醫院窗口服務規范

1. 醫療行業行為規范有哪些

總 則編輯
第一條 為規范醫療機構從業人員行為，根據醫療衛生有關法律法規、規章制度，結合醫療機構實際，制定本規范。
第二條 本規范適用於各級各類醫療機構內所有從業人員，包括:
（一）管理人員。指在醫療機構及其內設各部門、科室從事計劃、組織、協調、控制、決策等管理工作的人員。
（二）醫師。指依法取得執業醫師、執業助理醫師資格，經注冊在醫療機構從事醫療、預防、保健等工作的人員。
（三）護士。指經執業注冊取得護士執業證書，依法在醫療機構從事護理工作的人員。
（四）葯學技術人員。指依法經過資格認定，在醫療機構從事葯學工作的葯師及技術人員。
（五）醫技人員。指醫療機構內除醫師、護士、葯學技術人員之外從事其他技術服務的衛生專業技術人員。
（六）其他人員。指除以上五類人員外，在醫療機構從業的其他人員，主要包括物資、總務、設備、科研、教學、信息、統計、財務、基本建設、後勤等部門工作人員。
第三條 醫療機構從業人員，既要遵守本文件所列基本行為規范，又要遵守與職業相對應的分類行為規范。[1]

從業規范
第四條 以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，發揚大醫精誠理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務。
第五條 遵紀守法，依法執業。自覺遵守國家法律法規，遵守醫療衛生行業規章和紀律，嚴格執行所在醫療機構各項制度規定。
第六條 尊重患者，關愛生命。遵守醫學倫理道德，尊重患者的知情同意權和隱私權，為患者保守醫療秘密和健康隱私，維護患者合法權益；尊重患者被救治的權利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。
第七條 優質服務，醫患和諧。言語文明，舉止端莊，認真踐行醫療服務承諾，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控煙，自覺維護行業形象。
第八條 廉潔自律，恪守醫德。弘揚高尚醫德，嚴格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執業之便謀取不正當利益；不收受醫療器械、葯品、試劑等生產、經營企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營業性娛樂活動；不騙取、套取基本醫療保障資金或為他人騙取、套取提供便利；不違規參與醫療廣告宣傳和葯品醫療器械促銷，不倒賣號源。
第九條 嚴謹求實，精益求精。熱愛學習，鑽研業務，努力提高專業素養，誠實守信，抵制學術不端行為。
第十條 愛崗敬業，團結協作。忠誠職業，盡職盡責，正確處理同行同事間關系，互相尊重，互相配合，和諧共事。
第十一條 樂於奉獻，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫療任務和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農、援外等活動，主動開展公眾健康教育。

管理規范
第十二條 牢固樹立科學的發展觀和正確的業績觀，加強制度建設和文化建設，與時俱進，創新進取，努力提升醫療質量、保障醫療安全、提高服務水平。
第十三條 認真履行管理職責，努力提高管理能力，依法承擔管理責任，不斷改進工作作風，切實服務臨床一線。
第十四條 堅持依法、科學、民主決策，正確行使權力，遵守決策程序，充分發揮職工代表大會作用，推進院務公開，自覺接受監督，尊重員工民主權利。
第十五條 遵循公平、公正、公開原則，嚴格人事招錄、評審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當利益。
第十六條 嚴格落實醫療機構各項內控制度，加強財物管理，合理調配資源，遵守國家采購政策，不違反規定干預和插手葯品、醫療器械采購和基本建設等工作。
第十七條 加強醫療、護理質量管理，建立健全醫療風險管理機制。
第十八條 尊重人才，鼓勵公平競爭和學術創新，建立完善科學的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學術造假等違規違紀行為。
第十九條 恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發揮表率作用。

醫師規范
第二十條 遵循醫學科學規律，不斷更新醫學理念和知識，保證醫療技術應用的科學性、合理性。
第二十一條 規范行醫，嚴格遵循臨床診療和技術規范，使用適宜診療技術和葯物，因病施治，合理醫療，不隱瞞、誤導或誇大病情，不過度醫療。
第二十二條 學習掌握人文醫學知識，提高人文素質，對患者實行人文關懷，真誠、耐心與患者溝通。
第二十三條 認真執行醫療文書書寫與管理制度，規范書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規塗改、銷毀醫學文書及有關資料，不違規簽署醫學證明文件。
第二十四條 依法履行醫療質量安全事件、傳染病疫情、葯品不良反應、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法定報告職責。
第二十五條 認真履行醫師職責，積極救治，盡職盡責為患者服務，增強責任安全意識，努力防範和控制醫療責任差錯事件。
第二十六條 嚴格遵守醫療技術臨床應用管理規范和單位內部規定的醫師執業等級許可權，不違規臨床應用新的醫療技術。
第二十七條 嚴格遵守葯物和醫療技術臨床試驗有關規定，進行實驗性臨床醫療，應充分保障患者本人或其家屬的知情同意權。

2. 求醫院標準的患者回訪制度

患者回訪制度

一、回訪目的

對出院患者的病情變化、預後注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。了解患者在院期間醫務人員和窗口科室服務人員的工作情況。

