可以幫助學生正確認識自己、把握自己,有效地適應外界環境。近年來,心理咨詢機構不斷完善,增設了多種形式的服務,已成為大學生心理素質教育最有效的途徑。
(2)開展大一新生心理健康調查,做到心理問題早期發現與預防。
開展心理素質教育的前提是了解掌握學生心理素質的狀態,從而有針對性地提出教育措施與方案。我校每年對新生進行心理健康普查,採用「心理健康問卷」從中篩選出有心理症狀的學生,主動約請他們到心理咨詢中心進一步通過面談分析診斷,每年約有10%的新生被約請面談,根據面談分析,區別不同的問題類型與程度,採取不同的應對措施,防患於未然,做到了心理問題早期發現、及時干預,使學生在入學之初就得到了具體的心理健康指導。
(3)把心理素質教育滲透在各科教學之中。
通過各科教學進行素質教育既是學校心理教育實施的途徑,又是各科教學自身發展的必然要求。各科教學過程都包括著極其豐富的心理教育因素,因為教學過程是經社會歷史積淀的,以文化知識、道德規范、思想價值觀念為內容和主導的。教師在傳授知識過程中,只要注重考慮學生的心理需求,激發學生學習的興趣,並深入挖掘知識內在的教育意義,就能把人類歷史形成的知識、經驗、技能轉化為自己的精神財富,即內化成學生的思想觀點、人生價值和良好的心理素質,並在他們身上持久紮根。我校規定每位上課教師都必須做到課前10分鍾教育,規定班主任、輔導員每周對全班做一次全面的思想教育。
(4)開設心理教育必修課,增強自我教育能力。
心理素質的提高離不開相應知識的掌握。系統學習心理、衛生、健康等方面的知識,有助於學生了解心理發展規律,掌握心理調節方法,增強自我教育的能力。心理素質教育的效果在很大程度上取決於學生自我教育的主動性和積極性,取決於學生的自我教育能力。因此,心理素質教育就是要注重培養學生自我教育的能力。
(5)加強校園文化建設,為大學生健康成長創造良好的心理社會環境。
大學生的健康成長離不開健康的心理社會環境,大學生心理素質的培養離不開良好的校園文化氛圍。良好的校風會潛移默化地優化學生的心理品質,如團結友愛的校風是學生形成群體凝聚力、集體榮譽感的土壤,有利於使人與人之間保持和諧的人際關系,促進生生之間相互溝通、相互幫助。豐富多彩的校園文化活動有助於培養學生樂觀向上的生活態度和健康愉悅的情緒特徵。因此,學校應該花力量抓校園文化建設,開展形式多樣的文體活動和學術活動,形成健康向上的氛圍、寬松理解的環境,有助於學生深化自我認識,充分發展個性,改善適應能力。
4大學生的自我心理健康培養和自我調適
(1)培養良好的人格品質。
良好的人格品質首先應該正確認識自我,樹立悅納自我的態度,揚長避短,不斷完善自己。其次應該提高對挫折的承受能力,對挫折有正確的認識,在挫折面前不驚慌失措,採取理智的應付方法,化消極因素為積極因素。要提高挫折承受能力,學生應努力提高自身的思想境界,樹立科學的人生觀,積極參加各類實踐活動,豐富人生經驗。
(2)養成科學的生活方式。
生活方式對心理健康的影響已為科學研究所證明。健康的生活方式指生活有規律、勞逸結合、科學用腦、堅持體育鍛煉、少飲酒、不吸煙、講究衛生等。學會科學用腦就是要勤用腦、合理用腦、適時用腦,避免用腦過度引起神經衰弱,使思維、記憶能力減退。
(3)積極參加業余活動,發展社會交往。
豐富多彩的業余活動不僅豐富了大學生的生活,而且為大學生的健康發展提供了課堂以外的活動機會。大學生應培養多種興趣,發展業余愛好,通過參加各種課余活動,挖掘潛能,振奮精神,緩解緊張,維護身心健康。
(4)求助心理老師或心理咨詢機構,獲得心理咨詢知識。
心理老師具備了較雄厚的理論功底和生活實踐經驗,對學生所面臨的心理問題就會有良好的解答方式和處理技巧。大學生要在必要時求助於有豐富經驗的心理咨詢醫生或長期從事心理咨詢的專業人員和心理老師。
(5)努力學習。
學習是一項艱苦的腦力勞動,在學習過程中會遇到許多困難和挫折,所以大學生要取得優秀的學習成績,掌握更多的科學文化知識,沒有意志,沒有不屈不撓的向上精神是不行的。大學生以積極進取、服務於社會的人生觀作為自己人格的核心,並以此為中心把自己的需要、願望、目標和行為統一起來,樹立遠大理想,「以天下為己任」,從而產生強大的學習內驅力,推動自己努力完成學業,自覺攀登科學高峰。
總之,心理健康是大學生掌握文化科學知識的重要保證,有了良好的心態,大學生不僅能取得好的學習效果,而且有益於終身的發展。如果離開良好心理的培養,就培養不出具有先進文化知識的合格大學生。心理健康教育不僅是提高大學生整體素質的要求,而且是大學生全面發展,成為「四有」人才的重要保證和基礎。

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『貳』 航空服務心理學論文

2、簡述氣質理論對服務工作的意義
答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特徵，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使服務質量有所提高。
3、什麼是性格？你是怎樣理解性格的特徵？
答：性格是人對現實的態度和行為方式中比較穩定的，獨特的心理特徵的總和旅客的性格，要以旅客對現實的態度，旅客性格的意志特徵，情緒特徵，理智特徵等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特徵。
4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？
答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。
滿足旅客心理需要的一般條件
旅客需要：物質條件：服務設施與現代化機型
主觀條件：優質服務
一、服務過程程度化：候機室服務 准備—實施—結束
餐廳服務 准備—迎賓—入席後服務—宴會結束
二、操作過程規范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼
2、用和善的語氣講話
3、回答問題迅速，准確
三、服務意識強烈化：
服務意識在工作中自覺體現出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創造方便和幸福。
1、--目前情況：旅客情況 民航情況
2、--旅客有何要求要我們做什麼？
3、--提出要求之前，我們採取什麼行動。
4、--掌握旅客的情緒
四、服務過程整體化
1、--全局觀點
2、--有統一性
3、--服務人員形象一體化
一、--售票處滿足旅客心理需要條件
1、旅客在售票處的心理需要
心理活動與需要：求票心切(第一需要) 心理活動變化快
2、售票處滿足旅客心理需要的條件
(1)--明確售票處工作的性質
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證
寫好航班號、時間、字、戳清楚
二、--值機處滿足旅客心理需要的條件
1、--旅客在值機處的心理需要
辦登機手續：未辦(求快，求順利，求尊重)
辦時(問題多，要求多，方便多)
2、值機處滿足旅客心理需要的條件
(1)明確工作性質
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候機室滿足旅客心理需要的條件
1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要
出發航班的延誤與取消時旅客的心理需要
(1)失去原來平衡、平靜的心理
(2)旅客心理急、煩、火
(3)造成時間上的錯覺
(4)旅客有新需要
2、候機室滿足旅客心理需要的條件
出發航班延誤或取消的服務
(1)明確候機室服務的重要性
(2)多為旅客著想
(3)靈活多變的服務技巧
(4)用優秀服務彌補旅客心理怨恨
四、空中服務滿足旅客心理需要條件
1、空中服務時旅客的心理需要
飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產)
舒適的需要(物質、精神)
2、空中服務滿足旅客心理需要的條件
(1)明確空中服務的重要性
(2)針對安全的需要
(3)針對舒適的需要
(4)有處理突發事件的能力
五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件
1、求舒適
2、求清潔
3、求方便
4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣
六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件
餐廳的心理需要：求快 求好 求衛生
商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用
民航特殊旅客的心理需要與服務
一、老弱病、殘者的特殊服務
心理：自卑感 自尊感
二、貴賓旅客的特殊服務
服務：熱誠、不說漫無邊際的話
態度大方 舉止文明 不必阿諛奉承
三、初次乘機旅客的特殊服務
旅客：國內旅客：第一次乘坐飛機
國際旅客：第一次乘坐飛機到中國
民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務
一、引起旅客沖突與投訴的原因
1、客觀原因：買不到機票 飛機延誤、取消
2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情
用語言沖撞旅客
服務不同到
衛生工作馬虎
二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理
1、求尊重的心理
2、求發泄的心理
3、求補償的心理
三、民航旅客沖突及投訴的對策服務
1、沖突的對策
沖突發展：直線上升 急劇上升
對策：脫離接觸 進行調節 自然發展 讓步
2、投訴的對策
投訴的形式：書面 直接對策
對策：感情上、心理上與投訴者保持一致
投訴合理後道歉
小結：
一、怎樣理解操作過程規范化？
答：操作過程的規范化，包括服務人員動作的規范化，語言的規范化，服裝的規范化
二、怎樣理解服務意識強烈化？
答：服務過程的程序化，操作過程的規范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識
三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？
答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。
四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務？
答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務人員，提供方便多，根據旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。
五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？
答：航班不正常時，旅客容易產生急、煩、發火，這些都會在語言上，行為上有所表現，另外，由於等航班所以心理上產生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質，應該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用優質的服務態度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。
六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？
答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。
七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務？
答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據本部門的特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務。
八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務？
答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不願意叫服務人員幫助並不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務要得體，因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。
九、引起旅客沖突與投訴的原因是什麼？在工作中你將怎樣處理這些情況？
答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消
引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛生工作馬虎
對旅客的沖突與投訴的服務：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調節
3、順其自然發展4、讓步
對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，並表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。
2、旅客投訴合理，應用誠肯的態度向客人道歉。
民航旅客服務人員的情感品質
一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，並能主動熱情地為旅客服務。
二、有深厚的，持久的，積極的情感。
1、要善於控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發而短暫的情感體驗。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法
2、要善於控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感
(1)明確自己的社會角色(2)明確情感的對象
四、良好的情感在工作中的表現
1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務
(1)情緒語言(2)對旅客的情緒有主動、誘導作用(3)職業道德(4)潤滑劑
2、對旅客應該客氣、周到、並樂於完成旅客提出的任何要求
3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
民航旅客服務人員的意志品質
一、意志：意志是自覺地確定目的並根據目的來支配，調節自己的行為，克服困難，從而實現目的的心理活動。
意志行為的特徵：意志行為的自覺性
意志行為與克服困難的聯系性
意志行為的隨意性
二、良好的意志品質，在工作中的表現
1、意志的自覺性：指服務人員對於自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義
2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時採取決策與執行決定
3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。
4、意志的自製力：指服務人員在意志行動中善於控制自己的情緒，約束自己的言行
民航服務人員的能力品質
能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特徵。
含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件
2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分
3、是與某種活動相聯系並直接影響人的活動效率
一、服務人員的觀察能力
1、必須要有明確的目的、任務
2、要有一定的知識，經驗
3、在觀察中，要細心體察
4、整理和總結觀察結果
二、服務人員的注意能力：
注意是指心理活動對一定對象的指向和集中
指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其餘對象
集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入
1、注意的穩定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續的時間與穩定性。
2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量
3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。
4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據需要及時將注意力遷移到新的對象上去。
三、民航服務人員的表達能力
指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。
第一部分表情：
態度(嚴禁)：傲慢的態度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度
手勢：幅度不宜過大
目光：表達自己的感情
第二部分語言：
使用規范的或普遍認可的語言形式
簡明扼要地表達思想
通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性
說話不能一概而論，要有所考慮
說話要有條理性
四、民航服務人員的勸說能力
是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態度有所改變的能力
1、「勸說」的基本原則：熱誠，同情，真實
2、「勸說」的技巧：針對性、移位法、耐心
注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合
小結：
一、服務人員良好的情感是指什麼？對服務工作有何意義？
答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作並能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到並樂於完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。
二、在服務過程中，服務人員為什麼要微笑？
答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎
(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用
(3)微笑服務是職業道德的重要內容
(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎
三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現？
答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務
(2)旅客應該客氣，周到並樂於完成旅客提出的任何要求
(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
四、服務人員怎麼控制自己的激情與心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制
(4)用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的後果
控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象
五、什麼是意志？有哪些特徵？在服務過程中服務人員應具備什麼樣的意志品質？
答：意志是人們自覺地確定目的並根據目的來支配，調節自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。
(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯系性(3)意志行為隨意性
意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自製力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。
六、什麼是能力？服務人員應具備哪些能力品質？
答：能力是影響人的心理活動，形成和發展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，並在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯系。並直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。
民航服務人員的信念的培養
信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。
一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。
二、樹立全心全意為人民服務的信念
1、民航服務工作的特性需要
2、人道主義的要求
3、建設社會主義，精神文明的需要
三、樹立熱愛自己的工作對業務精益求精的信念
四、樹立「嚴」字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風
民航服務人員文化素質的培養
一、良好的文化素質的培養
二、社會交往基本文化素質的培養
1、注重音樂欣賞素質的培養
2、注重造型藝術欣賞素質的培養
3、欣賞詩歌，小說素質的培養
小結：
一、什麼是信念？服務人員怎麼培養自己的信念？
答：信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風。
二、什麼是內在美？什麼是外在美？服務人員為什麼追求內在美？
答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內在的心靈美。作為自己的基礎，內在美雖然不易一下子被發現，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內在美，不能稱其為美，只有內在美與外在的美組成和諧的統一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內在美組成和諧的統一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恆的內在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。
三、怎麼才能培養自己良好性格情緒？
答：服務人員要重視自己性格的培養，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調整，適應能力。
四、怎樣培養自己良好的意志品質？
答：服務人員意志品質的培養有一個過程，即下決心、樹信心、持恆心在培養自己的意志品質中，最關鍵的要戰勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發，注意培養自己良好的性格意志情緒。