二、回訪服務對象

回訪的服務對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。

三、回訪方式

1、有聯系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；

2、網路回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；

3、信函回訪：對於沒有電話號碼和網路聯系方式的可以使用信函回訪。

四、回訪時機

根據復診時間、病情情況、咨詢內容等規定

五、回訪的流程

（一）復診患者預約回訪

1、客服中心每天下午4：30向每位醫生收集次日需要復診病人資料（復診時間、復診內容、上次治療情況）。

2、下班前對次日需要復診病人進行電話預約，確定具體復診時間及醫生時間，並將預約情況告知醫生。

（二）病情回訪

1、客服中心對每天每位患者初復診進行詳細登記。

2、醫生在對當天治療情況進行評估，在治療結束後七日內必須對患者進行一次病情回訪（復診前必須進行一次回訪），了解患者治療後情況，並提出相應的口頭醫囑。回訪需在客服中心備案，並進行電話錄音。

（三）患者滿意度回訪

1、在患者治療結束後，醫生需告知客服中心進行登記記錄。

2、客服中心在醫生告知治療結束後一星期內必須對患者進行綜合滿意度回訪。

3、回訪內容：對醫生服務是否滿意，對醫院環境是否滿意，對收費人員態度是否滿意，對醫技科室服務態度是否滿意，對護理人員服務態度是否滿意，對導診人員服務是否滿意，對醫院提出相應不滿意需要整改的建議。

3. 醫院實施優質護理服務工作標准（試行）的介紹

2010年發布的，為進一步貫徹落實公立醫院改革試點工作部署，全面加強醫院臨床護理工作，深入開展「優質護理服務示範工程」活動，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部和國家中醫葯管理局組織制定。

4. 龍岩市第一醫院優質服務的十條標准

這個不是很來清楚，但是龍岩市自協和醫院（協和醫院）是從「人醫精神」(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業、文明行醫、質量為本、精益求精)的提出，到「四看四不看」(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷)的人才評判標准以及「四個決定」(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創新管理理念，從對醫院改革發展具有積極指導意義的「三個中心」(以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨幹為中心)到「六個一流」(管理和服務創全國一流、環境和設備創全省一流、技術和人才創地州一流)的發展藍圖，我們始終堅持「不唯上、不唯書」，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是「醫院優質服務品牌」的精髓，已成為醫院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

5. 社區衛生服務中心 設計規范

社區衛生服務中心、站建設標准（建標 163-2013），按照綜合醫院規范的標准太浪費。

6. 二甲醫院的二級護理服務標準是什麼

二級護理：
對病情相對穩定，需限制活動的患者；年老體弱行動不便的患者；生活部分自理的回患者所實施答的護理稱二級護理。入院時護理：1、備好床單位。2、安置患者至床旁。3、測量患者生命體征和體重，評估患者病情，完成入院護理記錄。4、完成入院宣教。
5、填寫病人入院相關資料。6、協助患者完成清潔護理。7、通知醫生接診。住院時護理：1、觀察病情，定時巡視。2、根據病情，測量生命體征，每周測量體重。3、遵醫囑按時完成治療和用葯。4、指導患者正確用葯。5、幫助或協助病人完成生活護理。6、病人卧位舒適，病床單位整潔。7、護理安全措施到位。8、履行相關告知並針對疾病給予健康教育。9、針對疾病協助功能鍛煉。10、遵醫囑指導患者飲食。11、護理記錄符合要求。12、護理安全宣傳到位。出院時護理1、遵醫囑轉入相應護理級別。2、完成出院健康指導。3、完成出院健康護理記錄。4、患者床單位按出院常規處理。

7. 急需醫院保潔服務管理的各項制度及工作的標准程序

如果需醫院保潔服務管理的各項制度及工作的標准程序，家政公司首先要與醫版院保潔服務管理權辦公室聯系進行了解情況，因為醫院是一個特殊別的地方，醫院與普通家政及其它單位做保潔是不一樣的，它的設計面很廣的，哪些地方能去或不能去，哪些地方做完保潔要進行消毒劑的噴灑，還有垃圾處理也是很有講究的，特別是垃圾處理有普通型的，有帶傳染病毒的，總之等等，都是要做保潔的人員去學習和注意力都非常集中精力的，所以必須有醫院保潔服務管理辦公室指導下工作才能進行。
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8. 醫院實施優質護理服務工作標准（試行）的前言

衛生部印發醫院實施優質護理服務工作標准(試行)
衛醫政發〔2010〕108號
各省、自治區、直轄市衛生廳局、中醫葯管理局，新疆生產建設兵團衛生局：
為進一步貫徹落實公立醫院改革試點工作部署，全面加強醫院臨床護理工作，深入開展「優質護理服務示範工程」活動，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部和國家中醫葯管理局組織制定了《醫院實施優質護理服務工作標准（試行）》（以下簡稱《工作標准》）。現將《工作標准》印發給你們，請遵照執行，並提出如下要求：
一、各級各類醫院要按照要求，扎實開展優質護理服務。到2010年底，所有三級醫院必須啟動開展優質護理服務，並在2011年全面推進優質護理服務，充分發揮示範帶頭作用。各級各類醫院要深化「以病人為中心」的服務理念，認真落實《工作標准》，保證工作進度，切實把優質護理服務工作做實做細。
二、各省、自治區、直轄市要根據實際情況，進一步細化《工作標准》，指導轄區內醫院開展優質護理服務，注重工作實效，確保優質護理服務的有效落實。
三、各級衛生行政部門要加強對轄區內醫院開展優質護理服務的督導檢查，並將《工作標准》納入到對醫院的評價考核內容中，嚴格按照工作進度和工作標准進行督導評估，保證工作效果。
附件：醫院實施優質護理服務工作標准（試行）
二〇一〇年十二月二十二日
附件

9. 「醫院工作人員服務規范」的word文檔

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