『叄』 求一篇 心理學在酒店服務中的應用 的論文 急急急

心理學在酒店客房服務管理中的應用

論文關鍵詞:酒店;衛生清掃;客房服務;心理需求
論文摘要:本文結合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。
客房是飯店、酒店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標准。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個「家」的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的「第一需求」。也就是說，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。
一、客人對客房服務的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行。客人到達客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理。客房服務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務的從業人員可以採取一些措施，來增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理後貼上「已消毒」標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬體本身不產生噪音，飯店選擇設備的一個標准就是它產生的噪音要小;另外，在硬體上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟體上也要不產生噪音，員工要做到「三輕」—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我剋制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅遊期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許後才能進入，工作完成後即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產生安全感。

(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務;希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意願，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到「賓至如歸」的感覺。客房服務是客人每天接觸和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切。客房服務人員親切的服務態度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感。客人與客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作採取配合、支持和諒解的態度。出現這種局面將非常有利於飯店順利完成日常的服務工作，也有利於提高飯店的聲譽。
二、提供優質的服務
(一)保證客房的清潔質量
為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優質服務，讓客人真正體會到有種回「家」的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境，才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。並將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育，要求切實遵守職業道德規范，努力鑽研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經濟收入。
(二)滿足客人求尊重的心理
1、主動
主動就是服務於客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動徵求客人意見等。
2、熱情
熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放鬆。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂於助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。
3、禮貌
客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、服務周到
及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，並做到細致入微。這要求服務人員要善於了解客人的不同需要，採取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、准確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

『肆』 心理學論文範文 1500字

大學生人際關繫心理分析
摘要: 馬克思曾說過：「人的本質並不是單個人所固有的抽象物，在其現實性上，它是一切社會關系的總和。」正如大學生的人際關系,可以從大學生的整體來研究他們存在的種種問題,但是相對於大學生個體的心理健康而言，他們對人際關系有不同的觀念與看法,影響人際交往的主要有主觀因素和客觀因素。從心理健康的角度分析，影響人際交往障礙的主要原因有認知因素、情感因素和經濟因素，要解決這些障礙，就要從這幾個因素分析，另闢奚徑，,不僅有賴於教育觀念的轉變,更依賴於教育教學活動模式的變革。還要加強人際關系的理論學習,轉變觀念;注重人際交往的技能培養,重塑個性。良好的人際關系不僅是大學生心理健康水平、社會適應能力的重要指標，也是其今後事業發展與人生幸福的基石。
【關鍵詞】：大學生 人際交往 人際關系 心理
一、人際關系的定義
社會學將人際關系定義為人們在生產或生活活動過程中所建立的一種社會關系。心理學將人際關系定義為人與人在交往中建立的直接的心理上的聯系。中文常指人與人交往關系的總稱，也被稱為「人際交往」，包括親屬關系、朋友關系、學友（同學）關系、師生關系、僱傭關系、戰友關系、同事及領導與被領導關系等。
人際關系有不同的定義，最具代表性的有：
1．人與人之間相互認知，因而產生的吸引或排拒，合作或競爭，領導或服從等關系。
2．指在某一段時間里與某人經常保持的社會接觸。
3．人與人之間，相互交往的過程，藉由思想，感情，行為表現的相互交流，而產生的互動關系。
4．個人與個人之間的互動關系，更廣義的人際關系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關系。
5．人際關系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此藉由思想、感情、行為所表現
的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關系，廣義的說亦包含文化制
度模式與社會關系。
6．人際關系是人與人在交往中建立的直接的心理上的聯系。
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二、人際交往過程中的心理效應
1、首因效應
在人際交往活動中，我們會很重視開始接觸到的信息（包括容貌、語言、神態等），至於後面的信息就顯的不是那麼重要了，這種心理稱之為首因效應。首因效應啟迪我們一方面要給他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以後的交往中糾正對他人第一印象的不全面的認識。
2、近因效應
近因效應，是指最近一次交往的印象對我們的認識所產生的影響。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之間的交往近因效應會發揮較大的作用，因此我們平時應該注意給人留下良好的最近印象。
3、光環效應
又稱暈輪效應，是指在交往的過程中，我們往往會從對方的某個優點而泛化到其他有關的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光環效應往往對戀愛的雙方起更明顯的作用，正所謂情人眼裡出西施。
4、投射效應
投射效應是指在交往的過程中，我們總是假使他人和自己有相同的傾向，即把自己的特性投射到他人身上，從而形成對他人的印象。有時候，我們對他人的猜測，無形中透露的正是自己。所以，我們不要瞎猜別人的壞處，不要那麼小心眼，不要以小人之心度君子之腹。
5、刻板效應
刻板效應是社會上對於某一類事物或人物的一種比較固定、概括而籠統的看法。在人際交往中，我們有時會把對某一類人物的整體看法強加到該類的每一個個體上而忽視了個體特徵。刻板效應有利於總體評價，但對個體評價會產生偏差。比如，農村來的同學認為城市來的同學見識廣，而城市來的同學認為農村來的同學見識狹隘。
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三、建立良好人際關系的原則
1、尊重原則
尊重包括兩個方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各種場合都要尊重自己，維護自己的尊嚴，不要自暴自棄。尊重他人就是要尊重別人的生活習慣、興趣愛好、人格和價值。只有尊重別人才能得到別人的尊重。
2、真誠原則
只有誠以待人，胸無城府，才能產生感情的共鳴，才能收獲真正的友誼。沒有人會喜歡虛情假意，多少誇誇其談都會敗下陣來。
3、寬容原則
在人際交往中，難免會產生一些不愉快的事情，甚至產生一些矛盾沖突。這時候我們就要學會寬容別人，不斤斤計較，正所謂退一步海闊天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，禮讓三分。不要因為一些小事而陷入人際糾紛，這樣我們會浪費很多時間，同時也變得很自私自利變得很渺小。
4、互利合作原則
互利是指雙方在滿足對方需要的同時，又能得到對方的報答。人際交往永遠是雙向選擇，雙向互動。你來我往交往才能長久。在交往的過程中，雙方應互相關心、互相愛護，既要考慮雙方的共同利益，又要深化感情。
5、理解原則
理解是成功的人際交往的必要前提。理解就是我們能真正的了解對方的處境、心情、好惡、需要等，並能設心處地的關心對方。有道是「千金易得，知己難求」，人海茫茫，知音可貴啊！善解人意的人，永遠受人歡迎。
6、平等原則
與人交往應做到一視同仁，不要愛富嫌貧，不能因為家庭背景、地位職權等方面原因而對人另眼相

『伍』 關於心理學選修課的論文

心理素質的結構及其內外關系

心理素質作為人的整體素質的重要組成部分，正日益受到人們的重視。以系統地培育學生心理素質為主要目的的心理教育正迅速進入我國各級各類學校教育領域。

那麼，到底什麼是心理素質，它主要由哪些因素構成，各因素間有什麼聯系，與其他素質是什麼關系，對我們有什麼啟示呢？這些既是教育理論研究必需解決的課題，也是心理教育實踐迫切需要回答的問題。在理論上，它事關心理教育學這一亟待建立的新興學科的邏輯起點、研究內容及其歸宿。在實踐上，它決定著心理教育的目的。內容以及如何評估。

對於心理素質這一概念內涵的系統的專門論述，目前尚不多見，但從相關研究的表述及人們的一般認識看，存在著三種不同的傾向。

其一是擴大化、泛化趨勢，即將人的整體素質僅分為身心兩種，將除生理素質以外的一切因素統統歸之於心理素質這一概念的范疇之中。誠然，德、智等方面的素質都得以心理素質為基礎，體現著心理素質的功能，但其間畢竟有著一定的區別。這一界定實際上混淆了心理素質與其他素質的界限，在實踐中易導致心理素質教育所獨有的目標。內容。功能的模糊乃至喪失，使人們誤以為德育和智育實際上就可取代心理素質教育，因而不利於心理教育實踐。

其二是，將心理素質狹義化，即將某一具體內容的心理教育等同於系統、全面的心理教育。諸如，視心理素質教育就是自信心培育，或承受挫折能力的訓練，或心理衛生教育等。這些內容無疑都屬於心理教育的范疇，但不宜將其中某一子系統與整個系統相等同。如果在心理教育實踐中厚此薄彼或單打一，抓住一點不及其餘，就難以發揮心理素質教育應有的功能。

其三是，視心理素質為所有心理現象所具有的水平、層次和質量。這一觀點無疑是符合心理科學的。但鑒於心理現象是十分復雜的系統，並且對心理現象的要素的理解、劃分尚未完全統一，客觀上各種心理因素本身所具有的教育的可能性及價值大小也不同，在心理教育中，有必要視其可能性和價值大小確定重點方面。

心理素質是心理教育學體系中的一個重要概念，它的界定將直接影響心理素質教育的實踐，也事關人才培養目標的確立。因此，心理素質的界定首先必需符合心理教育學的基本要求，注意處理與其他教育內容的關系，避免泛化或片面化；其次必需具有可操作性，有利於心理教育實踐，同時還應兼顧社會對人的心理方面的現實要求。

基於此，筆者認為：心理素質是一個人的性格品質、心理能力，心理動力、心理健康狀況及心因性行為的水平或質量的綜合體現。也就是說，衡量一個人的心理素質應從其性格品質的優劣、心理能力的強弱、心理動力的大小、心理健康狀況的好壞，以及由心理因素引起的行為表現的社會適應與否這五個方面全面評估。

性格品質是指人在對現實的態度和行為方式中表現出來的穩定的心理特徵。如，對自己的態度是自信還是自卑，自愛還是自棄，進取還是退縮；對他人是寬容還是計較，溫和還是粗暴，合群還是孤僻；對工作、學習是喜愛還是厭惡，勤奮還是懶惰，認真還是馬虎，負責還是塞責，踏實還是輕浮等；在情緒方面是樂觀還是悲觀，開朗還是抑鬱，穩定還是易波動，強烈還是寧靜；在意志方面，是有目標還是盲目，自覺還是沖動，自製還是放縱，勇敢還是怯懦，果斷還是寡斷，鎮定還是驚慌，堅強還是脆弱，有恆還是無恆，靈活還是死板；以及在認知方面的特徵和對待集體、社會的態度等等。性格品質在人的個性中具有核心意義，不同的性格品質對自身及社會的價值上存在質的差別，有優劣之分，將直接或間接地制約其他方面。例如，一個人是自信還是自卑，這一性格特徵直接制約著心理能力的培養和心理動力的激發，影響心理健康及行為表現。因而它是一個人心理素質的內核。但同時，它的形成又是在心理能力的訓練中，在心理動力的促動下，在心理健康狀態的影響下，在行為結果的反饋中逐步強化、積淀而成的。

心理能力主要是指一個人在認知和心理適應方面表現出來的能力。在認知方麵包括感知能力、記憶能力、思維能力、想像能力、注意能力、創造能力等。心理適應能力包括許多方面，主要為：適應客觀的自我意識能力，如自我認知、自我評價及自我接納能力；適應自我發展所需的自我定向、自我設計、啟我激勵、自我監督、自我揚棄、自我表現的能力；適應他人所需的知覺他人、理解他人，人際交往以及人際關系的協調能力；適應社會所需的社會知覺能力、價值判斷能力、競爭及協作能力；適應生活與環境所需的自理能力、應變能力、決策能力、承受挫折能力、情緒調適能力、心理保健能力、行為自控能力等等。這些能力的形成當然是綜合素質作用的結果，但首先離不開優良的性格品質、強大的動力、健康的心態及良好的行為習慣。其強弱又反作用於心理素質的其他方面，並直接制約行為表現。例如一個情緒調適能力強的人，更易形成開朗的性格和穩定而愉快的心境，產生積極的內驅力，避免許多痛苦、抑鬱。焦慮等消極情緒障礙，並引發積極而適當的行為表現。

心理動力是指由個體的需要、興趣、動機以及信念、理想、世界觀、價值觀、人生觀等個性心理傾向所產生的，來自主體自身的驅動力。它既有動力大小的量的水平差異，同時，因其行為的目的指向所帶來的結果可能有益、也可能有害於自身或社會，因而在考察其心理動力大小的同時，還應當注意其動力所指方向是否適當。心理動力是一個人的性格優化、能力強化、心態健化、行為良化的內在力量源泉，它對於性格的塑造、心理能力的訓練、心理健康狀況及行為積極性可起到促進或阻礙作用。同時，心理素質其他方面以及人的整體素質，又會對心理動力的大小產生強化或弱化的影響，特別是人生觀、價值觀、世界觀等高層次的個性心理傾向和思想道德素質左右著心理動力的目標指向。

對於心理健康的標准人們有不同的理解。在這里我們僅以心理健康的最起碼的要求作為標准來衡量。即看個體是否存在情緒、認知、性格缺陷等方面的心理障礙，有沒有心理疾病。性格健全、具備必要的心理能力、行為適應良好、內在動力強大而又積極，這些既是心理健康的條件，又是心理健康水平高的標志。而心理健康水平低下正是心理素質不良的必然結果。反過來，心理健康狀況又直接制約心質、心能、心力等方面的心理素質的提高，並直接導致行為表現，決定行為適應與否。

心因性行為是指直接由個體的心理素質及心理健康狀況所引發的行為表現。此外，人的行為中還有一部分是屬於環境壓力所導致的被動服從行為。心因性行為表現的適應與否是一個人心理素質高低與否、心理健康與否的外在體現。而心因性行為所帶來的結果又反過來影響性格品質、心理能力、心理動力及心理健康。這里的適應一方面要看其是否適應社會及環境要求，另一方面要看一個人的自覺的行為表現是否與其年齡及特有角色相符合。

綜上所述，廣義的心理素質的五個方面是緊密聯系、互為基礎和條件的。既可互相促進而進入良性循環，也可能互相制約而陷入惡性循環。其中性格品質是最基本的、長期發揮作用的、相對穩定的因素，居於最基本的位置。心理能力是心理素質的直接體現，是主幹成分。心理動力是心理素質中最活躍、影響最直接也最全面的因素。這二個方面構成狹義心理素質的結構。而心理健康水平是狹義心理素質高低的內在標志，心因性行為表現則是心理健康的晴雨表，是狹義心理素質高低的外顯標志。由於心理健康水平及行為表現都與其他因素有著密不可分的聯系，反作用著狹義心理素質的各個方面，因而也應將這兩個因素納入廣義的心理素質結構體系之中，以利於心理教育實踐。在心理教育中，應將性格品質培育、心理能力培養、心理健康維護、心理動力的激發及行為表現的引導統一起來全面實施，以便形成合力，發揮出整體的心理教育效能。

心理素質各方面不僅內部存在相互的聯系，而且與其外部的其他素質也存在密切關系。相對說來，心理素質居於人的整體素質的核心，其各方面分別構成其他素質發展的基礎。

一方面，性格品質中包含著個體對他人、集體及社會的態度，而這些結果直接決定著人的道德行為表現，反映一個人的思想道德水平。另一方面，一個人其他的性格特徵也會間接地影響其政治思想道德素質的提高。比如一個性情暴躁的人，他有可能在一定情況下產生過激行為，從而違反道德規范。一個自我中心的人，在自身與他人發生利益沖突時，更易表現出自私、甚至損人利己的非道德行為。一個心胸狹隘的人，會目光短淺，難以形成崇高的思想政治覺悟。反之，一個人有良好的性格品質，就更易接受科學的思想政治和道德的教育，形成良好的思想道德素質。因此，良好的性格品質是思想道德素質提高的基礎。性格品質的培育。優化，是心理素質教育與思想道德教育的共同目標和任務，也是心理素質教育與德育的最直接的結合點。

心理能力包括智力與心理適應能力兩大方面，其中的智力及其開發和利用，直接影 響文化科學素質的提高，成為其基礎和條件。心理適應能力在制約個體的社會適應的同時，也制約著對自我的適應及發展，成為一個人在充分實現自我的同時順利地社會化的基本條件。心理適應能力的強弱直接制約著個體心理社會化的進程順利與否，因而是個體社會化的心理基礎。

心理健康是人的整體健康素質的重要組成部分，許多不健康的心理因素是身體疾病的原因。如心因性疾病的產生與性格的病態、情緒障礙、心理能力的缺陷有直接或間接關系。因而心理健康是人的整體健康水平提高的基礎。

心因性行為是一個人現實行為表現的組成部分。如果心理素質良好，心理健康，那麼適應的心因性行為就增加，被動服從的行為就會減少。心理素質和以之為基礎的其他素質一起，共同制約著人的行為表現，決定著其社會適應狀態

心理動力不僅直接制約心理素質其他方面的優化，而且同時作用於思想道德、文化科學及身體素質的提高，影響個體的社會化進程。心理動力的大小對人的各方面的發展起著加速或減緩作用，其指向則影響著各種素質發展的方向，並且決定著人的素質發展及行為的自覺性、主動性和主觀能動性。

心理動力居於人的整體素質的核心地位，分別成為其他素質發展的基礎。當然，其他素質的發展也會反作用於心理素質各方面的變化。

實施素質教育必須重視心理素質的培育，應通過對心理素質各方面及各要素的全面、系統的培育與輔導，實現性格品質的優化、心理能力的強化和心理動力的激發，達到維護心理健康、防治心理問題及行為問題的目的。並在此基礎上促進學生德、智、體等方面素質的主動發展，順利實現個體的社會化。

『陸』 高鐵服務心理學論文800

高鐵服務類的心理學論文：

隨著社會經濟的發展，人民對旅行服務的需求已經從生理需要轉向為心理需要。旅客不再僅是為了滿足低層次的需要而乘坐列車，而是更加看重列車的服務質量。旅客期望將旅行作為一種人生享受，能集友誼、尊重、理解和美感於一體，體驗一種富有人情味的服務。高速鐵路的快速發展，給旅行帶來高效、便捷，也帶來旅客對列車服務更高的期望和心理需要。為了提高高速鐵路列車服務質量，鐵路部門制定《動車組列車服務質量規范》，用於規范動車組列車乘務人員的作業標准。但也只解決旅客共性心理需求，而旅客的個體心理需求，卻不能得到滿足。因此，為了能夠向旅客提供及時、恰當、滿意的服務，以滿足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理規律，使列車乘務人員能運用這一規律指導其服務工作。

1 旅客心理需求對高速鐵路列車服務質量的影響
旅客的職業、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同，是產生個體心理差異的主要因素，在列車上表現的需求就是對安全、順暢、快捷、方便、經濟、舒適、安靜、尊重等方面的需要。下面就其中的幾種情況進行分析。
1.1 職業的影響
成功人士，經常外出旅行，他們會表現出希望旅行順暢、方便的心理需要，也注意更注意服務人員的服務態度和服務水平。農民，出行往往攜帶較多物品，更注重旅行的經濟性，但是又會出現聽不懂或不聽列車廣播，下錯站、坐過站的情況。需要列車乘務人員用心觀察、主動熱情的服務。學生，活躍好動，不喜等待，上下車匆忙，比其他旅客更急切的想要到達目的地，容易沖動，喜歡走動，更需要列車乘務人員對給予禮貌的提示，避免影響他人。
1.2 年齡的影響
老年旅客，大多喜歡安靜，更加註意安全，對於單獨乘車的老年旅客，需要特別關注；對於身體較差，聽力、視力減弱，腿腳不便的老年旅客，列車乘務人員要耐心、細心，從老年旅客細微的語言、行為表現中，給予適合的幫助。中青年旅客，身體較好，對動車組上的設備熟悉的較快，很少需要幫助，但是其更關注列車服務工作，服務中應多徵求其意見。青少年和兒童旅客，活潑好動、好奇心強，應注意提醒不要亂動車上的設備設施。
1.3 旅行目的的影響
旅客的出行一般會有：出差、旅遊、探親訪友、治病就醫、通勤通學等。旅遊的旅客一般心情都比較放鬆，希望能在車上休息好，了解旅遊信息，方便遊玩。治病就醫的旅客心情比較沉重，希望病人能得到更多的方便、照顧。
1.4 旅行行程的影響
長途旅客（12 h以上）旅行時間長，容易疲勞，特別在意乘車條件舒適性，乘車環境安全衛生。短途旅客在意的是乘車的方便、快捷。
1.5 旅行情況的影響
上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客；超員列車中的旅客；丟失財物的旅客；無票乘車或攜帶物品超重的旅客；對旅行條件不滿意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，臨時患病的旅客；有急事的旅客；在晝夜不同時間下的旅客。列車乘務人員應根據旅客不同的心理需求，提供恰當、有效的列車服務。
2 旅客心理需求的確定
2.1 確定職業、旅行目的
觀察旅客的衣著、服飾、攜帶物品等方面是確定旅客職業、民族、旅行目的方面特徵的主要方法。如，制服、少數民族服裝、行李的多少等。
2.2 確定年齡、性別、身體情況
觀察旅客的相貌、形象、動作等方面確定旅客的性別、大概年紀、身體情況、性格、籍貫、外籍人員等。
2.3 確定旅行行程
驗票中查看旅客的車票確定是長途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通學、有票、無票等方面內容。
2.4 確定旅客性格
與旅客接觸和交談確定旅客的籍貫，旅客的語氣、語調及情緒變化確定旅客的性格。
2.5 確定旅客心理特徵
仔細觀察旅客的表情、神態、語言、行為確定旅客心理特徵。
3 高速鐵路列車服務質量提升策略
高速鐵路列車乘務服務應始終堅持「旅客至上」的理念，用心服務、持之以恆才能提升列車服務質量，達到提高旅客滿意度的目標。
3.1 列車服務質量規范是基礎
高速鐵路列車服務工作中，列車乘務人員應落實服務標准，嚴格執行規章。在確保旅客運輸安全的前提下，不斷地積累經驗，逐步提高列車服務質量。
3.2 熱情親切、主動周到是待客之道
在列車上旅客會出現將就心理、逆向心理、急切心理、憤怒心理等等很多種心理活動，並表現在語言、表情、神態、行為上，出現語言粗暴、喜怒無常、神情沮喪、行為過激等情況。而作為列車乘務人員應堅持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，並應積極、熱情、主動服務旅客，淡化抵觸、對立情緒，將旅客當作自己家人看待。
3.3 尊重得體是服務之根
列車乘務人員應對旅客的尊重體現為真誠對待旅客，主動關心旅客的需求和感受，應善於運用得體的語言發自內心的贊美旅客的優點。
3.4 提高列車乘務人員服務水平是重要保障
列車乘務人員服務水平體現在服務意識、服務心態、服務技能等方面。
3.4.1 服務意識
首先，列車乘務人員應做好自我角色定位，做好旅客的服務，視旅客為衣食父母。
其次，列車乘務人員應主動關注旅客，察言觀色，主動與旅客溝通，通過旅客的言行舉止發現旅客的潛在需求，盡最大可能地滿足其需求。
最後，列車乘務人員應積極主動地為旅客著想，耐心周到地為旅客服務。
3.4.2 服務心態
列車乘務人員應作好心理調整，不要把不愉快情緒帶入到工作中，並將其傳給旅客，進而造成旅客不滿意，影響鐵路對外的形象。
3.4.3 服務技能
列車乘務人員應具備基本的服務禮儀，較強的專業知識，較高的業務能力。
列車乘務人員不僅應注意儀容儀表、形體姿態、服裝整潔、舉止優雅、談吐得體，而且應具備工作所要求的基本技能，才能很好地為旅客服務。
4 結語
高速鐵路列車服務質量是一項長期而持久的工作，它沒有最好，只有更好。從旅客心理需求出發，開展對高速鐵路列車服務的研究，是其行業的性質決定的。把旅客心理需求理論應用到具體的列車服務工作中去，將是高速鐵路列車服務發展的必然，也是提高高速鐵路列車服務質量的重要措施。

『柒』 心理學論文範文1000字左右

心理學論文範文1000字左右這樣式的文章是真不好寫。

『捌』 在酒店如何完成一篇有價值的心理學論文

給你本書參考參考吧
《酒店服務心理學》是根據部頒大綱和酒店管理行業規范的要求，由專多位老師屬精心編寫而成的。
《酒店服務心理學》共有十一章，主要內容包括酒店心理學的概要、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、酒店餐飲服務心理、酒店前廳服務心理，客房服務心理、康樂商店服務心理交往與投訴心理，酒店管理心理學等內容。
《酒店服務心理學》既可作為中、高職院校教師學生教材，也可供酒店職業培訓學習選用。

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目錄

第一章 心理學概述

『玖』 求助一篇管理心理學的論文3000字左右

管理心理學的體會中文名稱：管理心理學基本概念管理心理學是把心理學的知識應用於分析、說明、指導管理活動中的個體和群體行為的工業心理學分支，是研究管理過程中人們的心理現象、心理過程及其發展規律的科學。 管理心理學以組織中的人作為特定的研究對象，重點在於對共同經營管理目標的人的系統的研究，以提高效率，在一定的成本控制條件下，最大限度地調動人們的積極性和創造性。當今的管理心理學都是以人本思想為前提的。它有助於調動人的積極性、改善組織結構和領導績效，提高工作生活質量，建立健康文明的人際關系，達到提高管理水平和發展生產的目的。 發展歷程管理心理學是和現代生產力、生產技術相聯秒的社會化大生產的需要分不開的。由於生產力的飛躍發展和生產關系中勞資矛盾的尖銳化，在資產階級提出尋求新的管理理論與方法的同時，科學的進步與發展，也為管理心理學這一新的學科理論的形成提供了可能條件。在這個時期，心理學、社會學等學科理論均有了長足發展，相繼出現了心理技術理論、群體動力學理論、社會測量理論及需要層次理論等。在 20世紀初期，社會心理學及社會學等均已發展成為獨立學科。上述這些學科理論的形成與發展，為管理心理學奠定了比較充分的理論基礎，從而使管理心理學的產生由必需變為可能。 中國古代就有豐富的管理心理學思想。例如，春秋末年軍事家孫武在《孫子兵法》一書中就寫道：「道者，令民與上同意也，故可與之死，可以與之生，而不畏危。」孫武強調領導與下屬之間意願協調一致的重要性，這在今天看來也是十分重要的管理心理學原則。中國古代的管理哲學思想充分反映在關於人性的爭論上。荀子認為「今主人性，飢而欲飽，寒而欲暖，勞而欲休，此人之性情也」(《荀子鈥㈡?鎮躲?)。孟子則認為，「人之善也，如水之下也」。中國古代管理心理學思想已經受到管理心理學家的廣泛重視，中國的有關古籍也成了一些國家培養管理人員的必讀書目。 19世紀末，資本主義得到發展，生產規模日益擴大，對企業的管理也更為復雜，勞動組織和合理安排也提到科學研究的日程。這時出現了科學管理的學院，其代表人物是泰勒。泰勒著重研究了工人操作合理化的問題，但他把人看成是經濟人，忽視了人的社會性。 第一次世界大戰對管理心理學的發展起了促進作用，參戰各國都力圖利用心理學原則來改進管理，提高生產為戰爭服務。例如，制定人員選拔和訓練的方法，研究最有效的組織形式，調整工人與管理人員的關系等。戰後，工業生產的發展提出了一些新的問題，如人在生產中社會性因素的作用等。以社會心理學家梅奧為首的一批專家進行了霍桑實驗，提出了「社會人」的思想。他們認為，單靠物質刺激不能保證調動工人的積極性。良好的人際關系，有利的社會條件與工作效率有更密切的關系。此外，他們還提出了非正式組織在群體中的作用。 第二次世界大戰中工程心理學的發展，強調研究人與機關系，同時也提出了解決人與人關系，人與組織關系的問題。戰後，許多學者總結了戰 時的經驗，考慮到有必要建立一門研究人的行為的綜合科學，認為可以把人與社會，人與生產中的諸因素統一加以考慮。於是1949年在美國芝加哥大學的一次討 論會上，便提出了「行為科學」這一名稱。其後美國福特基金會給予了經濟上的支持；在許多大學中開展了有關行為科學的研究，並出版了行為科學雜志。由於行為科學這一名稱過於廣泛，有人把醫學中的行為研究、動物行為研究等也包括在內，不能突出與生產管理有關的工作。所以後來有不少單位與專家採用組織行為學或組織心理學的名稱，專指在一定組織內活動的個體和群體行為的研究。在中國則多用管理心理學的名稱。 性質特點學科性質1、人本化 —是以人為研究中心的學科，具有明顯的以人為本的傾向。 2、綜合性 —是一門綜合性的科學，它涉及的基礎理論知識比較廣。 3、應用性—與組織管理活動密切相關，對於提高組織管理的水平，起到了積極作用。 學科特點1、樹立以人為中心的管理理念 2、適應新時代對管理的要求 3、提高生產效率 4、提高決策的科學性